书城管理海底捞你学不会
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第14章 双手改变命运 (2)

“不仅如此,张大哥还总喜欢搞一些‘虚’的,经常指定一些书,比如,《把信送给加西亚》和《性格决定命运》等让我们读,还要求我们写工作日记和学电脑。那个阶段真压得我喘不过气来,要知道我是连初中都没毕业呀!”

我说:“那你怎么应付过来的?”

小丽说:“我给张勇打电话,我说我真干不来了,我不想做了。说着说着,就哭起来了,哭得喘不上气来。”

张勇说:“合资的麻烦由我解决,我已想好了怎么办。要么,由他们管;要么,我们管。生意不好,可以慢慢做;但人不学习,不行!你这么年轻,什么都能学会!”

小丽说:“我信张勇的话。在他的逼迫下,我开始学。那时海底捞西安店里没有一个人会电脑。我先花30元买了一个键盘,然后让餐馆旁边打字店的人教我打字;又自己花了7 000元买了一台电脑,上了一个月电脑班,学会了用电脑。后来,当公司上电脑系统时,我一下子就跟上了。现在也养成了记工作日记的习惯。”

与其说杨小丽跟上了海底捞的发展,还不如说海底捞跟上了杨小丽的发展。当杨小丽管好第一家店后,她突然发现她能管很多店了。于是,她一口气为海底捞在西安又开了7家店。

海底捞员工的离职率很高,但大部分情况不是海底捞淘汰员工,而是员工淘汰海底捞。因为做餐饮服务在中国人的眼里,毕竟是伺候人;加之工作累、时间长、工资低,很多新员工试了几天就走了。餐饮业是中国目前员工流失率最高的行业,餐馆员工的年流失率超过100%一点都不出奇!

海底捞的员工有一句话,“在海底捞能熬过3个月的都是好样的”。为什么?因为在海底捞干活儿,比一般餐馆要累,海底捞员工高于同行的收入和待遇不是从张勇口袋里拿出来的,而是干出来的。

张勇有一句口头禅:“钱这个东西,天上掉不下来,地下也长不出来,只能从顾客口袋中掏出来!”

翻台率是衡量一个餐馆经营效率最重要的指标,它是指一张桌子每天能接待几拨客人。接待客人的次数越多,效率就越高,员工的工作量也越大!

海底捞火锅店的翻台率比同行要高一到两倍,因此,海底捞的员工劳动强度自然高于同行。海底捞的传菜员—专门负责把菜从厨房端到前厅的那些服务员,脚上没有不起泡的;后堂刷碗工的手没有不烂的;前台服务员的嗓子没有不哑的,腿没有不肿的。

天下没有白吃的午餐,也没有白受的苦。在一个让人看不起的行业,干着比同行还累的活儿,如果能坚持下来,往往就能够改变命运。

杨小丽、袁华强、林忆等人不仅成为海底捞改变命运的榜样,他们说的话也成为员工们互相激励的语录。

北京五店的肖克说:

“我刚来海底捞工作时,一时适应不了,就跟师傅肖姐说,我不想干了。她问为什么?我说不习惯。她说,谁刚开始都不适应。你没听过人家杨小丽杨姐讲吗,人是活的,环境是死的,就看你怎么去适应环境。要记住杨小丽那句话:是金子到哪儿都发光,做事就在于坚持,坚持就是胜利,坚持就是人民币,冲走的只是沙子,留下的才是金子。

“肖姐让我好好想想再决定,后来我静下心来仔细一想,是呀,我没学历,没文凭,没口才,我能去做什么?而在海底捞有这么好的条件,去哪儿找?这里是苦点、累点,但我吃的是三代人的苦!我挣到钱了,可以让父母过得好一点,可以让儿女上好学校。

“不管昨天多么不如意,何等失败,都不重要。只要今天努力付出,明天才有结果。所以我每晚都听《献出一份爱》这首歌来鼓励自己:‘生命总有失败,难免有悲哀,不要叹气低头说无奈,别相信天安排,幸福就会到来,拿出勇气来面对将来……’

“我经常告诉自己,靠墙,墙会倒;靠人,人会跑;靠父母,父母会老;靠自己才最好。我现在终于用自己的双手改变了命运!我相信世界上有公道,付出终有回报,说到不如做到,要做就做最好!于是,我就这样在海底捞坚持下来了!”

我曾问张勇:“你们的员工怎么个个都那么乐呵,总是笑哈哈的?”

张勇说:“黄老师你只看到笑的一面,他们很多人都哭过,只是不当客人的面哭。你想想,这么苦、这么累,又背井离乡,谁能一下子适应?那些忍受不了的都走了;留下的,哭过后就开始笑了;所以,你看到的就都是笑的了。”

有相当数量的员工坚持不下来。下面是一位不愿意透露姓名的员工,在海底捞的内部网上发的帖子,他说:

“今天被领导训了一顿,心情挺差的。没人肯听,那就给大家说说。我不是想说企业的坏话。你做你的事业,我打我的工;我拿工资是因为我对这个企业有贡献。我每天早上9点上班,晚上9点下班,一天上12个小时班,如果还嫌不够,那要怎么办?海底捞没有哪个服务员睡够了的。一天12小时上班,你说还有什么自己的时间?!难怪婚姻大事推荐内部消化。这算是为员工着想吗?休假了,都是在宿舍补充睡眠呢。你们养的不是员工,是机器人。”

天助自助者

在海底捞能坚持下来的,往往是来自农村的员工,特别是来自贫困农村的员工。

初次离家是这些打工者的一个共同特点。对这些背井离乡的“大孩子”们,海底捞有一个特殊政策—对优秀员工和管理干部进行不定期家访。这样做的目的有二,一是代表他们去问候父母和子女,二是了解员工的家庭情况。

海底捞西安片区的经理杨华,在谈到对员工进行家访的经历时说:

“家访的目的不仅是温暖员工和家长们的心,对我们管理层也能起到教育作用。我记忆最深的一次家访是去后备经理张乾忠的家,他家在陕西商丘商周地区。我们同时还要顺便拜访其他3名也在同一地区员工的家。

“去张乾忠家的路线有3条,第一条路是水泥地面,可是走了三分之二,因为修路无法走了;于是,选择第二条路,可是又大堵车,根本走不了,没办法,只得选择石头路。一路上我们无数次下车,刨土清障,眼看快到了,却修路走不了了。最终,我们只得拎着礼品步行。翻山,下山;再翻山,再下山;下午终于到了张乾忠家。

“小村庄只有5户人家,为了我们的到来,乡亲们早就站在张家院子里等我们。张乾忠的老奶奶把昨天蒸好的核桃馍端上来。老奶奶腿脚不便,特意请了两个邻居为我们做了一桌子饭菜。我们匆匆吃完了就走,张乾忠的妈妈和奶奶送我们走的时候都哭了,我也忍不住哭了。

“我们的到来是村里的大事,原来这个小山村在我们海底捞工作的员工一共有16个,平均每家3个人还多。真没想到,海底捞竟然对这个小山村起到如此大的作用!

“一打听,这些员工都是一个跟着一个被吸引到海底捞的,而且个个都很优秀。我相信正是这里生存条件的艰苦,才磨炼出这些员工吃苦耐劳的品质。

“以张乾忠为例,虽然他家很穷,但他没有丝毫抱怨和消极的态度,反而在工作和生活中,阳光向上,充满激情。我相信如果他们坚持下去,在海底捞这个平台上一定能改变命运。

“另外,这次家访对我还有一个意外但相当重要的收获。看汽车行程表,从西安到商洛只有一个多小时,可是这只是坐车的时间,真正到员工家,其实比到四川用的时间还多。要返回西安,这些员工必须凌晨3点出发,步行3个小时到县城坐6点半的长途汽车,并且一天只有一班车。

“通过这次家访我更领悟到海底捞存在的意义,我们的企业只有办好,才能带领这些从大山里出来的员工改变命运。同时我还意识到,我做店经理时,由于对员工家庭的情况了解得不细致,有很多工作上的失误。比如,这些来自商洛的员工向我请3天假时,我往往武断地说,不就1个多小时的车程吗,1天假就够了。其实是不够的,即使3天假,同家人团聚的时间也只有1天。

“这次家访让我明白我错了,我要对员工说一句对不起。我现在知道了,什么叫站着说话不腰疼。”

能吃苦是来自贫穷地区员工的优势,可是文化水平低又是他们的劣势。要改变命运,仅靠双手还不行。

西安一店油碟房的吴阿姨40多岁了,进入海底捞好几年,一直是劳模,是大家公认的优秀员工。她默默无闻,特别能吃苦,但是按照公司新的要求,要想继续保持劳模工资,她必须达到一岗多能才行。可是吴阿姨是个文盲,不仅不认文字,也不认数字,因此不能看秤;她只能在后厨刷碗洗碟打扫卫生。

怎么办?店经理郭晶晶找她谈:“吴阿姨你的工资要降下来,我们大家都不忍心,但是如果你要想做一个合格的劳模,你必须要进步才行。你一定要学会基本的字和认秤。你还不算老,我们大家帮着你,你一定能学会。”

西安一店的几个干部作了分工,集体帮助吴阿姨识字和认秤。并且给吴阿姨制定了奖励和惩罚计划,如果一个月学不会,降一级工资,如果一个月之内学会有奖励,20天学会有更大的奖。由于吴阿姨老是把电子秤上的2和5这两个数字搞混,郭晶晶专门用笔在复印纸上写上大大的2和5给她记。

吴阿姨把这张纸随身带在身上,有空就拿出来认。她跟别人说:“这是郭姐给我写的。我要是能识字认秤,就什么岗位都能干了。现在前厅的领班是我老师,后堂经理也是我老师,店长郭姐也是我老师,大家都在教我,我一定能冲上去。”

天助自助者!第十天,吴阿姨学会辨认2和5。

上海三店的张耀兰说:

“我来海底捞转眼就3个月了,刚来时店里让我清洁洗手间。在海底捞打扫洗手间和别的地方不一样,我还要在客人使用洗手间时,给客人提供服务,比如压洗手液、递纸巾和开门等。每当客人说:海底捞的服务一流,洗手间也干净时,我心里就很骄傲。

“可能是沈哥看我在洗手间同客人交流得不错,要把我调到服务组看台。我当时一口就拒绝了,因为我对当服务员一窍不通;再说我年龄大了,怕服务不好,让客人训斥,心里难受。后来沈哥找我谈,他说我一定能做好。看他这么相信我,我就下决心不辜负沈哥的期望,一定要把服务员工作学着做好。

“可是刚看台时非常紧张和害怕,客人来了之后,我都不知道该干什么,急得像热锅上的蚂蚁,同客人讲话也不敢说。看了一桌之后,胆子就慢慢大了,同客人沟通也就顺畅了。客人也不是三头六臂,没什么好害怕的,有时他们跟我开玩笑,我也敢跟他们开了。

“同客人谈话时,他们经常问,在这里吃住舒不舒服?家里有几个人?谈着谈着,就忘记了他们是客人,就像亲戚朋友聊天一样,不害怕了。”

张耀兰终于在职业晋升通道上爬上了一格。

不仅是管理岗位,海底捞很多后勤业务职员也都是从服务员干起的。他们没有受过学校的专业教育,都是通过干中学、师傅带徒弟的方式走上业务岗位的。

海底捞会计小王说:“现在很少有公司只看能力不看学历,哪一天我们离开海底捞,真不知道能干什么,所以我们很珍惜这份工作,再累再晚也要充电学习。我们不能选择出身,但我们能选择不断学习,改变命运。”

行为科学揭示:任何职业都会在自然人身上留下痕迹。我发现海底捞的白领,身上透着一种同我所熟悉的白领不太一样的气质。琢磨了好久才明白,他们身上除了有白领的职业风范外,还有着一股农民的朴实和服务员的殷勤!

“高龄”干部谢英

万般皆下品,唯有读书高。人上去容易,下来难。现在很多大学毕业生找不到工作,宁可啃老,也极少有人去餐厅当服务员。2009年,北京海底捞共有2 500人,大学本科生只有5个,初中毕业的占98%。于是,海底捞的各级干部也就只能从中学毕业生中产生。

世界的事大都好坏参半,员工文化水平低既是劣势,也是优势,因为它逼着海底捞要不拘一格选人才。相反,如果企业里有很多大学毕业生,选拔干部不选他们,还真要有点勇气和费些心思!

2010年,36岁的谢英是北京海底捞的一个小区经理。她现在管理6家火锅店,手下员工近千人。在海底捞的年轻干部队伍中,谢英属于“高”龄干部,她是个被海底捞硬“造”出来的管理者。

谢英是个快言快语的四川女人,她说: