（第一节）前厅服务质量管理概述
一、酒店前厅服务质量管理的内容
1.服务人员的行为
也就是前厅服务人员用服务形式直接创造的产品质量。这种质量是酒店前厅服务质量的主要表现形式，它们的水平也最难控制。前厅服务质量是服务人员向客人提供的可以被感知、评估的酒店产品优劣程度。前厅服务是由一系列的行为构成的总和，并且这一系列的行为之间可以互相影响共同作用于客人，最终形成对酒店服务质量的总体评价。在前厅服务中，服务人员的仪态、微笑、语言及应变能力等直接影响服务质量。服务行为质量主要包括服务态度、服务技能、语言、仪表仪容、礼节礼貌、行为举止、服务规范、职业道德、服务效率、精神面貌等内容。服务行为质量的高低取决于服务人员的素质以及前厅管理人员的组织能力和管理水平。因此，前厅服务质量控制具有对服务人员综合素质和自控行为能力要求高、依赖性强、服务过程短暂性等特点。
2.客人满意度
前厅服务是根据客人需要而直接向客人提供的，其质量的高低，最好的途径是让客人来检验和评价，客人对前厅服务的满意程度取决于他们对每一次具体服务的心理感受。因此，要提高宾客满意率必须从客人的需求出发，做好宾客期望管理，掌握客人心理，慎重妥善处理客人投诉，尤其注意客人隐含、潜在的需求，提供“满意+惊喜”的服务，这是前厅服务质量控制所追求的最终日标。注重超出客人的事前期望，不断总结改进，力求以高水平的超值服务使客人满意。
客人的满意与否主要包括以下两方面的感受：
（1）期望值的高低
指客人头脑中对酒店服务质量形成的一种期望值或期待的质量水平。客人对酒店服务的期望值通常是由以下因素影响而形成：
（1）不同的需求，对服务的期望值不同。客人对前厅某项服务的需求越强烈，他们所期望的服务质量水平就越低。比如，一个非常疲惫的客人到达酒店前厅，他所期望的服务质量仅仅是如何快速地办理入住登记手续，尽快进入房间休息，而对大堂的装饰、环境、气氛以至服务人员的服装、态度、语言都无过高的期望。
（2）酒店的信誉和形象。声誉、形象越好，客人对酒店的期望值就越高。
（3）客人在进入酒店之前所接收到的酒店进行的对外宣传活动，这些因素最容易使客人在未购买酒店服务之前产生不同的期望值。
（4）人们的口碑。这一般是由酒店过去的业绩和客人过去的经验而形成的。
（2）经验值的高低
是指客人享受酒店的服务之后，对酒店服务的技术质量、功能质量进行实际体验所获得的感受和印象。酒店服务的最终质量是客人将期望值与实际感受相比较后而获得的满足程度，通常会产生以下四种不同的结果。
（1）期望值高，实际感受好，客人感到如愿以偿，服务质量名符其实，感知服务质量高。
（2）期望值低，实际感受好，客人感受出乎意料地好，感知服务质量最高。
（3）期望值低，实际感受差，客人感受很一般，感知质量还可以被接受。
（4）期望值高，实际感受差，客人感到名不符实，产生极大失望，感知质量最低。
二、酒店前厅服务质量标准
1.酒店门前服务质量标准
（1）门前环境标准
酒店门前应该整齐、美观、规划布局合理，地面清洁，无污迹、废纸、杂物，无乱放自行车。绿化良好，花园、草地、盆栽盆景内无烟头、废纸。酒店门前店徽醒目，位置适当，安装端庄，中英文对照字迹清楚。整个门前环境舒适、美观、整洁。
（2）停车场
门前或院内有不小于停放15%客人的汽车的停车场。停车位置划线固定，车场与车道分开，车道宽度不小于45米，有坡度不超过12*的残疾人车道。正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2米的人行道。
（3）门前秩序与安全标准
酒店门前应该始终保持安静、有序。酒店有大型重要活动或外单位人员集体参观，能指挥得当，无拥挤、杂乱现象发生。对个别精神病患者或不良分子，高度警惕，处理及时得当。遇有危害酒店安全的紧急或特殊情况，能协同保安人员及时、妥善处理。无岗位责任事故发生。
2.酒店前厅服务质量标准
（1）前厅环境标准
酒店前厅内服务区域设置合理，整体布局协调美观，装饰布置独具风格。天花、墙面、地面建筑和装饰材料及各种服务设施同酒店所定的星级标准相一致。前厅位置显眼，能环视客人进出及活动。台面大理石或水磨石装饰美观大方。接待、问询、行李、收款处中英文对照标牌醒目。灯光气氛、墙面装饰、色彩选用、地毯铺设、花草盆景、字画条幅等装饰布置舒适典雅，有形象吸引力。各种服务设施齐全，分区摆放整齐、美观。厅内供客人休息的坐椅沙发不少于20座，并配有茶几或方桌。各种设备完好率不低于98%。整个前厅空间构图形象美观、布局合理，气氛和谐舒适，服务安全方便。
（2）前厅卫生标准
酒店前厅门窗、玻璃、天花、墙面、地面、灯具、前厅、扶手等各种设备配专人清理卫生。天花、墙面无蛛网灰尘，地面边角无废纸杂物，门窗、玻璃无污点印迹，门厅过道无障碍杂物，盆栽盆景无烟头废纸。大厅地面随时拖尘、一尘不染，地毯吸尘每日不少于3次。烟缸内烟头不超过3个。公用电话每日消毒不少于2次。整个大厅始终保持清洁、整齐、美观、舒适。
3.酒店前厅门童服务质量标准
（1）门童人员
会说英语和普通话。“您好！”、“欢迎光临”、“再见，祝您旅途愉快”等迎接、告别语言准确规范。客人进、离店，开拉门服务规范及时，一视同仁。始终坚持站立服务和微笑服务，表情自然得体，无倚靠、蹲坐、串岗、脱岗等现象发生。
（2）特殊服务标准
对待贵宾、常客要特别照顾，能称呼姓名或职衔，服务亲切、大方、自然。雨天应客人要求，能提供雨具租借服务。客人上下车遇雨，能及时撑开雨伞。老弱病残客人进出，要特别照顾。
（3）安全服务标准
无碰撞、挤压客人及行李现象发生。警惕性高，发现个别精神病患者或形迹可疑的人，会同安全调度员及时妥善协同处理。无安全责任事故发生。
4.酒店客房预订服务标准
（1）预订设备标准
酒店预订部门室内应该保持整洁、美观。配备预订前厅、操作台、预订电话、联网计算机。各种设备摆放整齐，运转自如，完好率趋于100%，无人为损坏和故障发生。预订单、预订报表、来往函电等各种预订资料用品齐全、分类存放整齐，取用方便。能适应各种预订业务的需要。
（2）预订人员服务标准
熟练掌握预订工作内容、预订程序和操作方法。熟悉酒店所有客房的等级、类型、设备、位置、价格标准及每天的租用情况。掌握计算机办公应用全套操作技术。熟悉预订来往函件、订单确认信等各种预订资料处理方法，能够熟练处理客人的各种预订，无人为差错和责任事故发生。
（3）预订受理服务标准
每天掌握可预订房间的时间、类型、预订可行性及接到的预订申请。全面掌握客人预订房间数、人数、抵离店时间以及航班和订房人姓名、单位、联系电话、付费方式等情况。电话预订3响内接听，语言温和礼貌，询问预订要求，准确填写订单。函电预订、新订、更改、取消分类准确，针对客人预订要求处理快捷适当。前厅口头预订，接待主动热情，订单处理符合客人要求。婉拒、取消礼貌周全，客人满意。预订金、保证金收取符合标准，手续规范。各类客人预订中的散客价、团体优惠价、协议折扣价等报价准确，讲求信誉。每个预订接受后，及时将订单内容准确输入电脑，保证每间客房延续预订的准确性，同日寸为前厅接待提供准确的资料。所有预订均无错订、漏订或重订现象发生。各类预订资料处理后，立即分类归档，准确加盖印章。无差错和人为责任事故发生。
（4）预订确认服务标准
对已经确认的客人订房，在客人到店5天前向客人或预订代理人签发确认信（时间紧迫的确认需用电话通知），确认：客人预订的人数、房间数、客房类型和房价、到店时间、航班等清楚准确。复函处理礼貌得当，文字简练。确认预订与客人到店、预订房间兑现准确。无人为差错或预订纠纷发生。
（5）订房核对标准
预订确认至客人到店期间，预订员按程序认真做好订房核对工作。间隔期1月以上的预订，核对不少于3次；1周以上的预订，核对不少于2次。核对时同订房人联系。核对房数、人数、到店时间等准确及时，核对中发现新订、更改、取消等处理方法和质量标准与受理预订时相同。每次核对后均加盖核对印章，资料处理准确，能保证满足客人预订要求。不会因工作失误造成订房不准。
（6）国外预订情况通报标准
设有海外预订网点，加入公司海外预订系统或同海外代理机构签有订房协议的公司下属酒店，每天同海外预订机构互通酒店客房预订情况。酒店向海外预订机构通报各类客房预订、出租、可订房间、房价标准等情况，海外预订机构向预订部发回预订房间数量、类型、时间等情况资料。通报内容经主管审阅，准确及时、配额合理、符合签约原则，然后输入电脑，将海外预订纳入酒店预订之中。无错报、漏报和差错发生。
（7）团队预订协调标准
由销售部受理的团队、会议、重要客人订房，销售部受理完成后，将每团队、会议或重要客人全部预订资料填入预订单，交预订主管，经审核后交电脑操作员准确及时输入电脑，将团队、会议和重要客人订房统一纳入预订部订房之中。无销售部团队、会议预订同预订部订房、散客用房不协调的现象发生。
（8）预订客人接送服务标准
对要求接送的预订客人，预订部每周1次准确提供接送客人名单，经主管审阅后交机场代表或指定机构人员安排客人接送。机场接送提前半小时到达，车站、码头接送提前20分钟到达。迎接客人主动、热情、礼貌。无人为错误、漏接、放空车、误接现象发生。
6.酒店前厅客人接待服务标准
（1）前厅接待设备用品
酒店前厅应该设在能够观察整个前厅客人进出及活动的显眼处，大理石或水磨石台面。接待台高度120~130cm，内侧工作台高80~85cm，宽35~40cm。前厅接待采用计算机联网。配备信用卡压卡机、接待电话、人住登记卡、办公用品各种设备用品，设备性能良好，操作灵便，完好率趋于100%，无人为损坏和故障发生。用品齐全、摆放整齐规范、取用方便。整个前厅美观大方。
（2）前厅接待人员要求
熟练掌握前厅接待程序、工作内容、操作方法和计算机办公应用技术，具有客房推销能力与技巧。能用2种外语和普通话提供服务，迎接、问候和服务语言准确、规范。接待客人主动、热情，服务效率高。
（3）接待前的准备
相关工作人员应该每天提前15分钟上班，换好工作服，女土化淡妆，心情愉快地上岗。交接班清楚准确。正式接待前熟悉酒店全部客房的等级、类型、位置、设备、房价标准及利用情况，掌握各类客人当天预期到达、可能离店及可分房间数量，准确制定预分方案。提前准备好当日人住客人房间、钥匙、欢迎卡、登记卡等各种资料。各项准备工作做到充分、认真、细致。
（4）散客接待标准
当客人来到前厅，主动问好，表示欢迎。询问、查询及核实客人预订房间快速准确。针对客人身份与需求，分配房号，办理登记，检查客人证件、信用，落实付费方式，填写欢迎卡、登记卡、开房通知等规范、准确。人住登记中的客人姓名、房号、住期、租金等填写清楚，每位客人入住登记时间不超过3分钟。入住资料输入电脑和建立账户等操作规范准确，无任何差错和人为责任事故发生。
（5）回头客和贵宾接待标准
每天掌握回头客客和贵宾到达名单，从电脑中调出预订资料、接待规格。预先检查房间礼品、用品准备情况，准备好欢迎卡、入住卡、客房钥匙。对这类客人的到达表示热烈欢迎与问候，请大堂经理带客人直接到客房办理人住登记手续。同时通知客房、饮食等部门贵宾到达和接待规格。对个别由前厅办理人住手续的客人，登记时间不超过2分钟。接待完成后，资料输入电脑，人账手续办理准确，无任何差错和人为责任事故发生。
（6）团队客人的接待标准
团队、会议客人到达前查询团队的预订情况，以核实他们准确地到达时间，制定好预分方案，在登记卡上预先填好已知内容，检查房间分配，准备好空白团队资料和团队名单。以上各项准备工作做到快速、准确、细致。客人到达，接待员将客人引到团队接待室，表示欢迎与问候；同领队、导游协商房间分配，填写住房卡、欢迎卡，核检身份快速准确。
客人进入房间后，同领队、导游协商安排用餐时间，所在餐厅、叫醒服务、收行李时间、挂账、转账手续办理细致。整个接待过程，大团不超过20分钟，小团不超过10分钟。团队、会议客人的人住登记资料、人账资料输入电脑，规范准确。防止不要有任何差错发生。
（7）无预订客人的接待标准
随时掌握可售房间数量、类型、位置及房价标准，以便向客人推荐。客人来到前厅，同对有预订客人一样热情欢迎问候。具体询问客人所需房间类型、等级及住期，有针对性地推销客房，善于灵活运用推销技巧，报价、介绍客房等级和设备等准确。客人接受后，办理人住登记、检查有效证件、落实费用担保、开房服务等处理得当，快速准确。确保每位客人的登记时间不超过3分钟。
（8）换房与入住变更标准
当客人提出要求换房的，询问客人换房原因、所需新房等级、类型、房价等。在房间允许条件下满足客人要求。换房单填写清楚，手续规范，通知楼层为客人换房，全部工作在1小时内完成。酒店请客人换房的，原因解释清楚，调换房间准确及时。客人要求提前离店或延期住宿，在不影响新客预订入住的条件下，快速办理手续，满足客人要求。客人要求降低房费，应礼貌地同客人协商，向客人解释房价政策，或交给前厅经理或主管处理。
（9）接待报表管理标准
前厅夜班职员每天按规定程序制作预订来源、客房出租统计、预订未到、提前离店、住店贵宾名单、团队资料、待修房号等报表。各种报表填写清楚，统计数字准确，分送部门和分类归档准确及时，无人为差错发生。能够为延续入住登记和高中层管理人员提供决策分析依据。
（10）前厅接待协调配合标准
前厅接待人员应该同预订、问询、行李、总机、前台收款、客房、餐厅等各部门主动配合，以保证关系的协调，互相支持，无脱节、互推责任的现象发生。以提高酒店的整体服务效果，并尽量让客人满意。
（第二节）前厅服务质量控制实务
一、酒店前厅服务质量控制的特征与要求
1.前厅服务质量控制的特征
（1）全方位：指酒店前厅部的每一个岗位都要参与服务质量管理。
（2）全过程：指酒店前厅部的每一个岗位的每一项工作，从开始到结束都要进行服务质量的控制与管理。
（3）全员：指前厅部所有员工都要参与服务质量管理。
2.前厅服务质量控制的要求