（第一节）会说更要会听
造物主赋予每个人一张嘴巴、两只耳朵，就是启示我们应少说多听。在这样一个大家都勇于“发泄”自己的年代，倾听显得更加珍贵。
语言的交流是双方合作的过程，在人与人沟通的时候，需要有人说，还要有人听，才能把话题波澜起伏地展开，才能构成互动交流的完美过程。如果你已经掌握了表达自己的技巧，把话能够说得风生水起，那么在很多的场合，你还需要会听。因为沟通是双向的，我们并不是单纯的向别人灌输自己的思想，我们还应该学会积极倾听别人，只有善于倾听的人才善于说话，才能理解别人的意图，把话说到点子上。每个人都应该通过耐心和练习来发展这项能力。
有一个老太太去市场买菜，买完菜路过卖水果的摊位边上，看到有两个摊位上都有苹果在卖，就走到一个商贩面前问道：“苹果怎么样啊？”商贩回答说：“你看我的苹果不但个儿大而且还保证很甜，特别好吃。”
老太太摇了摇头，向第二个摊位走去，又向这个商贩问道：
“你的苹果怎么样？”第二个商贩答：“我这里有两种苹果，请问您要什么样的苹果啊？”“我要买酸一点儿的。”老太太说。“我这边的这些苹果又大又酸，咬一口就能酸的流口水，请问您要多少斤？”“来一斤吧。”老太太买完苹果又继续在市场中逛。
这时她又看到一个商贩的摊上有苹果，又大又圆，非常抢眼，便问水果摊后的商贩：“你的苹果怎么样？”
这个商贩说：“我的苹果当然好了，请问您想要什么样的苹果啊？”
老太太说：“我想要酸一点儿的。”
商贩说：“一般人买苹果都想要又大又甜的，您为什么会想要酸的呢？”
老太太说：“我儿媳妇怀孕了，想要吃酸苹果。”
商贩说：“老太太，您对儿媳妇可是真体贴啊，您儿媳妇将来一定能给你生个大胖孙子。前几个月，这附近也有两家要生孩子，总来我这买苹果吃，你猜怎么着？结果都生个儿子。您要多少？”
“我再来二斤吧。”老太太被商贩说的高兴得合不拢嘴了，便又买了二斤苹果。
商贩一边称苹果，一边向老太太介绍其他水果：“橘子不但酸而且还有多种维生素，特别有营养，尤其适合孕妇。您要给您儿媳妇买点橘子，她一准儿很高兴。”
“是吗？好，那我就再来二斤橘子吧。”
“您人真好，您儿媳妇摊上了您这样的婆婆，真是有福气。”
商贩开始给老太太称橘子，嘴里也不闲着。“我每天都在这摆摊，水果都是当天从水果批发市场批发回来的，保证新鲜，您儿媳妇要是吃好了，您再来。”
“行。”老太太被商贩夸得高兴，提了水果，一边付账一边应承着。
三个商贩都在贩卖水果，但结果却不同。
故事讲完了，我相信大家都各有各的感受，因为，当我们每个人第一次看到这篇故事的时候，后边一定有相应的对于这个故事的解释，虽然每种解释不一定完全一样。
回到我们刚才的话题上来。如果我们作为客户经营，我们需要倾听什么？
故事中的第一个商贩，不是在听，而是在说，给客户灌输自己的道理，从客户经营的角度来看，他的层次最低。
第二个商贩明显强于第一个。他没有简单的，一味的，单方面的向客户灌输自己的道理，而是做到了倾听和对客户的需求把握。
但是，他所倾听的信息属于“改造信息”，是客户自己加工过的信息。所以，这个商贩成功了一半。
第三个商贩层次最高。他不仅没有一味的讲道理，也做到了对客户需求的倾听，首先他听到了客户的改造信息，于是大体上把握了客户现有的需求，但他并没有就此罢手，而是进一步通过提问、引导，倾听到了客户的“本源信息”。当他得知了这个“本源信息”之后，采用一定的手段，不仅把握了客户的需求，更大大的挖掘了客户的需求，扩大了客户的需求，更重要的是，让客户对他产生了信任和依赖。
在生活中，一个时时带着耳朵的人远比一个只长着嘴巴的人讨人喜欢。与人沟通时，如果只顾自己喋喋不休，根本不管对方是否有兴趣听，这是很不礼貌的事情，也极易让人产生反感。做一个好听众，不仅要自己说，更要尊重别人说，效果比你说得天花乱坠好得多。倾听并不只是单纯地去听，而应真诚地去听，并且不时地表达自己的认同或赞扬。倾听的时候，要面带微笑，最好别做其他的事情，应适时的以表情、手势如点头表示认可，以免给人敷衍的印象。
特别是当对方有怨气、不满需要发泄时，倾听可以缓解他人的敌对情绪。很多人气愤的诉说，并不一定需要得到什么合理的解释或补偿，而是需要把自己的不满发泄出来。这时候，倾听远比提供建议有用得多。如果真有解释的必要，也要避免正面冲突，而应在对方的怒气缓和后再进行。
（第二节）善于倾听的女人是美丽的
还记得一个瑞雪纷纷的冬日，我带着刚刚失恋的痛苦，去到朋友的住处，一坐下来，我便悲伤不已地连连慨叹真情难觅，自己再也没有爱情了。而她未置可否，只是默默地递给我一杯热茶，然后仰起头来，认真倾听我讲述一个又一个已听过或没有听过的故事。
这期间，她几乎没有插入一句劝慰的话。
就这样，我们相对而坐，她默默地听我讲了足足大半天，末了，我站起来，擦擦眼角的泪痕，冲她微笑道：“这会儿轻松多了，谢谢你。”
后来，我终于找到了十分幸福的爱情，我曾多次回想起那个冬日。我那会儿简直是沮丧透了，是她那专注、细心的倾听，使我堵塞的心田霎时涌入了一股清爽的风。她那春风般抚慰的眼神和静静倾听的姿态是那么的美丽。
安慰一个心灵重创的人竟如此简单——只要学会倾听。是的，倾听，是我们生命中无法拒绝的风景，从睁开蒙眬双眼的那一刻起，我们就是来倾听这个纷繁、博大的世界。在倾听中，我们懂得理解的艰难和重要，即使是陌路人的一个微笑，也足以驱散满怀的寒意。倾听，是生命中不可或缺的一个季节，让我们明白什么才算真、善、美，彼此的手握的更紧，心贴的更近。倾听，让一句简单的话语，遽然有了神奇的力量，让那些琐碎小事，一下子变得无比亲切起来，让那些平凡的日子，陡然增添动人的光彩。
倾听的能力是一种艺术，也是一种技巧。
倾听，首先体现了对别人的尊重。人与人的交流、沟通是从语言开始的。一个人在那不停地“哇啦哇啦”地说，那不是交流，是在讲话。你一言、我一语，言来语去，这是交流和沟通。而专注地倾听，会使人产生受重视、被尊重的感觉。全国模范法官宋鱼水在审理一起案件时，原告就一个问题反复述说，担任审判长的宋鱼水没有打断他的陈述，而是神情专注，耐心倾听。事后，这位当事人对她说：“你是第一个完完整整听完我讲话的人，你对我的尊重让我信任你。”最终促成了案件的和解。
倾听，离不开一个“真”字。没有“真”，就不会有“善”和“美”。倾听的美丽，美就美在“真”字上。倾听别人谈话总是会消耗时间和精力的，如果你是真的有事情不能倾听，那么你直接提出来（当然是很客气的）。这比你勉强去听或装着去听，而必然会表现出来的开小差给人的感觉要好得多。听就要真心真意地听，对我们自己和对他人都是很有好处的，安排好自己的时间而去听他人谈话是一件很值得的事情。
善于倾听的女人通常都很有耐心，善解人意。这体现在两个方面：一是别人的谈话在通常情况下都是与心情有关的事情，因而一般可能会比较零散或混乱，观点不是那么突出或逻辑性不太强，善于倾听的女人会鼓励对方把话说完，自然就能听懂全部的意思了。
而不会自以为是地去理解，产生更加不好的效果。二是别人对事物的观点和看法有可能是你无法接受的，可能会有伤你的某些感情，善于倾听的女人不会直接反驳，而是试着去理解别人的心情和情绪，耐心把话听完。
在这样一些过程中，倾听的含义已经超越了它字面的意思，从中可以感受到倾听者包容、善良、内秀、富有理解能力等很多宝贵的素质。
（第三节）倾听的艺术
有时候，如果有人告诉你说：“你是一个很好的沟通对象。”
这并不是因为你善于表达或健谈，而是你能很有技巧地倾听别人的谈话。事实上，沟通除了说、讲、谈之外，“听”才是重要的一个环节。倾听别人的话是表示尊重他，相信他所说的内容是有价值的、是值得注意的，可以让他人觉得有价值、受尊重，于是彼此的关系就在无形中建立了。
倾听是了解别人的重要途径，为了获得良好的效果，我们有必要了解一下倾听的艺术。
1．表情认真。在倾听时，要目视对方，全神贯注，不能东张西望，心不在焉的表情会让对方感到很不舒服。交谈时双方目光接触应该占总的交谈过程的一半以上，但并不意味着你应该目不转睛地盯着对方的眼睛，这样会让对方感到不舒服。有个销售员，他的听力不太好，只听得到微弱的声音，因此每次跟客户交谈时，必须要倾斜着身体，眼睛专注地看着对方，不久他就成为销售冠军。
2．动作配合。自己接受对方的观点时，应以微笑、点头等动作表示同意。身体后仰、抱着胳膊、跷着腿，从心理学角度看，是对对方保持警戒的状态。歪着脑袋，摇头晃脑，容易使人误以为“是不是对我的意见不满意”。另外，不停地抖腿、转动手中的笔、两手紧握弄得关节嘎嘎作响，都是应该引起注意的无意识的坏习惯。
3．语言合作。在听别人说话的过程中，不妨用“嗯”或“是”等词加以回应，表示自己在认真倾听。谈话者往往都是希望自己的经历受到理解和支持，因此在谈话中加入一些简短的语言，如“对的”、“是这样”、“你说得对”等或点头微笑表示理解，都能鼓励谈话者继续说下去，并引起共鸣。当然，仍然要以安全聆听为主，要面向说话者，用眼睛与谈话人的眼睛作沟通，或者用手势来理解谈话者的身体辅助语言。