在销售实践中，客户总会提出各种各样的质疑，客户提出异议是因为他们在内心里非常想知道这种产品为什么值得购买，这正是他们微妙地传达出对产品的兴趣。可是，很多销售人员却没有足够的勇气和信心，一遇到客户的质疑就泄了气，就放弃了努力。
其实，这很可能就会失去一个潜在的好客户。因为当客户真正对产品感兴趣时，却又拿不定主意要不要买时，他们就会提出相应的异议。而这些异议就是他们将要购买的一种信号，如果销售人员对他们的异议处理得当的话，那么就有成交的希望。
比如，客户已经有一套相应的软件系统，如果再买下你的那套软件的话，他就需要多付一笔费用。因此他可能会说：“也许我应该继续使用现在的软件，这样就能节省一笔开支。”其实他的话中意思是很可能是想证实买下你的软件能不能给他带来好处。如果对方还是说：“我还是用我原来的好了。”那就说明他根本就没对你的话听进去。除非你做些试探，套出他的真实想法，不然成交的希望就很渺茫。
实际上，有很多反对意见的背后都潜藏着客户希望了解更多信息的真实意图。下面就是一些诸如此类的例子：
异议：我从没有听说过你们公司。
真实意图：我愿意买你们的货，但我想知道你们公司是否有信誉，是否值得信赖。
异议：这个尺寸好像对我来说不太合适。
真实意图：除非你能证明我穿上大小长短正合适。
异议：我正在节约开支，我不想买任何新的产品。
真实意图：除非你能使我确定你的产品是我真正需要的东西，不然我是不会买的。
异议：我不觉得这个手机值这么多钱。
真实意图：除非你能证明它确实值这个钱。
若是你分析不出客户提出异议的真正意图，那么你就会错过很多本来有可能成交的生意。也许辨别客户异议的最好方法就是当你提供肯定确凿答案时他们的反应。通常情况下，要是他们无动于衷的话，那就说明他们没有告诉你真正的异议。
还有需要注意的一点是，当客户跟你提出一些毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。因为如果不想买的话，是不会有人提出那么多的真正异议的，所以你要多提出一些问题，以便揭示客户内心真实的意图。
学会判断客户异议的真伪
在与客户沟通的过程中，客户总会以这样或那样的异议来拒绝你的推销。在这时，销售人员除了能够提供相关资料外，还要注意应对的技巧。在判断出客户异议的真假之后，针对具体问题采用具体方法，以达到消除客户疑虑的目的。我们看下下面的案例：
客户：我这种身材，穿什么都不好看。
销售人员：对身材不满意，才要通过衣服来修饰的嘛。
销售实战中，销售人员经常会遇见各种异议。比如说你要拜访客户，客户说没有时间；你在向客户讲解具体的产品性能，客户却因为有偏见而不发表任何意见；你在努力询问客户的需求，客户却一直在闪躲；你真诚地对待客户，他却以为你居心不良，小心防备，等等，这些都是属于异议的范畴。
有许多销售人员对客户的异议怀有恐惧心理，以为异议最后只会带来失败和对自己信心的打击。可是，顶尖的销售人员却会从另外一个角度来看待异议，他们会把异议看做是成功的预兆，从异议中判断客户的真实需求，从异议中了解客户对自己的接受程度，从异议中获得更多的客户信息。
所以，对于客户的异议，销售人员大可不必感到恐惧，只要尽力辨别客户异议的真假，然后采取适当的应对措施即可。
真假异议的表现。
区分异议的类型是相当重要的，这样有助于销售人员针对性地采取对策。通常来时，异议分为真实的异议和虚假的异议两种。
（1）真实的异议：客户对你的产品很不满意，或者他现在没有需要，或者对你的产品存有偏见；或者使用过你的产品，知道你以前的产品容易出故障。这些都是真实的异议，对于此类异议，销售人员可以根据不同的情况考虑处理的时机，考虑是马上处理还是延后处理。如果客户对你的产品偏见过深，那么就需要长时间的沟通和解释。
（2）虚假的异议：虚假的异议就是说客户用一些借口来搪塞敷衍销售人员，从而达到自己目的的方式。根据客户的目的，可分为两类：一类是客户对产品或者服务根本没有太大的兴趣，为了应付客户，为了不介入销售活动，便以此来打发销售人员；另外一种是异议来混淆销售人员的视听，这种异议并不是客户真正在意的，他们之所以提出异议，是想借这种假象，来取得销售人员的让步，以达到降价的目的。比如 “这件衣服是很早以前流行的款式，现在早过时了。”或者“这种手机是很好用，客户外观太丑了。”
对真假异议的判断。
判断出客户的真假异议是相当重要的。如果客户的异议是假异议，只是想压价，而你却以为这是他真实的想法时，你解决问题的方式自然就和他的真实想法不一致，这样就会导致双方沟通不畅。所以，明确客户异议的真假是相当重要的。
判断客户真假异议时，销售人员可以运用提问的方式，也可以通过客户的姿势语言进行判断。具体来说，姿势语言可以分为以下几种：
（1）表情语言：人们常常用面部表情来相互传递信息，比如眼神动作和微笑、愤怒、悲伤等表情都可以起到传递信息的作用。表情不仅能表现一个人的情绪状态，还能反映一个人的内心活动。
（2）副语言：所谓副语言，也就是指说话的语音、语调以及语气等。它们伴随着语言表达信息的真正含义，所以副语言和语言的关系非常密切，副语言更能表现一个人的情绪和态度。
（3）体态语：体态语，也就是人们在交流过程中所表现出来的身体姿势，比如双臂交叉、前倾、后仰等。人们对他人的态度，尽管在语言上可以掩饰，但在体态上是很难掩饰和掩盖的。因此，销售人员要善于观察和分析，然后准确判断出不同体态所透露出的不同信息，这样就很容易清楚判断客户的异议是真还是假了。
判断出真假异议后，针对真的异议，销售人员要采取相应的方针，而相对于假的异议，销售人员要运用提问或者旁敲侧击的方式来来判断客户的真实意图，从而更好地应对。
处理客户异议的服务技巧
俗话说：“不打不相识”，在面对客户异议的问题上，解决得好，会加深这个，客户的印象，反而会成为主顾。我们下面介绍一些处理异议的原则，掌握了这些原则，在面对问题的时候，心理上主动、积极，处理起客户的异议问题就会无往而不胜。
处理客户异议的原则。
首先面对客户抱怨时要有正确的态度。销售人员要学会积极正面地去承受，而不是进行负面思考，一味厌恶客户，要感谢客户的抱怨，因为客户的抱怨能够提升销售的品质，所以要将客户看成导师。有了这样正确的心态，再去熟练运用一定的技巧，在处理客户异议的问题上就不会显得惶恐不安了。
其次，遵循“和气生财”的原则。发生问题时，在态度上一定要讲究“和、敬”两个字，这是在处理客户抱怨时要遵循的根本原则。当客户不理性时，销售人员要忍耐，忍耐是一种情商，先跟客户说对不起，同时保持微笑和尊敬的态度，积极为客户解决问题。
再次，尊重和包容客户。客户就是上帝。销售人员同客户之间是一种互动沟通。也就相当于“镜子原理”：你对镜子笑，镜子也会对你笑；你对镜子哭，镜子也会对你哭；你伸手打人，他也会伸手打人。所以，在客户出现不礼貌的言行时， 所以，当客户出现不礼貌言行时，销售人员必须学会忍耐，否则双方争执不下，只会加重恶化事态。俗话说：“伸手不打笑脸人”，如果销售人员表现得非常理性，非常有礼貌，客户就会平心静气，事态也会发生转变。
处理抱怨的技巧——ＯＨＳ基本策略 。
首先我们来解释ＯＨＳ基本策略的概念，这是沿用了美国培训教程中的名词。在这个教程中，最基本的抱怨处理策略被称为“YES----BUT”理论，这也是很多国际级的培训理论中广泛应用的原则。“YES”就是“是”的意思，“BUT”是一个转折“但是”。根据这个理论，在客户抱怨时，不要立即指出客户的错误，而是首先说“YES”，也就是对于他的看法表示同意和肯定。这是一种情绪疏导，如果说客户的抱怨像洪水般爆发，说“YES”就是对洪水进行疏导。
在我国古代曾有一个大禹治水的故事：鲧治水采用“堵”的办法，结果失败了；大禹改变方法，开渠排水，疏通河道，最终成功了。这就是“先疏导后控制”的方法。客户产生抱怨的时候会很生气，开始跟他讲道理是没用的。所以，首先要控制他的情绪，然后逐渐疏导。这就是“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理论中的“先控制，后疏导”的基本策略。
ＯＨＳ三步曲 。
ＯＨＳ三步曲也就是“ 一激二安三交代 ” 。“一激”是第一步行动，先激励肯定客户，感谢对方。比如说：“感谢您的支持，让您生气真不应该。请您先不要生气了。”“您说得非常对，很感谢您给我们提出这样中肯的意见。”等等诸如此类的话，对客户进行肯定，安抚客户的情绪。“二安”的含义就是“安其心”以及“安其身”。先安其心，就是承诺客户一定给予完满的答复；然后安其心，可以把客户引导到舒适的地方，让他坐下来喝口水，离开这个让他感到不满的地方，避免问题公开化和扩大化。
“三交代”就是给客户的答复和处理意见。所谓满意肯定是相对的，很难达到绝对的满意。不过通过合理的沟通，客户就能接受。所以，不管客户能否完全满意，都要给予交代，不能不了了之。若是客户对处理结果还不满意，可以接着再做第二循环的沟通。
ＯＨＳ三步曲总结起来也就是先做情绪疏导，再来面对问题，然后提出处理策略。在处理问题的过程中，要切忌真诚是解决一切问题的基础，执行过程中要牢记“真心换真情”的三段处理法。销售人员要真心认错，口气要轻快，柔和，承诺给客户积极热情的处理意见。
在处理客户异议的过程中最忌讳的就是托词推诿，跟客户讨价还价，找理由来狡辩，比如说“工作忙，难免出错，我又不是故意的”等等推辞的话语。因为只要跟客户争辩，也许会赢得一时口舌之利，但可能会失去长期客户。这种损失孰大孰小，不同区别，一看就知。
另外，在解决问题的时候，可以将问题展开，向客户解释产生错误的根源，争吵永远解决不了实际问题，销售人员这时需要用积极热情的态度，耐心地向客户说明问题是由各种综合因素综合作用决定的。这样，大多数明事理的客户都会表示理解。
还有一种方法叫做“品味法”，也就是首先向客户强调他的意见的重要性，承诺一定让他满意。进一步承认客户在提出问题方面的权威性，给予他理解和认可。这样肯定客户对问题理解的正确性，有利于问题的最终处理，最最忌讳的就是千万不要讽刺客户。
面对客户异议时，要用心倾听
销售人员在销售过程中，不可能是一帆风顺的。客户有时会表示怀疑，有时会抱有偏见，有时是销售人员自己做错了事情，有时是产片有缺陷，有时是客户对产品并不感兴趣。对待这些问题，都要用到处理异议的技巧。
这处理客户异议的时候，首先就是用心倾听客户的抱怨。无论客户的要求是否有理，都要认可客户的初衷。
一个客户想要一台重1的笔记本电脑，而现在最轻的笔记本是2.4斤，还没有一个厂家能够满足这个客户的要求。那么销售人员面对客户的需求，可能有两种回答：
一种是嘲笑客户对电脑一窍不通，因为全球还没有重1斤的电脑，到哪里去给他找他要的东西。客户可能是不懂得技术，但他也许真的需求轻便的产品，如果一味嘲笑客户的无知，会对他造成一种伤害，这样就会破坏销售人员同客户之间的互信关系。
另一种说法就是对客户说：您的要求很有道理，我很理解您希望给员工配上轻便的电脑的想法。也许是因为经常出差要带小本子，而且每天上下班都要背着笔记本走，所以重量是第一要求。不过您要的1斤重的笔记本，可能不是笔记本电脑，而上掌上电脑，因为目前只有这种电脑能达到1斤重的要求。如果销售人员这样说的话，客户就能很容易接受这个现实，而且还会对销售人员提出的方案认真考虑。
客户提出的要求，销售人员可能做不到，不过客户提出的要求是有他的道理的。因此，销售人员要采取开放的态度，站在客户的角度，去认可客户，去赞赏客户，这样销售活动才有可能顺利进行下去。反之，如果销售人员一味指责客户，逆着客户的思路去想问题，客户就会产生刁难心理，这样销售活动就很难再顺利进行下去。
处理客户异议的6大技巧
客户对商品提出异议是必然的，它既是成交的障碍，又是客户有购买意向的征兆。要是客户不想购买商品的话，也用不着在商品上多费心思和口舌了。实事实上，客户的反对意见说明他希望和销售人员沟通。我们在这里列出不同情况下的处理客户异议的方法，希望对您有所帮助。
忽视法
当销售人员去拜访经销店的老板时，老板一见他就抱怨说：“你们这次饮料的广告为什么不找李连杰拍，而让某某某拍，要是找李连杰的话，我早就向你再进货了。”