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第75章 掌握顾客的消费动向

卖场是买卖交易行为实施的地方。若是商品种类大于消费者需求,只要在陈列架上放置商品便可卖出,但是商品种类小于消费者需求,则是消费者来选择商品。所以,商店管理者若要促进商品销售绩效提高,必须先了解“买者的心态”。

一般按照消费者行为的不同,可划分为以下类型:

(1)入店时间短,选取过程不犹豫,与其他商品接触少,无其他同伴购物,这属于必需型购买行为。

(2)入店时间长,四处翻看商品,偕伴同来的居多,一般属非品牌忠诚者,且最容易成为商品试用者。

(3)女性较男性有冲动性购买欲望,且希望在空间较大(不拥挤)处购物。

(4)速食与饮料销售旺,属必须性商品,可通过技巧性陈列,达到刺激冲动购物的目的。

(一)了解顾客需求

站在商品经营者的立场来讲,他们想满足消费者需求的几个要点,同时也是消费者希望的营运方式与销售服务。加班晚归时,商店还营业;最好能在一个地方采购所有需要的商品;能够受到亲切的接待,能够买到新鲜的东西;希望店面干净,想买什么就有什么……

据消费者行动实态调查,消费者选择商店的顺序如下:

(1)靠近住宅的地方;

(2)一般性的商品都很齐全;

(3)需要的商品能够一次购足;

(4)又熟悉又亲切的店;

(5)自助形态的购物方式;

(6)服务、应接态度良好;

(7)恰好在上、下班经过,方便购买的地方;

(8)该店营业时间,恰好是方便顾客的时间。

上述“靠近住宅的地方”是指来店购物的顾客走路到此约需5分钟左右。一般来说,商圈在半径300米或500米内的住户来店购物走路时间大多不会超过10分钟,再配合顾客选购商品时间约10~20分钟,合计在30分钟内能让顾客选购完毕。该店就像厨房一样,能够达到这个标准是最理想的。

(二)收集顾客资料

店铺的任务是讲求服务品质,设法采购齐全的商品来应付顾客需要,并作适度的装饰、广告让顾客知悉。因此,随时要掌握顾客的意见及了解顾客的需求。

在物质不缺乏的今天,顾客所讲求的是个性化与多样化的商品。要满足个性化及多样化等顾客需要,须在收集资料下功夫。其重点如下:

1.在销售点掌握顾客资料

在销售点可以利用商品销售资料分析顾客所喜好的商品,并且可以利用职员在销售的同时探询顾客购买的动机原因,对店里的印象,对哪一类商品较喜欢等,将这些资料记录并加以分析。

2.采取实际的调查

询问来店的顾客,做成意见调查表,或是采取家庭访问等方式:

·商品是否齐全

·对店内印象如何

·服务品质如何