客户对产品的感情，通常包括客观和主观两方面的因素。客观因素是指产品的质量、价格以及使用的满意度等因素，主观因素是指客户同销售人员之间的关系等等。主观因素有时甚至会高于客观因素。把客户当成朋友，不仅能让客户感到自己受重视，同时也会对销售人员产生信赖感。如果能长时间地保持这种信赖关系，将会最大程度地挖掘客户的终身价值。即使是做不成生意，或许他也会把你的产品介绍给他认识的需要的朋友。自然，你也不可能把每个谈生意的客户都当成朋友，从客户关系管理上来说，也不可能有那样的精力和资源。
销售人员在同客户谈生意时，还要注意，一定要保持一种认真、务实、诚信的态度，最好能养成一种习惯。想要把生意做得长久，就一定要真诚，努力争取双赢，而不是花费心机去算计对方。
要想拥有长远的生意，长远的客户，就要把客户当成是你的朋友，让他们感到把钱花在你这里值得，并且信任你，这个很重要。其实能把一个客户谈成你的朋友，也是一件很有成就感的事情。许多成功的业务员，在工作中跟其客户成为了朋友，把生意当作友情来经营，让彼此都相处得十分开心。
第二十节 机不可失，失不再来——促成交易的口才技巧
销售实战将要进行到最后的关键时刻，也就是促成生意的达成。在生意场上，买卖双方的关系相当微妙，要想将东西卖出去，就要抓住时机，讲究策略，这样才能达到交易的成功，不然就会落得个“赔本赚吆喝”。那么什么时候，是客户想购买的时候呢？我们要运用什么样的方法促成客户同我们达成交易呢？这章内容所讲述的内容就是如何从客户身上捕捉到成交信号，以及运用什么样的方法促成交易成功。
抓住客户10大成交信号，把握成交主动权
在市场上，买卖双方的关系相当微妙，要想把东西卖出去，就要十分讲究经营策略和方法，密切关注客户的心理情绪变化，抓住有利时机，达成交易成功。不然，就只能落个“赔本赚吆喝”。不过，要怎样才能及时发现生意成交的信号呢？在这里我们为您归纳了10种客户意欲购买的信号，以及对应的应对技巧。
信号一：不懂——当客户脸上露出“不懂”的表情时，这时是促销的好机会。
有利时机：客户已经对产品的性能以及用途非常明了了，但他还是懂了装不懂，故意装傻，一脸无辜样。其实，这时客户心里是在打“小九九”，他想让你同情他一下，降降价，给点优惠什么的，但他们已经有了购买的打算了。这时，作为销售人员千万不要视而不见。
应对技巧：作为销售人员要抓住他们想要购买的良好时机，要么是给点优惠；要么是诚恳相待，实话实说，把价码说实在；等等。总之，这个时候，要想成交，就要采取相应的措施说到他的心坎上。
信号二：当客户显露出明朗、兴奋的眼神时，说明他打算买了。
有利时机：眼睛是心灵的窗户，如果客户在选购商品时，或者听你介绍完之后，显露出明朗、兴奋的眼神，那么，说明他已经下了购买的决心，打算买了。
应对技巧：客户的这种眼神也许是非常明显的，也许是稍纵即逝的。它常常出现在跟你目光对视的那一刹那。如果他的眼神与你相撞，遇到的眼神是诚挚的，热情的，那么就会坚定他要购买的信心。如果他遇到的眼神是狡黠的，冷漠的，也许他虽然看上了，但也会转身就走。所以，要以诚待客，始终把温馨的目光投向客户，让他感觉到踏实，激发他的购买欲望。
信号三：有些客户不爱说话，只是默默地专注地挑选商品，这说明他们既有购买的欲望但又有警戒心理。
有利时机：在商场也许经常会遇到这样的情况，有些客户不怎么爱讲话，但挑选商品时的神情却非常专注认真。他们虽不说话，但并不等于没有购买欲望，而是另有原因所致。通常来说，大凡不爱说话的客户，一是怕话说多，容易被人家说服；二是客户认为不说话就不能让别人知道自己的底细，显得高傲一些；三是客户性格上就是如此，就是不爱说话；四是客户是外地人，怕说出话来别人欺生。
应对技巧：无论是哪种类型不爱讲话的客户，从他们挑选商品的神态中，就能看出他们既有购物欲望，又有警戒心理。如果能主动搭讪，投其所好，就可以化解他们的警戒心理，让他们心甘情愿地把钱掏出来。
信号四：太太问丈夫说：“这件衣服我穿上美不美”，这表示这宗生意肯定能成交。
有利时机：在柜台前，你发现一起购物的夫妇，只要妻子就某件商品询问丈夫时，就可以大体判断出这位女士肯定已经下了购买的决心。出于男士的“尊严”，通常女士的心愿都会得到满足，尤其是年轻的夫妇更为如此。
应对技巧：这时，有经验的销售人员只要因势利导，顺水推船，投女士所好，对男士“煽风点火”，就能做成这桩买卖。
信号五：当客户征询同伴意见时，预示着生意成交的可能性比较大。
有利时机：听完有关商品的介绍，或者是挑选了一阵商品后，客户可能会相互看一下， 动动眉头，嘟嘟嘴，眼神里传递着“你的意见怎样？”也可能是讨论一番。这种迹象表面其中有人看中你的商品，他是在征求别人的意见，以坚定自己购买的决心。
应对技巧：出现这种情况，你要紧紧抓住良机。如果客户两个同事，你不妨对其中的一位说：“你这个同事真有眼力，你再给参谋参谋怎么样？”这样的话，其实对两人都有“激将”作用。这种场合，切记不要冷落了两个人的任何一个人，否则交易可能前功尽弃。
信号六：客户对商品的某些新功能很感兴趣，说明他想购买了。
有利时机：消费者跟生产厂家的作用是双向的。消费者通常有猎奇的心理，这就促进厂家花样翻新。表现在销售过程中，如果客户对新产品的某些新功能很感兴趣，不是反复触摸，就是反复询问，这就意味着这种新功能让他动心了，他想购买了。
应对技巧：在这种情况下，销售人员要热情地回答客户的提问，而且要向他反复演示新功能，并在许可的情况下让他自己亲自操作，来满足他的好奇心。促使客户在了解以及掌握了新功能之后，尽快地定下购买的决心。
信号七：客户用其他牌子的产品跟你的产品相比较时，隐藏着成交的信息。
有利时机：比如你是销售空调的，有的客户说某某牌子的空调比你的造型好；某某牌子的空调你的价格便宜了些；等等，客户压低价格的态度很强硬，这时说明成交的可能性比较大。只要是接触到价格问题时，客户就对价格咬得死死的，压低价格的态度十分强硬，这说明他们有购买的意欲。
应对技巧：讨价还价是生意场上常有事，不过对于这种讨价还价，销售人员要十分留意，并乐于奉迎。要善于把握时机，说话要非常得体，用诚恳的态度迎合客户，抓住客户的心理，力争达成生意。
信号八：客户显出百无聊赖的神态，说明他需要进一步的激励。
有利时机：客户的购物心理是一个循序渐进的过程。在了解了商品的基本情况后，客户常常会在内心权衡一番，这时他的神情也许是显得百无聊赖，也许是满脸的困惑。
应对技巧：在这种情况下，要争取生意达成，就要主动向前，对客户亲切地说些“要不试一试”的话，以激励客户的情绪，让他对你产生“认同感”。在客户决定购买时，也许会以这种“认同感”为参考依据。既然客户都把你当好朋友对待了，有了这种“认同感”相助，生意怎有不成之理？
信号九：客户不问产品的贵贱，只对产品的质量和使用方法感兴趣，这表明客户购物心切。
有利时机：对于同一种商品，客户之中有的是直接使用者，有的是批发零售商，有的是单位的采购人员，出于不同的购物动机，他们对商品也会产生不同的关心和疑问。但有一点是相同的，也就是当他们下了购买的决心后，对商品的价格不再过多的关心，而是十分在意商品的使用效益，这是关系到批发零售商的生意信誉，关系到单位采购人员的声望和前途，他们不会因小失大。
应对技巧：在这种情况下，作为一个成功的销售人员，就要尽心尽力地使他们对商品产生牢靠的信任感，说一些让他们放心的话，并注意用多种方法刺激和坚定他们购买的欲望，始终吊住他们的胃口，以免坐失良机。
信号十：客户对你介绍的商品的有关细节表现出认真的神态，这是客户有意购买的良好信号。
有利时机：交易中，要想成功，就要观察客户的言谈举止，见机行事。如果你将商品的有关细节以及付款方式等问题详细说明后，客户显示出认真的神情，这说明他已有购买的意向。
应对技巧：在这种情况下，你可以以和蔼可亲的口吻对他说：“先生，要不你试一试。”然后静静等待客户的反应，并及时打消客户的疑虑，这笔生意很快就成交了。
利用欲擒故纵法促成交易
欲擒故纵是兵法三十六计的第十六计，原文为：“逼则反兵，走则减势。紧随勿迫，累其气力，消其斗志，散而后擒，兵不血刃。需，有孚，光。”翻译成现代文的意思就是：逼迫敌人无路可走，它就会反扑；让它逃跑则可削弱它的气势。追击时，跟踪敌人不要过于紧逼，以此来消耗它的体力，瓦解它的斗志。等到敌人士气沮丧，溃不成军时，再捕捉它，就可以避免流血。按照《易经·需》卦的原理，也就是等待敌人心理上完全失败而信服我，再出手就能赢得胜利。
在生意场上，人们常常希望迅速成交，但是，往往欲速则不达。因为人们在接受一项崭新的事物时，都需要一段适应的时间。在谈生意之初，双方往往都会抱有不太切合实际的想法，抱着自己固有的看法，去希望顺利地达到自己的目标。但在磋商的过程中，常常会使双方突然醒悟过来：买方所希望的价格竟然成了不可能的事，卖方所期待的迅速成交也化为泡影。
事实证明，卖方和卖方都不可能立即适应这些新发生的且不能为他们所理解的现实。通常来说，双方在谈判过程中，买方总是需要充分的时间来考虑接受出乎意料的高阶，而卖方在交易之初，也从不打算降低预定的价格，这样便需要足够的时间使双方适应，最后才能达成协议。这时，卖方不妨使用“欲擒故纵”法来使对方乖乖就范。
春秋时，郑国郑武公是个足智多谋的侯君，他想吞并邻邦胡国。胡国虽小，但兵强马壮，国人也多英勇善战，如果郑国贸然出战，未必能获全胜。于是，郑武公想了一个欲擒故纵的计策：他首先假装跟胡国通好，将自己美丽的公主嫁给胡国国君。胡国国君自然是喜出望外，而郑国的公主嫁给他后，却一面引诱他沉溺于酒色之中，一面为郑武公打探胡国的政治和军事情报。
郑武公又假装召开如何攻打小国，拓展国土的秘密会议。大夫关其思不知情，大胆进谏说现在攻打胡国最容易。郑武公大怒道：“我跟胡国是友邦关系，更何况我的公主在那里！如果把胡侯杀了，我女儿岂不成了寡妇了！”说完便将其杀了。其他大夫都不敢再言。消息传到胡国哪里，胡国国君就更加相信郑国了，完全放松了警惕，也更加沉溺于酒色之中。郑国公看时机成熟，大举进攻胡国。很快攻克了胡国，胡国国君被杀，胡国的疆域全部归属郑国。
这就是郑武公用“欲擒故纵”法灭胡国的战例。同样，“欲擒故纵”法也非常适用于生意场上。在生意场上，要想促成和客户的交易，先故意放慢速度或冷淡对方片刻或暂时让客户获利，解除他们的防备和警惕心理，反而更容易推销出自己的产品，成功占领市场，达到“擒”住客户的目的。
许多外国人做生意时，也经常运用到这种方法。只要你踏上对方的领土，他们就会亲切地接待你。长时间的旅途颠簸，你肯定会想找一个酒店好好睡上一觉。可是你一下了飞机，就会有一位美丽的公关小姐来迎接你，并告诉，她已替你安排好了一个非常美妙的夜晚。即使你告诉她你有多疲倦都没用。这时，你为了不伤害她的热情，只好乖乖地跟她走。在晚宴上，你吃得好，喝的好，直到很晚才回到酒店，你庆幸自己确实是度过了一段十分美好的时光。可是，次日清早，谈判者就请你参加会议了，谈判者开始一项一项地同你讨价还价。这时的你，头脑哪里还清醒得了？无疑很快被对方征服了。
其实，在与客户沟通的过程中，若是销售人员只是一味地步步紧逼，往往会让客户吃不消，因为一个人承受压力的程度是有限的，过大的压力甚至会让客户起逆反心理，而放弃跟你沟通。因此，不妨使用欲擒故纵的方法，反而更容易让自己达到目的。
在销售实战中，经常运用到“欲擒故纵”法有两种，一种是试用产品，一种是限量销售。在能够试用产品时，很多准客户都是跃跃欲试的。在他们的试用过程中，如果喜欢上了产品的功能和特性，试用结束后就会掏钱购买。这就是先给客户一点甜头，让他免费试用产品，便会让他爱上免费产品后欲罢不能。
还有更高明的就是限量销售。上海一家腊味商品，出售的各种腊味，货真价实，风味独特，很受客户喜欢。不过他们家有个规矩，就是每天限量生产，卖完后就不再销售了，哪怕是客户强烈要求，也不做。当问老板为什么时，老板总是说：“店里人手不够，做多了就保证不了质量了。请您见谅！”