“你曾说她可能大吃一惊。你低估了她的反应。她简直被搞糊涂了，惊诧万分。我对她说，你以后会习惯我这种态度的。现在已经两个月了，这两个月来，我们家得到的幸福比以往任何时候都多。
“现在我去上班的时候，就会对大楼的电梯管理员微笑地说‘早安’；我也微笑着和大楼门口的警卫打招呼；当我跟地铁的出纳小姐换零钱的时候，我微笑着；当我站在交易所时，我会对那些从未见过我微笑的人微笑。
“我很快发现，每一个人也对我报以微笑。我以一种愉悦的态度对待那些满腹牢骚的人。我一面听着他们的牢骚，一面微笑着，于是问题很容易就解决了。我发现微笑给我带来更多的收入，每天都带来更多的钱。”
微笑是一张奇妙的通行证，常常面带笑容的人总是比面若冰霜的人更易交到朋友，更易获得他人的好感。有谁愿意终日与一个非常严肃而冷漠的人为伴呢？
有人做了一个有趣的实验，以证明微笑的魅力。
他给两个人分别戴上一模一样的面具，上面没有任何表情，然后，他问观众最喜欢哪一个人，答案几乎一样的：一个也不喜欢。因为那两个面具都没有表情，他们无从选择。
然后，他要求两个模特儿把面具拿开，现在舞台上有两张不同的脸，他要其中一个人把手盘在胸前，愁眉不展，并且一句话也不说，另一个人则面带微笑。
他再问每一位观众：“现在，你们对哪一个人最有兴趣？”答案也是一样的，他们选择了那个面带微笑的人。
卡耐基说过：“笑是人类的特权。”微笑是人的宝贵财富；微笑是自信的标志，也是礼貌的象征。人们往往依据你的微笑来获取对你的印象，从而决定对你所要办的事的态度。只要人人都出微笑，人与人之间的沟通将变得十分容易。
法国春天百货商店是世界著名商店之一，它以其尽善尽美的服务闻名于世。走进商店，映入眼帘的皆是琳琅满目的商品，当顾客需要服务时，微笑的小姐总能适时出现。在这里，顾客感受到的是温馨和人间最美好的东西，无论购不购物，都会十分愉快。顾客的一切要求，在这里都会得到店员充满微笑的满意答复。因此，有人说不到“春天”，就感受不到真正的巴黎。
纯净的笑容确实是世界上最美丽的事物。中国人爱说“和气生财”，也常说“伸手不打笑脸人”，可见常常微笑对于人际交往的重要性。
【亮点重温】微笑是一张奇妙的通行证，常常面带笑容的人总是比面若冰霜的人更易交到朋友，更易获得他人的好感。
不要对客户冷冰冰
某一个下雨天的下午，有位老妇人走进斯坦福的一家百货公司，漫无目的地在公司内闲逛，很显然是一副不打算买东西的态度。大多数的售货员只对她瞧上一眼，然后就自顾自地忙着整理货架上的商品，以避免这位老太太去麻烦他们。其中一位年轻的男店员看到了她，立刻主动地跟她打招呼，很有礼貌地问她，是否有需要他服务的地方。这位老太太对他说，“我什么也不需要”，即使如此，男店员也表现得对她很欢迎。他主动和她聊天，以显示他确实欢迎她。当她离去时，这个年轻人还陪她到街上，替她把伞撑开。这位老太太向这个年轻人要了一张名片，然后径自走开了。
后来，这位年轻人完全忘了这件事情。但是，有一天，他突然被公司老板召到办公室去，老板向他出示一封信，是一位老太太写来的。这位老太太要求这家百货公司派一名销售员前往苏格兰，代表该公司接下一所豪华住宅的装潢业务。
这位老太太就是美国钢铁大王卡内基的母亲，也就是这位年轻店员在几个月前很有礼貌地护送到街上的那位老太太。在这封信中，卡内基夫人特别指定这个年轻人代表公司去接受这项工作，交易金额十分巨大。
可想而知的一个结果是：如果这个年轻人也和其他人一样对卡内基母亲的存在熟视无睹的话，那么他将永远与这个机会擦肩而过。
对客户都冷冰冰的人会让人怀疑他的内心是否同样冰冷。因为一个人对自己的工作显得那么不在意、缺乏热情，那么很难使人相信他会是一个能力出色的人。
一次周先生从纽约飞到芝加哥去参加一个重要的会议，在飞机上他不小心弄脏了自己的衬衣，所以下飞机后周先生决定先去买一件衬衣换上，这样不至于让人以为他是一个邋遢的人。在商场的服装部，周先生很快挑选了一件合体的衬衣，并付好了钱，准备离开。这时，服务小姐叫住了他。
“先生，看您的穿着，一定是要出席某种重要的场合吧？”
“的确是这样！”他微笑地回答着，但并没有表现他对她提问的疑惑。
“先生，如果是这样，我认为您需要清理一下您的皮鞋，这一定会令您更加神采奕奕的。”她始终保持着微笑，“我们这里有免费的擦鞋机，如果你需要的话，我可以带您去。”
这真是一个意外的惊喜，而在这之前他从来没有考虑过，参加这样的会议，他的鞋子是否应该清理一下。
就是这么一个细心而温暖的细节打动了周先生，以至于他每次都会举这个亲身经历的例子来告诫自己的员工。
人与人之间的关系都是相互的，而我们在希望客户对我们热情、友好时，我们是不是应该先对他们露出温馨的笑容呢？
【亮点重温】我们只有对客户热情，才可能赢得客户的热情。
表达认同，拉近距离
销售沟通成功的第一步，就是建立亲和力。如果你能时刻表达你认同客户的观点，就很容易拉近你们之间的距离。一般情况下，表达你的认同心有以下几种方法。
1．语音和语速同步
语音和语速同步就是指说话快慢要跟客户同步。客户说话快你也要快一点；客户说话慢你也要慢一点；客户急，你也要急一点。视觉型的人，用视觉型模式跟他沟通；感觉型的人，用感觉型的模式沟通；听觉型的人，要用听觉型的模式跟他沟通。与客户通话时，我们就可以判断出他可能是哪一种类型的人。如果是视觉型的人，我们讲话的速度就要快一点。如果判断是感觉型的人，讲话速度就要慢一点。对听觉型的人，我们就要用听觉型的词汇跟他沟通。
2．情绪同步
情绪同步可以进入对方的内心频道，这样你会发现对方拒绝的机会会大大减少。要做到与客户情绪同步就要设法进入对方的内心频道，从对方的观点、出发点和角度去思考，去判断，去行动，去选择，去决定，去联想。如果我们能站在对方的立场为对方考虑，我们就有可能跟对方关系更亲近，让对方觉得被了解，被尊重。因为被人关注和尊重是人类共同的需求。我们由此也能与客户建立更密切的关系。
3．生理状态同步
面对电话，我们无法看到对方的面部表情，也无法看到对方的肢体动作，可是我们会在大脑中创造一幅画面。这幅画面可以描绘出对方是站着给我们打电话，或坐着给我们打电话，抑或具有不同的生理状态，包括呼吸、表情和动作。
在打电话的时候，我们能够听到对方的呼吸。假如你听到对方呼吸很微弱，就可以据此判断对方可能在生病或患感冒。高明的沟通者可以听出对方的呼吸是均匀的还是不均匀的，是快还是慢，是缓还是急，呼吸是非常自然的还是有点紧张。通过呼吸可以判断对方是紧张还是不紧张，是急躁还是不急躁，想成交还是不想成交，是有企图还是没有企图。高明的沟通高手可以通过对方呼吸的方法进而去判断对方的用意。
高明与否的区别在于你能不能察觉到细节，使用细节，运用细节。要想成为一个高明的沟通高手，必须做到以下三点。第一点要能察觉顾客的呼吸；第二点能够想象顾客的表情；第三点能够想象顾客的姿势，他是坐着跟我们打电话还是站着，是认真还是不够认真，体态很庄严还是不太庄严。
4．语言文字同步
语言文字同步，包括词汇、术语、口头禅。一个人使用不同的词汇，会得到不同的结果。每个人针对不同的事态，会使用不同的词汇。
词汇使用不当，会给客户带来臆测或者假想。在商务电话沟通中，使用负面词汇或常用词汇错位都会影响交流的顺利进行，甚至于阻碍公司的发展。
负面性的词汇让我们的情绪处于一种暴怒的状态中，通常，这种情绪也会传递给我们的顾客。所以我们要尽量地少用或者把它转化为正面性的词汇。像“生气”，如果我们把“生气”转化为正面性词汇“不高兴”就比较好，把它改为“挑战”，“激动”就更好。生气是拿别人的错误惩罚自己。所以每当你生气的时候，就告诉自己说：“我要做自我沟通了。”
每个人常用的负面词汇都可能不太一样，可以把自己平常说过的负面词汇写下来，然后作转化。
每个人都有说负面词汇的习惯，我们要勇于接受转化。失败等于暂时尚未成功，失败是成功之母，检讨是成功之父，我又获得了一种走向成功的方法。“我真的很讨厌这件事情的发生”与“我很遗憾这件事情的发生”，这两种表达方式给自己完全不一样的心理暗示。
销售高手善于使用正面的词汇。把“你这个人怎么这样呢”转化为“你很可爱”，“你很特别”，“你很有个性”。
5．合一架构
什么叫合一架构？它的格式就是“×××先生，×××女士，我尊重你的意见（我尊重，我同意，我了解你的想法），我知道……同时……”现在我们用“同时”替代“而且”。目的是让顾客感觉到我们是和他处于同等地位的，是平行的。“×××小姐，我了解你不想参加这个活动必有其原因，同时我也知道你非常需要得到成长，是吗？”假如你用这种方式跟她沟通，和用另一种方法沟通，结果可能是完全不一样的。因为我们采用了正确的合一架构。合一架构的真正秘诀是你站在顾客的立场上，为他着想。
【亮点重温】如果你能时刻表达你对客户的认同，就很容易拉近你同客户的距离。
你的声音传送了你的态度
尽管人们慢慢开始意识到成功在于态度，生活的意义在于自身的态度。但是，一旦提及态度，或问及最近心情如何，很多人都会想到不好的方面，如失望、不太高兴、没劲，等等。以积极态度和正面看待各种社会现象的人似乎显得较少。
在生活当中，你有很多事物是无法控制的，但有一样东西可以，那就是你的态度。总是情绪低落，凡事没有兴趣、烦恼、冷漠的人往往难以有所作为，而成功人士所持的观点是：首先，他们认为可以控制自己的态度。乐观而积极的态度一般可通过实践来训练，要有这样的信念，态度本身也是一种生活质量，就像其他因素一样，而控制态度则需要责任感。其次，在工作当中要积极主动。我们一生在工作上花费很多的时间，如果你是全职工作，那么你每天须用1/4的时间来工作，这对你并不算太过于苛求。你在工作当中如何的积极和主动，在生活当中也一样。任何工作都有可能很烦恼，但也有可能是很令人兴奋和有成就感。你的态度决定一切，你能将别人认为枯燥无味的事情做得有声有色！
日本的销售之神原一平身高只有145厘米，有点口吃，也很自卑，可是他全力以赴地工作，在保险行业做到了日本第一名！
他去拜访客户之前，都是先向客户约访，到公司拜访的时候，他总是先进洗手间的门。因为在洗手间他可以练习微笑，他用力把双手搓热，然后把双手靠紧自己的面颊，不断往上推，显现出最亲切自然的微笑。长期坚持下去，你会发现自己的笑容将变得越来越美好。每次原一平去见客户，他练习完微笑之后，才告诉自己可以敲客户的门了。可见，原一平成功的秘诀，在于他把自己的态度调整到最好才去拜见客户。
有一次原一平去拜访一位大客户。在见客户之前，他又进了洗手间，不断地激励自己：“我是最好的！我是最棒的！我每天都是幸运的！我每天都可以有效地对顾客提供帮助。”他正在激励自己的时候，突然进来一位老者，即这家公司的总裁，他觉得奇怪：公司的保安怎么会让一个疯子进来？可是总裁稍微看了一会儿便出去了。
原一平去见老总的时候，秘书挡驾。秘书说：“我们总裁正在开会，你有没有跟他约好？”
“已经约好了。”
“那您就在这儿稍等吧！”
一等就是好久。原一平先生笑容可掬地对秘书说：“可不可以请你去告诉总裁一声？谢谢！”
秘书说：“总裁，有位先生要见您，他个子很矮。”
总裁得知要面见的人就是洗手间里练习微笑的“疯子”，便接受了拜访。
原一平进入总裁办公室，拿出计划书，准备介绍的时候，总裁说：“你不需要再给我介绍产品了，你只要告诉我，你的产品我比较适合，多少钱？”
原一平说：“我觉得很抱歉，如果我现在耽误你的时间……”
总裁说：“不，我决定购买你的产品。”
原一平说：“先生，在您购买之前，我能知道您为什么决定要买它吗？”
总裁说：“我刚才看到你在洗手间，我还从来没有见过一个业务员用这么良好的态度去对待他的客户。因为我相信你，所以我也相信你的产品。你是为客户着想的，所以我决定购买你的产品。”原一平先生就是用这种态度成交了大批的业务。