书城旅游地图餐饮企业规范化管理全书
18995600000072

第72章 点菜员促销管理(1)

§§§第一节点菜员职业描述

一、点菜员概述

点菜员是专门为顾客设置菜单的人。点菜员根据就餐宾客的不同需求、不同喜好,快速、专业地提供宴席菜单的安排,让宾客吃上一桌称心、可口的饭菜。

从迎宾员、服务员,到配菜员、厨师,随着餐饮业的蓬勃发展,餐厅里的岗位也越来越细化。以前,当客人入席后,点菜工作往往由服务员担当。点菜员的出现,使点菜员和服务员这两个岗位分离,这是餐饮业自身发展的需要。如今,各行各业的岗位设置都越分越细,许多服务员在接受培训时的侧重点都放在具体操作上,对于菜肴的认识多半不够熟练,所以让他们既管服务,又管点菜,实在有点勉为其难。如果有条件单独设立点菜员的岗位,对提高餐厅服务质量将大有好处,这样,服务员专门从事服务,点菜员专门为客人点菜,分工清晰,既专业又便于管理。

专职点菜员根据客人的性别、年龄、口味、身份、喜好、就餐的目的量身定制多款菜单供客人选择,满足不同的宴请和聚会需要,并从营养学的角度进行合理的营养搭配、菜肴的荤素搭配、色彩搭配,让客人再也不用为宴请的菜单发愁。

作为一名优秀的点菜员,需要知识全面、头脑灵活、服务快速。点菜员要接受专业培训,内容涉及菜品知识、食品的营养搭配、语言技巧、心理素质等,使点菜员多方面、全方位地了解菜品和宾客。他们不仅要把厚厚的菜谱背得滚瓜烂熟,还要了解每道菜的特色、味道、做法,有的甚至还要说出所用原料的产地和作用,特别是对于招牌莱、名菜更要熟知。同时还要学会归纳,要了解邻近城市的一些名菜,多留意目前人们在吃什么、爱吃什么,有什么时新蔬菜,并把信息及时反馈给厨房,加强前后场的衔接和协调,把工作做活、做细、做精。而随着客人点菜的告一段落,点菜员的工作并没有结束,跟踪收集宾客的意见也是其工作的一部分。除了在为客人点菜时了解宾客对菜品的喜好,还要待客人品尝菜肴后再次征询客人对菜品的意见和建议。

点菜员面对不同的宾客,服务的侧重点也不同,要考虑地域、年龄等多种因素,既要有针对性,又要灵活地开展服务。针对年龄较大的中老年宾客患高血压、高血脂比例较高的特点,要少推销肉类多推销鱼类;对于外地来客,可先推荐本帮菜品,顺便介绍其做法、特点、来历等等;南方的客人喜爱餐前用汤,点菜员可在点菜时着重介绍几款餐前汤羹;有些特殊客人,如痛风症患者,就不要推荐豆腐之类容易发病的菜品;对于餐厅的老顾客,点菜时其实并不容易,最忌菜品的一成不变,所以点菜员在点菜时要注意在保持其口味的一贯性上增加新鲜感,主推新菜品。

二、点菜员的作用

1点菜员是餐饮店的美食专家

点菜员要具备全面的美食知识,要清楚地知道一顿饭怎样才能吃得舒服,吃得愉快,要懂得先冷后热,先味轻后味重,用什么菜开胃,用什么菜调味,用什么菜来“唱大戏”,用什么菜压轴、甜口。

同时菜量要合适,不能给客人造成浪费,一道菜美,不能留人,一桌菜美,才觉得享受。

点菜员还要了解大众口味,南甜北咸西辣东鲜,男爱味重,女爱尝酸,小孩子爱吃甜。

2点菜员是餐饮店的营养专家

点菜员要具备丰富的食品营养知识。他们要熟练地向客人详细介绍,什么菜的热量低,什么菜无胆固醇,什么菜维生素丰富,什么菜养颜,什么菜明目,什么菜不能一起吃,什么菜必须有配菜等。在健康第一的现代社会,不仅要让客人吃得好,还要让客人吃得放心,有益身心,餐厅的回头客当然就会增多。

3点菜员能够体现出餐饮店的文化品味

点菜员要为餐饮店出品的一道道菜起出最动听的名字,令客人赏心悦目,他们要介绍菜的营养、口味,以引起客人的食欲。有了点菜师的介绍,每道菜都成了一段故事,餐厅也变得更有魅力,客人们在这里就餐就会沉浸在浓郁的文化氛围中。

4点菜员是餐饮店的营销人员

点菜员是餐饮店的优秀的营销人员,他们的热情介绍,能使餐厅的平均消费至少提高10%。

5点菜员是餐饮店的财务专家

点菜员了解每道菜的成本,明白多推什么菜餐厅利润高,安排什么菜谱客人花了钱还觉得“值”,能替客人精打细算,这才能使餐厅、顾客双赢。

6点菜员是餐饮店的培训师

点菜员要经过培训,要接受经理的培训,接受厨师长的培训,每月都要进行考核。

点菜员也要培训别人,让每个服务员都争当点菜员,练出好口才,塑造服务人员的良好形象,才能提高餐厅的整体服务水平。

7点菜员是餐饮店内部沟通的关键

点菜员每天都要与厨师长进行沟通,进货存货,多什么,少什么,以此来安排每天的菜单。每天的沽清单点菜员要了如指掌,一定不能发生向客人推荐一道菜,厨房却说“没有了”的情况。

三、点菜员的基本任务

点菜员承担着两个任务。一是代表企业传递诚信经营的理念,代表着餐饮店的形象,他们的一言一行、一举一动都影响着餐饮店在客人心目中的地位;二是从营养的角度为消费者合理搭配膳食。专职点菜员搭建了与顾客交流的平台,成为人们的消费参谋和营养顾问,是专业化和个性化服务的延伸,是成熟的餐饮店今后发展的方向。

§§§第二节点菜员的素质要求一、点菜员需要具备的基本素质

(1)根据不同的客人、不同的要求,给客人推销不同菜式,这样才能体现餐饮店的服务、特色和新意。作为点菜员,要不断地吸收新的知识和最近流行的菜式,满足不同类型客人的需求。

(2)对菜品原材料要非常了解。对菜品的制作要非常清楚,要知道菜肴所用的原料份量、营养、特性、菜肴制作的时间等方面的知识。只有点菜员自己了解之后,才能向客人更好地推荐。

(3)对于一道菜肴,点菜员要自己喜欢,才会让客人喜欢,要视厨师的菜品制作是一门艺术,对客人进行宣传,令客人感到我们的菜式不仅美味,而且非常有特色。

(4)动作要快,要勤劳,要放下面子,主动帮助客人,尽快为客人提供优质的服务,要做到眼勤、手勤、腿勤、嘴勤。

(5)不讲假话,但不能不说话,语言要有幽默感,悦耳动听,能够带动客人的就餐气氛,甚至可以使客人产生冲动性的消费。

二、点菜员的品行要求

(1)不做和不说不利于餐饮店利益与发展的事情与言论。

(2)要以主人翁的心态面对客人,有代表餐饮店整体形象的意识,不能随意按照个人的意愿行事。

(3)诚实守信,不能对餐饮店和顾客有虚伪和欺骗的行为。

(4)保守顾客与餐饮店的秘密,与自己业务无关的事,无法准确判断及道听途说的事不要对外宣扬,要对顾客和餐饮店负责。

(5)时刻注意维护餐饮店的形象。

(6)要有全局意识,餐饮店的顺利运作需要分工合作,要尊重别人的劳动,不要过于强调自己的作用。

三、点菜员的服务标准

(1)点菜员能够根据以往的经验接待顾客,或者根据当前的情况去判别客人的消费情况。注意不要脱离实际,以免期望过高而提高了推荐菜品的档次,而引起顾客的尴尬。

(2)点菜员要细心倾听客人的谈话,多方面获取客人信息。作为点菜员,要学会倾听客人的谈话,从谈话中可以了解客人来自哪里、消费的层次、有什么特殊需求等,这样会有很多意外的收获。

(3)点菜员要能够与顾客进行有效的沟通与表达,由客人看菜单点菜消费转为点菜员引导客人消费。

(4)点菜员应该能在短时间内帮客人配好菜并进单厨房制作。速度是关键,客人在点菜的时候不愿意花太多时间去重复菜单,点菜员要用最快的速度来记录客人所点的菜名,为防止遗漏,最后还要向客人复述一下全部所点的菜名。

(5)点菜员不仅要会点菜,还要会教客人消费,使其在本餐厅消费物有所值,不会造成浪费。有的客人根据自己的特殊喜好来点,结果每位客人所点的菜肴不是烹调方法一致,就是口味雷同,或者荤素菜搭配不协调,从而影响了整桌菜肴的质量。

(6)点菜员要对每一道菜的做法都了如指掌,当客人问起,要有问必答,让客人感觉点菜员对菜品非常精通,这样点菜员的推荐对客人来说才会有可信度,客人才容易接受。

四、点菜员业务能力要求

1了解客人的需求

(1)对于预订的客人,开餐前要去营业台了解预订情况,分析客人预订包厢的大小、预订人数,以确定客人的可能消费情况,推销什么样的菜式。

(2)查看是否是合约客户,查对客户信息档案,了解客人的喜好和一般消费情况。

(3)对于零点的客人,服务员从咨客带客开始,要不断关注客人的一举一动,看他们一起来餐厅人员的情况,询问客人姓名,从而猜测客人的身份,然后转告点菜员,点菜员点起菜来就比较容易。

(4)点菜员拿菜单给客人点菜时,要不断观察客人的举动和言行,包括客人看菜单的页面,分析客人的消费心理,就容易掌握客人可能的消费水准。

(5)开始点菜时最好不要介绍太高档的菜式或太低档的菜式,介绍中高档菜式给客人,观察客人的反应,从客人的言行中得知他的消费标准。

2熟知餐饮店的菜品种类与收费标准

(1)要熟知本餐饮店风味。客人到餐饮店用餐是希望能在吃到价廉可口的特色莱,通常客人在点菜前都会打听本餐饮店的特色菜,所以点菜员必须熟悉本餐饮店的风味和特色,当客人开始点菜时首先推销本餐饮店的特色菜。