书城心理最妙趣横生的社会心理学
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第22章 被“说服”的大众消费观——说服的商用 (1)

让对方先开口更容易成交

不知道对方的底牌时,可以保持沉默,让对方先开口,对方亮出底牌后,再制定策略。

理赔员:“先生,我知道你是交涉专家,一向都是针对巨额款项谈判,恐怕我无法承受你的要价。我们公司若是只付100美元的赔偿金,你觉得如何?”

谈判专家表情严肃,沉默不语。

理赔员(果然沉不住气):“抱歉,请勿介意我刚才的提议,再加一些,200美元如何?”

谈判专家(又一阵长久的沉默):“抱歉,这个价钱令人无法接受。”

理赔员:“好吧,那么300美元如何?”

谈判专家沉思良久。

理赔员(有点慌乱):“好吧,400美元。”

谈判专家(又是踌躇了好一阵子,才慢慢地说):“400美元?……喔,我不知道。”

理赔员(痛心疾首):“就赔500美元吧。”

谈判专家仍在沉思中。

理赔员(无奈):“600美元是最高期限了。”

谈判专家(慢慢地):“可它好像并不是我想要的那个数额。”

理赔员:“如果说750美元还不是你想要的,那我也没有办法了。”

谈判专家(沉思一会儿后):“看来咱们的谈判无法进行下去了。”

理赔员:“800,只能到800,否则咱们真的谈不下去了。”

谈判专家:“好吧,我也不想为此事花更多的时间。”

谈判专家只是一再沉默、重复着他严肃的表情、重复说那句老话。最后,谈判的结果是这件理赔案终于在800美元的条件下达成协议,而谈判专家原来只准备获得300美元的赔偿金。

商务谈判很大程度上是一场心理战,如何察言观色,把握对方的心理,潜移默化地影响其情感因素,充分利用利益引导,都将关系到谈判的成败。很多人经不起心理战的考验,潜意识里希望尽快完成谈判协议,所以做出退让的决定。

谈判时,不同的对手有不同的心理特点,一个高明的谈判者,绝对是善于了解对手的需要、清楚对手心理特征的人。善于了解对手的需要,在与他们谈判时,你必须清楚地了解他们的心理特征,根据不同的心理特征采取不同的对策。

美国彼得·德鲁克说:“一个人必须知道该说什么,一个人必须知道什么时候说,一个人必须知道对谁说,一个人必须知道怎么说。”当我们不知道对方的底牌时,让对方先开口是一个不错的主意!

爱迪生在做某公司电气技师时,他的一项发明获得了专利。一天,公司经理派人把他叫到办公室,表示愿意购买爱迪生的专利,并让爱迪生出个价。

爱迪生想了想,回答道:“我的发明对公司有怎样的价值,我不知道,请您先开个价吧。”“那好吧,我出40万美元,怎么样?”经理爽快地先报了价,爱迪生也很快地接受了。

事后,爱迪生满面喜悦地说:“我原来只想把专利卖500美元,因为以后的实验还要用很多钱,所以再便宜些我也是肯卖的。”

让对方先开口,使爱迪生多获得了多出预计很多倍的收益。经理的开价与他预期的价格简直是天壤之别,在这次谈判中,如果让事先未有任何准备、对其发明对公司的价值一无所知的爱迪生先报价,肯定会遭受巨大的损失。在这种情况下,最佳的选择就是把报价的主动权让给对方,通过对方的报价来探查对方的目的、动机,摸清对方的虚实,然后及时调整自己的谈判计划,重新确定报价。

谈判是一场硬仗,它不只是两个企业代表在谈判,更是两个人在打心理战。那么,该如何面对谈判中的心理战呢?

1.慎重选择谈判环境。如果你发现谈判的环境不利于你,切勿犹豫,尽快说出来。你可以建议调换座位,休息一会儿,或是干脆取消谈判,改个时间和地点再谈。在任何情况下,你都要确认问题的所在,并将它提出来,然后根据客观环境和原则,与对方交涉安排新的谈判环境。

2.专业谈判专家能警惕客户“黑白脸”的迷惑。我们在与人谈判时,千万别被这种“软硬兼施”的“黑白脸”策略所迷惑,一定要保持头脑清醒。

3.要谨慎对待对手的人身攻击。不论何种情况,只要能识破对方的伎俩,就能使之失效;而明白地指出其伎俩,能阻止其“故技重施”。

4.不能被威胁吓住。威胁是谈判中经常使用的策略之一,而且比提出建议容易得多。威胁只需说几句话,如果它起作用,就不必当真采取行动了。可是,威胁也会导致对方的反威胁,从而扰乱谈判程序,甚至会危及双方关系。

应对心理战,首先要有良好的心理素质,这样,你才能在心理战中节节胜利。

在商务交往与谈判中,要弄清对手是怀着什么目的坐到谈判桌上的,这一点至关重要。如果能够洞察谈判对手的心理,然后有针对性地采取谈判策略,就会在谈判中牢牢把握主动权。

《礼记·中庸》讲“凡事预则立,不预则废”。所以,如果想要谈判成功,要获得更多的签单,你就必须提升自己的策划能力,谈判之前做好充分的准备,做一个比你的竞争对手更加专业的谈判专家。

一件商品交易引发的价格之争——正和博弈

买者:你这件衣服多少钱?

卖者:550元。

买者:太贵了,我最多能给250元。

卖者:250多不好听啊,干脆我以进价卖给你!450!

买者:还是太贵了,300元怎么样?

卖者:300元我就亏本了,要不咱们都让让,400元就成交。

买者:350元给不给?不给我就走人。

卖者:等会等会,350就350吧,这次绝对是亏本卖给你的。

商家和顾客针对同一个商品进行讨价还价的时候,就是一场博弈。商家考虑怎么样能多赚点,而顾客则想用自己能接受的价格买下物品而且越便宜越好。最后,当一件商品以双方都能接受的价格成交了,可以说,双方共赢了,这就是正和博弈。正和博弈是一种你赢我也赢的博弈。正和博弈的思维不仅是经济上的一种智慧,而且可以运用到生活的方方面面,用来解决很多看似无法调和的矛盾和你死我活的僵局。那些看似难以解决的问题,如果转换一下视角,从更广阔的角度去分析,也许可以找到解决办法,并且往往并不一定要牺牲某一方的利益。人生既然一定要博弈,不如都化为零和博弈,共赢共生、互利互惠。

正和博弈不只是现今社会买卖者的法则,更是古人很早就懂得的人际经营法则。春秋战国时期,越国人甲父史和公石师各有所长。甲父史善于计谋,但处事很不果断;公石师处事果断,却缺少心计,常犯疏忽大意的错误。他们取长补短,合谋共事。这两个人无论一起去干什么,总是心想事成。

后来,他们在一些小事上发生了冲突,吵完架后就分了手。当他们各自生活的时候,总是遭遇各种失败。

一个叫密须奋的人对此感到十分痛心,他哭着劝两人说:“你们听说过海里的水母没有?它没有眼睛,靠虾来带路,而虾则分享着水母的食物。这二者互相依存,缺一不可。北方有一种肩并肩长在一起的‘比肩人’。他们轮流吃喝、交替看东西,死一个则全死,同样是二者不可分离。现在你们两人与这种‘比肩人’非常相似,你们和‘比肩人’的区别仅仅在于,‘比肩人’是在形体上,而你们是在合作共事上,既然你们独自处事时连连失败,为什么还不和好呢?”

甲父史和公石师听了密须奋的劝解,感到很惭愧。于是,两人言归于好,重新在一起合作共事。

这则故事说明个体的能力是有限的,在竞争激烈的环境中,只有坚持团结合作,才有可能获得最终的成功。这是正和博弈的另一方面,为了更好地理解,我们不妨用“猎鹿模型”来解释在博弈中合作的必要性。

在古代的一个村庄,有两个猎人。为了使问题简化,假设主要猎物只有两种:鹿和兔子。如果两个猎人齐心合力,分工配合,他们就可以共同捕得一只鹿;要是两个猎人各自行动,仅凭一个人的力量,是无法捕到鹿的,但可以抓住4只兔子。

从能够填饱肚子的角度来看,4只兔子可以供一个人吃4天;1只鹿将被两个猎人平分,可供每人吃10天。也就是说,对于两位猎人,他们的行为决策就成为这样的博弈形式:要么分别打兔子,每人得4;要么合作,每人得10。如果一个去抓兔子,另一个去打鹿,则前者收益为4,而后者只能是一无所获,收益为0。在这个博弈中,要么两人分别打兔子,每人吃饱4天;要么两人合作,每人吃饱10天,这就是这个博弈的两个可能结局。

猎鹿博弈表

猎人乙

猎鹿 猎兔

猎人甲 猎鹿 10,10 0,4

猎兔 4,0 4,4

结果很明显,两人一起去猎鹿的好处比各自打兔的好处要大得多。猎鹿博弈启示我们,双赢的可能性是存在的,而且人们可以通过采取各种举措形成这一局面。

但是,有一点需要注意,为了让大家都赢,各方首先要做好有所付出的准备。在一艘将沉的船上,我们所要做的并不是将人一个接着一个地抛下船去,减轻船的重量,而是大家齐心协力地将漏洞堵上。因为谁都知道,前一种结果是最终大家都将葬身海底。在全球化竞争的时代,共生共赢才是企业的重要生存策略。为了生存,博弈双方必须学会与对手共赢,把对立的竞争变成一场双方都得益的“正和博弈”。

厉以宁曾经讲过新龟兔赛跑的故事:龟兔赛跑,第一次比赛兔子输了,要求赛第二次。第二次龟兔赛跑,兔子吸取经验,不再睡觉,一口气跑到终点。兔子赢了,乌龟又不服气,要求赛第三次,并说:“前两次都是你指定路线,这次得由我指定路线跑。”结果兔子又跑到前面,快到终点了,一条河把路挡住,兔子过不去,乌龟慢慢爬到了终点,第三次乌龟赢。于是它们商量赛第四次,乌龟说:“咱们老竞争干吗?咱们合作吧。”于是,陆地上兔子驮着乌龟跑,过河时乌龟驮着兔子游,两人同时抵达终点。

这个故事告诉我们双赢才是最佳的合作效果,合作是利益最大化的武器。许多时候,对手不仅仅只是对手,正如矛盾双方可以转化一样,对手也可以变为盟友,微软公司对苹果公司的慷慨解囊就是一个最好的案例。

作为竞争的参与者,每个人要分清自己所参与的是哪种博弈,并据此选择最合适的策略。有对手才会有竞争,有竞争才会有发展,才能实现利益的最大化。如果竞争对手的行动有可能使自己受到损失,应在保证基本得益的前提下尽量降低风险,求得与对方合作,实现共赢。

创新,苹果盯上你的完美控——说服的途径

想要让别人接受你的信息,是理性说服更有效,还是感性说服更有效?面对消费者是攻人还是攻心?有理有据、有情有礼、有技巧的灵活说服途径才能够深入人心、打动人心。

关羽是自尊心强到有点自负的人,用易中天的话说“关羽就是个被惯坏了的孩子”,关二爷不觉得也不能容忍别人比他强。

猛将马超投到刘备麾下并被委以重用,这下关羽可不舒服了,“你一没立什么功劳,二没献什么计策,凭什么就获得那么丰厚的奖励”。最可恨的是马超还以勇猛“天下第一”自居,这明明是不把他关羽放在眼里。想到这里,关羽再也不能容忍了,他让儿子以去成都谢刘备为由,向刘备禀报他将不日前去向马超挑战。听到消息后,刘备不由得大吃一惊“这还了得,荆州是我们的大本营啊,云长如果过来和马超决斗,那谁来守荆州啊,要是曹操和孙权乘虚而入怎么办?再加上马超也不是等闲之辈,如果两人相争伤到谁怎么办?万一大敌当前上哪找两个这么骁勇善战的大将去”。然而,诸葛亮却仅用了一封信就说服关羽放弃决斗的念头。这封信千古流传“亮闻将军欲与孟起分别高下。以亮度之:孟起虽雄烈过人,亦乃黥布、彭越之徒耳;当与翼德并驱争先,犹未及美髯公之绝伦超群也。今公受任守荆州,不为不重;倘一入川,若荆州有失,罪莫大焉。言虽狂简,惟冀明照。”关羽看罢,摸着胡须说:“还是孔明了解我呀。”

诸葛亮成功地说服了关羽放弃和马超比武,因为他综合运用了说服的中心途径和外围途径。

信的前部部分,诸葛亮把马超说成是楚汉之争时期有勇无谋的大将,意在告诉关羽“马超虽然能战,却不如关将军这样有智谋。如果你去和他比武不是在降低自己的身份吗”,这正好满足了关羽自负的心理。诸葛亮用感性的力量进行说服,这就是社会心理学中说服的外围途径。

信的后半部分,诸葛亮又给关羽分析了把守荆州的重要性,这是刘备多少年的隐忍和战士们的努力换来的,荆州之重,关系到整个刘备集团和关将军本身的命运。这是告诉关羽“你擅离职守去决斗,如果敌人在这个时候入侵了,那么你不是要负全责吗”,于是关羽不得不进行理性的思考,这就是社会心理学中说服的中心途径。

能够说服一个人尚且容易,但是能够彻底地说服一群人却并不容易,能够彻底地说服全世界那简直是一个奇迹。事实证明,苹果就是这个奇迹。

1977年,苹果发售最早的个人电脑Apple II,引发抢购热潮;

1984年,苹果推出革命性的Macintosh电脑;