书城传记胡雪岩
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第46章 在商言商,量力而行(3)

胡雪岩深知,场面是做给别人看的,是让自己露脸的一种形式。做场面其实就是做形象。场面越大,影响力就越大,给人留下的印象就越深。一件生意在正式运行前,如果能造出一个特别的场面,就能让人多加关注。生意场上,场面是必不可少的,因为场面给人留下的是第一印象,如果印象好,就会有继续相处的可能,如果没有印象,或者是印象不好,则可能拒绝进行进一步的了解和接触。因此场面是树立自身形象,向民众展示自己实力和优势,赢得客户信赖的一个很重要的外部条件。

胡雪岩在开办阜康钱庄的时候,手里并没有多少钱,但是胡雪岩对这件事并不着急,他在开设钱庄的时候,做的第一件事就是用这个空架子撑开一个场面。在选择钱庄铺面的时候,不但要求房子要宽敞气派,装修要富丽堂皇,不能小家子气,而且连堂上悬挂的字画,都不能是赝品,以免有行家看到惹人笑话,还不能是那些名气太小的,他认为名气太小配不上“阜康”的招牌。

钱庄开业当天,阜康张灯结彩,柜台内的四个伙计都穿着簇新的蓝布衣衫,面带微笑,请来捧场的几乎是杭州官商两界所有的名人。在宴席上胡雪岩亲自接待,一直吃到午后3点多钟。

中国是一个好面子的国度,在商场上一时气派太小的话,往往会影响到生意的成功。在生活中我们都会遇到或者亲身经历过许多做场面的活动。一般来说,人们只要力所能及,大都希望可以将场面尽可能地做得大一些、做得热闹一些。这当然并不仅仅是在热闹的大场面中寻求一种过于畅快的满足感。从更深一层来看,做场面的内在原因,实际上来自于做场面的人想要在人前光彩的心理要求。说到底,场面是做给别人看的,是为了让自己更加露脸的一种形式,同时也是展示自身实力的一种形式。做场面,实际上就是在做自身的形象。

在商场上,如果在场面上进行大笔的投资,使场面极为气派的话,不仅仅会赢得客户的信赖,而且还会在竞争对手的面前占尽气势上的优势。胡雪岩在这种事情上有自己的原则:场面不但要做大,还要做得漂亮。精明的胡雪岩,不但做到了这些,还将场面做得巧妙,做得与众不同,做出别人意想不到的效果来。但是,靠场面做起来的名声往往经不起太多的考验,并且,场面做大之后,如果场面一收,往往会动摇客户对商号的信心,使客户对商号的经营状况、现有实力、未来发展等产生怀疑,这时候就很难善终了。

好酒也怕巷子深

再好的产品,如果没有好的宣传,也是白白浪费。不要以为是好酒,就肯定会有人来饮,酒是让人饮的,酒再好,没有人来品尝,还是不能体现出它的价值。所以,一件产品,不但要保证质量,还要保证可以让大多数人能够了解,接触到,达到推销的目的。

茅台酒产于中国贵州省仁怀市茅台镇,是与苏格兰威士忌、法国科涅克白兰地齐名的三大蒸馏名酒之一,是我国的国酒,拥有悠久的历史。

茅台酒早在两千年前就受到了汉武帝“甘美之”的赞誉,此后,一直作为朝廷的贡品享盛名于中国。

本来,茅台酒在世界上并没有什么名声。1915年在巴拿马举办的万国博览会上,茅台代表中国去参加博览会。这次的博览会上汇集了世界各国着名的各种饮料,当然,世界着名的酒类也不会放过这样一个可以扬名的好机会。

展览会,有着多种优点:第一,可以利用多种传播语言的综合传播方式传播信息。第二,可以比较直观、形象而生动地将信息传递出去,通过实物的展示和示范来宣传所要展示的产品,让公众更容易接受和产生较深的印象。第三,用一种直接的双向沟通的传播方式,可以与外部公众直接交谈听取意见,有利于双方的沟通和协调。第四,可以减少展示单位和公众之间联系的诸多环节,提高传播的效果和信息的真实度。

展览会上,为了达到理想的效果,必须周密地安排每一个步骤,防止出现任何细微的差错。要吸引公众的注意,了解产品的作用。在展位不理想,效果不明显的情况下要采取适当的补救措施。还要富有人情味,给公众留下一个好印象。

展览会的第一天,法国的香槟和西方的一些传统的酒类饮料吸引了绝大部分人的目光,而来自中国的茅台酒因为包装简陋等诸多原因却无人问津。面对这样尴尬的场景,工作人员急得团团转,因为这次参展,光是展位就是一笔很大的开销。如果这次知名度没有打出去,损失确实是不小的。

第二天展览会开始以后,情形和前一天相同。这样下去,知名度是根本打不出来的。工作人员在急中生智的情况下,在人流最高峰的时候,假装失手将一瓶茅台酒打翻在展厅中央,顿时,整个大厅都充满了茅台的酒香。参观展览的人们被这种从来没有闻过的香味吸引,好奇地打探是什么牌子的酒香。茅台的展览人员抓住这个机会,向参观者介绍茅台酒。

这样,茅台酒吸引了大批的参观者,并在当天引起了整个展览会的轰动,新闻媒介听闻风声之后也纷纷加以报道。茅台酒在这次展览会上“一摔成名”,从此身价倍增。

茅台酒在中国有着悠久的历史,但在国际上,开始并没有人知道它。展览会上,有着精美包装的产品吸引了人们的目光,而包装简陋的茅台却无人问津。这足以显示场面的力量。为了让广大的参观者发现在偏僻角落的茅台酒,工作人员一摔之下,将禁锢在瓶中的酒香展示给了大家,在酒香的引导下,大家了解到了一种与西式酒类饮料不同的饮品。场面不是主要问题,但场面却是一个重要的问题。没有足够的场面,就没有影响力。

胡雪岩经商的一个特色就是注重场面,树立品牌,这也是在商场上成功的捷径。场面越大,可以获得的影响力就越大。然而,一个人的精力毕竟是有限的,如果场面做的太大,会导致顾不过来,这时候就可能在不知不觉中出现错误,然后慢慢地扩大,等到发现的时候,往往已经为时晚矣。

6.用优质的服务招揽顾客

顾客是商家的生命线,只有赢得了顾客,商家才能兴旺,失去顾客,就失去了生路。顾客和商家意见达到统一时,商家才能做成生意,顾客也可以满意而归,而这种顾客往往会成为回头客,商家也可以不断地从中获得利润。所以商场上,赢得利润首先要赢得顾客。人们选择一样东西,一是在得到的时候可以解决某种问题。二是可以在这个过程中享受愉悦的感觉。商品的作用商家不能更改,就只能在让顾客享受愉悦的方面下工夫。

让顾客享受愉悦的感觉

要想在激烈的竞争中做到生意兴隆,声名远播,除了经营者要有一套严格有效的管理方法及独特的经营思路外,最重要的还是用诚实待人,信用为本的服务态度最能赢得老百姓的信赖。胡雪岩在开办胡庆余堂的时候,不但以诚信为本,通过树名声,打广告赢得顾客的心,还特别注重产品的质量,服务的态度,店面的陈设等细节。

胡雪岩十分重视对顾客的服务,将顾客的满意作为经商的根本。

胡庆余堂的药品一律货真价实,员工必须遵守“戒欺”的店规。凡事以顾客为上,如果遇到顾客因为药品质量有问题而要求调换的时候,不得怠慢,要做到让顾客满意。

一天,一名湖州来的客人在胡庆余堂购买了一盒胡氏避瘟丹,打开一看,发现药味道有些不对,就回药店要求退货。胡雪岩听说这件事后,上前审视这盒丹药,发现药味道不对的原因是因为最近新换的药柜引起的药物串味。

他随后向客人道歉,并命令店员给客户换新药。非常不凑巧的是,胡氏避瘟丹正好已经售完,而新药还没有做好。

胡雪岩为了避免远道而来的客人失望而归,决定将客人留宿在家中,并承诺三天之内一定将新丹药亲自奉上。

三天之后,丹药做好了,这名客人也拿到了新做好的丹药。收回原药后,当着客人的面,将原药投入了店堂里放置的香炉内,将这盒有问题的药付之一炬。

虽然中间经历了一次换药,但是这个客人对胡庆余堂的做法很感动,对胡庆余堂的服务也是赞不绝口。

顾客在对企业的产品消费的过程中所产生的感受,以及与自己所期望的进行对比的结果,就是顾客的满意程度。如果在体验产品和服务的时候,顾客产生的感受低于自己的期望值,那么顾客就会表示出不满意,如果实际效果和顾客期望值差不多,顾客会感觉一般满意,如果实际效果超过了期望值,甚至带来了惊喜,顾客就会感到非常满意。

顾客的满意指数越高,说明给予这种产品的承认就越高,自然就会乐意继续消费这种产品。如果顾客的满意指数很低,则不愿再消费这种产品,就会造成顾客的流失。因此,对于经商者来说,只有做到顾客满意,才能取得日后生意上的成功。

第一眼印象

当顾客进入一家商店,第一眼印象就是店内的装潢和服务人员。如果感觉良好,会有继续留下来的意向,如果感觉不好,就会失去兴趣。一般来说,遇见一个陌生人的时候,都喜欢先看面部,而面部除了漂亮之外,最吸引人的就是微笑。微笑是第一眼印象中最有效的沟通方式。因为无法改变容貌,微笑就成了装点自己最好的“法宝”。笑脸迎人,才会赢得别人的笑脸。

美国希尔顿饭店创立于1919年,在不到90年的时间里,从1家扩展到100多家,遍布世界五大洲的各大城市,成为全球最大规模的饭店之一。几十年来,希尔顿的成功秘诀之一就是服务员“微笑的力量”。希尔顿旅馆是先以微笑冠于全球,然后才以旅馆规模居全球第一。

1887年,希尔顿生于美国新墨西哥州,在父亲去世的时候,只留给了年轻的希尔顿2000美元。希尔顿带着这笔钱和自己的3000美元,只身去得克萨斯州买下了他的第一家旅馆。在那间家庭式旅馆中,希尔顿庆祝了自己20岁的生日,并告诉母亲自己要盖一座以自己名字命名的新旅馆。然后指着报纸上的众多地名说,我要在这些地方都建起旅馆。

21年后,希尔顿所有的梦想都一一实现了。并且在速度上超过了预期。他欣喜地告诉了母亲这个消息。但母亲的反应却是,现在和以前并没有什么不同。要想获得更多的成功,要想一种简单、容易、不花本钱而有效的方法吸引顾客,让每一个入住希尔顿旅馆的人在住过了以后还想再来住,这样的旅馆才有前途。

希尔顿在苦苦思量母亲的忠告后,得出的结论是,满足这四大条件的只有微笑。只有微笑能同时具备这四大条件,并发挥如此大的影响力。在随后,希尔顿要求员工,无论如何辛劳,都必须微笑面对顾客。因为他确定,微笑将有助于希尔顿旅馆世界性的发展。

1930年,美国经济最萧条的一年,在这一年中,全美国旅馆倒闭了80%。希尔顿旅馆也步入了亏损的行列,一度负债50万美元。但是希尔顿并没有因此而灰心,他对所有的希尔顿旅馆的员工说明了旅馆现在存在的困难,并告诉他们自己决定强渡难关。等美国经济恐慌时期过去后,就会迎来新的局面。也要求大家,不论旅馆本身如何困难,服务员的脸上都要永远保有微笑。

经济萧条期过去之后,在剩余的20%的旅馆中,希尔顿旅馆首先进入了经营的黄金时代,这也证明了微笑的作用是强大的。

随着经济的复苏,希尔顿旅馆充实了一批现代化设备。在召集全体员工开会的时候,他问所有的员工,旅馆中新添了设备,还必须配合的是什么?员工的众多回答中,希尔顿都不满意,他要求的是微笑。他认为服务员失去微笑,就好像花园没有春天的太阳和微风,那是会令人很不愉快的。

为此,希尔顿给自己经营的旅馆题的座右铭就是:“你今天对客人微笑了吗?”

一个良好的沟通,前面20秒最关键,在这段时间内将顾客吸引住,就是成功的一半,但如果没有将顾客吸引住,就不能获得成功。一个人脸上有什么可以让人喜欢或者是讨厌,每个人的答案都是不同的,但是他们绝大多数都会被一个人的微笑吸引住。受人普遍欢迎的就是那种真诚、热情的微笑。微笑是人类最宝贵的资产之一,成功是从微笑开始的。

行业中优质的服务,会让人有宾至如归的感觉。顾客是利润的来源,而优质的服务是争取顾客的先决条件。顾客在购买某种商品的时候,不仅需要那些有特定用途的实体产品,还希望得到热情而周到的服务。并且随着时间的推移,所需服务也需随着外界条件的变化而变化。因为,服务是顾客衡量商家信誉的一个重要部分。商家只有礼貌待客、服务周到,才能吸引顾客并获得利润。