书城管理如何经营一家最赚钱的餐厅:运营情景分析训练全集
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第63章 餐厅迎宾管理和服务规范(1)

迎接顾客一定要礼貌真诚

迎接顾客主要是迎宾员的任务。它是指在餐厅大门两侧迎接客人入店消费。通常认为,迎宾是餐厅的门面,是餐厅形象的窗口。迎宾员的仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象,对整个餐厅的形象服务产生极重要的影响。所以,迎宾员在迎接顾客的时候,要注意个人的形象表现。为了给顾客一个良好的印象,一定要突出礼貌真诚的特点。

所谓礼貌,指两方面,一方面指迎宾员的外在形象要符合自身的职业特征,另一方面指迎宾员的言谈举止要具有礼貌。

迎宾员装扮得体,即要求迎宾员在工作当中,服饰穿着要整洁合体、美观大方,与工作环境、工作特点、个人体型等协调一致。一般,迎宾员有统一的工作服,应保持清洁卫生,服饰整洁。并且,迎宾员应避免佩戴首饰和手镯之类,亦不能佩戴有色眼镜,有些地区还要符合地区和民族风俗习惯,注意一些细节上的禁忌。

迎宾员要保持良好的身姿,站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前。行走时,脚向前迈步,步伐均匀,速度要快,手臂自然摆动。

迎宾员在接待顾客的时候,要表现出出大方、端庄、有礼、富有教养,显现出素质高、修养好的良好形象。招呼顾客,要心诚语悦,面带微笑,声音清晰;态度要诚恳,叙说得当,声音和缓。

所谓真诚,是指迎宾员的言谈应具有亲和力,要对人热情,富于同情心,待人真诚。尤其迎宾员应当微笑服务,用具有感染性的情感来打动顾客。要对顾客亲切友善,将每个顾客都视作特殊和重要的大人物,用眼神同顾客交流,以表达对顾客的关心。

为做到以上两点,迎宾员要进行规范的训练。力图达到外在形态优雅、情感流露自然的状态。而不能过于矫揉造作、生硬僵化。并注意以下会影响服务效果的几个禁忌。即,不主动跟顾客打招呼、对待顾客态度冷淡、对顾客显露出不耐烦或责怪的表情以及对顾客以貌取人等等。这些都是缺乏职业素养的表现,是迎宾员必须要避免的。要想做一名称职的迎宾员,就绝不能犯以上这些错误。

顾客对迎宾员的第一印象非常重要。所以,迎宾员必须表现谦恭有礼且热情的态度,在顾客踏入店门的同时,要对顾客适时地打招呼,说声“您好!”“早上好!”、“中午好!”、“晚上好!”等等。这样就能给对方留下良好的印象。

迎宾员的工作流程

迎宾员的基本工作流程主要有:

1.做好准备工作。

在开店前的半个小时中,迎宾员需要做准备工作。通常,餐厅会有班前会议。在会议上,由经理等来进行当日工作情况的简单介绍。尤其是有预定和团体用餐的情况下,会提醒迎宾员进行注意。迎宾员应熟悉预定材料,掌握个人预定、团队、包席的等具体情况。然后,迎宾员应进行仪容自检,保证在上岗之前,衣着整洁,仪容端庄,以做好迎接宾客的准备。

2.开门迎宾。

在店门打开后,迎宾员应按规定着装,面带微笑,站立于门口。保证站姿优雅,不得依靠门或其他物体。迎宾员要保持精神饱满,举止自然大方,精力集中,做好随时迎接客人光临的准备。尤其是要保持工作中的热情主动态度,以给客人好印象,并感染其用餐心情。

3.迎接顾客,并轻声询问。

当顾客踏进餐厅的那一刻开始,迎宾员要有这样一种意识:主动迎接顾客。一般,迎宾员在餐厅门口处(距离门口1米左右),当客人进入餐厅时,应上前一步要迅速把门完全拉开,站好面对客人鞠躬,目光注视客人的眼鼻三角区,并礼貌地向客人打招呼。

对于已经进入餐厅内的顾客,可以轻声询问,“请问您有预订吗?”如果没有预定,就可以向顾客作出指引的手势,并说:“先生/小姐,这边请。”。然后,迎宾员可以走在宾客的右前方与宾客保持前后1.5米的距离,将顾客引向餐位。

4.交接给值台人员进行服务。

迎宾员根据顾客的人数将其带到相应的位置上,在征得宾客同意后,交接给值台人员服务。在值台人员未到位之前,迎宾员应当及时、主动上前为顾客提供服务,例如先为客人倒上茶水,以免顾客受到冷落。

5.对离店的顾客致谢。

当客人要离开的时候,迎宾员应应及时拉开门,同时向客人鞠躬,礼貌称呼“请慢走,欢迎下次光临”。若在门口同时站有两位迎宾员,应由两人同时发出统一的送客声。

6.保持门口区域卫生。

迎宾员要随时注意大门的卫生,保持门面的干净。主动拾遗地面的纸屑烟蒂等,维护好设施设备。如果地面潮湿,应当摆放好“小心地滑”等提示牌提醒宾客小心。对于门口的照明设备,要时常检查是否正常运行。

7.下班前的整理工作。

迎宾员在下班前,要做好交接工作,或者在闭店前做好整理工作。既要保证所站立区域的清洁、干净,又要保证区域内的相关照明设备等处于正常状态。另外,在交接班的时候,一定要注意,不能缺岗、脱岗,造成门口无人迎宾的冷清局面。

迎宾服务的要领

为了建立有礼貌的服务形象,迎宾员要掌握以下几条服务要领:

一、态度热情

为使顾客体验到一种宾至如归的感觉,迎宾员需要保持热情的态度,这样才能取得服务态度最佳的效果。具体迎宾员要做到,“五步目迎,三步问候”和“时刻微笑”的原则。即将对客人的服务精致化到眼神和表情,用生动的外在表情给顾客带来就餐的好心情。

前者指,迎宾的人员在看到客人已经过来了,就要用眼神表达关注和欢迎。注目礼的距离以五步为宜,在距离三步的时候就要问候“您好,欢迎光临”等。这种眼神的表达要经过系统训练,需要表现出真诚、热忱、关注等感情,努力让迎宾员做到“眼睛会说话”。

后者指的是,在迎接客人的时候要始终面带微笑。微笑是人类最有感染力的表情。如果能在脸上展现出恰到好处的微笑,就会让顾客有舒适和放松感。

二、肢体语言表达得体

迎宾员是店内第一个接触到顾客的员工,所以,其肢体语言的表达是否得当将给顾客留下深刻印象。一般,出于对顾客的敬意,迎宾员都会站立笔直,然后向顾客行鞠躬礼。按照一般的惯例行15度的鞠躬。这一点主要是考虑到要符合礼节,有礼貌的迎宾员能让顾客感到更受尊重和优待。

三、标准的言语表达

迎宾员与顾客之间交往的一个前提就是彼此的语言交流。根据我国的情况,通常迎宾员应使用普通话,并保证发音准确、吐字清晰。当然,在地方的餐厅中,迎宾员也可以使用方言,使自己能很好地与各地顾客沟通。另外,在西餐厅时,迎宾员还需要掌握流畅的英语表达。

同时,要注意说话时的语气和语调。同样一句话,由于语气、声调的表达方式不同,效果完全不一样。例如“走好”,重音在前意味着对顾客下逐客令,不愿为其服务的意思,重音在后则完全是另外一种意思,那种期待顾客再次光临的心情溢于言表。可见,声音也是有“表情”的。要选择声音甜美、语调亲切的方式来与顾客沟通。

四、注意语言中的细节

顾客都喜欢生动、有感情的表达。尤其是针对自己的特殊语言。例如,对常来的顾客,要亲切地称呼“某某先生,欢迎您再次光临本店!”或者“某某先生,给您预留了老位子,请您尽情享用午餐吧!”等等。对于新来的顾客,可以说“欢迎您光临本店,很高兴为您服务”等等。尽量改变千篇一律的打招呼模式,让顾客更有亲切感。

服务员引位服务要掌握的技巧、

顾客进入餐厅后,通常由迎宾员和值台服务人员进行引位。具体引位的技巧主要如下:

1.引位的正确姿势

服务员在引导过程中,女性的标准礼仪是手臂内收,右手向应平行进的方向,手尖倾斜上推并说“请往里面走”,姿态要优美、端庄;男性服务员要体现出绅士风度,手势要夸张一点,手向外推。同时,站姿要标准,身体不能倾斜。

如果要引导顾客上楼,手势和眼神就要有所注意。即手要向上比,眼神也要看到手指向的方向。并和顾客说明,要去的位置和方向。引导的礼仪动作要配套、完整,仪态优美,声音悦耳,使人感受到服务人员内在的精神和热忱。这样会令顾客感觉良好。

引导顾客的过程中,可采用两种引导方式,即交流式和引领式。前者指,站在客人左前方约30~50公分,并不时回转身体与客人交流的方式引领客人,方便与顾客交流。后者指,站在客人左前方约1.5~2米的位置,保持距离。通常餐厅使用后者。因为一般距离顾客太近,会让顾客有产生紧张感,反倒会有所排斥。

2.引位的程序

引位的服务员首先要询问顾客是否有预定餐位。如果有预订,应查阅预订单或预订记录,将客人引到其所订的餐桌。如果没有,则应根据客人人数的多少、客人喜好、年龄及身份等选择桌位。所以,引位的服务员应当清楚餐厅及包厢的空位情况,以方便确认客人人数并能及时带到指定位置。

在为顾客引位的时候,可以主动同顾客沟通,多掌握信息,以便更好地为其安排座位。在引领客人行走的时候,速度要合适,并注意回头观察客人是否跟上。尽量避免走弯路或者人多的地方,如果遇到转弯或上楼梯时,应主动提醒客人并打手势说“这边请”或“楼上请”。如果地面有水渍、玻璃碎片时,应提醒客人注意,转弯应走大弯,并打手势示意,

3.到达餐桌时,要征询顾客意见。

服务员将顾客引导至特定餐桌后,要询问顾客是否满意。如果满意,服务人员可以帮客人落座;若不满意,应尽量根据其要求予以更换,如果客人要求的餐桌已有预订,应作出解释和建议。

总之,服务员要争取为顾客安排令其感到合适的座位,尤其是在餐厅内人不多的时候,应尽量让顾客自己选择座位,以达到保证顾客愉快进餐、喜欢在该餐厅就餐的目的。

服务员导餐服务的要点

顾客落座后,需要服务员进行下一项任务,即导餐。即由服务人员向客人介绍餐厅的主要经营菜肴、特色菜品、优惠促销菜品等等引导顾客进行餐饮消费的服务。

导餐的时候,要关注几个服务要点:

1.导餐前的准备

服务员在导餐前,可以通过目光观察或者言谈,了解顾客的数量、身份、国籍、民族及宗教信仰。弄清楚顾客的饮食禁忌与特殊要求。并根据自身餐厅的环境、特色、与厨师的技艺,思考如何向顾客导餐。如果是举行小型宴会,则要探听清楚顾客的要求、标准、菜肴特色、菜点内容、开餐时间,等等。

另外,导餐前,应当将菜单呈递给顾客。让顾客自己先了解一下餐厅的菜色。传递菜单的具体方式是,菜单从客人的左边递给客人。对于夫妇,应先递给女士。如果是团体,应递给主人右手的第一位客人,然后沿着餐桌逆时针方向依次递给客人。在顾客未要求导餐的时候,服务员不应自作主张,强行为顾客推荐。

2.提供导餐服务

在顾客没有作出是否需要导餐服务时,服务员要先征求顾客意见。获得同意后,进行导餐服务。导餐服务主要是介绍餐厅的菜单、风味特色菜点以及服务项目,对具有特色的风味食物或者菜肴,要进行重点的推荐和介绍。并可根据需要,示范具体的食用方法。

对于介绍的菜色和菜单上的菜品,服务员要给予准确的描述和回答。例如,哪些菜是季节性的,哪些菜是特制的,每道菜的特点和销售情况等等。在顾客选择好菜品后,还应对顾客推荐饮品,服务员应有礼貌地问客人:“诸位喝什么茶水(饮料)?”对外宾可以说:“我可以给您上杯鸡尾酒吗?”征得客人同意后,给客人端来所点饮品。

3.导餐服务的技巧

提供导餐服务的时候,服务员应站在客人的左侧,进行礼貌的表述。介绍菜品的时候,可以结合当地或者餐厅的餐饮特色来引发顾客的就餐兴趣。例如,以菜肴典故为题、以历史文化为背景等等,向顾客介绍饮食项目,以让顾客对菜肴产生浓厚的兴趣。

服务员应在平时,就关注菜点的搭配与设计,这样,在为顾客介绍时,就更能灵活发挥,让顾客有更多的选择余地和饮食的欲望,并还能体会到服务员热情周到的服务。同样,服务员在导餐的时候,也要注意语言艺术,不能太过唐突或者气势逼人,会让顾客感到不舒服甚至产生厌恶进餐的情绪。

满席的接待方法

餐厅在营业的过程中,通常会遇到这样的情况,即满席。此时,服务员该如何应对?

顾客来到店里,店面已经满员。服务员一定要体谅顾客的心理,切忌因为很忙而怠慢了客人,注意这时的姿态应真诚、语言应得体,招呼客人:“抱歉,现在已经满座了,请稍等一下”。即,在餐厅满座时,要向客人说明情况和提出建议。让客人感到自己受到了重视,或许愿意耐心等待一会儿,否则,若客人认为被冷落,则会毅然离去。

然后,服务员要对餐厅进行观察,看是否有空位。对于有预定的而迟迟未到的宾客,要及时与宾客联系,看其是否还来就餐。同时,随时关注店里的宾客上座情况,确保准确迅速的安排。如果需要,可以按照先后顺序安排好顾客;并按次序发号,让顾客了解等待的情况。