书城职场贵人
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第163章 芝麻开门

餐饮包房改造工程花费了近两个月的时间,终于在击破倒盛联盟一个月后全面竣工,三十五间唐风包厢齐齐亮相,特聘餐饮顾问周咏权主任是第一位参观者,“这下如虎添翼了,我们南华的五星级酒店终于有了功能齐全的中餐包房,呵呵,说来真是好笑啊!备餐间,传菜口,卫生间,休息区,台面集中照明,本来就该如此,却不知各大酒店为何不舍得配置。我不相信他们不懂,连外面的三流酒楼都普及了,酒店却只有四四方方的房间,一应设施全无,酒店人不是自栩专业第一吗?在我看来,星级酒店的中餐厅包房竟没几个是专业的,每个行当都有最尖端,在餐饮就是零餐,散餐,当然最顶级的宴会,鸡尾酒会,分餐宴会也算。喂,林总,菜品准备得怎样了?”

“早就为您准备好了。”我忙递给他两本新菜谱,“这是最新印制的,一本是普通菜谱,一本是招牌菜谱。”

他接过沉重的菜谱,掂了掂份量,抚摸着光亮的纸张,点头道,“质量嘛没得说,比政府最新版的招商画册还漂亮,不会是送到香港印刷的吧?真是吗?如此大手笔,只有你小林有此胆略。这就对了,应按菜品系列编排,突出主题,鲍参刺肚排在最前列,大图片,小文字,光照片就一定得让人流口水才行,象大排档一样只罗列菜名和价格的话就没意思了。你小子确有悟性,上回跟你提过的话可还记得?

做餐饮的境界第一层是征服食客的五官,即视觉、嗅觉、味觉、听觉和触觉,这不并不难,虽然能做到的人不过十之一二;第二层是五官以外的感觉,第六感,即说不清道不明的感觉,好似恋爱一般狂热,达此境界者不过百分之一;真正最难的却是第三层,忆觉,这个词是我发明的,回忆中的感觉,菜品也好,其它产品也罢能站住客户的回忆,比如朱元璋曾吃过的珍珠翡翠白玉汤,你能复制出来而且达到他记忆中的效果,那才叫绝。当然朱皇帝吃的其实是高级潲水,呵呵!

跟你说个故事,有一年春节徐书记特郁闷,当时他还是市长,一位一直关照他的某个省领导因经济问题提前退休了,感觉前途似有不妙,市长的位置恐怕悬。他没心情陪家人过节却来找我聊天,看他一付愁眉苦脸的样子,我想着得找个法子帮他排解排解,于是灵机一动开车带他跑到粤北乡下兜了一圈,那是他当年下乡插队的地方,龙兴之地。旧地重游,复又勾起了他的雄心壮志,回来就信心百倍地投入到工作中去了。半年后市委班子改选,他如愿坐上了书记的位置。懂了吧?征服别人的回忆才是最难的,尤其是你瞄准的高端客户,非忆觉不足以讨其欢心。”

徐书记的发家史我是第一次听到,周咏权的青云故事大概也是从中沾的光吧,官场需要讨好上司,遵循的是蛔虫理论,与酒店的客户关系营销并无二至。

“能把饮食提炼到如此高度的大概只有周大哥一人而已,比那些理论家说的什么饮食文化实在多了。小弟天天都在思考您所说的七个‘觉’呢,后两个层面暂不敢奢望,有没有悟性也不敢说,先做到第一层吧。”我收起菜谱,递给一旁伺候的谭亚娇,“不过,菜谱虽好,我却不想真拿出来用,小弟的主意是,三百道菜本身已是一个极为庞大的数字,一般食客读之如大海捞针一般,可当着领导和服务员的面又不好说不懂,只得硬着头皮胡点一气,没预算的什么贵点什么,有预算的想办法凑足菜金了事。如此这般点下来,一桌宴席要么没有主题,要么主题过多,反而失去重点,结果是好吃的不好吃的塞了一肚子,临走时却一点感觉没有。酒店得有专人协助他们。”

垂拱厅位于大明宫包房区中央,是两大圆形包房之一,向外挑出的玻璃内阳台上遍植热带植物,恰似东风夜放花千树,特别适合高端政务宴请,我们走了一圈,在此歇脚,服务员送上茶水毛巾。周主任坐在沙发上品了一口铁观音,悠然道,“你刚才说的不错,由专业的点菜师替客人点菜,是吧?这个理念并不新鲜,外面的酒楼也有。看你的表情,一猜便知道,又有什么新花样?新瓶装旧酒?”

“什么都瞒不过您。”我眨眨眼睛,欣然道,“替客人点菜配菜本身确不新鲜,但个性化配菜就进了一步,根据客户的预算和饮食习惯来搭配出一桌讨巧的菜,再辅以三四个级别的配菜机制,我不相信没有不被感动的客人。普通客人由餐销人员配,尊贵一些的由餐销经理、副总监和总监来配,最重要的客人则由总经理亲自配菜,极其特殊的客人还需要行政总厨专配菜谱上没有特制菜肴。您觉得如何?”

周任楞了半天,挑起大姆指赞叹道,“高,实在是高!不知我们今天的菜是林总经理亲自配的还是岳总厨的大作呢?哈哈……”

与硬件改造同时进行的是餐饮部员工的培训,按照培训部制定的《静水深流计划》,重点是各层级员工的意识再造与基本技能强化。喝了几年丽日洋墨水的孙嘉亮颇得袁方真传,文诌诌的语言表述,字里行间里却隐藏了殷勤待客之道和团队一体化的核心理念。

“员工们本是一群温顺的羔羊,只因追随一头雄狮而成为一支虎狼之军,我的职责是用最规范的流程施以教化训导,进则攻无不克,退则章法不乱。进退有度,张驰得当,胸怀睥睨天下之志,却甘从小事做起。”孙总监兴奋地诠释着自己的培训理念,身体里的每个细胞似乎都充满了力量,或许他已感觉到投身于重振盛唐的大潮是自己最正确的选择吧,“James与我所见到的总经理皆不相同,不一味强调服从,令行禁止,在背后驱赶着员工们稀里糊涂地埋头苦干。不瞒你说,国际酒店一向喜欢以最华丽的语言来推行愚民政策,要实现个人职业生涯的目标就得心甘情愿地被别人当小卒驱使。高层拿着高薪,尸位素餐者大有人在,但我却不能说。依托百年品牌,遍布世界的订房网络,把生意做好的人算不得真本事,能自己开疆拓土方是大英雄所为。你放心,我和谭小姐已把员工培训得查不多了。”

培训计划里安排有三天总经理亲自授课的时间,这是我要求加入的,如此的大行动,必须得统一全员的思想,让最基层的员工明白酒店的打算和最高层的思路。

面对数百双充满期许的目光,我把自己对餐饮的理解一一向员工们宣讲,“酒店业从来没有放弃零餐的传统,只做宴会和会议是对酒店餐饮最大的误解。我们有最好的硬件,有最优秀的员工,有最先进的管理机制,为什么要把高端客人拱手让给社会酒楼呢?追根溯源,酒楼的管理还是师从星级酒店的,教会徒弟饿死师傅,笑话!天大的笑话!

待客之道始于细节,从热情迎候到进房,到上茶上毛巾,每一个细节都强调一个快字。入席后,起菜斟酒更得快,主管、经理、总监要随时检查每间包房的服务速度和上菜效率……

服务没有什么高深的学问,第一时间满足客人的需求,第一时间对客人的意见做出改进,如此才会有客人的惊喜,满意。你们也不用再去询问哪一道菜好吃与否,用餐满意与否,只需在服务期间注意聆听客人的交谈就行了,让客人在不被打扰中自然而然地表露心声,这样的意见和评价才是最真实的。每天的班前会应该是提前准备服务的细节,提前熟悉今日就餐客人的特殊喜好;而班后会则是总结收集上来的客人意见,中午提的晚上得改进,晚上提的第二天得改进,上帝的感觉是什么?就是被身边的人高度重视!只是悄悄地改进还不够,得通过餐饮销售人员和总监向客户进行及时的反馈,告知他们改良的情况,这样即使有不满意的客人也会感动于酒店的态度……”

三天的培训无异于一场头脑风暴,完全颠覆了员工们对餐饮服务的理解,郭豫忠向我竖起大拇指,“林总,大开眼界,我终于明白当年颐合为什么能成为江都第一酒楼了。我们以往都是以客房的思维来做餐饮,营销和服务皆如此,脑子里从来没思考过他们的心理诉求根本是两样的。做餐饮好比卖女装,样式得变化多端,随时紧跟潮流,价格更得灵活,独家新款卖高价,越高越受欢迎,而市面上都有的东西却得制定略低的价格,要么干脆不做。人无我有,人有我精,人精我新,是不是这个理?”

我晗首称是,“你能理解我的思想再好不过,但员工们还需要更现实的东西。关于激励机制,我已跟傅老板谈妥了,以每月800万为目标,超出部分按3%作为对部门的奖励。你应该满意了吧?”

与客房不同,推出餐饮需要一定的预热期,菜品的味道调制,服务细节的检讨修正,前堂与后厨的衔接配合,客户意见的反馈等等。

于是我向董事会建议,“先得找一些小白鼠来试验试验,看看能否有足够的震撼力,再由小众普及大众。一半请一半送,成本权且打入营销费用。”

“我都被你鼓动得有信心了,看起来不闹个天翻地覆你是不会甘心的。今晚我就弄几个人来试试刀,别让我丢面子就成。”傅盛梁大笔一挥,给我开出了无限制签单试菜和宴请的权限。

见他心情极好,我趁热打铁道,“采购那边怕是还得您出面打招呼,我打算调整一部分供应商,以新的出品标准,原来的老商家许多达不到要求,您看重新招标一次如何?同等原材料价低者得,而且还要签下承诺书,保证随叫随送,不能象以前那样三天两头地缺货。”

“兵马未动粮草先行,我明白你的意思,有些老油子也该换换了,正好借这个机会。歆婵那边我跟她说,全力配合你,你尽管放手去做。”他拿起了电话。

在傅盛梁特邀部分好友和市领导进行小范围品尝,餐饮销售部也请来一部分超级大客户捧场之后,大规模推出的时机已经成熟。

第二天,第一轮媒体轰炸开始了,由严若冰执笔的首篇报道见诸四大报纸,数百万受众顷刻覆盖。两周之内,近百万的广告费哗嚓哗嚓地发射出去,订餐电话从第四日起开始发热起来。这个电话却不是酒店订餐部的座机,而是十二位经过精心调教的餐销人员的手机。

“订一个今晚的包房,十二人,菜金嘛按人均五百如何?”

“还有六人的包房吗?没有了?那明晚呢?”

“我们老板一定要订武德厅,帮帮忙,能不能调剂一下?”

……

大明宫内,一场新的战斗开始了,争抢包房。餐饮销售部经理刘媛媛抱着订餐表又喜又愁,一个独立会所,三大顶级包房,五大超豪华包房,十二间豪华包房,十五间特色包房,满打满算近四百个餐位,看似不少,编排起来却颇费功夫。如果以填充房间人数为原则,按就餐客人数量分配最是简洁明了,四人,六人,十人,十六人,二十人,以此类推。但这个办法只是方便了预订员,却未考虑客人的重要程度和酒店收入。书记市长之类的领导可能没几人用餐,人均消费也不大,但重要性不言而喻,至少得给他们顶级包房。一些企业老板可能名气不大却能一掷千金,是营收和利润的主要贡献者,也得充分照顾。

靖源集团的老板万世杰就是第一个向我投诉的人,“林总啊,欺负乡镇企业吗?怎么每次我们都订不到中意的包房呢?要么小得挤死人,要么大得可以跳舞。我可是几乎把盛唐当饭堂了,别让我没面子吧?”