人生活在社会中就少不了要同各种各样的人进行交往。这种交往的能力就是社交能力。对于一般性的职业而言，可能社交能力对自己的影响并不大，但销售工作就不同了，销售工作的性质决定了它是一种与人打交道的工作，甚至可以说销售工作就是社交工作。作为销售人员，社交能力的强弱直接影响到他的销售业绩。因此销售人员必须熟练掌握各种社交技巧，不断提高自己的社交能力。本测验用于对销售人员社交技巧的测试。
提高
◎ 使别人感觉得到了理解
“让我得到理解”这是大多数人心里默默的请求。有效的倾听不仅能够使别人感到受人理解，而且能够帮助他们理解他们自己，所以倾听的作用具有两重性。
在销售中，满足客户的要求是最有效的方法。它能使我们在激烈的竞争中脱颖而出，以一种不可替代的方式提高我们对客户的价值。让别人感到理解代表了更深的交流，比大多数人所能考虑到的层面更进一步，这也突出了许多人购买的原因。我们是把销售过程当作是一种帮助别人买的过程，而不是帮助自己卖的过程。
亨利·托普森是迪博得公司的区域经理。当他看到销售人员喋喋不休，连续搞砸两个电话销售业务时，就给了一个让他终身难忘的建议。他说：“你知道吗？你可以问人们几个问题，然后集中注意力倾听，而不是一直讲话。”
托普森轻描淡写的建议让销售人员茅塞顿开。因为销售人员很敬重他，便立即在自己的销售中贯彻他的建议，通过提出使人们感兴趣的问题来接近他们，并逐渐发现他能够很快让别人开始高谈阔论，而自己充当倾听者。随即，他的客户就开始从他那里购买更多的商品。不久，他便意识到它可以让客户从他这里买更多的产品，而不是向客户销售。
每个客户都有他们想要跟你说的事情，而不仅仅是谈办公器具和设施。倾听使销售人员与客户之间建立了良好的关系。此后，客户便会更愿意从跟他建立良好关系的销售人员那里购买他想要的产品。一段时间后，有些客户甚至将销售人员当作自己的朋友，跟他谈自己的喜怒哀乐。
每个人都有倾诉的需要，愿意谈遇到的问题、担心的事、高兴的事、业余爱好或是特别感兴趣的事。秘诀就是恰到好处地提问，然后倾听。还有一点就是，只将我们所听到的保留在脑海中，而不是告诉给别人。开始倾听以后，你便会发现好多有趣的事情，并发现：增加对不同人的理解是件很有吸引力的事情。最终你会发现另一个交流层面：不仅要去理解别人，更需要使自己获得理解；不仅要倾听，而且要帮助别人感到被理解。
◎ 移情的力量
我们开始看到客户愿意和我们合作的真正原因了。作为销售人员，我们成了他们的延伸。从某种意义上说，当我们跟他们有同感，能建立一种和谐的关系时，我们就成了他们以及他们世界的一部分。
移情就是感觉自己和另外一个人共同存在着，是指从他人的角度、以他人的方式去看世界，理解他人思考问题的方式和原因，它不是一种有意识的逻辑行为。移情如果达到了最高境界，就可以超越我们的逻辑和知识层面，直接和我们的大脑、心灵和灵魂挂钩，它暗示了对个体独特性的理解和回应。
矛盾的是：真正的移情也有其自身的有效性。当我们真诚地关心别人，想要理解他们的时候，我们就以一种深远的影响，使自己成为对客户很重要的人。移情是一种活跃的力量，能打破障碍、巩固关系、增加亲和力。它悄无声息地帮助我们穿越别人的外部防线，滋润他们的价值观，使他们开口说：“对我来说你很重要！”“没有你，我就不可能有今天！”“你为我们的生活添加了色彩！”
◎ 有效交流的行为指南
现在我们撇开概念，来谈论现实中与客户实际的、日常的交流。以下是一些基本的行为指南。当你非常真诚地想要理解客户，并以最佳的方式为他们服务的话，这些行为指南会带你更上一层楼。
1. 提出开放式的、间接的问题
人们购买你的产品或服务有多种原因，了解这些原因可以让你了解人们购物时的不同动机。你的工作就是尽可能地在问询和谈话中发现事实，确定对方的动机。提出恰当的问题可以帮你达到这个目的。
提问的动机常常会影响你得到的答案。如果你提问的原因是获得信息，以便理解客户的需求和他们想要满足这些需求的原因，以及这些需求怎样才算得到满足，你就会真诚地去交流。但是如果你的目的是指使他们做事，你就会提一些指导性的问题，而客户是能感觉到这一点的。
当你真诚地提问，真正想要理解客户的需求时，你就向客户传达了这样的信息———你尊重对方，想要了解他的需求。以这种方式交流，彼此间就会发生移情作用，达成一致，建立信任，或是形成某种情感联系。在这种形式的社会交流过程中，心理上的价值观就会在彼此之间传递。
当你给出别人心理上的价值观时，对方通常也不得不做出同等程度的回应，我们将其称之为心理互惠原则，意思是说，当我们道破心理上的价值时，大多数人就会被迫做出同等程度的回应。价值在这里是指信任、尊敬，以及对人们的需求发生兴趣。这种在无意识层面进行的价值交换，促使人们向我们敞开心扉，十分愿意接受我们的观点、方案或者选择。
2. 在不同的销售阶段提出不同的问题
为了使你全面理解他人，帮助他们感到自己是被理解的，以下是你在帮助公司销售步骤中可以提出的不同问题。提出没有胁迫性的，并能使对方打开话匣子一吐为快的问题。
若是第一次见面，问一下他们是做什么工作的，工作了多久，或是询问一下他的家庭以及个人的兴趣爱好。如果察觉到客户愿意继续聊的话，你就可以根据他们先前跟你谈过的事情提出问题，例如，孩子的小团队游戏、假期、丈夫的健康状况等。
你的目的是让他们谈论自己，而你只是在一旁倾听而已。显然，你必须以不同的方式对待不同的人，因为人们都有各自偏好的话题。询问到了这一步的话，你就要判断自己所能够帮助他们实现或满足的需求和目标了。你需要知道，和他们现在的情形相比，他们的理想解决方案是什么。合适的问题会让他们进一步谈论这两个方面。当他们谈论时，你倾听并及时回应他们的话，让他们感觉到你在认真地听。当他们给出信息时，你提出分析性的问题。及时地将你的理解反馈给客户。
我们可以设计一个很有力的劝说原则：人们更倾向于接受自己所发现的新观点，而不是别人企图强加给他们的新观点。换句话说，当客户察觉到我们正试图改变他们的想法，让他们接受新观点时，他们通常会变得更拘束，更不愿谈论。
只有真诚地帮助客户考虑他们的处境，让他们得出一个你想要的结论时，你与客户之间的询问过程才能以最佳的方式进行下去。
在展示过程中，你要问关于展示———回应的问题。这些问题是对你的产品和服务如何满足客户需求的回馈。诸如此类的问题包括：“你觉得这个功能怎么样？”“这个会带来你想要的好处吗？”“你有什么问题吗？”
实施完这一步，你需要观察客户的肢体语言、反应、开放程度，以及他们没有意识到的担忧。你要让客户相信你，使他们觉得和你在一起时很自在很放松，他们可能需要更多的来自第三方的证实。
谈判想要成功地解决问题或担忧，你就必须知道：“你的哪些担忧需要我们共同讨论一下？”换句话说，将有可能阻碍他们购买决定的问题提到议程上来，这样问题会更容易得到解决。除非这些问题得到解决，否则它们很可能会使客户对你提出的成交问题说“不”。
不要害怕遭到反对。你要让反对、担忧或可能阻碍客户作出积极购买决定的问题都浮出水面。当一切都明晰时，你可以问：“这个挑战是您想要应对的吗？”如果他们说“是”，你就应该着手去帮助他们解决这个问题，否则你想要的交易就不会轻易成功。当你排除了他们的担忧，使他们再也没有什么顾虑的时候，你就可以要求他们做出购买决定了。常常是在你提出之前，他们就告诉你想要购买了。
3. 没有偏见、转移话题或打岔的倾听
倾听的心理力量对你的销售业绩有着令人难以置信的影响。在心理学上的劝说过程中，倾听扮演着关键的角色，倾听往往比发言更能促进你的销售量。
倾听对于很多销售人员来说是一门被遗忘了的艺术，它与以客户为主的销售是同义的，在以产品或交易为核心的销售中常常是不存在的。
你自己可以做个小小的调查研究。观察与你交流的10个人，看一下到底有多少人真正在倾听；或者是观察一小群人谈话，看一下到底哪些人在倾听，而哪些人没有，注意他们的肢体语言和面部表情。
倾听的时候，你要全神贯注。如果是面对面、两人间的交谈，要和对方有眼神交流，甚至即使是电话交流，也要想象自己正注视着对方的眼睛，这会给你一个关注点，使你的注意力更加集中，注意他们的反应———他们的手在干什么，他们的眼睛，姿势，以及他们的面部表情。所有的这些都是你在倾听时可以获得的交流信号。
4. 理解什么和为什么
人们常常是言不由衷。比如，客户常常会告诉你他们想要买的东西，但是很少告诉你他们购买的原因，二者有很大的差别。通常情况下，客户会出于某种原因而购买，而不单单是为物品而购买。
客户购买的原因才是真正促使他们做出购买决定的因素。专业的、以客户为中心的销售人员知道这一点，他们总是试着去理解客户为什么要购买，而不只是他们想要买什么。
为了发现人们购买的原因，你可以采取几种微妙的方式，问像这样的问题：“你会怎样使用它？”“什么场合适合穿这个？”“你想和谁同住新房？”“你希望谁第一个乘坐你的新车？”“你多久去一次娱乐场所？”诸如此类的问题可以帮你理解人们的购买原因；专业销售人员更能够进一步深入，提出敏锐的问题来帮助自己理解。
5. 反馈你的理解，并确保客户感觉得到了理解
问问题以后，确保你积极地倾听，理解客户谈话的内容。当他们回答问题时，你必须给出反馈，使他们知道你理解他们，可以通过转述他们的话来达到这个目的。
转述是给人们积极回应的一种有效手段，能搭建情感的桥梁。它表明你重视客户的意见、信念以及明确的需求。你也可以转述客户的反对意见或担忧———复述并询问客户你的理解是否正确。回应反对意见时你必须这样做，让人们知道你理解了以及他们得到理解了。这表示你尊重他们的观点，并且没有忽略这些观点的意思。
◎ 理解不同的行为方式
优秀的交流家知道每一个人都是不同的，人们以各自特有的方式思考和行动，他们看待事物的方式也各不相同。优秀的社交技巧会帮助你辨认出他人想要以怎样的方式交流。客户的行为方式主要包括：
讲话者是外向、友好、和蔼的人群，他们喜欢与人交流，生活多姿多彩，跟他们在一起会很有趣；他们很容易接近和沟通；他们从自己喜欢的人手中购买所需物品；他们之所以常常觉得很难做出购买决定，是因为不愿拒绝别人或令人失望———甚至是对销售人员；他们需要社会的肯定和接受，他们最害怕失去这些。
行动者是踏实务实的人群。他们有紧迫感，善于采取行动，果断坚决，希望和“高层”人群打交道。一旦觉得自己已经掌握了情况，他们就能很快做出决定，他们渴望因自己的成就而得到尊敬，他们最害怕失去权力。
控制者城府很深，难以接近。他们很有逻辑头脑，也很理智。他们要的是事实和准确的信息，不会为你的激情和个性所动摇，他们甚至可能因为这些而断然拒绝你。他们善于分析，并且有条不紊，只有在仔细研究了所有的事实和数据之后才会做出决定，他们最害怕犯错。
支持者很容易相处。他们稳重、可靠、忠实，希望慢慢获取很多信息；他们注重细节，不会很快作出决定；往往更喜欢在幕后工作，不喜欢抛头露面成为中心人物；他们会是很好的团队成员；他们需要相似性、可预见性和安全感；他们最害怕冒险。
通过重复和日常的实践，你就可以让其成为你本身技巧的一部分。一旦你凭直觉将自己的类型和对方的类型相融合时，你会惊奇地发现它对提升你的销售业绩非常有帮助。
思考一下能帮助你辨别各种类型的线索。记住，每个人都是两种或三种类型的结合体。
谈论人们的关系、家庭和朋友的讲话者，对自己讲述的东西更感兴趣，而不是对你所讲述的东西。一般来说，他们不是很好的倾听者。你发言的时候，他们可能会走神，而且会抓住你停下来喘口气的机会说点什么。讲话者不太注重细节，厌倦与人无关的信息。他们常常犹豫不决。
行动者谈论结果，如何完成事情，得到权利，实现成就。他们想要告诉你他们自己的事———他们的成功、胜利、思想和经历等。他们常常被权力的象征物所包围———比如他们与成功人士的合影。他们不喜欢闲聊，但是往往有大量的时间来谈论“我是如何取得现有成就的？”他们看起来焦虑而紧张。当他们相信你已给出最底线价格时，就会很快做出决定。
善于分析，做事讲求逻辑，注重细节的控制者，谈论各种标准、测量尺度、条件和数据。他们不易冲动，会很好地倾听、记忆并获取信息；他们不会为情感或激情所动；在做决定之前他们会仔细考虑；他们会将事实综合起来进行仔细分析；他们会很冷静，表现得很冷漠；他们注重逻辑或现实，而且不怎么有创造性，想不出什么新点子；他们的办公环境干净、整洁。
最好的听众———支持者。他们忠实、直率、诚实，是值得我们钦佩和依赖的人。他们踏实、稳重、忠诚、准时，同时，他们不会很快做出决定；他们是和平的使者，不喜欢冲突，但需要规则、过程和可预测性，他们喜欢重复、冗杂的工作；他们拒绝改变，固守着陈旧的、已得到公允的观念、产品或财物；他们有利于团队合作，因为他们不注重结果，而只是追求安全感和可靠度；他们往往不会显示太多的主动性和创造性。
首先，了解你自己的类型，以及你本来的谈话、倾听和思考方式；然后当你辨别他人的类型时，你就能很快看出怎样才能很好地与他们交流。当你应用这些知识的时候，就可以满足大多数人都有的那个非常强烈的需要———被理解和被重视的需要。
客户的最大需求之一就是觉得自己得到了理解。这超越了逻辑，接触了解他们的身份、思想及最深的情感层面、思维方式、需求和目标，当你真正尝试去理解客户，或是需要解决的问题时，你和客户才能有很好的交流。同样，理解他们需求背后的原因也很重要。
每天像这样的自我暗示：“当我帮助他人得到重视和理解时，他们会认为我是重要的，也想要理解我。”不久，这便会自动引发你积极的、以客户为中心的行为。