书城经济酒店规范化管理全书
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第35章 酒店客房部规范化管理制度与表格(2)

8.留意非法留宿或有异常举动的客人,并与保安部、大堂副理及值班经理联系;

9.完成夜班工作,核对酒水单,统计开房数;抄写维修报表、稽查单,做好酒水日报表;

10.每晚必须在适当时间对所管辖区域安排人员进行一次集中巡查,检查设备的情况、安全情况、防火情况及夜班服务员的工作情况;

11.合理分配第二天卫生班所需要清洁的房间,并安排一些机动人员;

12.合理安排夜班服务人员的查房工作;

13.监督员工的考勤情况,填写夜班交班记录;

14.参加部门早晨的例会,并向楼面值班经理汇报工作情况。

十七、服务中心领班岗位职责

1.编制本部门员工的工作表,详细记录考勤情况,检查所属员工的仪表、礼节礼貌、工作态度与工作质量;

2.建立失物招领档案,保管客人的遗留物品,监督遗留物品处理程序的具体实施;

3.统计客房酒水的消耗量,并及时通报有关部门;

4.填写服务中心物品需求的提货单,并到仓库领取;对服务中心的物品、设备进行编号建档,并定期作出核对;检查为客人提供特殊服务的物品的完好率与数量;

5,随时掌握客房状态的变化,及时向前厅、财务提供准确的房态资料;

6.向楼层主管报告贵宾的房号、到店时间及要求等;

7.定期召开班组会,传达店内、部门内的指示和决议;

8.准确无误地接听电话,并详细记录客人的事务,立即通知有关部门办理,内部事务按程序办理;

9.监督万能钥匙收发工作,严格执行客房万能钥匙的相关管理制度;

10.联系工程部,解决客房的维修事宜,并建立工程维修档案;向客房楼层主管和工程部提供每日维修房的房号;

11.培训员工,定期进行业务考核,督导员工为住店的客人提供各项服务,并负责考评员的工作情况;

12.编写工作日记,记录好特殊事项,做好交接工作,办理物品外借手续。

十八、服务中心服务员岗位职责

1.准确无误地接听电话,并作详细记录;

2.保持与其他部门的紧密联系,传送有关表格和报告,严格执行钥匙的领用制度;

3.对外借物品进行登记,并及时收回;

4.统计客房酒吧的消耗量,填写酒水的补充报告单,并负责保存;接规定时间到前台收银处收取反馈单,送交酒水消耗统计表;

5.保管各种设备和用具,并编写建档,定期进行清点;

6.掌握客房的状态,并将信息准确无误地输入电脑,并与前台保持密切联系,遇有特殊情况,及时向领班报告;

7.及时通知楼层领班那些即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号;

8.每日做好24小时的维修统计工作,及时更改和填写维修房的情况和客房加床的记录;

9.负责楼层服务员的考勤记录与病、事假条的保存,准确无误地做好各班次的交接记录,并向领班转达汇报交接记录内容;

10.每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房的出租情况;

11.保管好客人的待洗衣物,适时将已洗好的衣物送交客人;未能送交的洗衣,应做好交接记录,同时接收店外客人的洗衣服务,并与洗衣厂做好洗衣的交接记录;

12.将前厅部的换房通知单转交给领班,落实具体工作;并将贵宾通知单转交领班,落实各项接待工作;

13.认真登记遗留物品,并妥善分类保管;

14.结账房号应及时通知当班服务员,并将下午五点以后结账房号通知中班主管和领班,以便及时安排清扫;

15.负责楼层服务员布巾的发放和收回,负责有关楼层急修项目,与工程部联系,送交客房维修单;

16.及时向领班和楼层主管汇报客人的投诉,并做好记录;

17.负责服务中心的卫生与安全工作,填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表;

18.认真完成好上级指派的其他工作。

十九、服务中心夜班服务员岗位职责

1.迅速整理已经结账的房间;

2.更新服务人员工作报告表及楼层酒水控制表;

3.通知送餐部收回客房的餐具,收集挂在客房门上的洗衣袋以及客房挂出的早餐牌;

4.向工程部报告所管辖区内的维修事项,并及时检查维修结果;

5.夜间巡视楼层时,清扫防火通道的墙壁、扶手与消防栓,清扫所有楼层的工作电梯;

6.配合保安人员巡察所有的楼层、走廊,做好客房保安工作,协助值班经理处理一些突发事件;

7.完成中班移交的各项工作,并编写相关的大事记录和工作日记。

(第二节)客房部管理制度

一、客人入住管理制度

1.准备阶段

(1)接到总台通知后,要做好接待准备;

(2)给房间送去开水,并认真巡视,检查房间是否处于完好状态;

(3)准备好与客人位数相等的茶杯和方巾,要有冲茶的开水;

(4)各项准备工作做好后,接待人员应站立于电梯口,面带微笑,迎接客人的到来。

2.迎接引导

(1)当客人到达楼层后,值台员应主动上前问候客人,欢迎客人的到来,并礼貌地核实房号;

(2)引领客人到房间时,行走在客人左前方一米左右,并随客人步伐的节奏调整步速,带领客人到房间门口。

3.进房

(1)按规定程序开门;

(2)开门后,服务员后退一步站在门外左边,以方便客人进房,并使用礼貌用语询问客人的需要。

4.提供服务

(1)将准备好的茶水与方巾送到房间,为客人提供一流的服务,服务时间不应超过三分钟;

(2)按门铃,待客人允许后,进入房间,并礼貌的向对方表示歉意:“对不起,让您久等了,请用茶水和方巾。”

5.介绍房间

为客人简单介绍一下房间设施的使用方法。如电器的开关在床头柜的控制板上,电话的使用方法,房间二十四小时提供冷热水,服务总台提供送开水、送报纸、擦皮鞋、洗衣等代办服务。如客人抽烟,请客人注意要将烟头熄灭在烟缸内,以避免烧坏地毯。最后祝客人入住愉快,退出房间。

二、客房清扫管理制度

1.进入房间

(1)把工作车推至房门口,用车堵住房门口,放有布草的一侧向房间;

(2)按敲门进房的程序和标准进入房间;

(3)在服务工作单上填写进房的时间;

(4)拉开窗帘,同时检查窗帘拉动是否灵活,将空调风速调至高档。

2.倒掉垃圾

(1)将房内的垃圾倒入垃圾桶内,同时注意将烟缸内未熄灭的烟头熄灭,将亮着的灯具(除床头灯外)关闭,将垃圾袋口缚紧放在行李架旁;

(2)撤枕套、被套,逐层撤床单,检查是否有客人遗留下的物品,将枕芯和棉被放在行李架或沙发上;

(3)将垃圾和脏布草分别放入工作车上的垃圾袋和布草袋内,同时将客人用过的一次性用具撤到工作车上,用过的烟缸和垃圾桶放到卫生间待刷洗;

(4)如房内有餐具、水果盘等应立即通知客房服务中心来取;

(5)如有退房客人遗留的物品应立即送到客房服务中心。

3.铺床

(1)从工作车上取出一定数量的干净布草和杯具,同时带上清洁抹布(杯具、镜面、家具各一块),放在行李或桌面上;

(2)按铺床程序要求铺床。

4.去尘

按房间擦尘程序擦去灰尘。

5.补充物品

从工作车上取出房间内所缺的客人用品,并在服务工作单上做好记录,按照物品配备的标准放置好。

6.吸尘

吸尘器推人房间打开电源,从里向外,以后退的顺序吸净房间的地毯和卫生间的地面,注意不要忽略家具底部和房间边角。吸尘完毕后要关闭电源,收好电线。

7.再次检查

(1)环视房间,并喷洒空气清新剂,同时检查物品是否配齐、到位,有否还有遗漏的部位;

(2)锁好房门,在服务工作单上填写出房时间。

三、客房酒水饮料服务管理制度

1.所有房间应该按规定配备、摆放酒水,各班次要记录好使用情况,做好交接。

2.每天早班服务人员检查房间时,应注意检查酒水的消耗情况,如有消耗应将客人填写或服务员代为填写的酒水单送至客房中心,由客房中心及时补充到房间内。

3.服务员在接到某房间的结账通知后,应该立即检查房间酒水,如有出现空缺要马上通知房务中心,房务中心再通知前厅收银处,前厅收银处填写酒水单,并将其中的一联送交房务中心以备领用酒水。

4.库管员要做出当日的《客房酒水销售总表》,并做好账目记录。

5.库管员每月定期进行盘点,核查实际的消耗量,以及走单总金额,做出报表,上报部门经理。

6.如因工作疏忽而造成酒水丢失,均要由责任人按酒水进价赔偿。如有非人为报损情况,按酒店有关规定处理。

7.根据库管员的要求,楼层清洁员要定期检查酒水的保质期限,到保质期前三个月及时撤出,按酒店有关规定处理。

8.团队、会议或其他客人提出不需要酒水时,应该提前将酒水撤出,锁好,等退房后再补入房间。

四、卫生间清洁制度

1.卫生间的清洁工作要按照自上而下的顺序进行;

2.清除垃圾杂物,用清水洗净垃圾桶并用抹布擦干;

3.用除渍剂清除地胶垫与下水道口,清除掉缸圈上的污垢和渍垢;

4.用清洁桶装上低浓度的碱性清洁剂彻底清洁地胶垫,切不可在浴缸里或脸盆里洗,桶里用过的水可在打扫下一卫生间前倒人下水道;

5.在镜面上喷上清洁剂,并用抹布擦净;

6.用清水洗净烟缸,并用专备的擦杯布擦干,烟灰缸上如有污渍,可用海绵块蘸少许除渍剂清洁;

7.清洁脸盆与化妆台时,如果客人有物品放在台上,应小心移开,待将台面抹净后将其复位;

8.用海绵块蘸少许中性清洁剂擦拭脸盆镀锌件上的皂垢、水斑,并随即用干抹布擦亮,禁止用毛巾作抹布;

9.若客人在浴缸里用了橡胶防滑垫,则要视其脏污程度用相应浓度的清洁剂刷洗并用清水洗净,然后可用一块大浴巾裹住垫子卷干;

10.将用过的脚垫巾放人浴缸,以便可以站在上面清洁浴缸内侧的墙面,一般情况下,只需用中性清洁剂即可,过后随即擦干;

11.用海绵蘸上中性清洁剂洗浴帘内侧,要特别注意浴帘的下沿,且两面都要清洁干净,抹净浴帘杆、晾衣绳盒等;

12.拿出浴缸里的垫巾,站在浴缸外侧清洁水暖器件和墙面、浴缸里面;

13.清洁并擦干净墙面与浴缸接缝处、浴缸外侧;

14.用中性清洁剂清洁座厕水箱、座沿盖及外侧底座等。

五、开夜床操作管理制度

1.在确认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反锁的情况下,轻敲房门,并报称客房服务员,再轻轻把门打开;

2.进入房间后,见到客人应征询可否进来整理清洁房间,如果客人拒绝服务,应在服务员工作记录表上记录下来;

3.检查灯具、开关,确定是否可以正常使用,将空调开到指定刻度上,整理客房内的物品设备;

4.轻轻拉上窗帘,若客人在场时,应征询客人的意见后才可进行操作;

5.执行开床服务程序,将床罩从床头拉下并按规定的要求折好,将床罩置于衣柜或行李架上,打开床具的一角,将盖单连毛毯一起折成一个三角形,在其上面放上早餐牌和晚安卡;

6.清洁烟灰缸和桌面,给水壶加注热水、冰块,放当天报纸于文具夹旁边;

7.整理卫生间,主要是擦洗脸盆、冲座厕、浴缸、换洗杯子;

8.更换用过的毛巾,确保毛巾的整洁;遇客人要求加床要补充客用品;

9.检查一遍卫生间及房间,除床头灯外,将灯都熄灭并关上房门;