书城管理每天学一点销售心理学
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第36章 推销是场心理战,技巧是把金钥匙(6)

一位全球五百强公司的总裁在成名前是一个辛苦的工人,在成功之后,他仍然不忘保持节俭的生活方式。一次他应邀出席一个重要会议,在会议前一天,他同其他应邀参加的人士一同被安排在一个宾馆内住宿。会议当天,这位总裁临出发前开始整理着装,就在他精心擦拭自己的皮鞋时,他的老对手——另一家知名公司的董事长进来叫他一起出发,当那位董事长看见他居然为自己擦鞋不禁惊得目瞪口呆,但是很快,这位董事长就表现出不在意的神情邀请他出发,而在心里却计谋着怎么让自己的死对头出丑。

在会场上,作为行业巨头的总裁与董事长以行业发言人的身份上台演讲。然而,那位董事长却当着众多名人和媒体的面说:“我们这位总裁不愧是五百强的领头人,做什么事情都兢兢业业,就在今天早上他还在为自己擦皮鞋呢!”他原本想讽刺这位总裁曾经卑微的身份,可是对方却不以为然地说:“我不为自己擦鞋,难道还为别人擦鞋吗?”台下顿时爆发出一阵哄笑声,这位董事长只好难为情地附和两声。

看似沿着对方的思路,但却在不经意间变被动为主动,这就是将计就计的魅力,在销售活动中,如果能装这个方法用活,自然会取得意想不到的成绩。

走出你的销售误区

做销售之所以不容易,是因为很多销售者的思想观念里存有许多误区,并且这些误区是不宜被他们所察觉的。下面就介绍销售中普遍存在的两大误区。

误区一:价格太“贵”了

这是很多推销员经常听到的拒绝理由,同时也成为他们不能提高业绩的一块挡箭牌。那么事实真是如此吗?其实“贵”的潜台词后面包含着众多意思。

(1)“潜台词”之一:“这件东西不值得用这么多钱来买!”

王先生的桑塔纳开了5年了,最近他去车展看见很多自己喜欢的名车,车商对车的性价比做了详细的介绍,并且把车的性能描述得绘声绘色,但是都被王先生以“你的车太贵”为由拒绝了。然而不久之后王先生买了一辆更贵的车,其实价钱对于家境殷实的他来讲不是最重要的。

王先生认为第一次看的车都很新潮,但他不在乎这些,所以就没买。后来这位车商没有滔滔不绝地向他讲此车的好处,而是询问了几个问题:“您的车开了5年是否会经常出现问题?一年的保养费用又是多少?在高速公路上抛锚又怎么办?”

王先生说:“我经常驾车出差,真有一次因为抛锚误了事,所以绝不能出现第二次,另外,我的车也没有安全气囊,车在高速公路上行驶得又快,万一有个闪失就晚了!”

王先生觉得买谁家的车都一样,只是这位车商说得比较靠谱,而且询问得很恰当,所以就决定买他们家的车了。由此可以看出,客户第一次说“贵”,并不是指车本身贵,而是推销员没有把握住甚至完全忽视了客户的“需求认知”这个关键环节。这就好比不管客户渴不渴,推销员都想让他们喝水,这样效果肯定不明显,其实关键的是要让他们自己感觉口渴,这就是销售中的“让马口渴”法则,即客户需求认知。

(2)“潜台词”之二:“你出的价格比竞争者高,我难以做决定!”

让利销售怎么还那么贵呢?这时消费者就已经走进购买“评估选择”阶段了,这时销售者需要做的事情就是摸清和影响客户的评估准则,从而弱化价格影响,把竞争对手比下去。

张先生最近要租用企业邮箱,一是为了保持职业形象,使E-mail的邮箱与网址归属于同一域名;二是为了减少免费邮箱带来的垃圾邮件和故障。其价位从500~900元不等。张先生本想买个便宜且能用得住的就可以,但是最终却选了一个最贵的。看完下面这段对话你就可能明白了。

张先生:“你的产品价格太贵了!”

推销员:“张先生,您现在每天能够收到多少个垃圾邮件?”

张先生:“至少60封,真是毫无个人隐私可言!也不知道他们是怎么弄到网址的?”

推销员:“那么,您是如何处理的呢?”

张先生:“麻烦就在这儿,有些重要的客户也夹杂在其中,一下子清空是不可能的,只能一个个扫标题,占用时间不说,还怕疏忽掉重要客户的信息。”

推销员:“有这样的事发生过吗?”

张先生:“最头痛的就是最近发生的一次,因为没有及时看到客户的问讯邮件,白白丢失了一个上百万的生意!”

推销员:“那真是很可惜。您的邮箱除了接收到垃圾邮件外,服务器的稳定性如何?”

张先生:“经常会不定期的出现停机检修,一停机肯定就收不到邮件了,很妨碍与客户的沟通。”

推销员:“这个问题确实值得注意,因为这样的原因双方都是毫不知情的。”

推销员:“这对您的业务影响有多大呢?”

张先生:“我估计现在就有客户因为邮件沟通的问题对我们产生抱怨了!”

推销员:“所以说选用运行稳定、有效隔离垃圾邮件的电子邮箱是很重要的,那么,您还有什么想要特别注意的呢?”

张先生:“那就是机会成本了。要是邮件不丢失、遗漏,机会也就自然不会错过。没有垃圾邮件的干扰,我就会有更多的时间与客户联络,这也是机会成本。对了,你简介一下你们在技术方面的优势。”

张先生:“好,是这样……”

仔细分析上面这段对话,很容易就可以看出客户的评估标准的微妙变化:价格——防垃圾邮件——稳定性。这种改变使推销员能够有效地影响客户购买的决策准则。

(3)“潜台词”之三:“这是个大单,对你不了解,有风险,所以很犹豫!”

自己去买不熟悉的东西时总会心生犹豫,设想如果到中关村去买数码照相机,却被营销人员缠着要推销一台上千元的打印机给你,这时心中难免不安、怕吃亏,如果买的话,也会让对方立下类似“三包”的字据,但是最后还是会因为不放心而撂下一句“挺贵的,我再看看吧!”

美国知名营销咨询机构曾经在大型家电商场做过调查,表明在未成交的客户中有64%不是真正因为价格放弃商品的。

究其放弃的原因,是因为在做出购买决定前,消费者普遍存在顾虑,例如决策错误会带来的风险。购买的东西越复杂,客户心里承担的顾虑越多,虽然很多顾虑不会轻易表达出来,而是以一种体面的方式拒绝:“你们的价格比人家高。”其实真正的原因是“如果决定有错,会很被动!”也就是不愿为后果负责。

因此,一句“价格太贵了!”包含的意义极为广泛,推销员要敏锐地把握住客户的心态,然后对症下药。

误区二:“满意”的客户

有的推销员经常被客户以这样或那样的理由拒绝:我们对现在的产品很满意,不想更换其他的产品……其实你看看以下对话就能明晓一二。

推销员:“现在用的打印机,使用过程中有什么不满意的地方吗?”

客户:“一切都不错,用得挺好。”

推销员:“那么,影印效果如何呢?”

客户:“有时复印图像会有点黑。”

推销员:“你们经常会复印带有图像的文件吗?”

客户:“是的,70%的文件都带有图像。”

推销员:“那么,使用这种图像对你们的投标有何影响吗?”

客户:“当然是有的,图像质量会影响我们中标。”

推销员:“你觉得会因为图像质量差而失去中标的机会吗?”

客户:“就是怕有这样的情况存在,所以现在关键的投标书都拿出去印。”

推销员:“那时间还赶得及吗?”

客户:“多数情况还可以。”

推销员:“要是临时遇到有重大改动的文件怎么办?”

客户:“这是最头疼的问题了!您也知道在投标项目中,这样的事情是常有的……”

透视客户的“满意”程度,就可以了解他们口中的满意度是多么少,所以当客户因为满意说“不”时,你就需要一个行之有效的营销策略。一般来讲推销员拜访客户要达到6~7次,关键是在拜访客户时要懂得设计营销进展,要让客户在“满意”中寻找不满意,取得客户的信任,然后使销售走进成功区域。

通过与客户谈话发掘问题,这是与客户沟通最为有效的方式之一,由此可见,谈话就是一种沟通策略。在此过程中,推销员要分析客户的感性需求和理性需求,知道得越多你的胜算几率就会越大。

所以说,成功的销售应是以客户为中心,而不是以你的产品和服务,一个不经意的提问和倾听都可能成为介绍产品的过程,关键是要从客户的角度出发,然后拿出你的解决方案,正如一位成功推销员所说的销售中并不缺少客户需求,而是缺少发现客户需求的方法。所以千万不要被“满意”的客户拒之门外。