书城管理海底捞你学不会
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第15章 双手改变命运 (3)

“我是一个普通的农村妇女,我们四川人结婚都非常早。1998年我24岁,小孩就1岁多了。我当时在海底捞旁边的一家餐厅里打工,在那家餐厅上班的时候,4个月我领过两次工资,因为餐厅生意不好。餐厅的厨师长和服务员打情骂俏,厨师长的亲戚在里面也耀武扬威。我们没有亲戚朋友的就很孤立的,所以上班很不开心。

“除了这些,我当时想去海底捞干还有两个原因,一个是他们的工服很好看,是我们简阳当时最好看的工服,就像空姐那样的衣服,很漂亮,下面是裙子,走到马路上很多人都回头看。有些海底捞的员工都穿着工服回家相亲。后来进了海底捞才知道,海底捞的工服是找一个当地的裁缝,按照时装画报上的款式,给员工度身定做的。另一个原因就是来我们餐厅的很多客人都说海底捞生意好。

“可是我又有点不敢去,因为很多顾客和海底捞的员工都跟我说,海底捞管理得特别严,如果你干不好,就要被淘汰;而且,前3天没有工资,3天之后才决定是否录取。

“后来,那家餐厅实在待不下去了,我就想,海底捞管得再严,也不是让我去干坏事!无非是跑得快一点,干活儿多一点,认真一点,努力一点,听话一点。于是,我就抱着试试看的心理来了海底捞。

“我是8月9日去的。9月1日发工资,当通知我领工资时,我很惊讶,我说,我还有工资啊?因为我在上一家餐厅干了4个月才发了两次工资,所以我以为海底捞也是俩月发一次。

“刚开始我当了几天传菜员,后来可能是看我年龄比较大,就让我做员工餐。可是我没做过饭呀,几十人的饭,上来就让我做,米饭不是生就是煳,菜也不好吃。员工意见很大,他们跟领导反映,说谢英做了一个多月的饭都做不好,还不如把她辞退。

“当时的店长是冯伯英,她说,我再跟谢英沟通一下,如果沟通完了,她还做不好,再辞退他。

“冯伯英很生气,把我叫到一个包间里说,再给我一次机会,做不好我就要走人。于是,我有了危机感,为了保住这份工,我就很用心去做,半夜醒来,还琢磨菜如何炒好吃。怪了,人一用心,菜的味道也变了;于是,我留下来了。

“做了两年多的员工饭,公司又让我出来做前厅服务员。可是还没做几天服务员,张勇突然让我做大堂经理。我吓坏了,我跟店长说我不敢。我是一个做饭的,哪能当大堂经理。

“我后来也在想张总为什么提拔我。那时海底捞只有三四家店,张总经常来我们店里看。我的工作很单一,就是做员工餐。而员工餐做完后,我每天至少还主动帮忙做三四项工作,比如帮助厨师切菜,因为我做饭的地点也在餐厅厨房;我还帮着洗漏勺,帮服务员发毛巾,总之,凡是我能做的我都帮着做。

“本来我可以早下班,因为做员工餐要早上班,但我每天都会多做几个小时。可能是张总经常到那个店,观察到了。有一天张总为领班开会,也通知我参加。当时把我吓惨了,为什么通知我开会?

“进屋时,我们领班说:谢英你怎么来了?我说:不知道,张总让我开会。当时开会每个人都发言,张总也让我发言。他可能觉得我的发言还不错,以后每次开领班会,都把我叫上。几次下来,就决定让我当大堂经理。

“我拒绝时没敢直接跟张勇讲,是让我们店长告诉他的。但张总说不行,必须做。于是,我就做了大堂经理,然后,就一路走到今天,还到北京当上小区经理。张总有时跟我说笑:一个做饭的能做小区经理,当时还不愿意呢。

“去年,简阳市长到北京出差,在我们店吃饭时,张总就介绍我说:她就是当初在我们简阳店给员工做饭的谢英,后来当上了大堂经理,现在当小区经理。家安在北京,老公和孩子都来了。”

然而,一个今天能自己驾车,行驶在北京复杂的立交桥上的谢英,绝不仅仅是因为张勇的慧眼识珠。

猎头公司找挨骂!

我对谢英说:“你真幸运,一个偶然的机会进入海底捞,然后,又被张勇慧眼识珠,改变了命运。”

谢英说:“是,我的确很幸运,但这条路也真不容易走。

“我在简阳当了一年的大堂经理,西安店开业了,把我调到西安做大堂经理。我在西安只做了两个多月,由于工作开展得不理想,就被撤下来,回到简阳店降级为仓库管理员。

“现在回头看,失败的时候就是在为你成长、为以后的成功做铺垫。其实我当库管的经历,对后来我当店长非常有帮助。我知道了物品应该怎么保管,怎么摆放才能拿取方便。一个店长要全方位地管理,如果你对其他岗位不熟悉,不可能管到位。我当了3个月的库管,公司需要培训师,又让我当了半年的培训师,这又锻炼了我的口才。

“后来,我在简阳又被第二次提升为大堂经理。西安又开新店了,我不服输,选择去西安当领班。我觉得在简阳做得太久了,简阳只有一个店,我干了5年了,见识和思路越做越窄。虽然在简阳做大堂经理,在西安我只是当领班,还要和老公孩子分开,但是我还是选择去西安。因为西安城市大,我们有4家店,有很多可学的东西。

“后来北京开店了,公司又把我从西安领班的位置,调到北京大堂经理的位置上。我被选上来北京说起来偶然,其实也不偶然。

“选人时,现在的北京大区经理袁华强找了3个人,一个是我们西安店当时的大堂经理,一个是一名先进员工,另一个就是我。他拿一个脏的杯子,让我们分析脏的原因。3个人答完后,他当时就表扬了我。他说:谢英对问题的分析比较深刻。

“为什么?因为我不仅在餐馆做了5年,而且我什么活儿都干过。我知道一个杯子摆在客人面前,要经过很多道手,脏的原因很复杂。于是,我成为了海底捞北京第一家店的大堂经理。

“那是我来海底捞的第五年,第三次当大堂经理。我在海底捞几上几下,做得真是很吃力。我是一个初中生,结婚又早,电脑上网什么都不会。2002年时,张总要求我们学打字,大堂经理以上每分钟必须打30个字以上,后来又提高到40个字以上;还要求干部每天要写工作日记,我真是为难死了。

“在此以前,我电脑都没摸过。可是,人也真怪,压力越大,事越多,越出活儿。白天没时间,我就晚上回家练。最后,终于每分钟能打60个字了。现在我觉得自己还不错,每天的工作日记都是用电脑打完后,直接上传到公司的。

“前几年,张勇又要求小区经理必须能开车,没有驾照不能当小区经理。我当时非常抵触,这么大个北京,坐车我都迷路,这么忙,还要考驾照,心里怕怕的。但是没办法,还得硬着头皮去冲,最后驾照我也拿到了。现在当我开车来往于几个店之间检查工作时,看着前后的车水马龙,有时突然很激动,我终于没有被这个社会落下!

“如果不是张大哥一路逼着我们学习和进步,我现在不会用电脑、不会开车,最多也就是个在后厨洗碗的服务员。这是海底捞赋予我的一种无形资产。我现在教育下面的干部时常说,你在海底捞上班,用上班时间学打字、学电脑和各种技能,公司照样给你开工资。你自己长了一身资本,为什么不努力多学几样?

“我一个弟弟也在海底捞工作,前天来我家抱怨,说公司非要让他这个电工去学安装和维修洗碗机,他感觉比较难。我说,你这就傻了,公司拿一台10多万的洗碗机让你自己操作、琢磨和学习,这是个多好的机会啊,学会了可是你的资本。当你把洗碗机搞熟,你就能当师傅了。要知道公司并没有让你自己花十几万买一台机器学!现在外面不管上什么学,都要自己教学费,而你在海底捞,只需多花一点时间而已。如果你抱着这种心态去学,就会越学越快,越做越好,越做越喜欢。

“其实关于这一点,我特别感谢张大哥。他当时让我们学打字、开车时,大家都闹。现在明白了,其实就难过一两个月,你就多了一项技能和资本。

“我们这些跟张勇时间长的人都明白,张大哥做海底捞不仅是为赚钱,也是要改变我们的命运。因此,海底捞宁可少开店,少赚钱,也不用空降兵,培养不出合适的店长就不开店。

“这样的做法,让我们这些文化水平不高,但不怕吃苦的人有了希望和动力,让我们发自内心要提高自己,把工作干好。

“海底捞出名了,也有人想挖我这样的人。2008年一个猎头公司给我打电话,我直接把他给骂了一顿,我说,他们自己不去培养人,让你们把别人培养好的人挖走,你们猎头公司不是作孽吗?真是找挨骂!”

海底捞的“三无产品”

其实,人就像种子,在一种土壤里会生根发芽,换一种环境也许就长不起来。

谢英在培训员工时经常讲:“我是典型的‘三无产品’。第一,我没青春证,我进海底捞时24岁,在服务员中算老的,所以都不让我去前台,而是做员工餐。第二,我没有学历证,我只是一个初中生,还是农村的初中毕业生。第三,我没有身材证,长得不漂亮,身材也不好。可是海底捞还把我这个‘三无人员’当成一个宝,上上下下对我比较认可,这是我最大的幸福。像我这样的人,到了别的公司,算哪根葱啊?”

像谢英这样被海底捞“造”出来的干部,优点是忠诚、尽职、业务熟练,好使管用;缺点是封闭和视野狭窄。海底捞的店长里没有大学毕业生,而且大部分是来自农村的女孩子。

谢英说:“我在店里很自信,谈海底捞业务的事,我连说三个小时都说不完,但到外面跟别人聊天,却一句话都插不上嘴。海底捞的干部,除了杨小丽、袁华强他们那样的高层,绝大部分人都像我这样,在外面见陌生人总有点胆怯和不自信,怕跟别人聊天,别人说的东西我们不懂,人家笑话。

“我曾经闹过好几次笑话,2008年我让一个朋友帮我去四川办驾照,好长时间没给办下来,我就催他。他说,我不是不办,是西藏闹事呀,警察都忙着呢。你不知道这两天电视到处都在讲吗?

“我真不知道西藏发生‘打、砸、抢’了,因为我回家太晚没时间看电视,白天也没时间上网。我们惠新东桥店旁有个理发店,我经常去那里洗发,跟那家老板特别熟。有一次我去理发,看凳子上放一张报纸,拿起来看了一下。他说,是周老虎的。我说,什么周老虎呀?他说,就是华南虎,陕西那个姓周的假老虎事件。我问,什么意思啊?我压根儿就不知道。

“他说,这么大一个事你都不知道?

“今年世界杯前一周,我们一个店长给我打电话问什么是世界杯?面对这样的店长,你不忍心骂她?我太知道她们了,她们是真的忙啊。可是再忙,这样的大事也应该知道,因为它会影响工作的,比如世界杯期间,顾客肯定少,要提前调整安排才行。我跟她们说,你们要看手机新闻,再忙也要看新闻。”

在研究海底捞时,我注意到一个现象。海底捞就像一座孤岛,别看每天接待那么多顾客,那是在服务于别人,不是平等的交流。一个人每天在店里工作十几个小时,晚上住集体宿舍,还跟同一群人交流,很容易封闭。

为此,海底捞开始用制度强迫干部们走出去同外界接触,比如,店经理以上的干部,必须要到外面吃饭;每周要同客人吃一次饭,同客人交朋友、同客人一起玩;小区经理都要去读MBA,大区经理都要去读EMBA,费用全部由公司提供。

谢英说:“我现在就在人大读在职的MBA,学校组织什么活动我都参加,包括吃饭呀,玩呀,我都去。我就要锻炼自己胆大一些。我现在每天用手机看新闻,就是同学们告诉我的。他们教我如何设置手机自动接受新闻,我学会了,就告诉我们店长。”

“三无产品”要让别人认可,付出得自然要多。在海底捞做了12年的谢英,有一个特殊的职业病。她说:

“我现在当小区经理,不需要每晚盯在店里。可是我一旦早下班,回家吃饭一端饭碗,手就发抖。这个现象从前年就有了。我跟其他同事聊过这件事,林忆说,她也有这个毛病。就是早下班回家,心里不踏实,吃饭特别快,吃完胃就不舒服。