为什么说唐突呢?顾客并不了解你们的状况，你们之前也未向顾客送过一份有关该项服务的说明。对于顾客来说，这项服务在感性认识或理性认识上都不存在，那么贸然说这种话会有什么后果呢?会有一种把对方当智力贫乏者对待的嫌疑。因为它让人感觉“你是在说我们的经营管理很差”，或者“你们的经营管理比我们更有效、更节省成本，我应该接受你们指点”。
在火候不到的时候说出这类话，很容易给人以“居高临下”式的感觉，让人听完之后有种受辱感。
把应放在后面说的话，放到了前面来讲，就会出现这种弊端。也就是说，这句话本来应该放在了解客户需求后再讲。
如果非要在这里说，就需要说得圆滑点。比如：
“有许多顾客，他们都愿意花一些时间和精力，用我们提供的‘排列方案’整理他们的库存，然后让滞销的存货顺利地运营起来。钱嘛，正像您知道的，如果不发挥作用就没有价值。”
这样说，你觉得比上面那种说法是否好一些?
接着后面的一句话，“但是，在您得到这项服务之前，我们要收取150元的预付金，可是我们给您带来的效益，可不是用几个150元可以计算的”，就更显唐突了。很多人会认为销售员只不过是为了赚自己的钱而来。
不掌握火候，在不恰当的时候说不恰当的话，就是致使这次通话最终失败的真正原因。
【亮点重温】不掌握火候，在不恰当的时候说不恰当的话，会导致销售失败。
暴露缺点亦是策略
俗话说“家丑不可外扬”,对销售员来说,如果把自己产品的缺点讲给客户,无疑是在给自己的脸上抹黑,连王婆都知道自卖自夸,见多识广的优秀的销售员怎么能不夸自己的产品呢?
其实,宣扬自己产品的优点固然是销售中必不可少的,但这个原则在实际执行中是有一定灵活性的,就是在某些场合下,对某些特定的客户,只讲优点不一定对销售有利。在有些时候,适当地把产品的缺点暴露给客户,是一种策略,一方面可以赢得客户的信任,另一方面也能淡化产品的弱势而强化优势,适当地讲一点自己产品的缺点,不但不会使顾客退却,反而赢得他的深度信任,从而更乐于购买你的产品。
因为每位客户都知道,世上没有完美的产品,就好像没有完美的人,每一件产品都会有缺点,面对顾客的疑问,要坦诚相告。刻意掩饰,顾客不但不相信你的产品,更不会相信你的为人。
而平庸的销售员奉行一个原则,就是永远讲自己产品的优点,从来不讲自己产品的缺点。他认为,那样自曝家丑,怎能卖出去产品呢?而优秀的销售员就懂得这个道理,他知道在什么时候巧用这个规则可以使销售取得成功。下面就是一个这样的优秀的销售员的例子。
一个不动产销售员,有一次他负责销售K市南区的一块土地,面积有80坪,靠近车站,交通非常方便。但是,由于附近有一座钢材加工厂,铁锤敲打声和大型研磨机的噪音不能不说是个缺点。
尽管如此,他打算向一位住在K市工厂区道路附近,在整天不停的噪声中生活的人推荐这块地皮。原因是其位置、条件、价格都符合这位客人的要求,最重要的一点是他原来长期住在噪音大的地区,已经有了某种抵抗力,他对客人如实地说明情况并带他到现场去看。
“实际上这块土地比周围其他地方便宜得多,这主要是由于附近工厂的噪音大,如果您对这一点不在意的话,其他如价格、交通条件等都符合您的愿望,买下来还是合算的。”
“您特意提出噪音问题,我原以为这里的噪音大得惊人呢,其实这点噪音对我家来讲不成问题,这是由于我一直住在10吨卡车的发动机不停轰鸣的地方。况且这里一到下午5时噪音就停止了,不像我现在的住处,整天震得门窗咔咔响,我看这里不错。其他不动产商人都是光讲好处,像这种缺点都设法隐瞒起来,您把缺点讲得一清二楚,我反而放心了。”
不用说,这次交易成功了,那位客人从K市工厂区搬到了K市南区。
优秀的销售员为什么讲出自己产品的缺点反而成功了呢?因为这个缺点是显而易见的,即使你不讲出来,对方也一望即知,而你把它讲出来只会显示你的诚实,而这是销售员身上难得的品质,会使顾客对你增加信任,从而相信你向他推荐的产品的优点也是真的。最重要的是他相信了你的人品,那就好办多了。
因此,假如你是汽车销售商,对于那些学历高的客户,在某种程度上既要讲车的优点又要强调它的缺点;对于学历低的人要尽量强调长处;对于那些在某种程度上有独立见解的人,如果光讲长处,说得过于完美,反而会引起他们的疑心,产生完全相反的看法。
有的产品的缺点即使一时看不出来,顾客回去打听也很容易得知,你还不如当时就给他讲清楚。理智型的顾客明白,任何产品都是不可能没有缺点的,你讲出来,他会觉得很正常,他还会觉得其他产品的缺点不过是销售员不告诉他罢了。如果那个缺点不是什么大缺点,无关紧要,而对方又比较懂,那么只会对你的销售有利。
优秀的销售员善于灵活使用这个方法,他会根据商品的不同情况,根据客人的不同情况,清楚地说出商品的缺点和优点,从而取得客户的信任，促成购买。
【亮点重温】只有平庸的销售员才奉行一个原则：就是永远讲自己产品的优点,从来不讲自己产品的缺点。
学会和客户拉家常
时常有些销售人员总以为如果到客户家中拜访，就应该言简意赅、直奔主题。为什么要这么做呢？原因如下：第一，节约了彼此的时间，让客户感觉自己是个珍惜时间的人；第二，认为如此提高了效率。事实上，这些都是销售人员自己的一相情愿。
如果我们平时和客户就是这种谈话风格，那么赶快检讨一下自己。其实，这样的做法多半会让人反感，客户会以为你和他只是业务关系，没有人情味。当然，当他为了你的预约而守候半天时，你的直奔主题常常会令他觉得很不受用，仿佛你是日理万机抽空来看他一眼似的。
正确的做法是我们必须学会和客户适当地谈谈题外话，这样也更容易成功。所谓题外话就是说些围绕客户的家常话，如同一位关心他的老朋友一般，但不要涉及他的个人隐私。
林小艾是某化妆品公司的美容顾问，她也是位善于观察的行家。一次，她要去拜访一位在外企上班的白领张小姐。
那日，林小艾去的正好是张小姐刚刚装修好的新家。张小姐的家布置得十分古典，韵味十足，如诗如画的环境无一不是向外人诉说女主人的品位与爱好。
林小艾看到了这一点，不着痕迹地询问起她的每一件家居的来历，并表示出极大的赞赏。张小姐自然很开心地和她聊天，她们从家居的风格到风水，再到新女性的经济独立、人格独立，天南地北谈了两个多小时，却对化妆品只字未提。
末了，张小姐一高兴，买了许多昂贵的化妆品。此后，张小姐成为林小艾的老主顾，并为她介绍了不少新客户。
一份难能可贵的客户关系就由一次不经意的拉家常开始。拉家常看似简单，实则非常有学问。这需要我们练就一双火眼金睛，能迅速找到客户的兴趣点和令其骄傲的地方。
一名成绩显著的销售代表这么讲述他的一次难忘的经历：
有一次我和一位富翁谈生意。上午11点开始，持续了6小时，我们才出来放松一下，到咖啡馆喝一杯咖啡。我的大脑真有点麻木了，那富翁却说：“时间好快，好像只谈了5分钟。”
第二天继续，午餐以后开始，2点到6点。要不是富翁的司机来提醒，我们可能要谈到夜里。再后来的一次，谈我们的计划只花了半小时，听他的发迹史却花了9个小时。他讲自己如何赤手空拳打天下，从一无所有到创造一切，又怎样在50岁时失去一切，又怎样东山再起。他把想对人讲的事都跟我说了，80岁的老人，到最后竟动了感情。
显然，很多人只记得嘴巴而忘了耳朵。那次我只是用心去倾听，用心去感受，结果怎样?他给50岁的女儿投了保，还给生意保了10万美元。
人们往往缺乏花半天时间去听销售人员滔滔不绝地介绍产品的耐心，相反，客户却愿意花时间同那些关心其需要、问题、想法和感受的人在一起。基于这个原因，和客户拉家常往往是客户最容易接受、最难以察觉的诡计。
【亮点重温】难能可贵的客户关系从拉家常开始。拉家常看似简单，实则非常有学问。这需要我们练就一双火眼金睛，能迅速找到客户的兴趣点和令其骄傲的地方。
认真倾听客户的心声
认真倾听客户，主要目的是发现客户的需求以及真正理解客户所讲内容的含义。事实上，与客户沟通的主要目的就是销售品或服务，所以客户的需求应该永远放在第一位。
有一个餐馆生意很好，老板准备扩大店面，决定提升一位经理，便找来三位员工。
老板问第一位员工：“先有鸡还是先有蛋？”
第一位员工想了想，答道：“先有鸡。”
老板接着问第二位员工：“先有鸡还是先有蛋？”
第二位员工胸有成竹地答道：“先有蛋。”
老板又叫来第三位员工，问：“先有鸡还是先有蛋？”
第三位员工镇定地说：“客人先点鸡，就先有鸡；客人先点蛋，就先有蛋。”
老板笑了，于是擢升第三位员工为大堂经理。
对于老板来说，先有鸡还是先有蛋并不重要，重要的是员工有没有领悟到客户的需求永远是第一位的。可见，认真倾听客户的心声是非常重要的，因此，在倾听过程中除了前面讲过的不要打断对方、做好记录外，还要做到以下几点。
1．澄清事实，得到更多的有关客户需求的信息
“原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗？”
“您的意思是指……”
“这个为什么对您很重要？”
2．确认理解，真正理解客户所讲的内容
“您这句话的意思是……我这样理解对吗？”
“按我的理解，您是指……”
3．回应，向客户表达对他所讲的信息的关心
“确实不错。”
“我同意您的意见。”
4．防止思绪偏离
思绪发生偏离是影响有效倾听的一个普遍问题。因为大多数人接收速度通常是讲话速度的四倍，有时一个人一句话还未说完，但听者已经明白他讲话的内容是什么。这样就容易导致听者在潜在客户讲话时思绪产生偏离。思绪发生偏离可能会导致你无法跟上客户的思想，而忽略了其中的潜在信息，你应该利用这些剩余的能力去组织你获取的信息，并力求正确地理解对方讲话的主旨。
在这方面，你可以做两件事。第一件事是专注于潜在客户的非言语表达行为，以求增强对其所讲内容的了解，力求领会潜在客户的所有想传达的信息。第二件事情是要克制自己，避免精神涣散。比如，待在一间很热或很冷的房间里，或坐在一把令人感觉不舒服的椅子上，这些因素都不应成为使你分散倾听的注意力的原因。即使潜在客户讲话的腔调有可能转移你的注意力，你也应该努力抵制这些因素的干扰，尽力不去关注他是用什么腔调讲的，而应专注其中的内容。做到这一点甚至比使分散的思绪重新集中起来更困难。从这个意义上讲，听人讲话不是一项简单的工作，它需要很强的自我约束能力。
此外，过于情绪化也会导致思绪涣散。例如，当潜在客户表达疑问或成交受挫时，在这种情况下停止听讲是很正常的做法，但是你最好能认真地听下去，因为任何时候都有转机出现的可能性。
5．注意客户提到的关键词语，并与对方讨论
例如，业务员问：“现在是您负责这个项目？”客户说：“现在还是我。”客户是什么意思？两个关键词：现在、还。对有些人来讲，也就想当然地理解客户就是负责人。但一个出色的业务员会进一步提问：“现在还是您是什么意思？是不是指您可能会不负责这个项目了？”客户说：“是啊，我准备退休了。”这个信息是不是很重要？再举例，客户说：“我担心售后服务。”这里面的关键词是：担心。所以，有经验的业务员并不会直接说：“您放心，我们的售后服务没有问题。”而是会问：“陈经理，是什么使您产生这种担心呢？”或者问：“您为什么会有这种担心呢？”或者问：“您担心什么呢？”探讨关键词可以帮助我们抓住核心。
6．注意术语的使用