未来的竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。沟通是管理行为最重要的组成部分，也可以说是任何管理艺术的精髓，渗透于管理的各个方面。一句话，沟通是管理的浓缩。
所谓沟通就是通过信息和思想的交流达到认识上的一致，它是人类特有的解决问题的手段。
沟通正在逐步为现代管理学所重视。作为一门经典的管理课程，管理沟通学在全世界广为流传，学习它可以使我们掌握一些实用的管理技巧，有助于改善我们和同事、顾客、下属、上司以及其他人的关系。
法则25积极的聆听不同声音
【经典回眸】
有一次，在本田技术研究所内部，人们为汽车内燃机是采用“水冷”还是“气冷”的问题发生了激烈争论。本田是“气冷”的支持者，因为他是管理者，所以新开发出来的N360小轿车采用的都是“气冷”式内燃机。
争论的起因是由在法国举行的一级方程式冠军赛引发的。一名车手驾驶本田汽车公司的“气冷”式赛车参加比赛。在跑到第三圈时，由于速度过快导致赛车失去控制，赛车撞到围墙上。接着，油箱爆炸，车手被烧死在里面。此事引起巨大反响，也使得本田“气冷”式N360汽车的销量大减。因此，本田技术研究所的技术人员要求研究“水冷”内燃机，但仍被本田宗一郎拒绝。一气之下，几名主要的技术人员决定辞职。本田公司的副社长藤泽感到了事情的严重性，就打电话给本田宗一郎：“您觉得您在公司是当社长重要呢，还是当一名技术人员重要呢？”
本田宗一郎在惊讶之余回答道：“当然是当社长重要啦！“藤泽菇不留情地说：“那你就同意他们去搞水冷引擎研究吧！”
本田宗一郎这才省悟过来，毫不犹豫地说：“好吧！”
于是，几个主要技术人员开始进行研究，不久便开发出了水冷引擎。
后来，本田公司步入了良性发展的轨道。有一天，公司的一名中层管理人员西田与本田宗一郎交谈时说：“我认为我们公司内部的中层领导都已经成长起来了，您是否考虑一下该培养一下接班人了呢？”
西田的话很含蓄，但却表明了要本田宗一郎辞职的意愿。本田宗一郎一听，连连称是：“您说得对.您要是不提醒我，我倒忘了，我确实是该退下来了，不如今天就辞职吧！”由于涉及到移交手续方面的诸多问题，几个月后，本田宗一郎把董事长的位子让给了河岛喜好。
对于下属所提出的相反的意见，甚至让其辞职，本田宗一郎都很爽快地接受了。这样一位虚心听取下属意见的领导人，怎么会不让下属们敬佩呢？无怪乎，本田公司至今仍屹立不倒，本田宗一郎在日本甚至整个世界的汽车制造业里，享有如此高的声誉。
美国女企业家玛丽·凯曾经说过：“不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽。”在企业中，管理者必须树立“每一个人都是大人物”的意识，广开言路、虚心纳谏，重视来自员工的真实声音，悉心听取他们的建议、意见和声音。倘若能如此，员工会乐于将自己的建设性意见传达给企业的管理者，而企业会因此走向更趋完美更高效的道路。
丘吉尔有句良言：“站起来发言需要的也是勇气，坐下来倾听需要的也是勇气”。对管理者而言，沟通的重点不是说，而是倾听。拥有一双善于倾听的耳朵，往往比拥有一张三寸不烂之舌更能感染员工、凝聚人心。
倾听别人说话可以说是管理者有效沟通的一个重要技巧。最成功的管理者，通常也是最佳的倾听者，而且，往往是最善于倾听不同的声音的人。
玛丽·凯经营的企业能够迅速发展成为拥有20万名美容顾问的化妆品公司，其成功秘诀之一就是她相当重视每一个人的价值，而且很清楚了解员工真正需要的不是金钱、地位，他们需要的是一位真正能“倾听”他们意见的管理者。因此，玛丽·凯严格要求自己，并且使所有的管理人员铭记这条金科玉律：倾听，是最优先的事，绝对不可轻视倾听的能力。
有人说：在人类所有的行为中，高明的倾听态度，最能够使人觉得受到重视并因此肯定自己的价值。
有许多顶尖的营销人员，他们几乎都不是滔滔不绝、具有口吐莲花般人才的人，说服能力也好不到什么程度。然而，他们的业绩却高出那些滔滔不绝的同事l0倍、20倍之多。
一位成功的营销商，画龙点睛地说出了他的成功之道。
“有人问我为什么一直能保持佳绩，月收入达7位数字？我仔细分析过原因，我觉得所有的营销商的企图心和能力都在伯仲之间。只是，我在每一次拜访的过程中，设法让顾客说话的时间比我多出三四倍以上，在面对面的沟通中，我通常都扮演一位忠实的听众，也许这就是我赢过别人的地方吧！”营销如此，现代的管理领域同样如此。管理者必须从心理上认识到倾听的重要性。因为，第一，这可以给人留下深藏不露、稳重含蓄和权威的印象；第二，可以充分了解员工，掌握大量事实材料；第三，还可以建立一个好人缘。
【巧手点金】
在管理过程中，你或许听到这样的话：“我们有没有试过这个方法？”……“为什么我们不采用这种方式？我觉得用这种方法更好。”当员工向你提出这样的建议时，你应该觉得高兴，因为这表明员工在以一种主人翁的态度对待自己的工作。此时，你应欣然引导员工继续说下去，自己则要耐心而诚恳地倾听下去。
这些建议有时候会造成组织真正的改变，它们可能促使绩效增加而完成任务，也可能一无用处。无论如何，你都值得一试。员工天天在基层岗位上工作，往往比管理者更能看出真正的问题在哪里，也能看出管理者永远找不到的解决问题之道。
管理者鼓励员工提供建议，组织将会更有绩效，员工也会更积极工作。员工的建议愈受重视，就愈负责任。管理者面对建议可以有不同的反应，并不一定非要接受员工的建议，但是至少应该尊重每一个建议。
许多时候，借着倾听下属的意见，企业能够开发出顾客真正需要的产品。因此，只要管理阶层真心想做，市场是一定可以开辟出来的。
例如，有一位销售经理，每星期至少召集一次手下的35位销售代表。所以，尽管他未亲自接到顾客的电话，但经常和他的推销人员沟通，使他能够赶得上他那一行的步调。每周，他都不限定对象的打25次电话给他的部属。“情况如何？”他以很友善的方式询问他们，“我能为你做什么吗？如果你有任何问题，尽管提出来。”他表达得很清楚，尽管再忙，他总是会抽空听取他们的意见。如果他实在没空，在就寝之前，也会抽空去打个电话给他的推销人员。
许多公司虽然有机会听取他们推销人员的意见，但是往往没有好好加以利用。一个十分成功的人寿保险公司的业务员说，他的公司完全忽视业务员所提供的意见。“我不会再费心提任何建议了，因为他们根本不重视我或其他业务员的意见。每次我提出一个有关交易的想法时，我们公司的主管人员就会说：”你只须注意销售。公司的交易办法就让我们来操办。我们有各种专家来设定策略，所以你不用浪费时间来思考这个问题。你专心做自己的事，也让我们专人做我们的工作。”这家保险公司的短视不仅使它丧失了聆听建议的机会，同时也损害了销售部门的士气。
尊重下属的建议十分重要，但这并不等于说完全按这个建议来做。毕竟，尊重不是尊从。只有那些正确的建议，管理者才能接纳和实施。那么，具体来说究竟怎样对待别人的建议呢？以下几点不妨参考：
1.不需要就拒绝。如果你不需要别人的建议，你就拒绝它，但耍态度温和且语气坚定。
2.不要暗示对方回答你想要的答案。
3.说明你需要何种具体建议。
4.不要因为表面因素而错过好的建议。有人拒绝某项建议是因为他曾经听说过它太理想化、太复杂或者太简单。这都不能说明这个建议不好。
5.问该问的人。
6.多问几个人比少问要好。
7.评估建议的可靠性。
听取员工的建议，对管理者大有好处。大多数人的意见是值得听取的。其余的人也有许多丰富的常识，可以提出些建议。与人商量还可启发你自己的思路，要善于利用他人的智慧，不要认为天下只有你一个人才有主意。此外，如果你与别人商量办事，别人也会与你合作得更好。即使你胸有成竹，但对事关你员工的事情也不妨与他们商量一下。
毋庸置疑地说，员工是不喜欢他们的经理包办一切的，他们也愿意参与管理，没有一个人愿意像木偶那样任人摆布。如果你的员工感到他们也参与了作决定，那么你可以确信他们会比强加给他们的一个决定更加热心地去执行。
【思维创新】
管理者和员工在工作中不可能意见总是完全统一，一个没有反对声音出现的团队是不正常的，这通常并不代表管理者方案或整个工作完美无缺，很可能恰恰是因为管理者不能广开言路，虚心听取来自不同方面的不同声音。久而久之，员工们即使有反对意见，也懒得提出了。倘真如此，企业的活力已尚失大半。
所以，应该尽量鼓励员工发表不同的意见。首先，作为领导人的你必须放弃自信的语气和神态，多用疑问句，少用肯定句。不要让下属觉得你已成竹在胸，说出来只不过是形式而已，主意其实早就定了。其次，是挑选一些薄弱环节暴露给下属看，把自己设想过程中所遇到的难点告诉下属，引导别人提出不同意见。
只有集合多方面的意见，不断改进自己，才能更上一层楼。良好的相处往往不是相互忍耐而得到的，有很多时候，反倒是争吵的结果，俗话讲“不打不相识”，其实就是这个道理。
【实战要点】
每个管理者都会面对来自员工的抱怨，这不是一桩小事。身为管理者，抚慰、礼遇员工就必须耐心听听他们的怨声，要有接受员工抱怨的胸襟，并且要积极地寻求解决的办法，给员工提供一套正式而完善的抱怨申诉渠道。
员工抱怨对于任何企业来说都是一个经常遇到的问题，虽然还不至于马上使组织消亡，但它显然会影响到企业的工作绩效，导致人才的流失和人力资源的贫乏。员工一旦产生了抱怨和对立情绪，就表明他对企业已经不满，忠诚度明显降低，甚至可能已经决心离开该企业。因此，从整个管理体系上考虑，能不能很好地认识、理解、处理以至尽可能消除抱怨，关系到能否留住优秀人才和振兴企业发展的重大问题。
“金无足赤，人无完人”。任何企业都不可能是完美无缺的，所有复杂的内部关系也不一定能完全协调一致。美国管理学教授巴达维指出：“倘若双方或多方对某些目标、价值或行为的看法不一致，相互排斥便会产生冲突。”
一般来讲，身为上司如果具有较敏锐的直觉，在听取下属的牢骚或辩白时，往往就会对问题的所在一目了然。但即使如此，切莫在下属刚开口时就泼冷水，也切不可在他尚未提出意见时就加以反驳。因为如此一来，只能使他们原来低落的情绪更加低落。对员工的抱怨，管理者必须认真对待，同样要把它当成一件大事来抓。
【情景再现】
1.情景案例
A公司为员工提供意见及宣泄抱怨的正当渠道，采取了几种做法。首先，公司每年举行一次不记名的“员工满意度调查”，让各分店、各门市的员工，对店务及主管发表自己的看法与意见。
同时，公司各分店都设有“同仁意见箱”，员工对于公司政策、营运程序有正面或负面的意见，或是想申诉、提出新点子，都可以投递已付邮资意见卡给管理者。
但是，不定期的绩效考核，才是公司解决员工抱怨的秘密武器。不定期考核的方式，即请员工与部门的主管一同参与，为员工评定绩效。首先，由员工衡量个人表现、自评绩效，给自己打分数，同时请直属主管也为员工评定分数。然后，借这个机会，请员工个别与其主管讨论，员工能听听主管对自己的表现有何看法，若有什么意见，也能提出来与主管沟通讨论，一切开诚布公。
此外，若员工有严重的抱怨，公司会针对事件中的特定对象或目的，举办“临时座谈会”，跨越该员工的直属主管，而由第三者来主持座谈会，收集员工与主管双方的不满意见，予以调停，谋求在座谈会中当场解决。
问题：（1）A公司在聆听不同意见上有何可取的做法？
（2）这些做法对公司的长远发展有何积极作用？
2.角色模拟
假设你是一家寿险公司的销售部门主管，你打算建立一种什么样的渠道来倾听业务员的意见？
3.思维启蒙
“泰山不让土壤，故能成其大，河海不择细流，故能就其深。”结合这句话，请谈谈积极聆听不同声音的积极意义。
4.提升计划
第一天
思考不同的声音可能来自哪个方向。
第二天
查阅资料，思考不同声音如何吸取。
第三天
反思自己工作中在这方面的不足之处。
参考答案
1.情景案例：
（1）每年举行的员工满意度调查，同仁意见箱，绩效考核，对严重抱怨的“临时座谈会”。
（2）疏通言路，确保上下级言路畅通。
2.角色模拟：答案略。
3.思维启蒙：答案略。
法则26非语言方式的沟通
【经典回眸】
中国康辉旅行社副总经理郭东杰多年来一直提倡实施“微笑管理”。郭东杰认为，不论是服务业还是其他行业，在员工的管理上并没有什么本质差别。如果企业内部人际关系像“钢铁般的冷漠”，后果将是员工之间勾心斗角，企业形象必定会大打折扣，更不要谈赢利了。管理者只有本身对事业充满信心，并在工作中保持心情舒畅，以微笑待人，企业的职工必定精神振作，任何困难都将不在话下。从管理者角度看，企业实施微笑管理，可以表现管理者的宏大气度；出现矛盾时，微笑可以使双方恢复理智，化干戈为玉帛；微笑管理也是赞扬和鼓励员工的重要方式，当员工创造出良好业绩时，管理者的微笑代表了肯定和赞许，员工能从微笑中受到鼓舞，获得力量，并焕发出更高的工作热情。从员工角度看，当管理者适时运用微笑管理时，一张满面春风的笑脸能够间接消除员工的紧张和对抗情绪，并保持一种轻松的心情进行工作，办起事来也会干劲十足，效率更高。
微笑可以让领导与员工之间更容易沟通，可以使企业形象更深刻地印在客户的脑海中，能够为企业带来意想不到的收获。微笑是非语言方式沟通的类型之一。