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第12章 倾听:做一个耐心的听众(2)

人人都对自己的经历和所做的事情怀着莫大的兴趣,人们最高兴的也莫过于对他人谈论这些事情。但过分地谈论这些,会使听者失去兴趣。

比如,有的人做了一个十分有趣的梦,觉得是亲临其境,其乐无穷,结果逢人便说,令人不厌其烦。有的人则喜欢喋喋不休地对人说一些自己以前的经历:上中学时怎样,上大学时怎样,刚参加工作时怎样,后来又怎样等等。但是我们若仔细想一想,自己有兴趣的事情,别人也像我们一样有兴趣吗?那些断续破碎、稀奇古怪的梦境,除了做梦者本人,别人听来是非常沉闷的。如果听者对说话者提到的那些往事、那些人、那些地方一点也不熟悉,一点也不觉得有趣,无疑他也不会与说话者产生共鸣。

凡此种种,不外乎证明人们对自己所经历的事情感兴趣,而对与自己毫无关系的事情觉得索然无味。所以,我们在与他人交谈时,应把握听者的这一心理。

每个人都会做梦,他对别人那种无关大局的梦不会感兴趣;每个人也都有自己的经历,他对别人那种平淡无奇、与己无关的经历也不会关心。这一事实告诉我们,在与人交谈中,尽量少谈一些人家不感兴趣的事,不要喋喋不休地谈论自己的生活、孩子、事业等,除非对方在特殊情形下的确感兴趣的时候,否则,还是以谈别的话题为佳。

同时,既然我们知道每个人最喜欢的是自己熟知的事情,那么在交谈中便可以尽量逗引别人去说他自己的事情。这是使对方高兴的最好方法。如果我们充满了同情和热忱去听他津津有味的叙述,一定会给对方留下较佳的印象。

因此,要想多交朋友,要想在交际上取得成功,自己就应该少说别人不感兴趣的话,不要只讲自己、表现自己,而是应该耐心地去听别人说话。

在候机大厅里,庞克正在专心读书,忽然邻座传来一位老太太的声音:“我敢说芝加哥现在一定很冷。”

“大概是吧。”庞克漫不经心地答道。

“我快3年没去过芝加哥了。”老太太说,“我儿子住在那儿。”

“很好。”庞克头也不抬地说。

“我丈夫的遗体就在这飞机上。我们结婚都有53年了。你知道,我不开车。他去世时是一位修女开车把我从医院送出来的。我们甚至还不是教徒呢。葬礼的主持人把我送到机场。”老太太有点忧伤地说。

此时,庞克觉得自己刚才不理老太太的行为多么令人讨厌,他终于明白:身边有一个人正在渴求别人倾听她的诉说。她孤注一掷地求助于一个冷冰冰的陌生人,而这个人更感兴趣的是读书。

她所需要的只是一个听众,不要忠告、教诲、金钱、帮助、评价,甚至不需要同情,仅仅是乞求对方花上一两分钟来听她讲话。

庞克不再读书了,而是用心听老太太说话。老太太一直缓缓地讲着,直到他们上了飞机。

这看起来是那么矛盾:在一个拥有发达的通讯设备的社会里,人们却苦于无法交流,无法找到一个听众。老太太在机舱另一边找到了她的座位。当庞克把大衣挂起来的时候,又听见老太太用带着哀愁的音调对着她的邻座说:“我敢说芝加哥现在一定很冷。”

庞克在心里祈祷:“上帝,但愿有人听她讲。”

人都会有一种倾诉的欲望,如果有人在向你喋喋不休时,耐心地倾听就是对他人最大的尊重。

做一个耐心的倾听者

现代社会中,我们希望人人都能勇于开口,大胆说话。但凡事都有个分寸,如果我们不会把握这个分寸,那就只能适得其反,弄巧成拙。

生活中有许多是非之争是因为谈话多了;话说得越多,出毛病的机会也就越多。教人少说废话多做实事,这是古今中外哲人学者的共识,它饱含着深刻的辩证法则。真正有学问的人大智若愚,不太乱说话,相反那些腹中空空,没有几点文墨的人却喜欢大吹大擂。所以,我们应记住一条原则:在任何地方和场合,最好能少说话。若是到了非说不可时,那你所说的内容、意义,所选用的词句,所伴随的姿势以及说话的声音,都不可不加以注意。在什么场合该说什么话,用什么方式说,都值得注意。无论是在探讨学问、接洽生意,实际应酬或娱乐消遣中,从我们口里说出的话,一定要有中心,要能具体、生动,要十分精彩。

在类似座谈会的场合中,大家都是踊跃发言,而不注意听清楚别人的意思。所以,经常产生彼此的误会,各想各的,都站在自己的立场,擅自解释别人的意见,表面上看起来,大家讨论得十分热烈,事实上非常散乱。因此,真正有见识的人,会在脑中把众人的论点分析、整理出来,而当座谈会进行到中段以后,才提出他归纳后的要点,让大家有个一致的方向。然后,再说出自己的意见,使整个讨论的方向更为明确,这种人才是最会表达的人。

为保证说的每一句话为人所重视,不惹人讨厌,唯一的资本是少说话,静静地思考,耐心地听别人说话。

做一个耐心的倾听者要注意六个规则:

规则一:对讲话的人表示称赞。这样做会造成良好的交往气氛。对方听到你的称赞越多,他就越能准确表达自己的思想。相反,如果你在听话中表现出消极态度,就会引起对方的警惕,对你产生不信任感。

规则二:全身注意倾听。你可以这样做:面向说话者,同他保持目光的亲密接触,同时配合标准的姿势和手势。无论你是坐着还是站着,与对方要保持在对于双方都最适宜的距离上。我们亲身的经历是,只愿意与认真倾听、举止活泼的人交往,而不愿意与推一下转一下的石磨打交道。

规则三:以相应的行动回答对方的问题。对方和你交谈的目的,是想得到某种可感觉到的信息,或者迫使你做某件事情,或者使你改变观点等等。这时,你采取适当的行动就是对对方最好的回答方式。

规则四:别逃避交谈的责任。作为一个听话者,不管在什么情况下,如果你不明白对方说出的话是什么意思,你就应该用各种方法使他知道这一点。

比如,你可以向他提出问题,或者积极地表达出你听到了什么,或者让对方纠正你听错之处。如果你什么都不说,谁知道你是否听懂了呢?

规则五:对对方表示理解。这包括理解对方的语言和情感。有个工作人员这样说:“谢天谢地,我终于把这些信件处理完了!”这就比他简单说一句“我把这些信件处理完了”充满情感。

规则六:要观察对方的表情。交谈很多时候是通过非语言方式进行的,那么,就不仅要听对方的语言,而且要注意对方的表情,比如看对方如何同你保持目光接触、说话的语气及音调和语速等,同时还要注意对方站着或坐着时与你的距离,从中发现对方的言外之意。

在倾听对方说话的同时,还有几个方面需要努力避免:

第一,别提太多的问题。问题提得太多,容易造成对方思维混乱,谈话精力难以集中。

第二,别走神。有的人听别人说话时,习惯考虑与谈话无关的表情,对方的话其实一句也没有听进去,这样做不利于交往。

第三,别匆忙下结论。不少人喜欢对谈话的主题作出判断和评价,表示赞许和反对。这些判断和评价,容易让对方陷入防御地位,造成交际的障碍。

再列举六点令人满意的听话态度:

(1)适时反问。

(2)及时点头。

(3)提出不清楚之处并加以确认。

(4)能听出说话者对自己的期望。

(5)辅助说话的人或加以补充说明。

(6)有耐心并想深入了解说话的内容。

倾听中的插话技巧

一个倾听高手在倾听过程中如何插话,才有助于达到最佳的倾听效果呢?

根据不同对象可采取不同的方法:

第一,当对方在同你谈某事,因担心你可能对此不感兴趣,显露出犹豫、为难的神情时,你可以趁机说一两句安慰的话。

“你能谈谈那件事吗?我不是十分了解。”

“请你继续说。”

“我对此也是十分有兴趣的。”

此时你说的话是为了表明一个意思:我很愿意听你的叙说,不论你说得怎样,说的是什么。这样可以消除对方的犹豫,坚定他倾诉的信心。

第二,当对方由于心烦、愤怒等原因,在叙述中不能控制自己的感情时,你可用一两句话来疏导。

“你一定感到很气愤。”

“你似乎有些心烦。”

“你心里很难受吗?”

说这些话后,对方可能会发泄一番,或哭或骂都不足为奇。因为,这些话的目的就是把对方心中郁结的一股异常情感“诱导”出来,当对方发泄一番后,会感到轻松、解脱,从而能够从容地完成对问题的叙述。

值得注意的是,说这些话时不要陷入盲目安慰的误区。不应对他人的话作出判断、评价,说一些诸如“你是对的”“他不是这样”一类的话。你的责任不过是顺应对方的情绪,为他架设一条“输导管”,而不应该“火上浇油”,强化他的抑郁情绪。

第三,当对方在叙述时急切地想让你理解他的谈话内容时,你可以用一两句话来“综述”对方话中的含意。

“你是说……”

“你的意见是……”

“你想说的是这个意思吧……”

这样的综述既能及时地验证你对对方谈话内容的理解程度,加深对其的印象,又能让对方感到你的诚意,并能帮助你随时纠正理解中的偏差。

以上三种倾听中的谈话方法都有一个共同的特点,即不对对方的谈话内容发表判断、评论,不对对方的情感作出是与否的表示,始终处于一种中性的态度上。切记,有时在非语言传递的信息中你可以流露出你的立场,但在语言中切不可流露,这是最重要的。如果你试图超越这个界限,就有陷入倾听误区的危险,从而使一场谈话失去了方向和意义。