有良好信誉的商家无不注重售后服务。因为良好的售后服务是产品销售的延伸，一次周到的服务就可能带来若干回头客。摩托罗拉公司经调查得出，多一个满意的顾客，就有可能带来8个新的顾客；多一个不满意的顾客，就有可能减少25个顾客。同样地，增减一个满意顾客，其损失价值要比收益价值大。所以，摩托罗拉认为，顾客满意就是无形资产，它可以随时随地向有形资产转化。
漏洞1：没有摸透顾客的心
在影响消费者购买的各种因素中，需求心理占有十分特殊的地位。消费者都是人，而人是有心理情感的。现代营销过程，是以人尤其是以人的心理情感为中心，正确地进行产品和服务定位及促销的过程。因此，迎合人的心理，满足人的情感需求，也是开拓市场的一种有效手段。应该怎样搜集顾客的需求心理信息呢？
顾客的爱美之心
爱美之心，人皆有之，谁都愿意为美的东西掏腰包。
美国的芭比小姐，从她20岁开始，连续16年被评为美国第一美女，成为美国大众崇拜的偶像。芭比小姐之所以有如此巨大的魅力，主要是因为在她的身上集中了美国所有美女的优点：金棕色的刘海下，露出一双漂亮的大眼睛，像清泉下的雨花石般晶莹：向上卷的长睫毛，一下子就能勾起人们的联想；高高的鼻梁下是两片桃红色的薄嘴唇，好像随时都想向人们倾吐调皮话。芭比小姐让女子们起妒心，男子们起爱心。无可挑剔的芭比小姐，是美国印第安纳州玩具厂创作的洋娃娃，30多年来她一直是美国玩具王国里的宠物，她是女孩子的梦中仙子，男孩子也是她的捧场客，还是父母心中的掌上明珠。在美国巨大的万花筒般的商品市场中，其身价一直居高不下，每个芭比小姐的售价一般都在四五百美元，这个价格相当于生活在贫困线以下的一个四口之家的月收入。
经营者借芭比的美丽形象销售时装，他们特邀美国著名的时装设计师奥斯卡·特拉·兰专为芭比设计各种服饰。据统计，芭比小姐每年都有60个时装款式问世，共计生产2000万套艳丽的衣服。在马里兰州，穿着名家设计的衣服的芭比小姐，第一次拍卖，竟出价达5万美元。
芭比小姐的美丽，让消费者倾倒，都高高兴兴地把她买下。因此，芭比小姐从美洲来到了欧洲，从欧洲来到日本，从日本来到香港，最近，又从香港来到了中国内地。据最新统计，日前仅广东省就有800多厂家为芭比小姐加工各款时装和嫁衣。
芭比小姐以极小的成本，默默地赚取了巨额收益，她每年的销售额就达250亿美元。芭比小姐受宠的原因在于她能迎合各界人士的爱美之心。人们常说：“千金难买‘中意’二字。”芭比小姐人见人爱，人人中意，因此谁都愿意为她掏腰包。
顾客的“烦恼”之心
在一般人眼里，似乎人们的烦恼与市场商机不沾边。其实，喜怒哀乐都是人之常情，人人都有烦恼。在消费者的烦恼里也能找到无限商机。
日本某公司为了解除许多年轻女性羞于将内衣内裤在外面晾晒的烦恼，研制生产出一种小型烘干机，投放市场后，很受女士们欢迎。为了解除摄影爱好者，特别是初学摄影者不会使用调焦相机的烦恼，有家光学仪器公司推出了“傻瓜相机”，从而一炮打响。为了解除家庭妇女使用带有电线的熨斗熨衣服不方便的烦恼，松下电器公司开发了自动充电的无线熨斗。我国的碗装方便面、“防盗裤”等商品以及“难寻物品商店”等，都是为了解除消费者某一方面的烦恼而推出的。
消费者的烦恼实际上是一种市场需求的信号，它反映了人们尚未满足的某种需求。谁能针对消费者的某种烦恼而开发出新产品，满足人们的需求，为人们解除烦恼，谁就能开拓出一片崭新的市场天地。一位企业家说得好：“谁的产品能从用户中乘‘烦’而入，谁就能先发制人地抢占市场。”聪明的企业不应对消费者的烦恼熟视无睹。
顾客的怀旧之心
人们的消费需求正在向多元化方向发展。一些中老年人对自己年轻的时光十分眷恋，因而也爱使用过去曾用过的一些东西。一些年轻的消费者为了体验一下那些未曾赶上的岁月中的生活，也纷纷成为那些“怀旧”店的常客。因此，公司不时推出的“旧式”商品，是会有市场的。
在穿的消费上，前些年曾一度受到冷落的布鞋、“解放鞋”、老头鞋等，如今又重新受到人们的宠爱。一些昔日曾经流行，后又渐遭淘汰的女式喇叭裤、不缝边的风衣以及红极一时的各式礼帽等，又受到了不少消费者的青睐。
在吃的消费上，吃腻了鸡鸭鱼肉、时令菜肴的都市人，其饮食结构、消费方式也呈现出新的特点。一些粗茶淡饭如红薯、小米、玉米、高粱米等粗杂粮，一些野菜之类，如马兰头、曲曲菜、草籽、荠菜等山野菜，不仅频繁出现在城市人的菜篮子里，而且还堂而皇之地登上了宾馆、饭店的餐桌。另外，一些带有怀旧情调的酒家也应运而生，如“忆苦思甜大杂院饭庄”、“老插酒家”等，这些酒家虽带有几分苦涩，但在一定程度上满足了一些特定消费者的需求。
在住的消费上，眼下居民的住房装饰热持续升温，花费越来越多。在许多人追逐豪华、现代派装修的同时，充满怀旧情调的装修正日益兴起。一些专家预测，不久的将来以石雕为代表的欧美古典式装修将成为未来居室装饰的一大主题。
由此可见，市场是一个拥有多种消费层次的组合体，其结构表现为旧品与新品共存。所以，在开发新产品的同时，也要注意开发“旧”产品，对其采取扬弃态度。其实这些“旧”产品已不是“原汁原味”了，而是经过了加工制作，无论是品种、型号，还是款式、颜色，都与往昔大不相同。仅以“解放鞋”为例，就有高腰、低腰、迷彩、防滑、防寒等10多个系列数百个品种，可谓五花八门，应有尽有。
顾客的求奇之心
娃哈哈在办厂之初，就率先跳出了国内大多数产品都是“趋同格局”的经营套路，着眼于未来的新领域。他们凭自己的直觉提出了设想：“国内生产的营养液，林林总总已有38种，但都属老少皆宜的全能型产品，我们与其生产第39种这样的营养液，还不如去生产第一种儿童专用的营养液。”有人提出质疑：“你这不是自己把自己框死了吗？”总经理力排众议，认为“看得远一点，如果我们在儿童营养液上喝到了‘头口水’，而这个市场有3亿个消费者，十分之一就是3000万，难道这不是个大空当、大机遇吗？”娃哈哈正因为着眼于未来，产品一上市就很快拥有了自己的一席之地。
某玻璃制品厂，在产品开发上着眼于未来，专寻市场需求的空白，开发出不少新颖、适应市场的新产品，如“鸟式烟缸”、“彩色茶水杯”等，受到消费者的欢迎。他们推出的“鸟式烟缸”，就是以各种受人宠爱的鸟为背景制作的，既有普通烟缸的盛灰的作用，又有美化居室的装饰功能。他们推出的“彩色茶水杯”，也打破了市场上黑白两色杯子一统天下的局面，迎合了不同消费者追求不同色彩的消费需求，这在当时具有超前性，因而显得别致、新颖，人见人爱。
善意提醒：迎合人的心理、满足人的情感需求，是一种开拓市场的有效手段。
漏洞2：没有“沃尔玛”精神
美国著名的《财富》杂志评选2002年美国500强企业，零售业巨子沃尔玛集团以2198.1亿美元的营业收入荣登美国乃至全球企业的榜首。如今，沃尔玛在美国和全球已拥有4600多家连锁店，成为一个实实在在的连锁企业“帝国”。沃尔玛的成功经验很多，其中有两点最值得推崇。这两个最宝贵的经验也被称之为“沃尔玛精神”，正是这种精神促成了沃尔玛的成功。
对顾客持之以恒的忠诚态度
早在沃尔玛创业伊始，企业创始人山姆·沃尔顿在阿肯色州乡村创立第一家连锁店时，就把“薄利多销”奉为经营圭臬。沃尔玛把商店定位于为中下阶层消费者服务，经营服装、饮食以及各种日杂用品等“百姓商品和服务”。为了吸引顾客，沃尔玛大力节省开支，绕开中间商直接从工厂进货，并采取“零库存”举措节省仓储费用。因此，沃尔玛可以做到“天天低价”。这一法剽恒久不变，从创业之初直到如日中天的现在，一直如此。其实，薄利多销是再普通不过的经营法则了，然而我们绝大多数企业没有做到持之以恒。在依靠薄利多销起家，积累了一定的知名度，并形成了名牌效应之后，它们就寄希望于厚利多销，吃名牌的“老本”，以损害“忠诚顾客”的利益为代价，企图使企业尽抉扩张起来。还有的企业在外部经营环境形成局部的“卖方市场”，商品短缺、供不应求后，就奇货可居，借机大发横财，不断拔高商品、服务价格。这些都表明企业仍然是以自己为中心，是极为典型的经营“冷热病”。这样的企业只能繁荣一时，不能昌盛一世。不真心以顾客的利益为重，顾客也绝对不会以企业的利益为重，“忠诚顾客”也会逐渐远离而去。为什么我国绝大多数企业，包括许多名牌企业，只能“各领风骚三五年”，不能像沃尔玛一样成为“长寿企业”？原因莫不在于此。
提供精益求精的最佳服务
沃尔玛主要经营的是各种“百姓商品”，除了低价外，还有一个引人注目的特点，就是提供“可能的最佳服务”。为了实现这一点，公司制定了一系列具有可行性和可操作性的管理规则。有的规则近乎达到了苛刻或者完美的程度。比如，要求职员保证做到，“当顾客走到距离你十英尺的范围内时，要温和地看着他的眼睛，向他打招呼并亲切地询问是否需要帮助”：对顾客微笑时“露出八颗牙齿”，因为露出八颗牙齿的微笑让人感到最真诚、最亲切，也最好看。“十英尺态度”和“八颗牙微笑”体现了沃尔玛服务精益求精的精神。随着买方市场的日益成型，消费者需求导向的时代逐步到来，消费者对商品和服务的品质及品质以外的其他各种要求也越来越苛刻。消费者需求的精益求精呼唤服务的精化、细化。服务越精细，就越能满足消费者的心理要求，因而也就越能赢得消费者的青睐。精细服务说起来容易做起来难，很多企业在服务上要么缺乏精细服务的理念而未想到服务的精益求精；要么就抓不准消费者的心理要求而精细服务不到位；要么就是浅尝辄止，不愿进一步挖掘和深化。沃尔玛的“十英尺态度”和“八颗牙微笑”是建立在对顾客消费心理认真、细致、准确揣摩的基础上的，因而具有科学性，为顾客所称道。精细服务不能想当然，既要有成熟的经营理念，更要有科学的态度和精神。
沃尔玛不经营赚钱快的汽车、石油，更不生产获利丰厚的飞机、大炮，他们出售的仅仅是品种繁杂、价格低廉的百货，却能够力拔头筹称霸全球，靠的就是持之以恒加上精益求精。持之以恒与精益求精二者相辅相成、相得益彰，是沃尔玛经营的精髓所在。我们不要求企业都像沃尔玛一样经营零售百货，但可以学习“沃尔玛精神”，因地制宜地发展自己的事业。
善意提醒：让我们学习沃尔玛公司对顾客持之以恒的忠诚态度和精益求精的最佳服务。
漏洞3：仅有热情是不够的
对顾客提供高质量的服务，仅仅有诚恳的态度是不够的，还必须有过硬的业务水平、服务设施，否则只能是心有余而力不足。
一顾客准备去外地探亲，想给亲朋好友带一些北京产的酱菜，于是来到商场细细挑了16瓶。交完钱后，顾客觉得用塑料袋装不够牢靠，就请附近一名年轻的员工帮自己把商品捆扎一下。员工折腾了半天，怎么也弄不好。顾客一个劲儿地摇头叹气，实在没办法，只好向员工要了一些包装绳自己捆了起来，虽然不够好看，但总算能把商品拎走了。员工站在一旁，非常尴尬。
一顾客拿着一罐“茄汁豆”，问正在巡堂的总监这是什么豆？总监答不上来，就说：“对不起，我不是这里的，我去找一个人来给你解答。”总监叫来了一名售货员，没想到这名员工非常痛快地说：“这是新来的货，我也不知道。”顾客不满地说：“你们卖货的都不知道，让顾客怎么买呀？”
一顾客到商场换手表电池，接待的员工随便给装了一块。顾客问：“这表对电池有什么特殊要求吗？”员工答：“没有，都一样。”半年后，顾客发现表停了，于是又来到商场修表处。接待顾客的一位老师傅问：“这电池谁给你装的？这不是专用电池，很容易损坏手表。”顾客听后非常吃惊。
一顾客买了两条女裤。扦边时，接待的员工说，因为裤子有弹性，所以扦出的边有“波浪”，而且针眼也大。顾客不理解，但员工无奈地说：“真是没办法，我也很想给您把活儿干好，但是我们的设备只能做到这种程度，希望你能原谅。”顾客只好把裤子拿回家自己解决了。
一老年顾客来商场买衣服，因为不太清楚自己适合穿什么，就想多看看模特的形象作为参照。走进货区，先是看到了一个断臂的模特架子，感觉非常不好，再仔细往里看，只见那些模特架子，无一不是年轻的俊男靓女。逛了半天，顾客从模特上看，总觉得好像没有自己能穿的衣服，只好遗憾地离开了。
上述的案例都是因服务不到家，而使顾客不满意，但并没有服务态度的问题，只是服务水平的问题。要么业务技能不熟；要么对有关商品的知识不熟悉；要么服务设施本身有缺陷，等等。要做到优质服务，服务水平与硬件设施要上去，服务的心不但要有余，服务的力还要足。
知识不足，影响服务
掌握一定的知识是工作的基本要求，它对于零售企业更具有非常重要的意义。
掌握一定知识不仅是员工自身素质提高的需要，更是顾客的一种需求。员工的知识丰富了，才能言之有物，准确把握顾客心理，在判断出顾客需求的前提下“对症下药”。而顾客的需求也不再局限于简单的消费，顾客需要了解消费潮流和时尚，所以商场在当今顾客的眼里已经从商品的提供场所演变为感知消费品市场变化趋势的窗口，为顾客提供更多更新的商品知识已经逐渐成为零售企业的另一个职能。员工掌握丰富的知识也是为了让顾客明明白白消费。一个零售百货店或超市，经营商品几万种、十几万种。只有掌握商品知识的员工才可以从容地解答顾客在消费时提出的各种疑问，让顾客买得安心，用得放心。顾客的满意度，也包括员工能否正确、通俗、迅速地回答出顾客提出的各种疑问。然而，很多零售企业的员工仍存在以下问题：
1.规章制度不熟
员工对制度不熟悉，不仅影响了自己的工作，还会给顾客带来一些不必要的麻烦和周折。因为制度涉及企业经营管理的方方面面，出发点是为了保障顾客利益。如果员工对制度不能做到准确了解，工作时随意性就强，往往会让顾客为了满足一个需求而耗费更多的时间和精力。
2.业务技能不熟