书城管理销售读心术
24822000000022

第22章 抓住其心理软肋,出招难缠客户(2)

在销售过程中,销售人员经常会遇到一些顾客,虽然有意购买商品,但却总是犹犹豫豫,拿不定主意,迟迟不肯做决定。面对这样的顾客,销售人员要想获得订单,促使他们下定决心购买,不妨利用激将法,激起顾客的好胜心和自尊心,促使他们迅速作出购买决定,迅速签单。

一家皮包店内,一位小姐看中了橱窗内的一款新式女挎包。但她一直在柜台前反复地看,并向导购员询问了一些无关紧要的问题。导购员很清楚:这位小姐很喜欢这款包,只是可能因为价格太贵而迟迟不能下决心购买(那款包的价格定在了498元,而店内规定一律打九折,也就是说,即便打完折,也不会太便宜)。

导购员揣摩着那位小姐的心理,于是上前对她说:“如果这款包的价格不能让您满意的话,您是否愿意再看看其他款式的?虽然没有这种款式新颖,不过质量都是有保证的。”谁知,经导购员这么一说,那位小姐竟立即买下了那款挎包。

人都有好面子的心理,很显然,皮包店的导购员正是抓住了那位小姐爱面子的心理,在她针对价格犹豫不决时,采用激将法激发了这位小姐的自尊心,从而促使这笔生意顺利成交。

在购买商品的过程中,顾客很容易产生一种较强的好胜心理,如果销售人员能够适时地激发他们的好胜心,那么,顾客为了满足自己的好胜心理,更为了顾及面子,就不会再与销售人员计较什么,从而迅速签单。

一家珠宝首饰店内,一对夫妇看上了一只标价3万元的翡翠玉镯。站在一旁的销售人员很明显能够看出他们虽然很喜欢,但是由于价格太贵,夫妇两人明显有些犹豫不决。这时,销售人员适时地走过来对他们说:“前不久,某位明星也带着父母来买这只翡翠玉镯,不过当时明星的父母嫌价格太高了,就没有买。但是看得出,他们非常喜欢。”没想到,经这位销售人员一说,这对夫妇开始兴奋起来,又看了片刻后,丈夫毫不犹豫地刷卡买了下来。随后,夫妇二人满心欢喜地走出了首饰店。

首饰店的销售人员能够成功地将那只翡翠玉镯销售出去,就在于很好地利用了顾客的好胜心理,在关键时刻巧妙地激了他们一下,从而使他们迅速下决心购买了玉镯。

在购买过程中,有不少的顾客对商品各方面都比较满意,资金上也没有问题,但就是不知道什么原因,让他们总是对是否购买举棋不定,似乎是在害怕商品以后会出现什么问题,于是迟迟不愿意作出购买的决定。面对这样的顾客,导购员也可以适时地“激”对方一下,让他们尽快作出决定。

这天,小沈正在店内陈列货物,一位中年男子走了进来,手上拿着手机和车钥匙,一看就是一个有气质又有钱的人。这位男子直奔男鞋区走去,当选中一双鞋并左右翻看了半天之后,他问能否试穿。小沈给了他肯定的回答,并引导他坐到了一面镜子前,让他更好地看看鞋子穿在脚上的效果。

小沈在一旁帮着忙,当鞋子穿好之后,小沈看到鞋子非常合适,而且效果很好,配男子的衣服也恰好合适。顾客左看右看后显然也挑不出什么毛病,于是小沈就问他,是不是可以给他开发票了,但男子还要再等等,似乎还怕哪里有问题似的。

又过了一会儿,男子将鞋脱了下来,又重新整齐地摆放到了原来的位置,却没有马上走开去看别的鞋,而是一直盯着那双鞋不走。小沈知道他还有些犹豫,于是为了促使他尽快做决定,就巧妙地运用了激将法。

她对那位男子说:“先生,是不是还有些顾虑啊?我能理解。其实在这个世界上,很多事情都是这样的,越是喜欢的东西,越不敢勇敢地去追求,越不敢积极地去争取。这让不少的人内心很不舒服。其实每个人都有自己的人生信仰,只要坚定信念,朝着自己的信仰不懈地努力,每个人都能活得很开心,很潇洒。”

中年男子听完,微微笑了一下。此时小沈又接着说:“其实自己觉得有价值,有意义的东西,怎么可以放弃呢?不过生活中就有很多这样的人,他们遇到自己喜欢的东西不去努力争取,遇到机会也不好好把握,最终失去了一次又一次的机会。这样的生活就太没意义了。您说呢,先生?我想您肯定是一个做事果断,不会错过一次追求美好的机会的人。”

中年男子听到这里,又是微微一笑,然后说:“当然,我还算果断,现在就帮我把这双鞋装起来吧。”

就这样,经过小沈的一番激将,中年男子再也无法像以前那样徘徊不定了,当即果断地做了决定。

激将法是销售人员促成交易的一种技巧。不可否认,销售人员在销售过程中采用这种方法促成交易,多少隐含着一定程度的对顾客“逼迫”的成分,如果处理不当,很有可能让整个交易就此中断,甚至由此而得罪顾客。

因此,销售人员在使用激将法时,一定要因人而异,把握好分寸,否则弄巧成拙,只会激怒顾客,影响生意。在使用激将法时需要注意以下几点:

1.把准顾客的心理

激将法只对那些具有较强的自尊心、好胜心以及虚荣心的顾客有用,因此在使用激将法时,要首先把准顾客的心理,否则很难达到预期效果。通常来说,年纪较轻、见识不多、很讲求穿着打扮、喜欢跟人争高下、地位较高以及习惯受人追捧、受人尊重的人,最怕被别人看不起,因此这种类型的人也最容易被“激”。如果这类顾客面对自己喜欢的商品总是犹豫不决时,销售人员可以根据具体情况,采用激将法促成交易。

2.要保护顾客的自尊

使用激将法促成交易,应该建立在保护顾客自尊的基础上,否则伤害了顾客的自尊,不仅容易导致交易失败,甚至还会惹出更多的问题。

3.态度和表情要自然

激将法被很多人所熟悉,如果销售人员在使用激将法时,被顾客看穿了,很容易招致顾客的逆反心理,最终不仅会导致你们之间的交易无法顺利达成,甚至还会影响今后的生意。因此,在销售过程中,如果你想用激将法,一定要注意态度和表情自然。

急躁型客户:效率,效率,还是效率

性格急躁型的客户着急知道谈判结果的表现比较明显,言谈举止上都透着一种着急的心理。销售人员在对待脾气很急的客户时,如果说话不当,很容易引起客户的反感。他们最关注的是结果和最关键的内容,而对于销售人员滔滔不绝地讲自己的产品如何好并不感兴趣。因此,如果销售人员说的内容根本无法引起他们的兴趣,那么很可能会被客户下逐客令。

脾气急的客户在与销售人员交谈时,通常会不断地发问,诸如“如果签订单需要哪些条件”“想合作需要什么”“产品的使用效果如何”“售后是不是跟得上”等。

当客户提出这些问题时,是在给销售人员一个信号,意即销售人员问答他的问题即可,不用大费周折地旁征博引、滔滔不绝,同时也是在提醒销售人员不要自顾自地、漫无目的地说下去,否则偏离了主题,你说得越多,对方越不耐烦。

脾气急躁的客户通常都有一种急于求成的心理,他们更看重整个销售过程的结果,如果结果是他们预期的,那么他们会表现得很高兴,但如果结果并不如他们所料,他们就会表现出极度的失望。因此,情绪化、容易冲动也是脾气急躁型客户的显著特点。通常一件产品只要是自己喜欢的,他们不会做太多考虑,立即就想买下来,但冲动的结果往往是:到家后他们才发现这并不是自己真正所需的,随即后悔自己的冲动行为。

S先生是医疗器械行业的销售人员。这天,就在店铺即将要关门时,匆匆忙忙地进来了一位女顾客,没等销售人员问,她就着急地问:“有按摩椅卖吗?”在得到S先生的肯定回答后,那位女顾客又连珠炮似的说了一连串对按摩椅的要求:“我想买一个质量好一些、功能又齐全的,你带我看看吧。”

S先生见他火急火燎的样子,就赶紧过来对她说:“好,请随我过来看吧。”于是S先生带着女顾客走到按摩椅陈列区。

“您看,这是××牌的,是国内的名牌产品;而这款则是采用最新技术设计而成的……”还没等S先生说完,那位女顾客就抢过话说:“你别给我说这些,你就说你们这里质量最好、功能最全的就行了。”

S先生这时才意识到,这位顾客不仅表面上表现得很急,性子也很急,如果再一款接一款地介绍下去,势必会引起她很大的不满,于是便将店内最好的一款介绍给了那位女顾客。还没等S先生介绍其功能和使用方法,女顾客就迫不及待地问:“多少钱?”

“这款要两万多块钱。”

“两万多少?明确一些,别总是吞吞吐吐的。”

“27888。”

“价格不算便宜啊。这样吧,你便宜些,如果价钱合适,我今天就买下了。”

“这个价钱是公司根据市场价格定的,是不讲价的。”

“什么道理呀?卖东西哪有不讲价的,你这里又不是超市,即便是超市,专柜也是可以讲价的啊。”

“那这样吧,现在也是下班时间了,我就自己做主给您打个九五折吧。”

“行吧,就这样吧。说明书以及保修单之类的都有吧?明天能帮我送到家吗?”

“都有。您家就住在附近吧?”

“是。”

“那明天一定可以给您送到。”就这样,S先生完成了一桩连他自己也没想到会成功的生意。

面对脾气急的顾客时,销售人员再慢条斯理地一款一款地介绍各种产品,只会让顾客不耐烦。

在上述案例中,S先生本想详细地给顾客介绍一下每种按摩椅的品牌,但没想到直接让女顾客驳了回去,这时他才意识到,面对眼前这位顾客,不能再像对待其他顾客那样了,也正是因为改变了销售策略,才让他很快就销售出了一款价格最高的产品。

销售人员在与脾气急的客户打交道时,要注意以下几点:

1.要始终保持冷静的态度

千万不要因为客户的情绪化而导致自己的心态不稳定,如此很容易让你出现手忙脚乱的状况,从而白白丢失一单很容易做成的生意。

2.说话要言简意赅

面对脾气急躁的客户时,销售人员说话一定要言简意赅,避免啰唆,否则只会令客户生厌。

3.首先跟客户谈最重要的话题

一般情况下,脾气急躁的客户购物和做决定时,情绪状态起了很大的作用,同时对价格、质量以及是否好用更感兴趣,这一点在他起初提的一系列问题中就可以感觉出来,因此销售人员要善于从对方的问题中搜寻你需要的答案。如果客户首先问了价格,你可以爽快地告诉他价格,而且如果有降价的空间,你不妨直接告诉他,如果诚心购买价格还可以商量;如果对方对质量和是否好用更为关心,此时你就直接对质量和使用方法进行简单讲解。之所以这样做,是为了集中客户的注意力,同时也满足他们急于知道结果的心理。

4.巧设时间

如果你非得要与客户有几分钟的详谈,此时有一个巧妙的方法,就是设置一个单数时间限定,如1分钟、3分钟或5分钟等,而偶数时间,如2分钟、4分钟或6分钟等,会让客户觉得时间很长,他没有耐心愿意等你这么长时间。因为双数给人的直觉更多,哪怕只是两分钟,也会在客户心理上产生一种很长时间的直觉。

销售人员要巧妙应对脾气急躁型的客户,让他们能心情愉悦地接受你和你的产品,从而为成交打下坚实的基础。

冷面型客户:给他持续不断的热情

在大多数情况下,不管你的销售结果如何,最初客户表现出来的基本上都是一种“冷漠”的态度,让销售人员刚一接触他时,瞬间就能感受到一股“凉”意。其实,这种客户不见得性格上就真的很“冷”,而是初次接触销售人员,有一定的抵触心理,“冷”其实也是对自己的一种保护。

销售人员G先生听说某软件公司的陆总准备为公司采购一批办公用品,于是在老客户的引荐下,G先生来到了陆总的办公室。

见G先生到来,陆总面无表情,只是轻声对G先生说了声“坐”,然后又低头处理自己的工作了。

G先生没有坐下,而是先将自己的名片递到了陆总的办公桌上,然后轻轻地坐到了座位上。

G先生原本以为客户会很热情地招待他,但让他没想到的是,一进来就被冷了场,而且陆总表现出的冷酷让他有些紧张,心想这单生意看来没戏了。

过了几秒钟,陆总放下了手中的工作,抬头看了看G先生。G先生此时才淡淡地微笑了一下,说:“陆总,我是听张老师说您这里需要采购一批办公用品,并且他告诉我今天10点过来。”

陆总听着他的话,又低下头忙手中的工作,几分钟后说:“你是哪个公司的,公司在什么地方?”G先生很小心地说出了公司及地址,随后他没等陆总再问,就简单介绍了公司的产品,然后将一份早已经准备好的资料递给了陆总。

陆总将资料拿在手中仔细看了一会儿,突然说:“喝水吗?”G先生很礼貌地谢绝了,而陆总也没有再提。

G先生见陆总这种冷冰冰的态度,都不知道该怎么办好了,他甚至想直接对陆总说句“再见”就回去了,但是他一想到陆总确实需要进购办公用品,就又给自己鼓气:“不能退,如果这次退却了,那就白白丢了一单生意。既然他像一块冰,那就让我用火一般的热情来征服他吧。”

想到这里,G先生又详细介绍了一番公司的产品在同类产品中的位置与口碑,后来陆总让G先生先回去,自己再考虑考虑。在接下来的一个星期里,G先生又打了一次电话给陆总,并向他提供了一些新信息,并且还承诺,陆总可以亲自到他们公司参观考察,如果对产品不满意可以换其他厂家的。