书城管理第一次销售就成功
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第31章 售后服务不周,丧失客户资源 (3)

顾客来找你麻烦,我们要热情地对待,要比交易的时候更热情,这样他们就会觉得你这个营销人员不错,不是那种虚伪的。不能刚开始的时候很热情,等钱收到之后,就爱理不理,这样顾客定然对你失望,即使产品再好,服务不好的话他们也不会再来。

4.诚恳地道歉提出补救措施

不管是因为什么样的原因造成顾客的不满,都要诚恳地向顾客致歉,对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳地认识到自己的不足,顾客也不好意思继续不依不饶。对于顾客的不满,要能及时提出补救的方式,并且明确地告诉顾客,让顾客感觉到你在为他考虑,为他弥补,并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施,往往能让顾客的不满化成感谢和满意。

在处理顾客纠纷过程中,我们一方面要实事求是,认真地分析顾客纠纷产生的原因,分清责任,把握原则,公正处理。确实是自身原因造成的,该道歉的要真诚道歉,该纠正的要及时纠正,该赔偿的要认真赔偿。假若我们没有责任,要向顾客讲清道理,对于顾客的无理要求,该回绝的也一定要坚决回绝,绝不能过分迁就,无原则满足。

总之,在处理各种顾客纠纷时,要掌握两大原则:一是顾客至上,永远把顾客的利益放在第一位;二是迅速补救,确定把顾客的每次抱怨看做我们发现弱点、改善营销业绩的机会。只有这样,才能重新获得顾客的信赖,提高业绩。

错误 71

没有正确地对待顾客的抱怨

很多营销人员面对顾客抱怨总是显得惴惴不安,甚至厌恶或痛恨顾客这种行为。他们只看到了顾客为自己“制造”麻烦的一面,却不知道只有那些爱着企业的顾客才会对企业寄予很高的期望,并产生抱怨,这就是商业版的“爱之愈深,恨之愈切”。

在营销界有一句经典名言:“顾客总是对的。”顾客抱怨一方面反映其要求,另一方面体现了我们的服务确实存在有某种欠缺。实质上,顾客对你发牢骚,如果你能正确地对待顾客牢骚,能加以疏导,这对我们的营销工作将大有裨益。

2003年,微软在最初推出SA授权一揽子计划时只顾自身盈利,无视顾客利益,招来了大面积的顾客抱怨。为了缓解顾客的不满,微软很快就推出了新的SA计划。

根据新的SA计划,顾客在购买微软的产品时将可以得到更多的回报,包括获得更多的帮助与支持,并为顾客提供更多的工具,这项实施的新SA计划对现有的所有顾客及新顾客都有效。另外,新SA计划还授权员工在家里使用软件。这个计划一出台,便得到了顾客的广泛欢迎。

可见,微软很注重倾听顾客的声音,新的SA授权计划的出台就是最好的体现。

面对顾客的抱怨,营销人员是把顾客抱怨“积蓄”起来,等待着某一天的爆发,还是主动地让顾客及时把抱怨“发泄”出来,并化解顾客的抱怨?聪明的营销人员不会让顾客把“苦水”向自己的肚里咽,而是让顾客把“苦水”都倒出来。

如果顾客不把“苦水”都倒出来,那么就可能会采取以下举措:一是什么也不说,自认倒霉,但从此就与你说“再见”了;二是向号称“第四种权力”的媒体、政府执法部门说出自己的抱怨,这时就体现为顾客投诉,会给你的营销工作甚至企业带来更大被动,不仅在经济方面受损失,还可能使你的形象受损;三是向身边的亲朋好友或你的其他顾客抱怨,这时每一位不满意的顾客都可能要影响身边的几十个人,顾客的抱怨就会如病毒一般快速扩散,使潜在顾客不“上钩”,老顾客也纷纷“倒戈”。可见,看似小小的抱怨,却很可能会点燃熊熊烈火,甚至“烧毁”你的营销市场。

面对顾客抱怨,既不要装作视而不见,也不要加以搪塞企图蒙混过关,更不要抱着一走了之的态度,唯一正确的选择是面对它、解决它、利用它,变不利为有利,变被动为主动,把顾客抱怨变成你营销的机会。这也是体现你对顾客服务工作的一种具体表现。

顾客的不满有时是因误解而引致的。顾客向营销人员诉苦,无疑给营销人员一个向他解释或澄清的机会。一旦通过解释获得满意,顾客对营销人员和产品的印象当然能够改观,甚至还乐于充当义务宣传员,替营销人员向别的顾客解释。

顾客抱怨有很多种类型,不同类型的顾客抱怨处理起来复杂程度不同,方法也不同。有些顾客抱怨,只要你能提高服务质量就可以了,而有些顾客的抱怨,则需要向顾客提供补偿才能解决,补偿包括物质补偿与精神补偿。

其实处理抱怨的最好方法是事先避免抱怨的出现。大多数抱怨的产生是由于产品提供的利益与顾客的期望不一致,也可能是因为产品质量较差、使用不合理或售后服务较差,有时也因为顾客的期望不太现实。对于产品的质量,营销人员无能为力,这是产品生产中质量检测部门的职责。但对于其他情况,营销人员是有能力加以监控并防止发生的。

保证顾客能正确地使用产品是营销人员售后服务的一部分,保证产品完好无损及时运到顾客手中,也是营销人员售后服务的一部分。而顾客期望也常常因为营销人员夸大产品质量而变得很不现实,导致顾客对此非常不满意。如果营销人员对产品保持诚实的态度,那么这种情况也可以避免。别打断他,尽量让他去抱怨,打断可能会引起更深的愤恨。你对待顾客的态度将最终决定这一事件是否能圆满解决。在仔细倾听顾客意见之后拿出可行的解决方案,顾客会很高兴,你们的合作就会很顺利地进行下去。

对待抱怨的顾客,一定要以礼相待,耐心倾听对方意见,尽量使他们满意而归。即使是那些爱挑剔的顾客,也要婉转忍让,要使他们有一种如愿以偿的感觉。因此我们必须做到如下几点。

1.要学会站在顾客的立场看待抱怨

为了正确判断顾客的抱怨,我们必须站在顾客的立场看待对方的抱怨。时常站在顾客一方想一想,许多问题和抱怨就较容易解决。同时,不要向顾客承诺一些不能兑现的保证,也不要提出不切实际的许愿,以免在今后的工作中引起不必要的纠纷。

2.处理抱怨得及时

在处理顾客正确的抱怨,接到投诉后要尽早着手处理,千万不要拖延耽搁,在处理问题时,不要老是以打电话方式进行沟通处理,而是要经常深入现场,与顾客进行面对面地接触。我们要记住这点:处理顾客的抱怨,重要的不只是形式,而是实际行动与实际效果的落实。

3.处理方式要正确

无论我们的工作做得多好,顾客对我们的抱怨总是存在的,因此我们要采取正确的方式和方法来处理。在处理顾客抱怨的过程中,千万要注意方法方式。每当碰到顾客发怒时,要保持清醒头脑,尽最大可能平息对方的怒气。在没有证实顾客抱怨的话不正确之前,不要轻易下结论。同时,不责备顾客总比责备顾客好,因为即使是顾客错了,在他的主观上也认为是正确的。顾客的抱怨并不总是正确的,但让顾客感到正确是有必要的。

4.善于总结才能提高

对于处理过的有关顾客的纠纷要善于总结,做到适时调整,不断地掌握各种各样与顾客进行沟通的技巧,培养能独立处理问题、解决问题的能力。

另外,在处理好顾客的抱怨以后,不要因为顾客的心理得到平衡了就草草收场,应当好好利用这一机会把这些不满的顾客转变成忠诚顾客。当与顾客就处理方案达成一致后,以超出顾客预期的方式真诚道歉,同时再次感谢他购买了公司的产品和我们的服务。营销的胜败关键就是回头客,所以“善终”比“善始”更重要。

错误 72

无视、抗拒顾客对产品进行投诉

顾客投诉乃是常事,但处理不当便会导致不满和纠纷。其实从另一个角度来看,顾客投诉是最好的产品情报,许多营销人员往往选择理由逃避,不敢面对。其实没什么,我们不仅不应逃之夭夭,而且应该怀抱感激之情欣然前往,做到及时处理。处理顾客投诉,不仅仅是找出症结所在、弥补顾客需要而已,同时必须努力恢复顾客的信赖。

对营销人员来说,“投诉”一定是比较忌讳的词了。一般的人,估计也不想被别人投诉,因为被别人投诉了,可能说明你在工作中或者你的为人处事方面未能处理好、未能让别人满意,让别人信服,给对方带来了物质上或者精神上的损失或者伤害。

面对投诉,有的营销人员可能会非常气馁,甚至有些女孩子会掉眼泪;也有的比较坚强,遇到顾客的投诉比较冷静,认真地分析出现问题的原因及采取解决问题的方法。

其实投诉并不可怕,可怕的是我们不能正确地去面对,甚至有些人是抱着消极的,甚至是报复的心态去处理投诉,这样的处理方式显然是错误的。正确地去面对投诉,去处理投诉,不但可以锻炼自己处理复杂问题的能力,培养自己的协调能力,而且还能从处理投诉的过程中,提高顾客的忠诚度,拉近与顾客之间的距离,维护好客情关系。

顾客投诉的种类与内容有很多种,造成顾客投诉的原因也很多,我们先姑且不论顾客为什么要投诉,如何有效地处理各种投诉才是紧要的话题。

处理顾客投诉必须掌握技巧方法。首先,应避免与顾客发生争执或直接指出顾客的错误。因为顾客进行投诉时,往往心情不好,失去理智,会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感,顾客的语言或者行为会让我们感受到攻击、不耐烦,从而被惹火或难过,容易产生冲动,丧失理性,从而以暴制暴,这样就使得事态发展更加复杂,服务和信誉严重受损。

营销人员不应当把顾客的这些表现当做是对你个人的不满,我们要站在顾客的角度想问题,顾客一般总不会无理取闹的。他来反映一个问题的话,我们要先想一下,如果是自己遇到这个问题会怎么做,怎么解决。所以要跟顾客说“我同意您的看法”,“我也是这么想的”,这样,顾客会感觉到你是在为她(或他)处理问题,也会让顾客对你的信任更多。

其次,我们应该坚持一项原则,那就是:可以不同意顾客的投诉内容,但不可以不同意顾客的投诉方式。正如我们可以不赞成他们说话的内容,但我们誓死捍卫他们说话的权利一样。顾客投诉是因为他们有需求没有被满足,所以我们应该要充分理解顾客的投诉,不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。

顾客来投诉,如果是因为产品质量问题,比如产品不良,它包括产品品质不良、产品标志不全、产品有污损、破洞等。如果发生此类纠纷,不论责任在谁,我们都应该诚恳地向顾客道歉,然后奉上新的产品;如果顾客用了该产品而已发生物质上或精神上的损失,还应适当地给予补偿。

虽然产品不良往往是制造商的责任,但营销人员并非完全没有责任,因为营销人员负有监督产品的责任。为了保证售出产品的质量,在营销时详细向顾客解释产品的使用、保养方法,避免因顾客使用不当而引起产品的损坏,甚至引发事故。另外,处理投诉的用语要非常注意,因为此时顾客的情绪一般都是比较激动的。

对顾客投诉的处理,可区分为下列几点。

1.及时处理

处理抱怨时切记不要拖延时间,推卸责任,各部门应通力合作,迅速做出反应,向顾客清楚地说明事件的缘由,并力争在最短的时间里全面解决问题,给顾客一个圆满的结果。否则,拖延或推卸责任,会进一步激怒投诉者,使事情进一步复杂化。

2.化解不满

诚恳地向顾客道歉,并且找出顾客满意的解决方法,最后是化抱怨为满意。有句话说得好:“当场承认自己的错误须具有相当的勇气和品性;给人一个好感胜过一千个理由。”即使是因为顾客本身错误而发生的不满,在开始时一定要向他道歉,就算自己有理由也不能立即反驳,否则只会增加更多的麻烦。这是在应对顾客投诉时的一个重要法则。但是,一味地赔罪也是不当的,最好在处理时边道歉边用应对法使对方理解。

3.正确的服务理念

需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力,树立全心全意为顾客服务的思想,养成“顾客永远是正确的”的观念。面对愤怒的顾客,诉怨处理人员一定要注意克制自己,避免感情用事,始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。

4.留档分析

对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录,包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录,吸取教训,总结经验,为以后更好地处理好顾客投诉提供有益的参考。