书城管理销售读心术
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第38章 提高客户心理满足——销售就是为客户服务(2)

(1)要知道动作创造情绪,所以你可以较多的使用自己的肢体语言,但是一定要恰当。

(2)没有激情是人生最大的缺点。

(3)遇见风险时,一定要把自己的情绪推到极限。

(4)活力来自于活动,增加活力的方式有很多,例如深呼吸,早餐永远要吃七八分饱。

步骤三:与客户建立信赖感

(1)努力寻找或建立“第三者”,即与新客户有共同的朋友,能够增加对方的信任感。

(2)与客户交流沟通过程中,应重视客户的讲话。

(3)推销要多提问。先与客户聊些简单的问题,然后再提问能够回答“是或否”的问题。从小的事情开始提问,然后问一些有约束力的问题,再与客户交流答案,最终与客户直接交流相关的需求与渴望。

(4)永远选择坐到客户的左边,适时地与客户进行眼神交流,适当地给予提问,细心观看客户的表情,并做好记录。客户讲话时不要插嘴,要认真听,必要时重复重点。

(5)信赖感要建立在相互喜欢的基础上,也就是说客户喜欢和他一样的人,或者想见到他希望见到的人。

(6)牢记沟通三要素——文字、声音、肢体语言,这样才能够引起共鸣。

为了锻炼良好的沟通能力,推销员必须综合运用以上的因素来与客户建立类似的共鸣,一般文字占7%,声音占38%,肢体语言占55%。

与客户沟通要注意视觉性、听觉性、触觉性。在中国,握手是最普遍的沟通方式,推销员要根据客户的手势和力度,给予相应的配合。另外,推销员的衣着形象要与顾客所在的环境相吻合。

步骤四:尽量多了解顾客的问题、需求

作为推销员的你,首先需要知道的事情是客户现在喜欢的是什么类型的产品,决策人是否只有一个人,面对客户的疑问是否还有其他的解决方案……

与客户第一次见面时,应先以家庭、事业以及个人爱好作为提问点,在闲谈中了解客户对产品的需求以及侧重的关注点等,这样才能提前得出客户的“购买价值观”,这就是“测试成交”。最关键的就是了解客户的价值观,然后再提出正确的解决方案。

步骤五:拿出解决方案并塑造产品的价值

作为推销员,要知道客户想购买的商品是对他有价值的,不买你的产品并不是因为它的价位比较高。所以了解客户的心理特点是比较重要的,一旦发现客户有什么特殊需求,就一定要及时给出解决方案,并且根据客户不同的需求点来满足其价值观。

推销的最高级别是先告诉客户你产品的独特之处,而不是对自身商品过多地表扬。所以推销员要不断地完善自身的产品,不断提高商品的价值。

步骤六:分析竞争对手的实际情况

正确评价竞争对手,在此基础之上进行恰当的比较。那么如何进行比较呢?

一般来说,先说出自己商品的最大优势,然后再举出对手商品的最大劣势,对质量进行比较过后,再来比较一下价格,这是客户比较重视的一关。

在销售过程中,要不断帮助客户分析自身产品的优势,给出客户购买你商品的理由,同时要也向客户说明不应购买竞争对手产品的理由。

步骤七:坚持己见,提前解除反对意见

这源于推销员的自信和预见能力,在没等客户提出异议或反对意见时,就把它先解除掉。假如客户认为价格比较贵,你就要告诉他:“一流的产品才会卖一流的价格,相应的也会有一流的人愿意购买。”

一般顾客的反对意见不会超过6个,所以作为推销员的你也要提前预知这些问题,并加以解决。

步骤八:成交

与客户成功签单,你要先了解客户的购买需求点,这一般在下次推销商品时会成为你有利的“武器”。

(1)客户愿意与你签单,可能是因为你的售后服务比别人好,或者出于其他原因。但是客户不愿与你签单,或者不说明原因,只是以沉默的态度应对时,你也可以适当用沉默应对,这就是沉默成交法。

(2)对比原理成交法,一般是先提出最贵的商品,然后再抛出低价的产品,以此来吸引客户的眼球。

(3)回马枪成交法,一般是在要告辞时,问客户自己讲得如何,如果讲得不好,然后返回重讲。

(4)假设成交法,帮客户分析假如不购买自己的商品会有什么样的情况发生,然后了解顾客的真正购买原因。

步骤九:请顾客转为介绍

先给第一个客户最大的优惠价值,令他满意,然后在聊天中向客户询问身边有没有朋友也需要这样的商品。如果有的话,要详细询问客户能否帮助从中联系一下,最好是在客户在场的时候给潜在客户打去询问电话。最后一步就是赞美老客户,联络新客户,然后确认新客户的需求,再另约拜访时间。

步骤十:售后服务

最好是先写一些感谢信到客户的公司,并且表示有机会还愿意继续为他们服务。在出售商品半个月到一个月期间,要给对方邮寄一些资料,这样的联系最好保持半年到一年。在现有售后服务相关的基础之上,再做一些其他售后服务加深客户对商品的印象。

售后服务的秘诀是定时回访。在销售商品之初就为每位客户定制一个客户相关资料,记录客户的相关需要,并且及时满足客户的要求,这样的做法会使客户感动。此外,做售后服务一定要忠诚,绝不能敷衍了事。

如果有的客户主动上门表示对产品不满意,这时商家就要认真对待客户的抱怨与不满,而且必要时还要做一些额外补偿,这是因为只有会抱怨的顾客,才会使厂家生产出令人满意的商品。

态度,态度,还是态度

经常会有很专业且优秀的推销员却得不到客户的认可,这其实是推销员无法与客户进行良好的沟通造成的。推销员无法与客户打好交道是双方面的原因。

客户心中一直存在一下偏见:

(1)我是地区企业的龙头老大,你只是一个普通的打工者,怎么敢用这样的语气和我讲话呢!

(2)给你一个下马威,省得你以后不知天高地厚。

(3)这位营销人员看起来很正直、敬业,专业知识也很丰富,但是看似很呆板,估计日后要从他身上赚取额外的资源恐怕不容易。

(4)客户眼中的“朋友”什么事情看起来都好商量,相反,而客户眼中的“商家”任何事情都需要仔细考虑。

所以在销售的业务圈里,就会存在以下这些现象:

(1)那些见了谁都会称兄道弟的推销员往往能和客户打成一片,不但看似感情很好,连业绩也不甘示弱。

(2)仅仅资源让利已经不能满足客户的需求了,现在的销售是多渠道的,所以帮客户做好销售就能获得客户的好感。

(3)与客户成为朋友,然后再谈生意反而使操作简单许多,相反在合作伙伴的基础上增加感情就有点难度,因为你的专业形象已经在对方心中占有一席之地,也就是说前进的路已经被自己封死了。

A区域经理小周是个很有实力的业务强手,他性格开朗、稳健,做事很有激情,且市场掌控力不错,但是美中不足的就是与客户的沟通能力很差。虽然总经理很赏识他的才干,但是他总会被所在区域的客户投诉,因为客户认为小周不会与人打交道,可谓成事不足、败事有余。这也使得小周很郁闷,因为已经连续换了很多个区域并且都被客户投诉过。

令小周想不明白的是,他已经帮助这些客户在股票上赚取了很多,并且其他方面打理得也有声有色的,可是为什么这些客户非但不领情,还要投诉自己呢?为此小周不停地反省,寻找自己得不到客户喜欢的原因。

总经理为了照顾小周的面子,把他调到了S区域,让他重新开始塑造自己在客户心中的形象,以下就是小周在改进自己的处事风格上的两个小插曲。

刚来S区域,小周心想要重新认识客户,这次说什么也不能给领导丢脸,绝不能犯相同的错误。于是就雄心壮志地给该区域最大的客户王总打了个电话,一是表示尊重,二是争取在其心中留下一个好印象,以便有力地开展日后的工作。

小周:“您好,王总,我是×公司新转来的区域经理小周,公司最近做人事调整,所以派我来负责管理该区域的业务开展。不知您今天下午2点半方便见个面吗?主要就是谈一下本月以及日后的产品订货、汇款以及卖场临时处理和库存积压等相关事宜,您看怎么样,王总?”

王总:“噢,是这样啊,你是新来的周经理,你好你好,真是不凑巧呀,我最近一周之内会议比较多,需要及时处理的事情也很多,要不就改天吧!”

小周:“怎么是这样呢?那还是您说个具体时间吧!”

王总:“那就这样吧,你要是时间充裕的话就来我公司转转,要是秘书说我在的时候,你就进来和我谈谈!”

小周一听这话瞬时就怒火攻心,心想这不是想给我一个下马威吗?但是一想到之前的失败案例,就强忍着不满,只好赔着笑脸说道:“那您先忙吧,王总,我随时打算三顾茅庐呢。”

小周在一周内,一直在王总所在的卖场或办公室附近徘徊,希望来一个“瓮中捉鳖”。可是天不遂人愿,他总是没有机会见到王总,心中不免有些急躁,无奈之下他又拨通了王总的电话。

小周:“王总,真是不好意思,又打扰到您了,最近会议开得怎么样呀,事情处理得也很顺利吧?”

王总:“周经理吧,恐怕你还要再等一天。”

小周:“唉呀,周总啊!总不能让我天天这样等您吧!这怎么能行呢?您总得抽个时间,见面谈一下吧,这都是月中了,我也有很多事情需要解决呀,您的货款如果再不办出来,您本月的促销活动可就真的没有踪影了………

还没等他讲完话,电话那端就传来了嘟嘟的声音,小周心里很气愤:我这么为他们着想他居然还挂我电话,真是太不客气了!

其实与客户沟通不要一开始就摆明主客关系,更不要初到别人的地界就想着端架子,一定要和客户打好交道,尤其是于客户通电话,一定要注意语气和语意的表达以及声调的起伏,注意营造友善、融洽的气氛,在称呼上尊重对方,以请教的语气讲话,用赞美的心态对待对方,这样客户才会给你机会,否则就会拉开你们之间的距离。这是小周的朋友帮他分析的原因。

小周一听觉得很有道理,于是回想第一次电话沟通的内容,一定是说话方式太专业了,从而形成了沟通障碍,令对方会错了意。小周决定改变自己的沟通方式。

终于在下周的某天下午,小周成功地约见了王总,与其在办公室里进行了一次零距离的会面。

小周:“王总,拜见商业圈内的龙头企业的老大哥真是不容易呀!在总公司就总是听见您的大名,一直想来向您取点经,提升一下自己的能力,现在终于有这个机会了。”

王总:“老弟你真是见外了,真是闻其声不如见面呀,你可比电话里会讲话多了。”

小周:“真是对不起,可能是我表达能力有问题,一讲电话总是很急躁,表达也不是很清楚,本想把本月的优惠计划对您讲一下,但是越急躁越讲不清楚。”(此时小周才明白自己屡遭拒绝的原因是表达方式不对,使对方产生了误解。)

聪明的推销员知道如何在销售过程中定位自己和客户的位置。从小周前后受到的不同待遇就可以看出交流、沟通的重要性,所以与客户打交道一定要运用恰当的方法,这样才会取得意想不到的收获。

如果是一味地不注意定位,并且不注意沟通技巧,总把自己放在专业人士和厂家的角度看问题,就会拉开自己和客户的距离。那么如何缩短双方的距离呢?首先要把客户当成朋友,与他们打交道时要像对待朋友、兄弟、亲人一般,而在实际工作中依然要恪守自己的职业准则,以自己的能力和特长促进销售,掌握销售过程中的主动权,从而做到名利双收。最不可取的就是那种自以为是的销售推销员,不仅与客户关系搞不好,而且为客户服务也不尽心,纵使他再有能力和销售手段,也不会得到客户的认可。

真正的销售始于售后

一个闷热的午后,一位穿着汗衫、布鞋的农民来到某农用车销售中心。农民刚进门,一位面带微笑的店员向他走来:“大伯,您需要什么吗?”

“外面太热了,我就进来凉快凉快,吹吹空调。”农民有些羞怯,因为他知道自己身上的汗味非常浓,于是刻意避开这位店员。

“是啊,这天的确热得让人受不了,天气预报说今天又36℃呢!您先在休息区坐一会儿,我给您倒杯水来。”店员热情地说。

“算了,我身上太脏,该把你们的沙发弄脏了。”农民很腼腆地说。

“没关系的,”店员笑着说,“沙发本来就是为客人提供的,只要进门,不管买不买车都是我们的客人,您就尽管坐吧。”说完,店员转身去倒水。

不一会儿,农民边喝凉茶边吹空调,心情非常好。他看见车展厅里有很多货车,于是走过去看看,这时店员又走上来:“大伯,您看中了哪款,我可以给您介绍一下。”

“我一个种地的,哪有钱买你们的车啊!”农民连忙说。

“不买不要紧,以后您亲朋好友买的话您也可以帮忙推荐一下啊!”说完店员仔细地介绍了每一款货车的性能。

“我能试试吗?”农民小心翼翼地问。

“当然可以,您请便。”店员说着安排了农民试车。

农民试了几圈,感觉还不错,于是从车上下来,对店员说:“这车还不错!”

“呵呵,您要是不过瘾还可以再试试其他款。”店员笑着说。

许久,农民掏出一张纸,对店员说:“姑娘,这上面是我要买的车型和数量,你去帮我准备一下吧,我现在就成交。”

店员接过那张纸,大吃一惊:这位农民要订12台农用货车。于是她赶忙说:“大伯,这么多的车,我得先和我们经理打声招呼,何况买这么多车您得慎重考虑,要不再为您安排一次试驾……”