书城管理销售读心术
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第9章 突破客户心理防线,让拒绝不再上演(3)

爸爸:“嗯,明基的显示器是不错。”

销售员:“这款显示器在待机的情况下,从这边下方会发出蓝色的情境光,让休息也成为一种美。这些留白您可以让它使用起来,比如平常贴一些便签或流言条之类的。”

女儿:“妈妈,这个键盘很好用。”

销售员:“这是X架构人体工学设计的,长时间使用不易疲劳,每个键都是1千万次的敲击寿命,还具有很好的防水性。”

爸爸:“这种配置够咱们用的了,双核、8400独显、DVD刻录,还带一套音箱。”

妈妈:“哦,那我们再看看别的,你拿一张宣传页,帮我们写一下最低价格吧。”(销售拿了一张彩页给他们,写了价格5900。他们犹豫了一会儿。)

妈妈:“先生,你再优惠些,我们就要这一款了。”(销售去问了经理,经理考虑这台是最后一款样机了,就5800元成交。就这样,整个销售用了半小时就完成了。)

顾客是一家三口,为家里选购电脑。虽然进店时,他们根本不知道到底要买哪一款,但要根据当时客户不断变化的想法,推荐他们比较中意的,不能他们说什么好就什么好,这样你就显得很专业。

推荐La Vie,要从它自身优美的外观着手。母女都喜欢这款,并且母亲服从女儿的颜色选择,那就表示颜色可以达成一致。配置方面,因为母女二人根本不懂,所以就没有必要和她们多说,只要让“参谋”明白就好。

“利益捆绑”让客户更相信你

有位推销大师曾经说过:“推销产品要针对顾客的心,不要针对顾客的头。”通常情况下,当客户和推销员第一次接触,不能确定推销员是否真的能够给自己推荐好产品之前,客户的心理反应是谨慎的,他不愿让推销员看到自己的需求,了解自己的感受和顾虑。因为是第一次见面,他还没有建立起对该推销员的信任感,这时你可能更多的是被他冷冷地拒之门外,无法抓住客户的心。到底怎样才可以快速地和客户建立起这种信任感呢?

C先生是某数码信息公司的一个推销员,一天早上他接到一个客户的电话,客户说在网上看到他们的产品,想了解一下产品的基本情况,包括它的型号、功能以及价格等。听了客户提出的要求,C先生却并不急于向他介绍公司的产品,而是先和他进行沟通,了解客户的需求点,比如说他买的目的是用来送礼还是自己用,客户一听他这样说,感觉到C先生是在帮自己,就有了一种朋友的感觉,顾客和推销员之间的距离就拉近了,之后更是无话不谈。

客户从心底开始信任C先生,接下来C先生只需要再简单地介绍一下产品,根据客户的需求推荐给他合适的,这样他就更容易接受了。等到了讨价还价的时候,理念的传达就更为重要了。如果客户是要送礼,就要让他明白礼贵不在物上,而是在心意上,所以当时开价高一点,他也乐于接受。要让客户信任你,因为在他信任你之后,他就乐于接受你的产品。其实得到客户的信任并不难,只要让客户认为你是真心实意为他服务的,而你的产品或是你的服务也真的是他需要的,这就足以让他对你真诚以待。只要你能和客户达成一个共识,你就可以成功。客户的眼睛都是犀利的,他们的感觉也是很敏锐的,所以你的一句话,一个眼神,一种举动,他们全都放在了心里。一个好的推销员,就是要时时刻刻把客户的利益放在首位,只有抱着这种工作态度,相信再难缠的客户都会被你征服。只要你赢得了客户的信赖,赢得了客户心中的第一位,你就可以很轻松地去做这份工作,并且乐在其中。

小李是一家培训公司的推销员,一天他接到一个客户的来电,说他们公司有培训课程的需求,而这个课程要利用半天的时间来进行,要求是现在比较前沿的管理类课程。客户对讲师的要求也很高,讲师要比较有名的、对银行管理很了解的、讲课模式要有激情的。

接完电话,小李兴奋中夹带着为难:首先,这种培训层次比较高,若效果不好,对这位顾客和自己都非常不利;其次,半天的讲课时间很难出彩;最后,离对方要求的培训时间非常短,讲师的时间是否能安排出来还是个未知数。同时小李还要考虑到其他几个问题:收取客户的费用是按一天来计算的,难度比较大,不管是什么原因,都说不过去,因为小李不是决策人;自己的饭碗也不是金子打的,弄不好会被降职或下岗;必须要多推荐几门课程,让客户有挑选的余地。这几个问题让小李有点挠头,他考虑了一下,决定按照对方的要求把课程推荐给客户,同时在邮件里写下注意事项:

(1)请您第一时间告诉我准确的培训时间、课程、讲师,在7月份讲师的日程就不好说。

(2)半天的培训是很难看出效果的,无论半天还是一天,讲师都是按照一天的费用收取,建议利用半天白天时间和一个晚上,这样学员吸收的东西也多,经费也不会浪费。

(3)培训层次比较高,在选择课程和讲师的时候您要非常慎重,出现差错对你我都是不利的。

小李邮件发过去不久,对方就回了邮件:

小李,非常感谢你的建议,我会以最快的速度确定下来并通知你……

过了几个小时小李又主动打电话与对方联系。

小李:“您好!王主任,我小李,我发的课程您看到了吗?”

客户:“看到了,我还给你回了邮件,收到了吧!”

小李:“收到了,我提的几点建议您还是要多多慎重。”

客户:“谢谢!我知道,做了这么多年的培训我会注意的。”

小李:“那太好了,虽然您是知道的,但是作为后辈还是要提醒您,不然我会觉得不安的,毕竟这也是我的工作。”

客户:“谢谢!谢谢!”

几个连续的谢字感动十足,小李要的就是这样的效果。

把客户的事情当做自己的事情来做,把客户的利益与自己的利益捆绑在一起,虽然有时也会不明原因地失去交易,但只要你赢得了客户的认同,真正地做到与客户真心交流,取得客户的信任,你就在客户心中坐上了第一位的椅子,因为你是为他服务的贵人。

巧避锋芒,弯路也是捷径

足球场上的进球离不开队员间的密切配合,销购双方最终成交,同样也离不开对客户的疏导和同事间的配合等环节。很多时候,经过预约、见面、商谈、决策等,买卖双方已经谈到关键时候了,可就是差“临门一脚”导致最终不能成交。在这个过程中,就需要推销员的坚持和耐力,不要太过强硬地去“指挥”客户应该怎样,而是要把自己的思想一点点地渗透到他的脑子里去。铺垫工作做好之后,最后只要“临门一脚”,你就顺利“进球”了。

两位顾客来到一家汽车销售中心,接待他们的是一位姓朱的小姐。因为在来之前已经决定要买黑色款的F3,而那位姓朱的小姐说黑色的已经没有了,唯一的一辆还是别人已经预定的,这两个客户觉得拿着钱还有买不到的东西,就很生气,还说朱小姐服务态度不好。这时刚送走其他客户的小米走了过来,看到客户和同事小朱发生了争执,便赶紧过去打圆场。

顾客:“不买了,买个车还这么麻烦。”

小米:“怎么回事?”

朱小姐:“他们要黑色F3的舒适型,但公司的库存没有了,唯一的一台还是别的客户预定的。”小米一听觉得这件事情很为难。客户坚持要买F3黑色的。小米便安抚两位客户重新坐下来谈,万事好商量!小米心想,如果没有办法劝服这两位客户,那就只有劝说已经预定的那位客户换别的颜色的车了。

小米:“先生,是这样的,因为我们的黑色款只剩1辆了,而仅有的那辆还是别的顾客已经预定的。如果您就是对黑色情有独钟,那我可以帮您去跟那位预定的客户协商,不过您得先支付20000元的定金。”

顾客:“行,那你去跟他说说,不过我只给你们支付5000元的定金,不然就不要了。”

说着两位客户再次起身表示要离开。

小米急忙笑着说:“先生,您瞧,买车本来就是件喜事,您二位又何必这么急匆匆呢?有什么问题咱们可以慢慢商量,我小米签单也不是一次两次了,向来也都是很干脆的,还有很多客户买了我的车之后更是主动介绍新客户来呢,所以您要相信我。”

当客户再次坐下之后,小米也就没再跟客户谈买车的事,而是岔开话题,她询问客户的老家是哪里,就这样客户和小米又聊了起来,并发现大家原来是老乡(这样一来,拉近了推销员与客户之间的距离,人在外地都有思乡情绪,如果跟他说是老乡,能打消客户很多顾虑,既可以放松心情,也让谈话的氛围轻松起来,这样生意也就有了转机)。客户用家乡话问小米:“老乡,你卖了这么久F3的车子,它到底好不好呢?我心里没底啊!”

小米就给他们分析了一下车市行情,这样客户觉得,这车的使用价值还是挺高的。小米接着就问客户是做什么生意的,客户说是雕塑。小米又问了一些其他问题,这些看似不着边的简单的对话里却包含了对客户需求的分析。其实,大家都知道做雕塑的容易沾到很多灰,黑色车就显得不耐脏了,而银色的车刚好可以弥补这个缺陷;从另一方面来说,现在冬天到了,天黑得早,银色的车光线穿透力强,容易被察觉,在高速公路上行驶更安全。客户在听完小米诚恳又有道理的分析后,特别是那位年长一点的顾客觉得很有道理,已经有所动摇了。这时候年轻的顾客又起身去看车,小米就陪年长的顾客说话,小米想到客户的爱好,投其所好与他聊了起来。这时那位看车的客户过来了,表示要谈下价格。

他们要的是舒适型的,而这款车的总体报价是94500元。客户却坚持要她让500元,这时小米夸奖客户:“老乡太会砍价了,您的生意一定做得很红火。”小米对客户说,她去找公司经理申请一下,看行不行,于是小米就到后面跟经理商量了一下,然后决定送客户一个整车封釉。接着小米过来跟客户说:“您瞧,其实我们的利润让得已经很低了。要不这样吧,送您一个整车封釉,反正您以后给车做保养的时候都是要用到的,不如我送您,您看怎么样。”客户觉得也没必要继续在500元之间争下去,就同意了。但签合同的时候客户还是在黑色和银色之间犹豫不决,小米就让他先别写车的颜色,再考虑考虑。客户把合同的其他项都填好之后,小米就说:“这样吧,既然大家都是老乡,我就以个人的名义赠送您一个方向盘套以恭喜您买了新车。”接着小米就带着他们去办手续。在交定金的时候,小米问年长一点的顾客:“为什么一定要黑色呢,其实银色挺好的,而且很快可以提现车,又耐脏,重点是夜晚行驶在高速公路上很安全,是间接地帮您省钱呢……”这时候年长的客户就跟年轻点的顾客说:“儿子,就定银色的吧,我也觉得挺好的。”听到这句话,小米知道从一开始自己就没有看错,因为她看出两位顾客是父子关系,所以在父亲身上下的工夫比较多,因为老人家一般重视的就是干净和安全。这时年轻的顾客也迎合说:“那就银色吧。”于是小米赶紧把合同拿过来把颜色补了上去。

原本一单看似没有生机的买卖,通过小米逐步地“运球”,躲开了层层“障碍”,快到球门时抓紧时机“临门一脚”,“球”就准确无误地进了。

让客户感到物超所值

梁宪初曾经说过:“利人为利已的根基,商业经营上老是为自己着想,而不顾及到他人,利也就可能随之飞了。”戴尔先生也曾说过:“不要过度承诺,但要超值交付。”一般来说,物有所值都是客户对有形商品而言的。同样的产品怎么就会让顾客从心里觉得这个东西买得值呢?这就要看推销员的报价功夫了。报价就是要让客户乐意去买你的商品,买完之后还感觉物有所值,甚至是感觉自己捡了个大便宜。事实上,顾客往往购买的不是商品,而是购买对象的价值。所以推销员要根据商品的价值有效报价,让顾客感觉物有所值。有时,有效报价可以将产品的价值和功能重新调整,当你的新赠产品具有诱惑力的时候,你的有效报价就很可能会成功,这也是必要时的小手段。

故事一:某报有段时间在做促销——一元一份报纸,另送一支“免洗洗手液”,但效果并不好,都到下班时间了,这份报纸的报童还在写字楼下叫卖,他手中拿着一叠厚厚的报纸,脚下还有一箱洗手液的赠品,却很少有人问津。

这么超值的促销活动,光是一支“免洗洗手液”市场价也要10元左右,是一份报纸价钱的10倍,那为什么就没有抢购一空的景象呢?看看下面的例子,同样是卖与赠,但效果却大不一样。

某厂有一批鞋油急需出售,很多人都是束手无策。推销员小胡灵机一动。他先去进购了一批廉价雨伞,然后推出“高级鞋油,出厂价5元,买两盒送一把高档雨伞”的促销活动。结果不但热销一空,而且还获利丰厚。

这个促销活动和上述的报纸相比,在价格和促销力度上明显都不及,但为什么反而会受这么多顾客的欢迎呢?

当时,小胡的同事也不理解。因为以前像这种买一赠一或打折降价的活动也不少,甚至鞋油1元钱都卖过,但也没有这么大的效果。