刘玉勤 葛列众
1 引言
导向系统是提供空间方位与方向信息引导人们在公共场所活动的信息指向系统。其设置目的是：使外地人乃至外国人初到一个城市，不受语言文化障碍的影响，依照导向系统即可迅速地获得所需信息，顺畅地到达目的地。导向系统已成为人们空间定向时最常借助的工具。
火车站等交通枢纽是外地旅客初到一城市最先接触的公共场所，其导向系统的可用性优劣决定了旅客是否会产生迷路、迷向等问题，直接影响旅客对该城市的第一印象。良好的导向系统则可帮游客在陌生环境中独立穿行到达目的地，使其获得成就感，进而对环境产生亲切感。
围绕地铁站、火车站、公路客运站等交通枢纽的导向标识已有研究提出了一些交通枢纽导向系统存在的问题。
然而，目前导向系统研究多集中于艺术设计领域和标准化领域，交通枢纽导向系统的研究亦有交通工程领域研究者的参与，但从用户心理学视角出发的导向系统可用性研究则较为少见。而导向系统功能及价值的体现取决于用户使用导向标识过程中的行为及心理体验。
杭州城站火车站是杭州最重要的交通枢纽之一，但其对导向标识的设置重视不够，最初的建筑竣工及装饰设计图显示，各类导向标识总数仅为28块。随着杭州外来人口的增多，过站人流量日益增多，为此相关部门又增设了部分导向标识，但新旧导向标识的不一致性及设计设置方面的问题使得旅客在站内极易发生迷失现象，对其出行情绪体验带来消极影响，同时也降低了车站的客流输送效率。
因此，从用户心理角度对杭州火车站的导向系统进行可用性研究，确定其在设置和设计等方面存在的不足，并在此基础上提出改进优化方案具有明显的实际应用价值。
2 研究方法
2.1 实地调研
参照“公共信息导向系统设置原则与要求”制定条目检查表，在实地调研时逐条予以检查核对，确定存在的问题。此外，还从研究者及使用者的角度对现有导向标识的现状进行分析，确定可能存在的潜在问题。
在完成实地调研工作后，为验证并确定发现的问题存在与否及其严重程度，也为更深入探究旅客在使用城站导向系统时的真实感受，更进一步发掘尚未发现的潜在问题，后续研究采用问卷调查和现场试验进行了用户研究，对旅客导向系统的使用及感受进行了研究。
2.2 问卷调查
问卷调查分为站内和站外导向系统两部分。前者针对安检口至候车室及候车室内部导向系统，调查对象为各候车室内旅客40名；后者针对各公交站点至站前广场路段导向系统。调查对象为乘公交车到站前广场的旅客30名。
2.3 现场实验
2.3.1 被试
被试10名，均为第一次来城站火车站，或曾来过一次，但半年内未来过，对城站空间布局不了解。
2.3.2 任务及流程
共由5个寻路任务组成。实验开始之前，主试为被试解读实验指导语，使其明晰任务及注意事项。在寻路过程中，主试紧随被试行进，记录其路线选择及相关言行。当被试迷茫不知该往何处去时，主试询问其遇到的困难，及其希望获得的导向信息。
3.2 问卷调查结果
3.2.1 站内导向系统问卷调查结果
序号问题内容选项人数比例1进入安检口后，寻找自己应去哪一候车室是否顺利？顺利3389%不顺利411%2获悉应去的候车室后，找到该候车室的位置是否顺利？顺利3492%不顺利38%3候车室内洗手间的导向标识是否容易被发现？容易2259%不容易1541%4若不容易，则原因是什么？导向标识不显眼1493%放置位置不当00%无导向标识17%5在候车室内，您知道服务台的位置吗？知道1335%不知道2465%6在候车室内，您知道超市、快餐供应点的位置吗？知道3286%不知道514%7您希望看到关于整个候车大厅的全局图吗？希望2465%不希望1335%
3.2.2 站外导向系统问卷调查结果
本部分最后收回有效问卷共计30份。调查对象来自于城站火车站附近17条不同的公交线路，9个不同的公交车站点。
类别具体问题选项内容人数比例用户背景信息是否第一来城站火车站？第一次517%非第一次2583%来时所乘坐的公交车线路？用户定向现状下车后是否知道该往哪个方向走？不知道1757%知道1343%公交下车点处有无必要设置标识？有必要2170%没必要930%从公交车下车点至站前广场，中途是否有过迷失感？有迷失感1343%无迷失感1757%是否有必要设置标识？有必要2583%没必要517%用户导向期望您觉得导向标识应如何设置？每隔20米620%每隔50米1550%每隔100米517%逢拐弯或者交叉路口2480%您希望在导向标识上看到什么？目的地方向1343%距离723%相对位置723%全部1447%
3.3 现场实验结果
对10名被试现场实验中的问题进行整理与统计，确定了杭州火车站导向系统的各类问题及其出现频次，类型维度序号具体问题频次比率设计识别性1部分导向标识信息滚动呈现，使旅客不能及时获取有效信息。440%2部分导向标识由于本身亮度不够或尺寸太小而被忽视。220%3部分导向标识内容字体太小。550%理解性1部分导向标识中箭头的表示方式不标准，使人产生误解。880%2部分导向标识内容用词费解。110%一致性1南北售票处各有多种名称，不统一。660%2候车室入口处的名称有两种，不统一。
660%设置系统
连续性1连接南北售票处的外部空间无指向候车室及南北售票处的标识。880%2连接安检入口处和南北售票处的商场通道内缺乏导向标识。440%3缺乏连续的导向标识指引旅客从站前广场到达出站口。10100%4北售票处缺乏指向南售票处的导向标识。330%5出站口至出租车上客处的途中缺乏导向标识。440%6地面一层四个楼梯出口处缺乏指向售票处、候车室的导向标识。
330%功能
完备性1缺乏关于城站火车站的全局图。990%2缺乏南北售票处服务内容说明。660%3缺乏当前楼层位置标识。
440%位置
识别性1部分导向标识放置位置太偏。330%其他信息干扰1广告牌太过于明显，影响了用户对导向标识的识别。660%信息失准1出站口处关于出租车上客点和自备车场的标识位置标示错误。770%2北售票处楼梯口，指向北售票处的导向标识方向信息标示错误。330%信息冗余1局部导向标识过多，如安检入口处关于售票处的标识过于繁杂。330%
4 结论
通过对上述结果的综合分析，可确定杭州城站火车站导向系统存在以下问题：
4.1 导向标识的设置
4.1.1 功能完备性
（1）缺乏全局图
火车站内外未见一张全局图，而用户调查及现场实验结果均表明旅客希望参考全局图来帮助自己更快更准确地定位和找到目的地。
（2）缺乏公共交通站点导向标识
火车站周边公交站点缺乏导向标识，无法指引乘客从公交站点到达火车站；出站口及站前广场缺乏周边公交站点的导向标识，不利于指引出站乘客通过公共交通疏散。
（3）缺乏服务项目说明
杭州火车站共有南北两个售票处，二者在服务项目及时间上存在差异，但却缺乏标识对此予以说明。现场实验发现旅客需要相应的标识对此予以说明。
（4）位置标识设置不完善
当前所在楼层位置标识缺乏
火车站有地下一层，地上两层共三层，站内没有关于当前楼层的位置标识，这导致现场实验中40%的用户无法确定身处何层，也就无法进行下一步的寻路。
进出口、公共设施位置标识缺乏
火车站所有电梯、楼梯处均无位置标识，这使得旅客可能无法在远处快速发现进出口、楼梯等关键位置。
4.1.2 系统连续性
导向标识的系统连续性是指导向标识能保障旅客行为流的连续，不存在中途某点因缺乏导向标识而断裂。
（1）进站人群导向系统
站前广场至出站口导向
站前广场乃至整个地面一层，无任何有关出站口的导向标识。
站前广场至候车厅导向
站前广场缺乏有关候车厅的导向标识。
两售票处之间联络导向
南北两售票处之间的导向系统无连续性，在北售票处门口（A区），商场内通道（B区）、商场外过道（C区）等处均缺乏应有的导向标识。
（2）出站人群导向系统
中转人群导向
中转人群行为流一般为“出站口——售票处——进站口——候车室”，因而，各相应环节及中途均应设置连续的导向标识。
从出站口（地下一层）至售票处（地面二层）需要经历三个楼层，但沿途相关导向标识在地面一层楼梯口处和地面二层过道处不连续。
在地面一层楼梯口处，售票处导向标识为S1-5至S1-8四块导向标识，位置距楼梯口较远，不易发现。
当旅客从城站中间主楼梯上到地面二层后，需穿过商场内通道或外过道到达售票处，由于两种途径均缺乏应有的导向标识，致使现场实验中多名旅客在经过时均有不确定感。
出站口至公交站台导向
出站口至站前广场的部分导向标识在内容衔接上缺乏连续性。如地下一层出口电梯处导向标识S0-4和地面一层导向标识S1-1分别位于电梯上下两端，但其信息并不一致，S0-4中的公交线路部分未出现在S1-1中，而出现在S1-2中，另有部分线路则完全消失。
从站前广场至周边公交车站无相应导向标识。
火车站部分导向标识的设置却过于偏僻，或有各类商业标识的干扰掩蔽，难以被发现。
4.2 导向标识的设计
4.2.1 可识别性
（1）部分导向标识亮度不够或尺寸太小
采光条件不佳的情况下，部分非自发光导向标识难以被发现。
（2）部分导向标识版面字体太小
部分导向标识显示信息密度过高，字体过小，导致现场实验中部分用户难以看清，这对老年人及近视等视觉障碍者尤为不利。
（3）动态显示方式的误用
内容固定的导向信息不宜采用动态显示，滚动显示缩短了信息呈现的有效时间，旅客在一段时间内不能获取其需要的信息。而杭州火车站有多处应静态呈现的导向信息却采用了动态显示方式。
4.2.2 可理解性
部分导向信息不明确，难以理解，易被误解。导向标识S2-3中的箭头会令人误以为进入肯德基，而S2-4则让人误以为进入名为“李先生”的快餐店。
4.2.3 系统一致性
（1）样式不一
杭州火车站导向标识样式共计有三类（静态显示带有灯箱加亮、静态显示不带有灯箱加亮、动态显示）八种。样式的不统一不利于用户快速发现导向标识。
（2）名称不一
导向系统应避免以不同的名称指代同一地点，否则将导致用户疑惑和猜测：如南售票处的名称有售票处、南售票大厅、南售票处，北售票处则有北售票大厅、北售票处等；候车室入口也有“候车室入口”和“进口处”两种表示方式。
4.3 其他
4.3.1 信息干扰
杭州站有广告牌等大量商业标识，其尺寸较大色彩艳丽，对导向标识造成干扰掩蔽，不利于旅客发现导向标识。
4.3.2 信息失准
导向标识S0-3中显示，向后直行可至出租车站和自备车场，但其实向后直行只能到出租车站，自备车场位于标识牌的左右两侧。
此外，杭州站导向系统还存在信息更新滞后而导致的信息失准问题。
5 优化方案
5.1 增设全局图等以解决功能完备性问题
（1）在城站大楼内设置带有楼层位置标识的全局图。
（2）在候车大厅内设置候车室内部平面全局图。
（3）在站前广场设置城站火车站周边公交车站点平面分布图。
（4）增设当前楼层、电梯、进出口等位置标识。
（5）增设南、北售票处服务项目说明标识。
5.2 增设导向标识以解决系统连续性问题
（1）在地面一层四个楼梯口处，增设关于售票处的信息。
（2）在地面二层商场内过道处和外部过道处，增设候车室和售票处的导向标识。
（3）在站前广场增设出站口和候车室导向标识。
（4）在出站后通往各公交车站的关键决策点设置导向标识。
（5）在公交车站点至站前广场沿途设置火车站的导向标识。
5.3 统一导向标识外观样式以解决可识别性及一致性问题
5.4 调整标识内容以解决可理解性及信息失准问题
（1）调整图符的画法使其标准化。
（2）及时更新版面导向信息。
（3）调整地面一层楼梯口处公交线路导向标识内容，使其在内容上与其他导向标识形成连续。
5.5 统一地点名称以解决理解性及一致性问题
如将所有的有关南、北售票处的名称统一为南售票处和北售票处。