书城管理销售读心术
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第15章 拉近客户情感距离,让客户悦纳自己(4)

女顾客:“这个还好点。”女顾客一边在镜子前比划,一边问:“多少钱?”

H小姐:“不贵,就200。”

女顾客:“这个200?太贵了,我再看看别的。”接着女顾客就去试衣间脱了这件200元的针织衫,H小姐一看顾客好像没有要买的意思,就连忙上前:“您要是觉得合适,拿两件的话就给您便宜点,这种衣服您也是知道,一般都不还价。”女顾客没听H小姐说什么,只是自顾看着别的,可是H小姐还是不死心,就是拿着衣服去介绍给她,顾客觉得她很烦,便打算离开了。这时站在门口的另一个推销员陈丽把一件绵绸质地的T恤递到女顾客的手里,说:“您看看这个,是新款的。很便宜,吸汗,又不贴身,一件才50。”顾客顺手就接过来。

女顾客:“这个有大点的吗?”

陈丽:“有,号码都很全的,颜色也很多。因为买的人特别多,所以我们也是薄利多销。质量你一看就知道。”

女顾客一边拿着衣服在身上比了比,一边说:“还能便宜吗?”

陈丽:“您真会说笑,像您这么识货的女士不会看不出来这是上好的绵绸,您要是穿了不但夏天不感觉热,还会觉得很凉快,也不贵,您可以买两件换着穿。夏天不就图个简单、凉快。”

女顾客:“还是觉得有点贵。”看顾客有一点犹豫,陈丽忙把质量比较差一点的绵绸衣服拿出来:“您看看这个,这个给您30元一件您都不会要吧。”女顾客用手摸了摸这件,又摸了摸之前那件,确实觉得手感不一样,陈丽见状又说:“您看是吧,多20块钱买个好东西,这衣服原来是卖80一件的。现在为了把这个品牌做出去,就先卖个回头客,您要是下周来肯定就不是这个价了,不但不是这个价,可能连货都没有了。”

女顾客:“那行吧!你给我拿两件。”

陈丽:“您自己挑吧,看您喜欢什么颜色的。”

随后女顾客就买了两件,过了10分钟左右她又回来了。陈丽见状就迎上去:“大姐,还需要什么吗?”

女顾客:“我刚刚琢磨了一下,200块买一件衣服,还不如我买几件差不多的呢,这种的你再给我拿两件,给我妹妹也买着。”就这样,同一个客户,H小姐没有卖出去一件衣服,反而让顾客觉得她很烦,而陈丽却不费吹灰之力就卖出去4件。

客户的价值观不同,经济情况不同,消费的观念也就不同。有的人愿意用1000元买一件衣服,长时间就穿这一件;而有的人则愿意用1000元买很多衣服,今天穿这件,明天穿那件。前者看重的是质量和品质,后者则看重的是数量和价格。所以对于不同的客户,要准确地为他们做出购买能力的定位,否则不但销售会失败,还会让别人觉得你是一个强买强卖的人。

强行推销等于赶走客户

人们经常会遇到这样的情况,当你到商场想买件衣服的时候,还没有等你在店外看出一点头绪来,售货员就过分热情地把你拉进去,并靠近你说:“这套衣服很合适你,不妨试一试。”于是不等你反应,她就已经把衣服敞开让你试穿,还带着微笑不停地说:“不要紧,不买也可以的……”接着,就赞不绝口地说:“好看极了,你穿起来挺显气质的。”其实这样的事,也不能一概而论是“强行推销”,但抓住顾客的需求要有一个度,待人热情也应该有个度。走在客人需求的前一步是可以的,但是前两步、前三步就违背了顾客自己的意愿。上述的局面常常使顾客很尴尬,试了就买,怕太匆促没有比较;试了不买,又怕辜负店员的美意,往往这种热情过了头的服务会把顾客吓跑,甚至当顾客第二次来的时候都绕道而行。恐怕有不少人都有过这样的心态,因而使某些商家失去很多商机,可见过分热心、强行推销都只能带来负面影响,并不能因此增大客流量。

案例一:前两天,王女士想买一款新手机,便去了一家手机专卖店,推销员热情地拿出一款新手机,滔滔不绝地讲解手机的各项“非凡”功能,说价格又是如何的优惠,还教王女士如何使用。最后看王女士兴趣不大,他马上又指着另一款说:“这款手机很适合你。”接着又重复之前的演示……之后王女士边走边看,每到一个柜台,都有推销员围过来,滔滔不绝地讲解、演示,反而让她无所适从,这种热情把王女士给吓到了。

又有一天,王女士带着上幼儿园的女儿去童装商场,路过一家店的时候,一个很漂亮的推销员急忙过来,一边把孩子往里边拉一边说着:“小朋友,看看你喜欢的花衣服啊,很漂亮的。”孩子又不懂直接就进去了,做妈妈的也就跟着进去了。推销员无比热情,不管王女士到底喜不喜欢,只要她拿起一双鞋子就说很适合,然后忙帮她女儿又是脱鞋子又是试穿,一直找到合脚的为止。最后王女士觉得价格偏高,可售货员折腾了半天,自己不买心里又过意不去,只好勉强买下来。之后,每次只要王女士路过这家店都要加快脚步,怕被推销员拉进去热情一番。

其实,有些顾客只是想看一看商品,并非真的想购物。推销员热情过分,往往会造成顾客精神紧张,一走了之。推销员要把握好分寸,让顾客自由观看、轻松购物才好。

案例二:一天,小E去某商场。走过来一个小伙子说:“我们店在做10年店庆,所以今天的理发都是免费的。美女,进去看看最新款的发型吧!走走走,进去看看。”一边说,一边把小E给拽了进去,进去之后就把她按在理发椅上。这时,突然围过来两三个男的,不停地用手在小E的头发上挑来弄去,并说她的脸型适合某种发型,可以这样或那样地弄一下。小E说不用了,自己的头发本身就比较少,要是再弄的话怕药水伤头发。这些理发师随即又说那就剪个好看点的发型吧。由于他们人多势众,小E又被他们围成一团。

小E想已经进来了,这样出去对人家也很不礼貌,反正他们说是免费理发,那就简单地修剪一下赶快走人。其中有一个理发师说:“要洗吗?”小E点点头。洗完后,理发师给小E剪了足足一个小时,剪完了还问要不要再洗一遍,小E同意了。洗了之后又问要不要吹干,小E示意要,因为她怕自己头发湿湿的走在商场里会很不雅观。终于享受完他们的店庆活动了,小E心想这下可以赶快离开了。就当小E拿包走人的时候,一个女服务员过来很有礼貌地说:“您好,您此次消费一共50元。”小E觉得很没有道理,明明理发是免费的,自己又怎么会花这么多钱呢?于是就告诉女服务员,自己只是理发了,没有做其他的护理。这时女服务员说:“是啊,我们并没有收取您的理发费,今天我们店庆,所以只收取两次洗头和一次吹发的费用。”无奈,小E自己又不好意思和他们争辩,只好付了50元。

之后,每次再来这个商场,还是会有人来变着说法地邀请她进去,可小E却都只是摇摇手,然后迅速离开。

其实相信很多人都曾遭遇过过分热情的服务或是变向性的“强制推销”行为。许多人会在不知情的情况下就消费了,但这种推销模式在每位顾客的身上就只能用一次,不会有人再去消费。这种强制的推销行为只能是让一个企业、一个公司或者是一个商家的信誉扫地,让顾客绕道而行,而自己的营销之路也是越走越窄,直到最后被迫关门。

也许有的人本来的意图并不是“强制推销”,而是想要让自己在对顾客的服务过程中热情一点,想要抓住更多的客户,但是热情过度就会给顾客一种心理压力,也许原本顾客有消费的意图,但是由于你的过分热情反而把顾客推之门外了。所以不管是做什么,都要把持好自己的分寸,不要让热情服务的美德变成了人人惧怕的“强行推销”。

[BT3]心理测试:测试你的交际能力

交际能力对于一个人的销售开拓至关重要。在销售领域中,总是掺杂着销售精英和一般的销售人员,甚至还包括“匆匆过往者”,为什么同为销售,差距却这么大呢?这就在于销售精英具有很强的交际能力,工作之外他们与老客户、一些潜在的客户及客户身边的人都存在着可依赖的关系,一旦公司有新产品“出炉”,他们会将信息及时反馈给老客户等人,从而为销售业绩的提升带来了帮助。

下面就来测试一下你的交际能力吧,看看你的交际能力是否足以使你在销售中游刃有余?

1.你与朋友的交往能保持多久?

A.大多是天长地久型。(1分)

B.长短都有,志趣相投者通常较长久。(3分)

C.弃旧交新是常有的事。(5分)

2.你与别人交往中的表现是什么样的

A.我走到哪儿,就把笑声带到哪儿。(1分)

B.我使人沉思,能给人带去智慧。(5分)

C.和我在一起,人们总是感到随意自在。(3分)

3.与朋友们相处,你通常的情形是:

A.倾向于赞扬他们的优点。(1分)

B.以诚为原则,有错就指出来。(5分)

C.不吹捧奉承,也不苛刻指责。(3分)

4.对你来说,与人结交的主要目的是:

A.使自己生活得热闹愉快。(1分)

B.希望被人喜欢。(3分)

C.想让他们帮你解决你应付不了的问题。(5分)

5.朋友或同事劝阻或批评你时,你总是:

A.非常勉强地接受。(3分)

B.断然否决。(5分)

C.愉快地接受。(1分)

6.出门旅行度假时,你:

A.通常很容易就交到朋友。(1分)

B.喜欢一个人消磨时间。(5分)

C.内心非常希望结交朋友,虽然不是很成功,但仍然勇于实践。(3分)

7.结交一位朋友,你通常是:

A.由熟人的介绍开始。(5分)

B.通过某个特定场合的接触开始。(1分)

C.经过考虑而决定交往。(3分)

8.如果别人对你很依赖,你的感觉是:

A.我不太在意,但如果他们有一定的独立性就更好了。(3分)

B.我喜欢被依赖。(1分)

C.避之唯恐不及。(5分)

9.对身边的异性,你:

A.只在必要的情况下才去接近他们。(3分)

B.与他们互不来往。(5分)

C.乐于接近他们,彼此相处愉快。(1分)

10.对那些在精神或物质上帮助过你的人,你:

A.铭记在心,永世不忘。(1分)

B.认为是朋友间应该做的,不必牵挂在心。(3分)

C.时过境迁,随风而逝吧。(5分)

11.和一个同事约好了一起去跳舞,但下班后你感到很疲惫,这时同事已回去换衣服,你:

A.决定不赴约了,希望同事谅解。(5分)

B.仍去赴约,尽量显得情绪高涨、热情活泼。(1分)

C.去赴约,但询问如果你早些回家,同事是否会介意。(3分)

12.别人邀你出游或表演一个节目,你会:

A.借故委婉地推脱。(3分)

B.兴致勃勃地欣然允诺。(1分)

C.断然拒绝。(5分)

13.你的朋友,首先应:

A.能使人快乐轻松。(3分)

B.诚实可靠,值得依赖。(1分)

C.对我很欣赏,很关心我。(5分)

14.来到一个新的环境,对那些陌生人的名字和他们的特点,你:

A.常能很快地记住。(1分)

B.想记住,但不太成功。(3分)

C.不在意这些东西。(5分)

15.在编织你的人际关系网时,被考虑的人选一般是:

A.上司及有钱、有权、有势的人。(5分)

B.诚实且心地善良的人。(1分)

C.社会地位和自己差不多的人。(3分)

测试分析

15~29分:你很善于交际。你的人生经验丰富,凡事处理得恰到好处,每件事都合乎情理,且极具艺术性,但又不存在八面玲珑、圆滑逢迎之嫌。无论走到哪里,都会有笑脸和友善伴随在你的左右,销售业绩也一直骄人。

30~57分:你有很多相处不错的朋友,但其中真正能与你推心置腹的知己却很少,因此总是隔阂不断,为此你该找找其中的原因了。

58~75分:你的交际能力较差。你的人生经验欠缺,常独行于众人之外,显出高傲、拒人于千里之外的态势。如此的你很难成功,因此你需要多发现他人的优点,努力做一个合群的人。如此才能让周围的人在销售中助你一臂之力。