书城管理销售读心术
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第19章 洞察客户心理需求,看看“上帝”都想什么(4)

现在社会上的骗子很多,他们到处坑财害人,使许多人深受其害,而骗子的行骗方法可能会仿效推销员的推销方式,客户再看到推销员时就很容易想起被骗的痛苦经历,所以他们认为推销员可能和骗子相同,于是在潜意识中有些排斥推销员。

市场中存在的“伪推销”人员对真正的推销员来说不利,客户没有时间和精力去辨别推销员的真伪,所以很容易把所有的推销员“一棍子打死”,认为凡是搞推销的人都是骗子,遇到推销员就躲着走,怕自己被骗。

一家影楼的Y小姐说:“许多客户来了走,走了又来,然后甩下话:‘你给我降多少钱我就在你这拍!’我们这个行业是怎么了?如果客户去的是一家饭店,恐怕他绝对不会说‘你给我降多少钱我就在你这里吃,否则我就去另一家了’,如果真有人这么说,别人肯定会笑他是从外星球来的,但在我们这里,不讨价的人反而像从外星球来的……”

其实说到底,客户还价还是因为怕被骗,因为影楼给客户的印象是暴利行业,即使你报出底价,客户也会认为其中还有很大的水分。

让客户产生这种心理的原因在于促销做得有些过头,比如原价1万元的产品,没几天就优惠到2000元,然后找借别的理由打个八折。此时客户就会想:一定是产品本来就值几百块,不然怎么会降这么多?看来他们平时赚了客户不少钱,我一定不能被骗。客户一旦产生了这种心理,就会产生你的价格越低,他反而越怀疑的现象。

商家打价格战,于是客户就狠还价,客户要的是质量好的产品,同时还要感觉自己买得实惠。如果客户刚从你手上买了产品,到你的对手那里一看,你卖给他的东西只要一半的价格就可以买到,你从此就成了反面教材。

客户都怕被骗,所以他们在要完应得的优惠之后,还常常带着一些附加条件,这种人以讨价还价为乐趣,同时也用此来证明自己的聪明。通常这类客户不会冲动消费,面对推销员,他们表现得很谨慎,浑身上下都充满警惕,就怕掉进推销员的“陷阱”。对待这种客户,推销员不要急于求成,你说得越多,客户反而越怀疑,曾经被骗的经历会让他们对眼前的你产生不信任的感觉。你一定要找出他无法接受你推销的产品的真正原因,想办法消除客户的心理障碍,让自己成为客户的朋友,这样客户才会和你合作。

通常,客户的怕被骗的心理会让你们的沟通产生障碍,但同时也会给你带来机会。这就要看你能不能将客户的这种心理转化为购买的欲望。这种客户常常是想买产品,但是他们总希望你能把价格降了再降,所以会找同类商品如何优惠的说辞来刺激你,你在与客户交谈时要让客户了解,任何一种商品都不可能在各方面占优势,你要重点告诉客户他买你的产品能获得什么好处,以此来满足客户的需求和减轻他担心买贵的顾虑。如果有什么优惠活动,也要提前通知客户,把利益的重点放到客户身上,让客户觉得自己获利而不是被骗了。

另外,开场白是你和客户沟通的关键。良好的开场白可以迅速建立一种情景,让客户打消对你的敌意,并愿意听你介绍产品,这能使客户打开话匣子,从而帮助你深入了解客户的需求。虽然人们常说不能以第一印象去评判一个人,但是很少能免俗,而开场白是推销员和客户见面时前几分钟内说的话,也可以说这是客户对推销员的第一印象。所以你和客户见面时的开场白一定要精彩。开场白一般包括下面几部分:

(1)对客户愿意和你谈话表示感谢,适时赞美和恭维客户。

(2)问候客户和自我介绍。

(3)说明来访的目的,要注意突出客户的价值,让客户感觉自己很重要。

(4)以问题结束开场白,这样可以让客户接话,进而看出客户的需求。

还有一部分客户是担心商品的质量或功能,对商品没有足够的信心。此时,你不妨直接对客户说出产品的缺点,这比客户自己提出来要好得多。

首先,客户会对你产生信任感,觉得你没有隐瞒产品的缺点,是个诚实的人,这样就愿意与你进一步交流。

其次,客户会觉得你很了解他,把他想问而未问的话回答了,他的疑虑就会减少。

最后,推销员主动说出商品的缺点,可以避免和客户发生争论,而且能使你和客户的关系由消极的防御式变成积极的进攻式,从而促成合约。

人人都想得到优惠

销售员总会因为不了解客户的心理而四处碰壁,其实想干的人永远在找方法,不想干的人永远在找理由;世界上没有走不通的路,只有想不通的人。懂得营销的人都知道,把握好“上帝”的心理才是最终的制胜法宝,他们也都知道,每个人都有想得到优惠的心理,许多客户甚至会为掩饰自己想得到优惠的心理撒一些善意的谎言,甚至有钱人也会如此,他们会用不同的谎言来掩盖自己的真实目的。客户可以撒谎,但推销员得看清客户的真实想法。

在一次规模宏大的玩具展览会中,R玩具公司不幸被安排在展览会馆最偏僻的地方——8楼,由于地方偏僻,人们不愿意上那么高的地方,R公司的玩具参展一个星期也没几个人来看一眼。R公司的负责人急中生智,在第二个星期一的早晨,他就在展会一进门的地方撒下一些别致的名片,名片的背面写着“持有这张名片可以到8楼R玩具公司领取玩具1个”。仅半天的时间,8楼就被人们围得水泄不通,这种状况一直维持到R公司参展结束,人气也为R公司聚集了不少财气,R公司以给人优惠的方法把营业额提到了最高。

R公司之所以取得了高营业额,原因就在于它抓住了人人都想得到优惠的心理,以小恩惠为公司带来了大利益。推销员很多,但真正懂得抓住客户心理的推销员并不多,如果想做一个成功的推销员,你就得学会利用人们的各种购买心理达到推销的目的。

优惠是推动销售最有效的方法之一,所以优惠政策就是你抓住客户心理的一种推销方式。大多数客户都只看你给出的优惠是多少,然后和你的对手做比较,如果你没有让客户觉得得到优惠,客户可能就会离你而去。所以你不仅要注重商品的质量,还要注意满足客户这种想要优惠的心理需求。但是,优惠不过是一种手段,说到底是用一些小利益换来大客户,你还是有赚头的,不然商场里也不可能经常有“买就送”、“大酬宾”等活动。当然,在优惠的同时,你还要传达给客户一种信息:优惠并不是天天有,你很走运。这样,客户的心里才会更满足,他们才会更愿意与你合作。

即使你推销的产品在某方面有些不足,你也可以通过某些优惠让他们满意而归。如果客户对你的产品提出意见,你千万不要直接否定客户,要面对产品的缺点,然后用产品的优点来抵消这个缺点,这样客户就会觉得心理平衡,同时加快自己的购买速度。比如客户说:“你的产品质量不好。”作为推销员的你可以这样告诉客户:“产品确实有点小问题,所以我们才优惠处理。不过虽然是有问题,但我们可以确保产品不会影响使用效果,而且以这个价格买这种产品很实惠。”这样一来,你的保证和产品的价格优势就会使客户产生购买欲望。

客户占便宜的心理给了商家可乘之机。如一些女士在购物买衣服的时候,常常用对方不降价自己就不买来“威胁”商家,于是商家最终妥协了,告诉女士“就要下班了,我不赚钱卖你了”、“我这是清仓的价钱给你的,你可不要和朋友说是这个价钱买的”、“今天你是第一单,算是我图个吉利吧”,于是这位女士自以为独享这种低价的优惠满意而归了。此种情况并不少见,精明的商家总能找出借口卖出东西并让客户觉得占了便宜。由此可以看出,大多数客户不喜欢对产品的真实价钱仔细研究,而是想买些占便宜的物品。

推销员怎么做才能让客户觉得占了便宜呢?你可以去看看商场中最畅销的产品,它们通常不是知名度最高的名牌,也不是价格最低的商品,而是那些促销“周周变、天天有”的商品。促销的本质就是让客户有一种占便宜的感觉。一旦某种以前很贵的商品开始促销,人们就觉得买了实惠。因此,商场中销量最高的不是低价商品,也不是高价商品,而是做促销最多的商品。

虽然每个客户都有占便宜的心理,但是又都有一种无功不受禄的心理,所以精明的推销员总是能利用人们的这两种心理,在未做生意或者生意刚刚开始的时候拉拢一下客户,送客户一些精装的礼物或请客户吃顿饭,以此来提高双方合作的几率。

一个家具城就用了20元的小钱赚回来一笔大钱。在一次优惠活动中,他们的策略是:凡是到家具城买东西的人,都会获赠价值20元钱的小礼物。这吸引了很多顾客,那些本来没有购买意图的人,接受了礼品,也会假装告诉推销员,他们是因为想买家具才来参加这次活动的。此时推销员就向拿了这些礼物的人具体描述家具的好处,区区20元,就使原来不相信产品的人变成了产品的听众,甚至由无意购买的人群变成了购买的主力军。