本案中，被投诉组团社所辩称的理由不能成立；旅游者要求组团社承担违约责任是合理合法的，但所提出的赔偿全部旅游费的请求缺乏事实和法律依据，不应该支持。
（1）组团社应承担违约责任。《合同法》第12条规定：“当事人一方因第三人的原因造成违约的，应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定按照约定解决。”合同关系是一种相对的法律关系，仅在当事人双方之间发生法律效力。对于旅游者来说，组团社因地接社行为不能完全履行合同时，合同的当事人组团社应对地接社的违约行为负责，向旅游者承担违约责任，然后再就其因此受到的损失向地接社追偿。
（2）旅游损失赔偿的问题比较复杂。国家旅游局依据有关法律法规制定了《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，具体规定了对“损失赔偿额的计算方法”，其中第8条第1项规定：“导游擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退赔景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。”本案中，旅行社只退赔遗漏景点门票款显然是大大低于规定的数额，应该按法定要求进行核算，以使旅游者的损失得到合理合法的赔偿。个别景点遗漏，不应赔偿全部旅游费用。
（3）旅行社在旅游过程中因相关部门的原因发生质量问题，组团社应先行赔偿旅游者的损失：安排的饭店低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额20%的违约金；安排的交通工具低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付交通费与实际费用的差额，并赔偿差额20%的违约金；安排的观光景点不能游览，旅行社应退还景点门票费、导游费，并赔偿退还费用20%的违约金。
此外，《旅行社质量保证金赔偿试行标准》还规定，旅行社在旅游质量问题发生之前已采取以下措施的，可以减轻或免除其赔偿责任：对旅游质量和安全状况已事先对旅游者给予充分说明、提醒、劝诫、警告的；所发生的质量问题是非故意、非过失或无法预知或已采取了预防性措施的；质量问题发生后，已采取了善后处理措施的。
在旅游过程中发生质量问题，组团社应先行赔偿旅游者的损失。这样就避免了出现几个旅行社之间相互扯皮的问题，保护了旅游者的利益。
案例7—6
春节旅游黄金周期间，某公司职工共20人参加某旅行社组织的新马港六天团外出旅游。按照旅游合同约定，游客第一日从广州出发直飞吉隆坡，于第六日中午12时乘F28航班从新加坡返香港再回广州，双方签订了合同，旅游行程如期进行。但在返回前夕即第五日晚上，领队接到航空公司通知，由于春运期间机票紧张，不能如期为该旅行社的团队签到F28航班机票，要求团队返程时改乘当天上午8时起飞的CH277航班，比原定时间提前了4个小时，大部分游客不同意。当第六日早上团队抵达新加坡机场后，除4名游客同意登机返程外，其余16人坚持留下来，要求旅行社按照合同约定，让他们乘坐原定的F28航班返香港。为妥善解决后续问题，旅行社只好将领队留下，协助剩余游客办理返程事宜。之后领队又经过多方面努力，仍无法拿到F28航班机票，再经旅行社协商，16名游客同意将行程延长一天，于次日乘CH277航班返港，领队再与航空公司确认了次日16名游客返程机票，安排了车辆到机场将游客接回酒店休息。一切安排妥当后，16名游客又突然接到公司老板从香港打来的电话，要求他们当天赶回香港，参加公司的春节晚会。于是16名游客不顾已与旅行社及领队商议妥当的住宿安排和已确认的次日返程机票，各自掏出人民币3500元购买了当日下午3时的HK402航班机票返回香港。之后，16名游客到省旅游质监所投诉，要求旅行社赔偿他们自购机票费用3500元／每人、领队服务费、在港住宿费等。
点评
从本案例双方约定看，旅行社应该按照行程安排购买F28航班机票让游客于当日12时返回香港，由于春运期间机票紧张，旅行社无法拿到F28航班的机票，即无法实现原合同中对游客的承诺，将返程改为提前4个小时的CH277航班，损害了游客的权益，他们据理力争当属正常。但是游客作为合同当事人一定要按照《合同法》有关规定，合理而明智地行使自己的权利，要依法维权。在客观条件确实无法具备的特殊情况下，游客应尽量服从导游人员和领队的安排，不应人为扩大损失。具体分析如下：
《合同法》规定：“当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。”《旅行社质量保证金赔偿试行标准》规定，质量问题发生后，旅行社已采取了善后处理措施的，可以减轻或免除其赔偿责任。本案中，由于春运期间航空公司无法为旅游团队提供原订机票的客观原因，造成旅行社违约。但旅行社的违约是因为第三方的违约而引发的，不属于恶意违约，游客不能够以此作为扩大损失的理由。在旅行社不能按照原合同约定为游客提供F28航班的机票时，游客应当配合旅行社采用适当的补救措施，改乘CH277航班返回香港，以防止损失的扩大。然而这16名游客没有这样做，在领队与航空公司几经努力争取无效、其余游客同意登机返程、而后领队及航空公司再行协商安排确认次日返程机票之后，反而又自行购买回程机票返港，人为地扩大了自己的损失。据此，对16名游客提出的“旅行社必须赔偿自购机票费用3500元／每人”的要求不予支持。同时，《合同法》规定，“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失。”因此旅行社应赔偿游客提出的领队服务费、在港住宿费。
二、旅游消费者权益争议的解决
（一）争议解决的途径
《消费者权益保护法》规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。
（二）损害赔偿责任的承担
根据《消费者权益保护法》的规定，当旅游消费者的合法权益受到损害时，可以依法要求旅游经营者依据不同情况承担下列损害赔偿责任。
1.消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿；消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。
2.消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。
3.使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。
4.消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
5.消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。
案例7—7
2001年9月，谭某等游客与位于某大厦304房的甲旅行社签订旅游合同，参加该旅行社组织的“武夷山五日游”。9月30日晚，他们一行10人登上了开往江西上饶的火车，次日凌晨2点多到达上饶。出了火车站后他们在当地接待社导游的带领下登上了旅游车前往武夷山，由于车辆设备陈旧，爬不上分水岭，又困又乏的旅客只好三番五次下车步行前进，上午9点多才到达武夷山饭店安排好住宿。被当地导游员告知，下午1点30分在饭店等候，会有一位男导游员安排他们去“一线天”游玩，到了下午2点那位男导游员出现在他们面前，身后却跟着一批尚未解决住宿的旅游者。经导游员解释，这批乘客乘坐的那辆长途公交车（也就是去上饶接他们的那辆）在爬分水岭的过程中爆了四只轮胎，所以耽误了时间，只好将游“一线天”安排在10月2日，并要求他们10月2日早晨4点30分出发，游6点开始的“九曲溪竹筏漂流”。早上4点半，游客们乘车赶赴九曲溪竹筏漂流渡口，车至渡口时为5点整，旅游车扔下旅游者后，又接其他旅游者去了。他们又饿又冷，等了一个半小时，总算到了可以上竹筏的时间，导游员却告诉他们，票在其他人手里，他还没拿到，后来总算设法上了竹筏。游完“九曲溪”和“大王峰”，导游员让他们10点10分在停车场集合，乘车去太阳城，到了10点10分，大部分旅游者已在车内等候，可是仍不见导游员的影子，直到11点10分，导游员才出现。回到饭店，他们刚好碰上当地接待社的经理，向他指出由于安排不当致使大家旅游计划未能完成，并要求给予经济赔偿。该经理在述说了一番苦衷之后，同意向旅游者补偿100元，对于如此草草了事的解决方法，谭某等人无法接受。旅游结束后，他们向质量监督管理所投诉，要求甲旅行社按照有关法律规定进行经济补偿。质监所在调查中发现，甲旅行社与某大厦的房屋租赁协议已到期，现不知去向。
点评
《消费者权益保护法》规定，消费者在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。本案例中，甲旅行社与某大厦的房屋租赁协议已到期，现不知去向。因此，对于甲旅行社给游客造成的损失应由某大厦先予赔偿。某大厦赔偿后，可以向甲旅行社追偿。
三、侵犯旅游消费者合法权益应承担的法律责任
旅游经营者违反《消费者权益保护法》的规定，给旅游消费者造成损害的，除了依照《产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担相应的民事责任、经济责任与行政责任外，还应承担下列责任：
（一）民事责任
1.经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；致人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用。
2.经营者违反《消费者权益保护法》的规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。
3.经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。
4.对国家规定或者当事人约定实行“三包”的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对实行“三包”的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。
5.经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。
6.经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
7.依法经有关行政部门认定不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。
8.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
（二）刑事责任
1.经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡，构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
2.以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行公务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行公务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》的规定处罚。
《消费者权益保护法》规定，经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起15日内向上一级机关申请复议，对复议决定不服的，可以自收到复议决定之日起15日内向人民法院提起诉讼，也可以直接向人民法院提起诉讼。
案例7—8
1999年5月12日，彭某等三名旅游者与甘肃某国内旅行社接洽联系并缴纳了去四川九寨沟旅游的单程旅费1800元（600元／人）。由于该国内旅行社是与其他旅行社合作组团以及购买火车票等原因，在出发前突然告知彭某等人取消该旅游行程。为了弥补给彭某等旅游者造成的损失，该国内旅行社于5月19日租车安排彭某等旅游者前去刘家峡炳灵寺游览，收取交通费360元（120元／人），但因水库水位下降使彭某等旅游者未能上岸参观游览炳灵寺，只游览了刘家峡水电站。为此，彭某等三名旅游者向旅游质量监督管理所投诉，要求该国内旅行社全额退还所交旅行费用并赔偿由此造成的经济损失。
点评