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第100章 餐饮店人力资源管理(1)

§§§第一节餐饮店人力资源管理基础一、餐饮人力资源管理概述

(1)经营餐饮业首要有两大目标,即追求利润和使顾客满意,要达到这两个目标,必须由餐饮从业人员共同努力。因此如何激励及促使餐饮业从业人员,全力以赴完成这两个目标,是人事管理的主要职责。

(2)良好的人事管理,是使企业的目标成为每一个从业人员的个人目标,两者愈趋一致,管理与经营的效率愈佳。而有效的人事管理措施,可提高餐饮从业人员的工作满足感,从而使其安心工作、忠于职守、乐于工作,这样不但顾客可获得最满意的服务,餐厅经营者也能获得满意的利润。

(3)为了顺应经营环境的变迁,餐饮业的人事管理应加强以下的措施。

◎尊重餐饮从业人员的独立人格。

◎确保从业人员的薪资待遇及福利,不低于一般水准。

◎使从业人员的干劲和创意,得以充分反映在工作上。

◎加强从业人员的教育培训,使其具备执行职务的必要的知识与技能,提高生产力。

◎公平对待每个从业人员,使其各尽所能,发挥才干。

二、员工招聘计划

(1)餐饮店经营的组成,是由指导、控制、实施及管理四项环节构成的一个经营体系。餐饮经营者为使经营体系中每一环节均纳入正常轨道运作,每一事务均能依循既定目标与程序去实行,以达到服务顾客及创造利润的目的,要求所有从业人员均须实施职务分类,确定其资格条件与工作职责,以形成良好管理规范的经营体。

(2)餐饮管理始于人员管理,为使各项人与事、财与物的组合都形成一种制度,都有一定的作业程序,通常由人事部门与餐饮部门经理,就餐厅实际需求,共同制定各种标准化作业规范,确立督导指挥系统,订定所属从业人员资格条件和权力范围,沟通各职位的工作,培养并建立良好的工作规范。

(3)尤其应写出明确详细的资格条件、职责说明书,使所有管理人员与从业人员清楚了解各自的职责而有所依循,这样工作表现才能更有效率,产品及服务品质才能更显优良,使餐厅得到更好的发展。

三、人员的选用规范

1如何选用人员

人力需求确定后,招募与选用的程序即可开始,招募是找寻可能的员工和促使他们来应征的过程。

(1)招聘。

◎直接法:校园求才、建教合作;与设有旅游专业,餐饮专业的学校建立长期合作关系。

于每年5、6月份,透过学校就业辅导室的安排,到各高中、高职或大专院校,办理求才就业说明会。

◎间接法:广告征求——在报纸、杂志上刊登广告、张贴海报、散发DM或在电视、广播等媒体播出广告。

◎利用第三者:此种方式最常用的是通过公立、私立就业服务机构中介,或以发放奖金鼓励现职员工介绍的方法。

2挑选

(1)面试重点。

◎建立面试时适当的气氛,包括接待、谈话语调及内容。

◎询问应征者的一般背景情况。

◎询问应征者的教育和经历等各方面详情。

◎查核和评估应征者过去的工作成就。

◎查核和评估应征者的个性及特征。

◎查核和评估应征者是否适合在本餐厅服务,是否适合担任其应征的职位。

◎向应征者介绍本公司情况及对应征该职位的条件需求。

◎由应征者自行提出疑问,并予答复。

◎与应征者讨论薪资待遇的问题。

(2)面试类型。

◎逐步面试法。

初步面试:由职位较低的公司主管面试,面试不合格者即淘汰,合格者进入录用面试。

录用面试:由职位较高的公司主管面试,面试合格即予录用。

◎小组面试法。

由多位主试人共同面试应征者。

面试后立即讨论、决定是否录用。

四、人事考核

人事考核是是对餐厅从业人员的工作能力、工作表现、工作态度、发展潜力予以客观、公正而系统的评鉴,也称为员工考绩或绩效评估。

人事考核为人事管理制度中的主要环节,与挑选、任用、薪资调整、奖惩等其他环节相互作用,如果考核制度不健全,则其他人事管理工作也难有进展。所以要健全人事制度,有赖于考核制度的完善及合理,要建立客观、公正、公开的考核标准。

完善的人事考核制度,不但可以作为奖惩、人事调动、薪资调整、教育训练及改善营业之依据,而且也可以激励从业人员的工作意愿,提升团队士气。

为使人事考核做到公平、公正、公开,除了采取有效的考核方式外,可参考如下程序。

1成立考绩评审委员会

考绩评审委员会的委员,由餐厅主管、资深或熟悉现场工作的干部及绩优员工代表组成。

2制定考核标准

(1)各单位员工考绩的评审。

(2)考绩复审案件的受理。

(3)考核办法的改进建议。

3进行面谈

每位员工的考核表,由其直属单位主管按其平时表现优劣,逐项与员工面谈后评分,让员工了解自己的工作表现,并对员工予以肯定工作的成绩,提出应改进之处。评分后,呈部门主管复核,部门主管应尽量尊重单位主管的考核。

4主管决定审核

从业人员考绩最后的核定权在最高主管,最高主管如无特殊情形,应尊重考绩评审委员会的决定。

5公布考核结果

考核结果经最高主管核定后,以书面通知当事人,并使成绩优良者得到鼓励与奖励,对成绩差者有所警惕并积压使其改进。如当事人对考核结果有异议,应在规定时间内,向考绩评审委员会申请复审。

6考绩的复审

对考核结果不认同的员工,可以书面形式说明理由,并列举事实,向考绩评审委员会申请复审,复审后的结果重新请最高主管核定。

7执行结果

(1)晋级、加薪。

(2)升迁、调职。

(3)奖金、红利。

(4)给予表扬、嘉奖。

§§§第二节餐饮店岗位与薪资管理规范一、薪资体系的构成

所谓薪资体系是指构成薪资总额的项目,主要包括基本底薪、津贴或补贴、奖金三大类。

1基本底薪

按员工的职位、工作、年资、学历、经历等因素支付的基本底薪,此项薪资是员工最主要的收入,而且也是支付其他补助或津贴的基准。

2与工作、生活有关的津贴或补贴

即因所担任工作的性质有别于其他人员,所另给的津贴或补贴。津贴或补贴主要可归类如下。

(1)主管加给:担任主管职务,依其职位的高低,按月给予主管加给。

(2)技术加给:对担任某些工作具有专精的技术或专业能力者,另给专业的技术加给。

(3)夜班津贴:对必须在夜间或非正常工作时间出勤者,所给予的津贴。

(4)时间津贴:对于需经常超出正常工作时间,但又不易计算加班时间者,另给的津贴。

(5)交通津贴:对于远地通勤人员,或未搭乘交通车人员,或对于外务人员补贴其车用油费,所给予的津贴。

3奖金

奖金是基本底薪之外,所给予的金钱奖励,有绩效奖金、考绩奖金、年终奖金、全勤奖金、提议奖金等。

(1)绩效奖金:经营者于年终或一定期间结算而有盈余时,依盈余多寡提出一定额度,视员工直接参与营运的绩效、生产绩效、作业绩效的高低,而分配给予。绩效奖金对提高工作效率、激励士气有很大的助益。

(2)年终奖金:企业于年终依盈余情况,而给予全年工作无过失的员工的奖金,它是我国企业酬劳员工一年辛勤工作的一种传统方式。

(3)考绩奖金:定期就员工的工作表现做考核,成绩合格者另给的奖金。

(4)提议奖金:员工所提改善意见,经采纳而有成效者给予奖金,奖金的多少应依提案的价值成效而定。

(5)全勤奖金:员工全年或全月无请假、迟到、早退者,所给予之奖金,此奖金金额不宜大,否则对真有事而须请假者不公平。

薪资项目应力求简单,一般宜采用几项与工作有关的津贴项目,不宜采用与生活有关的项目,否则不但增加薪资计算的复杂性,且与工作无关的薪资项目如所占比例过大,也失去了以工作为薪资报偿基础的公平。

二、薪资制度制定的原则

所谓薪资是从业员工工作所得,它是从业员工依据工作合同,行使工作义务,而获得来自经营者的报酬,是员工收入的来源,也是维持及改善家庭生活的主要依靠。

薪资也是餐厅成本的一部分,而且薪资亦是经营者用以激励员工的主要工具之一,能促使员工提高士气,增加效率。

对从业人员而言,薪资不但是其生活的主要依靠,其高低也代表其在公司及社会的地位与荣誉。所以薪资制度是否健全,是餐饮店经营成败的关键因素之一。

制定薪资制度,应符合以下三个原则。

1合理原则

所谓合理性,原指员工的薪资所得足够支付其生活所需的费用,所以在决定薪资时,一方面须顾及经营者的负担能力,另一方面更须考虑到是否能满足员工一般的生活所需。

2公正原则

所谓公正性,系指员工所获得的薪资,与自己工作成果或跟其他同仁比较,是否公平合理。所以公正、公平的薪资制度,必须对人员薪资的核定、薪资调整的方式等,均有明确及公平的标准,并为所有员工所了解与接受,这样才能达到薪资公正的原则。

3激励原则

薪资制度必须具有激励性,职务责任重者应支取较高薪资,方能促使员工工作,任劳任怨。因此薪资等级间应有适当的差距,主管与非主管间也相应有所不同,如此才能产生激励作用,对工作绩效特优或具有重大贡献者,也应有晋升薪资或发给奖金办法,才能达到以薪资来激励员工努力工作的目的。

三、薪资的调整

薪资原是对从业人员所提供劳力或智力的报偿,并保障其合理生活的水平,遇有物价波动或从业人员所提供的劳力、智力价值有所变动,其薪资自当做适当的调整,这是激励员工的主要方式之一。

1薪资调整应考虑的因素

(1)个人因素:年资增长、工作表现、对公司的贡献。

(2)职位因素:职位在组织中地位的高低及职责内容的繁简轻重。

(3)市场因素:薪资水准与同业的竞争力,企业本身对用人费负担能力。

2薪资调整方式

(1)整体调薪。

因物价上涨或配合外界薪资调整,而对公司内薪资做全面调整。整体调薪方式有以增多若干百分比,做同一比例的调整;也有按不同等级做不同百分比的调薪。整体调薪时,应考虑下列各点。

◎基层人员的调薪幅度,是否足以满足因物价上涨、生活费用增加的需要。

◎公司营业成本增加,是否会成为公司财务负担。

◎对薪资偏高或偏低的某些职位,是否应加以特别考虑。

◎薪资调整幅度与外界比较,是否有太高或太低的情况。

(2)考绩调薪。

考绩调薪是根据员工考绩优良,而予晋级加薪的调薪,考绩调薪的方式有:

◎按薪给表的薪级予以晋级而加薪;

◎按其原支薪给予若干百分比的加薪。

(3)个别调薪。

员工因职务或职位之变动而予调薪,称之为个别调薪,例如由点菜员升组长、由副经理升经理等。

四、员工福利制度的重要性

福利是指员工在所获得的薪资收入外,还能享有的利益和服务。其中利益是指直接的金钱价值,如退休金、休假、保险等,而有些如员工家庭日,休闲娱乐设施是无法直接用金钱衡量的,因之,广义的员工福利应包括除薪资之外,对从业人员所有的物质上、精神上的待遇。

1员工福利的必要性

员工福利在企业经营环境中已渐趋重要,成为每一经营者不能忽略的因素,其因素如下。

(1)政府法令的保障:政府对劳工假期、工时、工作安全、福利金来源等,均通过立法强制雇主遵行。

(2)来自同业的竞争:一般同业间员工薪资水准不可能有太大差距,因此同业间皆以完善的福利措施来吸引员工。

(3)福利效益显著:一般员工皆视薪资为其工作应得之报酬,即使增加,多认其为应得之权益,惟有员工福利乃视为额外的收益,其激励员工士气的效果十分显著。

2福利措施的分类项目

员工福利措施可分为经济性福利措施、休闲娱乐性福利措施及服务性福利措施三大类。

(1)服务性福利措施。

此项福利由公司提供各项设备或服务,以满足员工日常需要,此类福利措施多免费或只由员工负担一部分费用。

◎员工餐厅:由经营者提供场地、设备、人力等。

◎宿舍:由公司兴建或租赁房屋,供有需求的员工住宿。

◎交通车:提供交通工具,供员工上、下班使用。

◎福利社:供应日用品,并办理分期付款业务。

◎保健医疗服务:如医务室、特约医院等。

◎教育性服务:如设立图书室、办托儿所或幼儿园、举办员工进修或专题讲座等。

◎法律及财务咨询服务:由公司聘请律师或财务专家,为员工提供个人法律及财务上的咨询。

(2)经济性福利措施。

主要是对员工提供薪资及奖金之外的经济安全服务,用以减轻员工的负担或增加额外收入,此类福利措施通常包括下列各项。

◎退休金:由公司单独负担或公司与员工共同负担。

◎劳工保险或团体意外险、寿险、疾病医疗险等。

◎员工疾病与意外伤残、死亡给付的互助金。

◎分红入股、产品消费优待等。

◎员工购屋、买车贷款。

◎抚恤:其经费多由经营者负担。

(3)休闲娱乐性福利措施。

◎举办各种体育活动及设置各项运动设施。

◎举办此类福利措施的目的,在于促进员工的社交和娱乐活动,以促进员工身心健康,及加强员工对公司的认同感,其措施较普遍者有下列各项。

社交活动:如举办国内外旅游、生日宴会等,以增进员工见闻,增进同事感情。

特别活动:如举办歌唱、棋艺等比赛活动,或其他摄影、插花、书法等社团活动。

3给予员工福利时一般应注意事项

(1)满足需求。

生、老、病、死是每个人不能避免的,因此要优先考虑寿险、意外险、退休、抚恤、生育、补助等福利措施。

(2)提高生活水平。

从食、衣、住、行、育、乐各方面来提高员工的生活水准,或给予生活上的便利。

(3)公平合理。

福利的项目必须配合大众的需要,不可只顾及少数人的方便。福利给予的标准力求一致,不可按职位高低而有不同。

福利措施的举办,应配合企业本身的目标与环境需求,才能达到既经济又实用的目的。

(4)参与的原则。

福利业务的管理应尽可能让职工代表参加,使员工有参与管理之感。

(5)成果的原则。

福利效益的回收应从长远着想,并应着重于员工心理上无形的效益,如士气与忠诚度的增强、稳定性的提高等。

(6)员工福利经费来源。

福利的经费来源,一般有:创立时就其资本总额提拨1%~5%;每月营业收入总额内提拨005%~015%;每月于每个员工薪津内各扣05%;下脚料变卖时提拨20%~40%。这四项是办员工福利所需经费最低要求,事实上今日企业所拨付用于员工福利的经费绝不止这些,例如退休、抚恤及各项保险,雇主均要另行提拨。

§§§第三节餐饮店厨师招聘操作规范一、餐饮店厨师应具备的素质

(1)具有商业头脑。一名敬业名厨必须具备善经营的理念,以及多方面的知识和技能,对于当今餐饮业的发展要有敏锐的洞察力,熟悉餐饮业的竞争规则、价值观念,具有创新意识,了解餐饮店所在地的消费档次与规模、服务水准及当地市场动态。