学习目标
（一）知识目标
了解会议的概念和分类；
理解会议的目的及电话沟通的含义；
理解网络沟通的含义及方式。
（二）技能目标
能够灵活运用会议的主持及组织技巧；
能够灵活运用电话沟通的技巧。
案例导入
会议礼仪
小刘应邀参加一个研讨会，研讨会邀请了很多商界知名人士以及新闻界人士参加。老总特别安排小刘和他一道去参加，同时也让小刘见识一下大场面。
小刘早上睡过了头，等他赶到，会议已经进行了二十分钟。他急急忙忙推开了会议室的门，“吱”的一声脆响，他一下子成了会场上的焦点。刚坐下不到五分钟，肃静的会场上又响起了音乐，原来是小刘的手机响了。这下子，小刘可成了全会场的“明星”……
没过多久，听说小刘就另谋高就了。
现代社会，各种高科技手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通信技术近若比邻。事实上，除了传统的沟通方式以外，会议沟通、电话沟通和网络沟通正逐渐渗透到人们的日常生活中。
第一节会议沟通
会议是企业传达政策、沟通思想、互通信息、征求意见、讨论解决问题、下达行动计划的重要手段，是企业管理中十分重要，使用频繁的管理沟通工具。
一、会议的概念
根据《辞海》的解释，“会”字有动词、名词和副词等多种词性。“会”是集中、汇合、聚集的意思，“议”是商讨、议论、协商的意思。顾名思义，会议一词就解释为：人们（两个人以上）聚在一起，商讨某种事项的一种行为。
事实上，并不是所有多人的聚集都称为会议，也不是所有超过两个人以上商讨某种事情或问题的讨论就叫会议。例如，课堂上，教师授课，学生听讲；市场上买卖双方讨价还价等人群聚集的活动，这些都不能称之为会议。
根据上述分析，可以将会议定义为；会议是人类社会中普遍存在的有两个以上的人参与的，有组织、有目的，短时间聚集的集体活动形式。会议包括四层含义：会议是人类社会发展的产物，会议是人类社会一种有组织的集体活动形式，会议是有目的的集体活动形式，会议是短时间的集体活动形式。
二、会议的目的及分类
任何一个会议的召开都应该有明确的目的，漫无目的的开会就会浪费时间和金钱，分散注意力，减缓进程，延误行动等。
（一）会议的目的
成功的会议是完成管理沟通目的的最佳工具。会议的目的大致包括以下几方面：
（1）有效的沟通，交流信息。通过会议，管理者可以将有关政策和指示传达给下属。同时管理者也可以从他们那里及时得到反馈及获得其他方面的有关信息。部门和部门之间、员工和员工之间也可以进行横向沟通，实现信息和资源共享。
（2）给予指导，监督员工。企业通过把员工组织起来培训，提高他们的技能，使他们更好地适应工作。上级可以通过会议可以了解下级的工作进展和存在的问题，掌握下级的工作心态，对工作提出具体的指导意见，督促员工做好工作。
（3）解决问题，协调矛盾。会议可以帮助澄清误会，处理各种冲突并利用他人的知识和技巧来解决问题。
（4）开发创意，完善决策。会议可以集思广益，集合群体智慧，从多方面衡量解决方案，评估潜在的问题和风险，从而作出正确的决策。
（5）激励士气，提高员工满意度。会议有助于营造民主的气氛，给组织成员提供共同参与和共同讨论的机会。成功有效的举行一次会议，将极大地激励员工的士气，提高员工满意度。
（二）会议的分类
1.根据会议的目的进行分类
（1）谈判会议。谈判会议是指用于解决争端或冲突，讨论是双向进行的，旨在达成双方的协调一致而进行的会议。
（2）报告会议。报告会议的信息流往往是单向流向，不允许讨论，否则会影响信息的有效传递。
（3）解决问题会议。解决问题会议要求充分发挥与会人员的主观能动性，使问题得以解决。此类会议组织形式可以灵活多变，应当展开广泛的讨论。
（4）制定决策会议。制定决策会议只限于特殊人员参与，旨在制定决策。制定的决策应当被每一个会议参加者所了解，并为此承担责任。此类会议的组织非常严密。
（5）收集和交换意见会议。收集和交换意见会议主要用于发表意见，发布消息，了解对意见的反应。此类会议鼓励广泛讨论和踊跃提问。
2.根据与会人数进行分类
（1）大型会议。参与人员可以达到成百上千人。这类会议实际发言者可能不太多，只能是有限的几位，大多数人都只是听众。大型会议在告知信息时运用得较多，但如果有一些简单的程序，也可以进行选举或表决某项议案。大型会议应注意到其组织难度较大、维持秩序不易的特点。大型会议大多设计会标、会徽，甚至有会议旗帜，以营造与会者的群体感受。
（2）中型会议。中型会议一般是例行会议，人数一般在几十人之内，不可能有太自由的辩论，否则秩序将十分混乱。中型会议的参与者可能都有机会发言，但是必须有严格的秩序，并且有时间限制，以免会议失控。另外一种形式的中型会议是由主导的几个人发言，其余的人加以补充。但是，这样不易调动与会者的积极性，会导致会议气氛沉闷。
（3）小型会议。这种会议应用最广泛，意义也最大。小型会议沟通非常方便，气氛也相对活跃，与会者可以畅所欲言，贡献自己的智慧，容易产生很好的创意。由于参与人数较少，一般在10人以内，或者刚刚超过10人，会议便于控制。
3.根据会议的召开方式划分
（1）现场会议。现场会议是在事情发生现场召开的会议。现场会议有助于说明该会议的主题，强化会议效果。
（2）观摩会议。观摩会议是通过观摩操作演示，相互切磋交流的会议。
（3）电话会议。电话会议是指利用电话系统连接各个分会场而召开的会议。
（4）电视会议。电视会议分为单向传播电视会和双向传播电视会两种。单向传播电视会，即利用电视实况转播组织各分会场的与会者收听收看。双向传播电视会是指通过电视电话系统将主会场和各分会场连接起来，实现图像和声音双向传递或多向传递，任何一个分会场的图像和声音都能够传到其他所有会场。
（5）广播会议。广播会议是通过有线或无线广播召开的会议。
（6）网络会议。网络会议是指以计算机和通信网络为技术手段的会议。
（7）座谈会。座谈会是指以围坐交谈的方式召开的会议。
（8）茶话会。茶话会主要是指略备饮料、水果、茶点的会议。
（9）招待性会议。招待性会议是以宴请的方式招待客人、商谈工作或发表演说的会议，如欢迎宴会、早餐会等。
三、制约会议成效的因素与对策
会议在现代管理中的作用很重要，然而许多会议都不能达到预期目的，若要提高会议效果或者说保证会议成功，则需要采取相应有效的对策。
1.会议的目标及议程不明确
如果会议没有明确的目标，就会越开越长，毫无效率。与会者不清楚会议的议题，讨论只能是漫无边际。如果会议无明确的议程或未预先通知参加者，会议将陷入混乱，既浪费时间、金钱、精力而又得不到任何东西。
对策：设定清楚、详细的目标，如果会议的目标可用明确的数据来衡量，那在会议结束时能否达到此目标就很清楚了；书面记录会议目标，并在会议开始之前传达给会议的参加者，这样就能使人们清楚开这次会的目的，他们能更好地、更加配合地作好准备，讨论更加集中，也更易于控制。
2.会议持续太久
由于会议计划、安排不同，导致半个小时就可解决问题的会议要开一个小时，而该开一个小时的会议，却要开上两个小时，甚至更长。致使参加者过于疲倦，会议效率低下。
对策：会议举行时间不要太长，如果有很多议题要讨论，可以分几次会议进行；在会议进程中，适时安排休息时间，允许与会者自由活动一会儿；按照议题的重要性分类，将会议大部分时间放在重要议题的商讨上，不要在次要的议题上耽搁太多的时间。另外，往往在会议刚开始时，与会者注意力集中、精力充沛，此时可安排讨论一些重要的、复杂的问题，会议节奏也可以控制的稍快一些。在会议的后半段，与会者开始感到疲劳，可以安排一些例行的、次要的、易于达到目标的活动，会议节奏可以减慢一些。
3.简单问题复杂化
对于一个很简单的问题，本来三言两语就可解决，却要与会者反反复复地讨论、争辩，或者把独白转化成了对所有人的自由演说，造成了失控的、过多的争论，进而导致太多的方案或细节而设法处理、太多的情绪、更频繁的误解产生、花更多的时间作结论、本末倒置、忽略必要的细节、无休止的争论、陷入不现实的境地等。
讨论是与会者进行交际沟通的主要形式，进行不好，就会使简单问题复杂化。主持人在主持会议时，应该注意让每个与会者都有发表意见的机会。讨论中虽然常有主要发言者，但不能被某几个人垄断，必要时可以限定发言时间。主持人还应随时把握讨论的方向，使之不偏离主题。在讨论中，切忌发言之间毫无联系，各唱各的调，问题分散甚至形成小群体。主持人在这中间可以通过一些必要的插话、简短的小结使讨论问题集中在某一点上。有时，为了保证参加者都有机会发表意见，可以适当限制参加人数或分成小组讨论。
4.意见分歧处理不当
会议进行中常会出现这样那样的不同意见，甚至出现争执，这也是多数会议不可避免的问题。与会者由于知识结构、文化素质、阅历、观点相同，对问题的看法解释也就不可能完全相同。如果处理不好意见分歧，就可能导致冲突的产生，会议效率的降低，甚至是无法实现会议的目标。
对策：
（1）对争论双方或各方的观点加以澄清；
（2）分析造成分歧的原因；
（3）研究争论双方或各方的观点，了解协调的可能性；
（4）将争论的问题作为会议的主题之一，展开全面的讨论，以便把会议引向深入；
（5）若分歧难以弥合，那就暂时放下，就会议议程进行下一项。
5.存在问题人群
有些人不管他们的观点是什么，他们都能在会议中处理好与别人的关系，而另一些人则很难做到这一点，从而引发出各种不同的问题，这些人就是会议中的问题人群。问题人群主要包括以下三种：
（1）夸夸其谈者。这些人对会议十分热衷，或者是力图垄断发言、展示其个人专长。
对于这类人群，首先要打断他们的发言，利用任何间歇，最好是一种善意的言论或者是一句“谢谢”，来终止他们的夸夸其谈。然后按会议从一个新的地方继续或者把发言权交给另外的人。
（2）滔滔不绝者。夸夸其谈的人往往怀着更多不良的用心，他们也许故意想通过压制别人，来保证自己的发言占有更多的时间。
对于这类人群，严格地按照会议进程表和纪律办事是很有效的方法。不然的话，就会老是中断他的发言，概括或要求发言者自己概括他的发言，或者去提醒发言者不要跑题，如“在我们深入讨论他之前，你能否将你刚才在第一阶段说的看法概括一下？”一旦会议发言权掌握在会议主席手里，这些问题就可以跳过不管了，对其他的与会者来说，尤其应该是这样。
（3）高深莫测的人。对待那些沉默不语的人就像对待那些说得太多的人一样困难，特别是当知道他们的发言可能还很有价值的时候。这些人往往有点懦弱、害羞、让人厌烦、漠不关心或是缺乏经验。
在这种情况下，向他们发问是最好的办法。问一个简单的问题促使他们发言，如果需要，还可以发表一些鼓励其信心的言论。
（4）分裂会议的人。对于在会议中窃窃私语的人，可能某些是有建设性的讨论所激发的思想，某些则是因为对会议缺乏理解，另一些则完全是与会议无关的闲话。
遇到这种情况应暂停会议。暂停会议就可以使那些闲聊在一片寂静中暴露无疑。而向他们提问题可以弄明白他们是否有什么疑问，或是一些事情还不清楚，如果是这样的话，花点时间解释清楚，即使扯开话题也是很有意义的。
（5）容易争斗的人。这类人容易生气，或容易感到尊严受到了强烈的损害。这样的人初衷原本也许不坏，但是会议不该是发泄这种情绪的场所，况且这类人往往是想在会议上羞辱别人。
对于这类人，首先必须核实一下这种愤怒是否别有用心。要求他的发言具体点，要符合会议的既定目的，依靠大家来遵守集中精力的要求。可以许诺晚些时候再来讨论这些会议目标之外的事情，如果合适的话，也可以把分歧搁置在一边。
（6）不坦率的人。总有很多的原因让人们不愿直接说出他们想说的东西，这在所难免。如考虑到更长期的战略，或是怕丢面子等。不坦率的人会轻描淡写、夸大其词或是故意混淆事物，甚至有些时候，对事实也大打折扣。
对待不坦率的人，要学会“体会言外之意”，辨别那些显而易见的会议目标之外还有什么的东西，明确下一步该做什么。有时长远的或是边缘性的议题也要讨论，含沙射影的说话方式必须被立即制止。
6.物质环境不利
如果一个会议的物质环境不利，就会带来很多不良的后果，从而影响会议的有效性。例如，许多人挤在一个小而又乌烟瘴气的房间里，人们的注意力会转向窗外；不舒适的椅子也会影响注意力；缺乏可利用的视觉辅助设备将会让解释、发言列表的时间加倍；不恰当的饮料配送会打断会议。