书城管理观人管人用人绝招(成功的秘诀在哪里?)
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第7章 观人绝招(6)

切莫三脚踢不出个屁

这里谈的是挨批评训斥的艺术。

人非圣贤,谁能无过?当你做错一些事时,被上司发觉或是有人告到上司那里,你就可能要挨训斥了。这时,你切莫三脚踢不出个屁来。

例如,在公司里,常能听到经理对手下人厉声说:

“为什么会算出这样的数字,去年的业绩也比这个数字高,不可能出现这样的数据。”“这像是一份像样的报告吗?你究竟在想些什么、做些什么?”听这样的谈话情形,可能是上司不满意报告书的内容,因而责备职员,责斥声持续不断。

“你是怎么听话的,我难道没有告诉你应该怎么做吗?竟然作出这样内容的东西来,你过去曾经做过几次,你究竟在想些什么?真是的。”

上司的声音愈来愈大,变得焦燥而粗厉,责骂的内容即使无关己事的第三者听来也无法接受。然而挨训的职员有时一言不发,也难怪上司会愈训愈高昂,愈无法压抑气愤猛打官腔,甚至有时能让上司气得“面目全非”。

训斥员工或是提出建议的上司心中往往会有“我是为了公司,也是为了你好,才会责备你”的心理,对他而言,他所抱定的一种诚恳、服务的心态,相对的,也认为对方应该有所回报。换句话说,也就是他应该得到一些回应、一些报酬。然而所谓的报酬并非向被训斥的职员索取物质上的报酬,而只要对方说声“是的”、“我知道”、“我下次一定改过”等简短的回话。

但是挨训的职员如果从头至尾沉默不语,对上司的责骂毫无反应,便代表严重地忽视对方人格,所以才采取毫不理睬的态度,也难怪对方会滔滔不绝的责斥,压抑不下心中的怒气,而使场面变得紧张而不愉快,遇上这种情形表面上要装作很认真的听训,有时需要点点头回答或是随声附和一番。譬如说些类似这样的话:

“经理说得一点都没错,我完全不懂该怎样做,请经理详细的指导我。”

如果能在挨骂时说些类似的这样的话,等于对经理传送“毕竟是经理,眼力可真厉害”的信息,训人的经理也会觉得自己的苦心没有白费,总有些价值。

现在的年轻人没有挨训斥时反抗经验的人愈来愈多,甚至有很多人在青春期也未曾反抗过,因此在挨训时,往往不知道应该采取什么态度。事实上他们愿意接受责备,却又不知如何表示才好,于是只好沉默不语,没想到反而使对方因误解愈发无法原谅他们。换句话说,只是不知道运用挨训技巧和方法,因此带来更大的损失。生意场上“尖塔式”的手姿

尖塔的姿势。这是把两手指尖合起来,形成一种“教堂尖塔”的手势。这是一种有信心的动作,有时也是种装模作样、主教式的、自大或骄傲的动作。它及时传达出其人对自己所说的一切十分肯定。有些公司经理在与对手商谈时,常用这种尖塔的姿势来强调他们绝对的自信。

尖塔姿势有公开与隐蔽的两种不同的尖塔姿势。一般妇女常用隐蔽的形式,即一种低姿态的尖塔动作,她们在坐着时把手搁在膝上,在站着时把合着的手轻放在及腰的位置。职员、律师、学院院士等处理行政业务的人,往往摆出尖塔的姿势。而且根据我们的资料统计,自视愈高的人,尖塔姿势的位置也愈高,有时甚至齐眉,从手缝中看人。这是上司与属下关系问一种十分普遍的姿势。

从一些企业谈判的录像带上,我们可以看见一些代表谈判的人,在处于劣势中不自觉地作出这种防卫的姿势。而对方的反应几乎毫无例外,一致认为摆出尖塔姿势的人深藏不露,、知道的要比所说得多,因此立即转变话题。玩扑克牌时,如果有人作出尖塔的手势(往往是在桌子底下,称为秘密尖塔式),除非阁下有一手好牌,否则别再玩下去了。当然你必须肯定对方并不是故意用这种动作来欺骗你。我们无法估计有多少人会用这种方法来愚弄对手,因此奉劝各位要了解任何一个姿势的意义之前,必须同时注意对方同伴的姿势并且分析其本人先前的种种姿势。另一种较优雅的尖塔姿势是两手紧合,以肘为其尖塔姿势的基点。这是表现信心的一个普遍的姿势。

虽然尖塔形手势是一种积极性的讯号,它仍可在另外的情况中使用,因而有时被误解。例如,一个推销员向他未来的买主推销产品时,可能会注意到在谈话时买主的一些积极性的姿势。也许包括摊开的手掌,身体前倾,头部抬高等等。而到了最后,这位买主用了尖塔形手势。

如果它是接在其他正面的姿势之后,而且是在推销员已解决了买主的困难时出现,这就是暗示结束推销,准备订货和购买产品。从另一方面看,如果尖塔形手势是接在一连串否定的姿势之后,例如,两手交叉胸前,两腿交叠,眼光注意别处,过多的手和脸的姿势等等,那表示买主绝不会买,或他觉得可以打发掉这个推销员。以上两种情况中,尖塔形手势都表示自信,但对推销员而言,一种有正面的结果,另一种却是负面的。因此,在尖塔形手势前的一些姿势是决定结果的关键。“背握式”的手姿

这种姿势,就是两手在背后相握,或者是一只手握另一只手的腕部,或者是一只手抓着另一胳膊,但共同点都是置于背后。

许多当过兵的人可能都对这种姿势很熟悉。尽管部队规定在正式场合不许袖手和背手,但还是可以看到在非正式场合,在一群新兵聊天的时候,突然老兵班长来了,他往往就是背握着手,昂起下巴,在新兵中走来走去。把这种姿势换成语言来表示,就等于他在说:“我是老兵,我是班长,你们得听我的。”这是相当自信的姿势。

据说,英国皇室中的几位显赫的男性有种著名的习惯:走路时,仰起头,下巴抬起,两手在背后,一只手握住另一只。不只英国皇室用这种姿势,许多国家的皇室也常用。平常警察巡逻时,校长巡视校园时,有权力的人都常用这种姿势。

这是一种优越与自信的姿态。这姿势以一种无意识的毫不畏惧的行为,暴露出易受伤害的腹部、胸部和喉部。有人有这种经验,就是如果在紧张的情况中,譬如说被记者访问或是等候做牙科手术时,用这种姿势,会感觉放松,自信,甚至有权威感。

我们曾观察到,带着武器的警方人员很少用这种姿势,而是把手放在靠近臀部的上方。似乎武器本身就有足够的权威,因此不需要手掌握手掌的姿势来显示权威。

手掌握手掌的姿势不应与手掌握手腕的姿势混淆,后者表示挫折与自我控制。一只手紧紧地握住另一只手腕或手臂,好像是想防止那只手动粗一样。这是另一种自信。

就是这种姿势导出了“把握住自己”的用语。推销员在拜访买主而被要求在柜台等候时,也常用这种姿势。很可怜地,这位推销员想掩饰自己的紧张,精明的买主很容易看出来。若是把这种自我控制的姿势变成手掌握手掌的姿势,就会产生冷静和自信的感觉。

如果你细心去观察,你就会发现,那些有丰富经验的、老练的经理们,他们在谈判桌上,经常用“尖塔式”的手姿,而走路时,又往往用“背握式”的手姿。这都表明他们老道成熟。你放心,跟这样的老板打交道,你决不会感到他们有半点慌里慌张的样子。当然,也一定要比那些慌里慌张的“小老板”们难对付得多。卖方与买方的“体语”战

我们观察过生意场上卖方和买方在交易过程中,进行非语言沟通情况,并与一些从事商品推销工作的人员作过交谈。他们都是在某些商品专销公司长期做推销,有时跑到客户家去推销,更多的时间则是在公司里坐等买方上门。他们都说,可由买方进入公司后坐下的动作中,判断出购货心理情况。这说明,尽管这些推销人员尚未学习过身体语言学方面的理论,但在商务实践中,已经多少掌握了一些“体语”沟通姿势。

据我们观察,在许多买卖双方都很精明的销售活动中,双方都在心理上有一种“我一定要胜过你,你一定输”的潜意识。这种潜意识的外在表现,就是买卖双方的讨价还价。卖方非得千方百计地把价格抬上去,而买方则想方设法把价格压下来。这样,就造成了双方情绪上的攻防反应。这种攻和防的关系是不固定的,有时买方是攻方,而有时又是卖方为攻方。讨价还价的拉锯战,常常就是这样进行着。

这种买卖活动在双方身体语言上的表现是不同的。较常见的现象是买方往后坐,离桌子很远,交叉双手,腿也翘起来,怀疑地说:“怎么这么贵?”卖方可能从椅子上站起来,像是起跑者的姿势,身体向前倾,一副全权负责的态度挥挥手,用手指开始表明自己的好意。卖方一开始的前进姿态可能引起买方的怀疑,特别是那些厌恶强迫推销的人。“这就很便宜了”的回答,使得买方退缩,并且采取防卫姿态。

他没有改变计划,或促使买方有兴趣,反而使自己感到不安,因为他的观念没有被采纳。在这种状况下,卖方会摆出防御姿态。他可能离开桌子,扭动身体,交叉双脚和手臂,然后问些无关紧要的问题,如“怎么了?你不了解吗?”或是“你怎么这么没脑筋?”这类问题,使双方的距离拉得更远。

演变成这样的僵局时,很少有补救的方法使买方或卖方重建或消除这种情绪,以便解决他们的问题或达成协议,结果“就此结束或是延期”的态度马上产生。通常这种气氛会使双方互相指责对方。在日常生活中,我们会使它合理化成为“我们没有成交是对方的过错。我们怎能和这种人打交道?”

以上我们看到的是进攻型的买方和进攻型的卖方碰到一起后的情况,谁也不让谁,以至把生意搞砸。

再一种情况,就是冷漠对方。有些买方喜欢这种姿态,因为他们要别人滔滔不绝地讲,越多越好,或只是简单地表达,而自己不像参与者,倒象是旁观者。这是很难推销的人吗?确是如此,但是,假如卖方能够请教他一些问题,他冷漠的神情可能会溶化掉。若没有,则买方下一步动作可能是把眼镜摘下.(好了,出去吧!)交叉手臂(你的时间到了!)或者开始翻开书报(我还有更重要的事要做)。

有经验的推销员知道如何去消除“鸿沟”,所以,他们常常提供照片、报告,或其他视觉资料。利用这些,他们可以移动位置,甚至走到买方身边。假如买方对逐渐靠近的卖方表现的是:交叉手臂,或作出一些防卫姿态,这表示他不高兴了。卖方就必须赶快回到他原来的位置上。有些人非常在意其坐在桌后的统领地位,所以会尽力维持这种形象。

我们经常能看到的典型的买方与卖方的关系是,买方向后倚在椅上,远高卖方,一副高不可攀的样子。他衣衫革履,翘腿,一只脚荡来荡去,好像对卖方所说的很不耐烦,稍微咳一声表示他不准备买或接纳卖方提供的东西。卖方向前倾,摆出指引动作的姿态。向上翻的手掌、诚恳的笑容,开放的衣襟,都意味着开放,也希望买方感到舒服。他显然达到推销表现的关键阶段了。假如他现在说错了话,买方可能用交叉手臂,翘起腿,把抬高的脚指向最近的一扇门,传达出自己不接受的讯号。在这时,如果卖方再耐心一点,或者在价格上继续作些让步,生意往往也许就成交了。石膏点豆腐,一物降一物

每天打开电视,你都能看到各种宣传性广告,这都是信息爆炸的产品。如果回想一下,现在的广告和几十年以前比较,数量并没有减少,但人们对广告的反感情绪却减少了。这是因为广告大都能配合消费者的消费时机。如各种家用电器什么的。当人们有钱购买这些产品了,广告就成了他们所需要的信息,再加上现在的广告制作也不那么千篇一律了,所以,也就不很惹人心烦了。就商业而言,往往需要说服别人,而说服的技巧人人不同,需视对方的情形而随时变化。这就叫“石膏点豆腐,一物降一物。”现在,以下提供一些较具效率的方法给你参考:

第一、对固执枝梢末节者一微波攻击:这类型的人广泛地关心各方面,不论什么事,都要求彻底了解。因此,在拜访这类型人之前,须拟订拜访的间隔时日,并在每次拜访时,一点一滴地告诉对方最新的信息;如此一来,逐渐地,你将变成对方“吸收新知”的对象,而受到对方的期待和欢迎了。

第二、对凡事豁达者一海啸攻击:这类型的人对于所需要的事物之判断、决定,都是快速而果决;对于这类只要最初资料即可下决定的人,你要将全部资料一股脑儿提供给对方,并在访问对方时更要有雷霆万钧的气势。

第三、对喜爱收集信息者一微波攻击:这类型人喜爱收集任何所能收集到的信息情报,仿佛知道的愈多才能更安心。攻击这类型的先决条件是,提供大量的信息给对方;无论如何,要记住,与其试图说服对方倒不如提供对方信息来的有效。

第四、对想像力丰富者一波纹攻击:向湖心投下石子以后,任由波纹自由地扩散变动,就是波纹攻击的要点。想像力丰富的人具备强烈的好奇心,兴趣是多方面的,因此也较容易进行说服工作。要进行说服须准备一些重要且富吸引魅力的信息,并不须频频访问,只要注意在说服对方时,以刺激诱发对方的丰富想像力为重心即可。。 第五、对自尊心强烈者一大浪攻击:这类型的人不易被说服。因为其自尊心不允许自己轻易地接受对方的说词,也不会轻易地照对方的要求去做。因此,在进行说服时,须本身具备充足的资料,并拥有完备的说服力,以后则任由对方自己下决定了。