书城传记大医张褒佳行医之道
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第25章 褒佳精神之花在绚丽开放(2)

为更好地服务群众,方便患者就诊,医院优化服务流程,不断创新和完善便民惠民服务措施。结合“全员全岗全程优质医疗服务,让群众放心满意”活动,推出了一系列新的医疗服务项目。如门诊弹性工作制度,门诊高峰期医师调配制度,预约挂号服务,增设午间门诊等措施。医院临床医技科室除二十四小时值班以外,重点安排好就诊高峰期及午间门诊患者的应诊工作。午间门诊开设以来,要求门诊各科室在每天中午休息期间,安排医护人员应诊,专家坐诊午间门诊。午间门诊平均每天接诊患者近一百人次,午间门诊的增设,很好地解决了群众看病难的问题,受到患者广泛好评。(36)在创先争优活动中,郑州市中心医院坚持典型引路,发挥“点亮一盏灯,照亮一大片”的作用,使典型效应成为群体效应、社会效应,形成比学赶帮的生动局面。同时紧紧围绕创先争优的新目标新要求,努力从科学发展的生动实践中,从人民群众的鲜活创造中,培育创先新亮点,确立争优新标杆,不断壮大先进群体。在全社区营造“学习先进、崇尚先进、争当先进”的良好风气,引领活动向深度推进、向广度拓展。“自己的生命有多重要,病人的生命就有多重要。”按照这一医疗服务理念,中心医院用心服务,创造感动,选择妇科病区、骨科病区及消化内科二病区为“优质护理服务示范工程”试点病区,创新护理模式,让患者感受到医护人员比亲人还亲,真正实现有陪无护。选择肝胆胰外科病区为“医护一体化管理”试点病区,在开展“优质护理服务示范工程”的基础上,大胆探索“医护一体”的管理模式,促进医疗管理质量跃升。医护人员以亲民、爱民、为民为根本,以患者满意、政府满意、社会满意为目标,实行“责任到人,包干到底”的全员、全岗、全程、无缝隙护理服务,以人为本,注重细节,全力打造优质服务品牌,升级常规服务,实现亲情服务,追求感动服务,形成独具特色的病区服务文化,赢得广大患者的拥护和爱戴。医院成立以党委书记、院长郝义彬为组长的创建“优质护理服务示范工程”活动领导组,制订活动方案,组织召开全院护士大会,广泛动员,明确试点,全面启动。召开工休座谈会、院外监督员座谈会,征求多方面的意见和建议。同时护理骨干参加“河南省护理管理创新论坛及护士长培训班”,结合病房实际,细化分级护理标准、服务内涵和服务项目,在试点病区醒目位置公示分级护理服务项目。

正式启动“优质护理服务示范工程”工作之后,医护人员向病人作出“我就是患者亲人”的郑重承诺,称呼患者为爷爷奶奶、叔叔阿姨、兄弟姐妹,视病人如亲人,用心服务,创造感动,主动走进病人心坎里。

张褒佳同志事迹报告会

创新服务模式,做到“三个舍得”,有效提高病区服务水平。一是舍得投入人力。改革分工方式,示范病区专家护理人员,床护比达1∶0.5。实施责任制整体护理,做到病床分管到人,患者分配到人,责任落实到人。采取整体护理模式,将护理人员分为两个“优质护理服务”小组,每个小组负责二十到二十五个住院病人,每个责任护士负责四到五个病人。责任护士对所管病人进行全面、全岗、全员、全程、连续、无缝隙、人性化整体护理,将基础护理、病情观察、治疗康复和健康指导等融为一体,从入院到出院由责任护士全面负责,形成人人都是患者的义务沟通员、个个成为患者的护理员、大家争做患者的健康宣传员的主动服务的良好氛围。二是舍得投入时间。结合病人疾病、生活护理的特点,调整原有的排班,制定了A、B、C、D、E岗位职责及APN排班模式,增加晨、晚间护理人员,减少交接班次数,有效利用人力,保证病人的治疗、护理、饮食、起居等得到最好的服务,同时保障患者安全。三是舍得投入资金。医院增加绿化面积,病区配置康复器材,修建了功能锻炼康复室。病区布置了插花、干花、花束、宣传栏、宣传画等,让患者感到温馨、恬静和愉悦。“病人心语”意见本搭建了一个医护患交流的平台,设置温馨晴雨表,提醒患者及时增减衣物。围绕基础护理服务项目,护理部统一购置了热水壶、洗头专用盆、电吹风、剃须刀、洗化用品、梳子、镜子、小喷壶、毛巾、指(趾)甲剪、床边餐桌、床边坐便椅等基础护理用具,满足全方位开展基础护理服务需要。护理人员主动走出医院,到美发店学习洗头、按摩技巧,聘请中医专家授课、购买《穴位按摩丛书》,准确把握穴位,摸索出一套头部穴位按摩手法。夯实基础,突出特色,大大增强感动服务的亲和力。消化内科病危、病重、生活不能自理患者多,基础护理任务重、工作量大。结合科室老年病人多,患者头痛、头晕、睡眠差的特点,创新护理模式,用心服务,创造感动,着力打造医护患三位一体的服务新格局,形成独具特色的医院“家”文化。一是到“家”请放心。

全方位开展基础护理服务,定期为患者洗头、洗脸、洗脚、剪指(趾)甲、梳头、床上擦浴、翻身、叩背、喂饭、服药、大小便的护理等基础护理服务。每天早上,责任护士主动为每一位病人梳头、编辫子,像家人一样与其沟通、聊天。所有的口服药均由责任护士分组统一管理,统一保存。每日护士根据医嘱定时、定量将口服药送到患者手中,同时送上一杯温开水,看其服下,保证用药安全。从治疗到护理一切工作均由责任护士完成,不仅使患者感到舒适,更解除了家属后顾之忧。医师、护士、患者三者的无缝链接和顺畅沟通,治疗及护理措施的落实是医护一体分层级管理的核心。即相对固定的医师和护士负责相应的病人,责任护士通过每天跟随责任医师查房共同了解病人情况、治疗方案、医疗和病人需求。针对查房中发现的不足及时调整病人的各种护理措施,保证了临床治疗与护理工作的高质高效,体现了护理工作的真正价值。二是在“家”无难事。外出检查全程陪同,功能锻炼全程指导,生活起居全程协助,情感关怀切实让患者感受到看病是一种温暖享受。重在护患沟通,创建无铃声病房。强化护患交流与沟通,提高服务效率,使医护人员更加方便及时巡视、观察患者,了解患者需求,进行心理疏导。护士应站在患者角度,反复进行住院介绍、健康教育,各种医保、新农合政策讲解,为患者解惑答疑。牢固树立“工作岗位在病房,工作阵地在病床”这一高度责任感,使病人能时刻看到护士在身边,时刻听到护士的声音,增加了病人的安全感和信任感,切实打造了“无铃声病房”。重在患者康复,开展肢体早期功能锻炼。针对脑血管疾病急性期患者,责任护士运用康复技术,每日两次,每次三十分钟,为患者进行肢体被动活动、功能锻炼;对恢复期患者,协助、指导、督促患者进行肢体功能协调、锻炼,以促进患者早日康复、回归社会。三是“家”和情谊深。优质护理服务延伸至院外、院后,对每一个出院患者延伸健康服务到家中,实行二十四小时电话回访制度。责任护士在每位患者出院后二十四小时内进行电话回访,建立畅通沟通渠道,延伸健康指导到家中;护士长在七十二小时内进行电话随访,了解患者康复情况,提供保健指导,并征询对护理工作的意见和建议,不断改进护理服务。

设立“护理大查房日”和“党、团员小组家庭回访日”,针对出院时生活仍不能自理的病人,特别是携带管道(如胃管、尿管)的病人详细登记家庭住址,责任护士每周一次家庭护理,为其进行家庭访视、健康指导、更换管道。服务零距离,满意在病区,有效提升医院品牌的美誉度。实施“优质护理服务示范工程”,妇科病区、骨科病区及消化内科二病区、肝胆胰外科病区为患者提供优质、满意的基础护理、生活护理数万人次,实现全年病区服务零距离、零投诉、零事故,患者及家属纷纷通过各种形式赞美和表扬护士,共收到表扬信三百多封,锦旗六十多面。(37)张褒佳,一个响彻中原的名字。他的精神就像一个巨大的磁场,吸引着郑州市中心医院一千多名干部职工争相学习。荣获南丁格尔优秀护士的李琳,称一位八十二岁的巩姓患者为巩爷爷。巩爷爷年初住进ICU病房,家属不能和他直接交流,李琳就设法把家属的心声和期望写在卡片上,拿给无法用语言交流的巩爷爷看。“不要放弃,您是家人的支柱。”“您的生日快到了,家人盼您康复,一起过生日吃蛋糕。”老人住院两个多月,李琳制作这样的小卡片上百个。一张卡片一份情,让这位退休老干部好感动。临出院,巩爷爷仔细端详重症监护室集体荣获的郑州市“五一”劳动奖章,紧紧拉着护士李琳的手不肯放。李琳说,感受握手力度,那是一种亲人般的感觉。在全院九百六十多名护理人员中,临时护理人员占四百多名,她们是护理队伍的新生力量。院领导班子决定,提升临时护士待遇,护士长待遇不低于科室主任待遇,护理队伍得到领导的特别关爱。“5·12”护士节来临之际,医院隆重表彰的十名优秀护士中有七名是临时护士,并为广大护理人员特意置办了节日礼物。公平、公正、公心,一视同仁,让大家都觉得在这里工作有奔头。护士节当天,院领导还精心写下温馨祝福的话,编辑成信息发送给护理人员。

采访中,院长郝义彬特意打开手机“收件箱”,激动地朗读起一职工回馈给他的信息。那信息是一副含义深刻的对联:科学是右脚,发展是左脚。横批是:和谐迈步。门诊药房以创建文明示范窗口为目标,坚持精益求精,将工作落到实处,开拓进取创新,打造活力窗口。调配处方严格执行“四查十对”,发药时耐心交代药品用法用量及注意事项,详细解答病人所提出的问题。每月1日检查药品有效期、药品质量,确保患者用药安全。精麻药品做到“五专管理”,设有当日柜、三日处方柜、当月处方柜进行三级存放,并由药房负责人和医院监察室进行双人保管。他们以“诚实守信”为主题精心组织、认真安排清查药品,保证无过期、变质药品,确保患者用药安全。主动为病人联系急需的药品,为患者提供二十四小时用药咨询服务,等等;受到患者的一致好评和感谢。同时,他们为医院编印的《药讯》供稿,提供用药安全知识、药品配备问题、新药知识的介绍,以一种开拓、进取、创新的精神,打造出了医院的文明窗口。在门诊药房,认真、细致、微笑,“张褒佳式服务示范岗”的医道永远灿烂着。皮肤科主任倪文琼带领全体医护人员,在张褒佳老主任的精神激励下,以“患者满意就是我们的工作标准”为宗旨,为患者提供个体化、人性化的服务。众所周知,皮肤病的感官刺激常常令人作呕,特别是天疱疮病人皮肤溃烂散发出的恶臭,更是连家属都不愿靠近。可皮肤科的医护人员们,顶着恶臭和四溅的疱液,给病人换药治疗一干就是几个小时,从无一丝厌恶情绪。正是这种无私忘我的工作换来了广大患者的无限信任。门诊和治疗室提前开诊或延长下班时间;护送病人到病房,协助病人办理住院手续;为病人提供电话咨询服务;为方便外地患者,复查时提供一日病房;为药浴和光疗病人改善环境,增设儿童药浴室,成立银屑病病友会,开展健康教育,增强了这类身心疾病患者的自信心。

张褒佳老主任为科室创下的“花小钱,治好病”的理念在科室中深入人心,规范诊疗、合理用药、不开大处方已成为中心医院皮肤科医生的自觉行动,三年来门诊量每年以20%的速度递增,今年约有八万人次,出院病人较三年前增长300%。科主任倪文琼身先士卒,全身心投入到工作中。每到夏季皮肤科门诊病人增多时,她的专家门诊每天就要接诊一百二十人左右。为了减少病人的等待,她只能不喝水,不上厕所,复发性口腔溃疡和胃溃疡常常困扰她的工作和生活。爱人作为援疆干部远赴新疆,女儿面临高考,家中老父亲身患帕金森病多年疏于照顾,公公身患晚期结肠癌,手术后也未能在床前尽孝。尽管如此,她无怨无悔,始终抱定一个信念——让张褒佳老主任创下的中心医院皮肤科的优质品牌传承下去,并发扬光大,使皮肤科能引领郑州市皮肤科事业的发展。儿科全体医护人员在科主任段红宝的带领下,以张褒佳老主任为榜样,发挥爱岗敬业、勇于探索、无私奉献的精神,不断推动科室工作又好又快发展。在门诊病人骤增的情况下,专家门诊三位主任经常到中午1点钟还在为患儿诊治,耐心给家长作解释。在医师人员紧张的情况下,科室克服困难安排特色门诊、午间门诊,实行弹性排班,满足患儿不同时间的就医需求。科主任亲自准备课件,定期组织医护人员学习国内外先进的医护知识;护士长根据病区情况,针对儿科常见病、急、危重症病例定期开展护理查房及业务学习,使儿科在急救、呼吸、消化等专科治疗及护理方面取得稳步提高。在手足口病爆发流行阶段,儿科医护人员积极应对突发性公共卫生事件,勇挑重担,承担起救治责任。