得知客户有不满或抱怨时，销售人员要耐心地倾听，而且态度要真诚，这可以说是消除客户怨气的最基本的原则。比如：十分关切地望着客户，脸上露出焦急或同情的神情，适当的点头等等。即使客户的抱怨看起来是那样的微不足道，也要谨慎地去处理。处理时，一定要迅速、有效、果断，以换取客户的信任。如果不是在自己的权利范围内能处理的，一定要迅速反映给有关部门。
再次，站在客户的角度说话。
有句话说：“将心比心”，也就是说，为人处事要经常去站在别人的角度说话，站在别人的角度去体谅别人。当客户投诉时，最希望自己的意见得到重视、同情以及被人理解。销售人员这时，要站在客户的立场上，“假如我是客户，我会怎样想？”所以，不管如何处理抱怨和不满，诚恳的态度，体谅客户的心情，站在客户的立场上为其着想，这样才能真正疏解客户的怨气。
处理客户抱怨的口才技巧
在处理客户的投诉中，销售人员绝不能推卸责任地说：“这事不归我管”，更不能教训客户，与其争辩。如果在客户抱怨发生的初期，销售人员能巧妙地运用口才技巧加以缓和，将“战火”平息在萌芽状态，往往能起到很好的效果。
诚恳地使用“非常抱歉”来稳定客户的情绪。
通常在抱怨的萌芽状态，客户常常都会觉得非常生气，情绪激动得难以控制，甚至有恶言相向。这种情况下，销售人员切不可自己先乱了阵脚，首先要冷静下来，聆听客户的全部委屈，全盘了解他们所产生不满的原意，然后再诚恳地想客户道歉，用“真是对不起”、“非常抱歉”等话语来平息客户的情绪。等到客户情绪稳定下来，再商量投诉的事情，问题就很容易解决了。
恰到好处地使用“请到贵宾室坐下来谈，好吗？”
许多怒气冲冲的客户在销售场所大声抱怨，引来不少人侧目。在这些客户中，有些人是天生嗓门就大，加上情绪激动，嗓门就更大了；还有些人是想利用高声压倒对方，表明自己有理；也有个别客户纯属胡搅蛮缠。不过，对于这些怨气冲天的客户，销售方即使增派调解人也是无济于事。
尤其是当抱怨的客户是在一些店面型的销售场所大声吵闹时，将会直接破坏销售气氛，影响到其他客户的购物情绪，而有些客户便会只顾看热闹而没了购买兴趣，有的客户也觉得自己遇到了同样的问题，往往不想再在你这里购买。比如说：“那么公司怎么净买些假冒伪劣产品”“你们店怎么这样不讲信誉”等等，甚至抱怨的客户会对其他客户说：“你们千万别买这家店的东西，都是骗人的！”诸如此类的话，对商店的影响将会非常恶劣。
在这种情况下，销售人员要尝试着邀请客户到另外一种场合进行交谈，具体的方法有：
（1）可以对客户说：“您看站着说话多不方便，请到贵宾室坐下来谈，好吗？”或者说：“这里太热，我们先到办公室喝杯茶，慢慢谈好吗？”
（2）引导客户到招待室或者办公室坐下，最好先泡一杯茶或者倒一杯果汁招待客户，让客户缓和一下他的情绪，“来，请您先喝杯茶，慢慢谈。”
（3）当客户在招待室时，还不能平息情绪时，销售人员可以对客户说：“我们现在正在调查事情的原因，请您先休息一下。”或者说：“我们领导马上过来，请您稍候。”然后关上门让他一个人先留在里面，以平息他过于激动的情绪。
对于那些大声吵闹的客户来说，突然远离了争吵现场，独自一人留在空旷的招待室里，情绪一下子平静下来，加上销售人员为他提供的舒适的场所，还有茶水来缓解情绪，他便会很快冷静下来。
如果客户的自我反省能力比较强，甚至还会为刚才的冲动而懊悔。这虽然是一种解决问题的好方法，但要切记让客户等待的时间要适当：太短的话，客户的情绪还没有稳定下来，容易发怒；若是太长的话，客户又会觉得没人理他，可能火气更大。所以，适宜的时间是让客户等2～3分钟为宜。
不要忘记使用“这是我的错”的道歉语。
如果是客户是因为使用不当等原因造成的商品损害，从而进行投诉的话，这一定程度上要归咎于销售人员在销售时没有同他讲清楚。因此，在处理这类抱怨时，销售人员要诚恳地向客户道歉，坦诚地承认是由于自己的交待不周而给对方带来了损失和麻烦。
使用礼貌用语：“给您添麻烦了”“为了表达歉意……”
如果是客户是因为使用不当等原因造成的商品损害，从而进行投诉的话，这一定程度上要归咎于销售人员在销售时没有同他讲清楚。因此，在处理这类抱怨时，销售人员要诚恳地向客户道歉，坦诚地承认是由于自己的交待不周而给对方带来了损失和麻烦。
客户花了钱，买回去的商品却发现有质量问题，或者发现又不合适等等情况要求退还，销售人员要尽量满足客户的希望和要求。在办理退货时，要说：“真不起，还让您多跑一趟。”“给您添麻烦了，为了表示歉意，这瓶香水我给您包装一下。”
在向客户解释或说明时，要注意两点，首先语气要和气婉转，不能让客户感到难堪。其次，不能老强调自己的清白无辜。一般人不喜欢承认自己误会了别人。所以，销售人员在解释时，一定会受到客户表面上的抵触。他们可能会说：“我不可能冤枉你”或者“我绝不会那么糊涂，连这么简单的事情都弄不懂”等话语为自己辩解。在这种情况下，销售人员切忌反复强调自己是正确的，要诚恳地对客户说，你不是要使他难堪，只是想消除他的疑问和不满，这样的话，对方就比较容易接受你的解释了。
处理客户抱怨的7个黄金步骤
当你身为顾客，却对所受到的服务不满时，你是向服务人员提出抱怨，还是转而向其他朋友诉苦，叫他们千万别上当受骗。如果你打算提出投诉，你会希望服务人员如何处理？而在什么样的情况下，你才有可能再度成为这个服务对象的客户呢？
这几个问题，牵引出的是企业或者销售人员对客户抱怨处理的服务能力。这项服务能力也正是各个企业最在乎的工作技能之一。其实，消费也是情绪的产物，你感觉你喜欢，你才会花钱，你不喜欢，就不会花钱；而服务呢，则是为了要创造让客户让客户再度喜欢的正面的情绪体验，也就是让你喜欢跟我来往，希望下回再度光临。因此，在服务过程中，情绪才是真正的主角。
客服顾问巴洛有个精彩的比喻，她觉得企业跟每个客户之间都有一个情绪账户，每一次愉快的服务经验，就会在这个情绪账户中存入一笔钱；而每一次负面的服务经验，就立即在情绪账户中提取一笔钱，有时甚至连本带利地计算。任何情绪账户一旦透支，便意味着这个账户关闭，客户关系也到此为止。
为了维护这个情绪账户，销售人员要小心翼翼地照顾每一次跟客户的接触。而当客户提出抱怨时，更是考验服务质量的关键时刻，这个情绪账户是要继续稳定下去，还是要死定，往往就看一刻的反应能力了。
因此，对我们来说，具备超优的处理抱怨能力是相当重要的，既然如此，我们来看一下处理客户抱怨的黄金步骤吧！
第一步：发挥同理心，仔细倾听客户的抱怨内容。
要用关怀的眼神看着客户，不但要专心聆听，还要发挥同理心，把对方的谈话做个整理，比如：“您的意思是因为……而觉得不满意吗？”
第二步：表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨。
对方愿意花时间和精力来抱怨，是让我们有改进的机会，当然要感谢他。更重要的是，先说声谢谢，会让他的敌意骤降：“谢谢您花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，真是感激不尽，让我们有立刻补救的机会。
第三步：诚心诚意地道歉。
万一有错，一定要立即为事情抱歉：“很抱歉我们错了”；要是错不在己，依然要为客户的心情损失道歉：“很抱歉让您不高兴了。”
第四步：承诺将立即处理，积极弥补。
接下来就是要处理事情。请先表达积极处理的诚意：“我会尽快帮助您处理这个事务的。”如果还需要询问细节和其他相关的信息，别忘了先说：“为了能尽快为您服务，要向您请教一些……”如果你直接咄咄逼人地问他：“你是跟谁说的？哪天说的？你确定他是这么回答的吗？”对方肯定会误以为你在拷问他，甚至是在推卸责任，他就会更生气不满。
第五步：提出解决的方法以及时间表。
不要径自做决定：“就这么办……”而是要将决定权交给客户：“您是否同意我们这样做…..”如此以来，同意权在对方手里，他会觉得受到尊重和重视而平息怒气，接着就要迅速处理错误，千万不要忘了尽可能弥补客户损失，以挽救客户的好心情。
第六步：处理后确认满意度。
处理后再给客户联系，确认对方对此次服务的满意度，一方面是了解自己的补救措施是否有效，一方面也能加深客户受尊重的感觉：“都过了两三天了，你依然把我放在心上……”
第七步：检讨作业流程，避免重蹈覆辙。
最后，当然应该学到改进的方法，以防患于未然。
总之，客户的抱怨和投诉不是麻烦，是机会，要认真慎重地对待。
处理客户抱怨时，不要说的10句话
产生抱怨的客户就像一堆干柴，一点即着。如果在沟通过程中，负责调解的销售人员说话不慎，不注意自己的用语，就很容易让客户更加不满，使得矛盾更加激化。所以，在沟通中最好不要说下面十句话。
第一句：“这种问题连三岁小孩都会。”
当客户不了解商品特性或者使用方法而向销售人员询问时，这句话最容易脱口而出，千万不要图一时口舌之快，这句话最容易引起客户反感，因为其中含有明显的讽刺和嘲笑成分。
第二句：“不可能，绝不可能发生这种事！”
通常商家对自己的产品或服务都是相当有信心的，所以，在客户提出抱怨时，销售人员很容易说出这句话。其实，当销售人员说出这句话时，已经严重伤害到客户的心了。因为这句话表示店方并不相信客户的陈述，怀疑他们是在撒谎。所以，必然会引起客户的极大反感。
第三句：“这种事跟我们没有关系，请去问生产厂家，我们只负责卖货。”
尽管商品是由厂家生产的，但商品却是在销售人员手里卖出去的，销售人员就因该为产品本身的品质以及特性有所了解。因此，以这句话来搪塞、敷衍客户，说明销售人员不负责任，不讲信誉。
第四句：“不知道，不清楚。”
当客户提出问题时，如果销售人员回答：“不知道，不清楚”，那么就会给客户留下一种不负责任的印象，从而会激化双方之间的矛盾。因此，作为一个优秀的销售人员，一定要尽最大努力来解答客户的疑问，即使真的不知道，也一定要请专业人士来解答。
第五句：“我从没有说过那种话。”
在商场上，没有“绝对”两个字存在，不管销售人员说没说，都应该使用这个具有火性味的字眼，这样很容易激起客户的反感心理以及逆反心理。
第六句：“一分价钱，一分货。”
当销售人员说出这句话时，通常客户会觉得销售人员瞧不起他，认为他买不起高档品，支配用便宜货。这样会严重伤害到客户的自尊心。
第七句：“这是本公司的规定。”
当你说出：“对不起，这是本公司的规定”这句话时，客户心理会对产生极大的不满。公司的规定通常是为了提高销售人员的工作效率而制定的，制定的目的是为了更好地为客户服务，而绝不是为了监督客户的行为以及限制客户的自由。因此，即使是客户不知情地违反了所谓的规定，销售人员也不可以用此作为挡箭牌来责怪客户。
第八句：“我不会。”
“我不会”“不行”“没办法”这些否定的话语，是无法满足客户的希望的，所以要尽量避免。
第九句：“总会有办法的”
这句暧昧的话，通常会惹出更大的麻烦，因为对于急于想要解决问题的客户来说，这种不负责任的话会激怒他们，所以要尽量避免。
第十句：“改天我再跟您联系。”
改天？是哪天？这也是一句极不负责任的话。在客户提出的要求和问题需要花费一定的时间解决的情况下，最好的回答是：“三天后请您再来”或者“某月某日我一定跟您联系。”给客户一个明确的答复，一方面说明销售人员有信心有能力解决这个问题，另一方面也不会让客户感觉到被愚弄。
以上这十句话是解决客户抱怨时应该避免的“禁用语”，因为这些话容易在无意或有意间对客户造成伤害，使抱怨升级。因此，销售人员在面对客户抱怨时，要尽量避免使用。
第二十二节 拿到钱才是硬道理——催收货款的口才技巧
回收货款，也就是我们平常所说的“要账”，这一直是个老大难的问题。在销售时，勇气逼人的销售员，一旦面对回收货款这个问题，便觉得没有底气，在客户面前也变得懦弱不堪。其实，营业活动将销售活动至收回货款视为一个循环，因此，销售人员面对收回货款的第一信念就是：“收回货款是正当的商业行为。”这章内容讲述的是，为什么货款回收难，以及在要回货款时我们要有什么样的心理准备，以及怎样成功要回我们的货款，达到我们的盈利目的。
弄清货款回收困难的原因
货款回收，一直都是一个老大难的问题。那么究竟症结是在哪里呢？究其原因和对策，无外乎两个方面：
其一是己方的原因。