学习目标
1.理解沟通的含义、功能；
2.理解沟通的分类及其各自优缺点；
3.理解沟通的过程及构成要素；
4.掌握沟通过程中存在的障碍及应对策略；
5.理解建设性沟通的概念及沟通的基本原则；
6.掌握倾听技巧、演讲技巧及谈判技巧。
开篇案例
阿维安卡52航班
1990年1月25日晚7∶40，阿维安卡（Avianca）52航班飞行在南新泽西海岸上空37000英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚上8∶00整，肯尼迪机场航空交通管理员通知52航班的飞行员由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。8∶45，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在9∶24之前，飞机没有被批准降落。在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。
9∶24，52航班第一次试降失败。由于飞行高度太低及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组乘员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。9∶32，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于9∶34坠毁于长岛，机上73名人员全部遇难。
当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理员讨论之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚地传递又未被充分地接受呢？下面对这一事件进行进一步的分析。
首先，飞行员一直说他们“油量不足”，交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出，“如果飞行员表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的。”遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困难。
其次，52航班飞行员的语调也并未向管理员传递有关燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52航班的机组成员之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。
最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使得52航班的飞行员不愿意声明情况紧急。当对紧急情况的正式报告之后，飞行员需要写出大量的书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行中需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极的强化因素极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感可变成赌注。
在日常生活中，由于各方面的原因，会造成沟通障碍，无法进行成功、高效的沟通。
这个案例告诉我们52航班飞行员与肯尼迪机场交通管理员之间的沟通行为。掌握适当的沟通理念与技巧，将有利于进行有效的沟通。
9.1沟通概述
9.1.1沟通的含义
沟通，这个听起来时髦的词已经在不经意间渗透到我们的生活中来。当你在与他人交谈时；当你在向公众发表演讲时；当你在阅读报纸、上网搜索资料时；当你在接打电话、收发传真时；等等，这些都说明你在从事同一件事情，那就是沟通。可以说，沟通充斥在生活中，每个人每天在社会生活中，为了生活、学习、工作的顺利进行，都要面对不同的人，针对不同的事进行不同的沟通活动。
对于沟通的定义，目前在学术界可谓是众说纷纭。10年前，美国威斯康星大学的F·丹斯教授就统计过，关于“沟通”的定义，已达126种之多。
《大英百科全书》认为，沟通就是“用任何方法，彼此交换信息。即一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法”。
《韦氏大词典》认为，沟通就是“文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换”。
西蒙认为，沟通“可视为任何一种程序，借此程序，组织中的成员将其所决定意见或前提，传送给其他有关成员”。
斯蒂芬·P·罗宾斯认为，沟通就是“意义的传递和理解”。
本书认为，沟通就是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定渠道（也称媒介或通道），以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接收者进行信息（包括知识和情报）、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。
具体来说，沟通有以下几方面的含义。
（1）沟通首先是意义的传递
如果信息和想法没有传递到接收者，或说话者没有听众，或写作者没有读者就不能构成沟通。沟通中传递的信息包罗万象，包括事实、情感、价值观和意见观点。沟通既可以是单纯的信息交流，也可以是思想、情感、态度和价值观的综合交流。一个良好的沟通者会谨慎区别基于推论的信息和基于事实的信息。另外，沟通者也要完整地理解传递来的信息，即既要获取事实，又要分析发送者的价值观、个人态度，只有这样才能达到有效的沟通。
（2）信息不仅要被传递到，还要被充分理解
在沟通过程中，由于所有传递于沟通者之间的只是一些符号，而不是信息本身。发送者要把传递的信息翻译成符号，接收者则要进行相反的翻译过程。由于每个人的“信息-符号”储存系统各不相同，对同一符号常常存在不同的理解，由此导致了不少的沟通问题。因此，在传递过程中，还必须注意所传递的信息能被理解，这样才能达到沟通的目的。
（3）有效的沟通是双方准确地理解信息的含义
有人认为，有效的沟通就是使别人接受自己的观点；有人认为有效的沟通是指沟通双方达成协议，而不是准确地理解信息的意义。实际上，沟通双方能否达成一致意见，双方是否接受彼此的观点，往往并不是沟通有效与否这个因素决定的，它还涉及双方根本利益是否一致、价值观是否相似等其他关键因素。
（4）沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程
沟通不是一个纯粹单项的活动，沟通的目的不是行为本身，而是在于结果。如果预料结果并未出现，接收者并未对你发出的信息作出反馈，那就没有达成沟通，这时就要反思沟通的方式与方法了。
9.1.2沟通的功能
1.沟通是个人事业成功的重要因素
从个人来讲，人类最古老的努力之一是和其同类缔结友谊，实现共同合作，因此，人人都需要沟通技能。
（1）人际沟通有助于心理健康和自我完善
人是社会性动物，自我意识和各种智能都是社会性的产物。人只有置身于社会环境中，通过社会获得支持性的信息，才能不断得以修正错误和发展。有一个“交往剥夺”的心理学实验，实验者邀请了自愿作为被试者参加这一实验。实验者让被试者一个人呆在一个房间里。这个房间里没有窗户，只有一盏灯、一张床、一把椅子、一张桌子和洗漱设备，没有钟表、电话、收音机、电视、书包、笔纸等。传送带按时给被试者送饭，但看不见一个人。结果，在短时间内被试者还可以睡觉、思考问题，但是几天后便出现恐怖、害怕、焦虑等症状。接着几天这种感觉会消失，出现一段平静的适应期，再以后这种孤独和隔离不仅破坏了一个人应付日常交往的能力，而且被试者觉得精神崩溃，出现了变态心理。
心理学家从不同的角度进行了大量研究，结果都证明，心理健康水平越高，即个性越健康，与人交往就越积极主动，人际关系也越融洽，越符合社会期望，其工作绩效也越大。
（2）事业成功需要沟通及人际交往能力
美国心理学家加纳认为人类智力分为7种：语言智力、音乐智力、逻辑智力、空间智力、运动智力、人际关系智力和内省智力。其中语言智力直接与沟通有关；而人际关系智力包括领导能力、交友能力、解决纷争的能力、分析社会生活的能力。只有与人良好的沟通，才能为他人所理解，才能得到必要的信息，才能有可能在事业上成功并获得社会的认可。
沟通能力是人际交往的工具和桥梁，也是一个人综合素质的外在表现。有效的沟通是我们工作上取得成功的关键。在对1000位人事经理的调查中，这些经理都把口头沟通和倾听能力列为工作所需的最重要技能。美国着名学府普林斯顿大学对10000份人事档案进行分析，结果发现“智慧、专业技术、经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通”。美国哈佛大学就业指导小组对几千名被解雇的男女雇员进行了综合调查，发现其中人际关系不好者比业务不称职者高出两倍多；每年调动人员中因人际关系不好而无法施展所长的占90%以上。可见，沟通能力与人际关系同一个人的事业成败是息息相关的。正如松下幸之助所言：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人相通。”
（3）合作需要沟通
只有与人良好的沟通才能获得他人的鼎力相助。正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。缺乏合作意识和能力对于个人和团体的利益都是最大的障碍。“三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮”。要想顺利实现目标，必须有有效的沟通、良好的合作才行。正如乔丹和皮蓬所言：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日就要来临了。”
（4）沟通是个人价值得到确认的最关键的因素
从个人来看，一个人的价值能否得到确认、地位能否得到提升，除了自身所具备的知识素质和业务技能外，有效沟通能力往往是一个起决定作用的最关键的性格特征。当我们准备进入工作领域或与别人进行更深层次的交往时，沟通对我们的成功是最重要的。要找到一份好工作，取决于面试中的好印象。许多欧美公司在录用大学生时，在众多的素质中，首先考虑的是沟通能力的强弱。花旗集团副总裁专门负责招聘的高级顾问保罗·古德曼认为出色的写作能力是公司录用取舍的决定因素：“假如有两个条件相当的候选人站在我的面前，一个能出手成章，另一个不行。毫无疑问，我会选择会写作的那一个。”一旦进入公司工作，就要求我们进行书面或口头陈述汇报，制订方案及在小组中有效工作。
沟通能力是一个内涵非常丰富的概念，它包括一系列广泛的活动技能：从写到说、到体态语言。尽管每项活动的能力都很重要，但对大多数管理者来说，面对面、一对一的沟通在成功管理中起着决定性的作用。有研究者在总结了一系列调查结果后认为，管理者的第一大问题可以被归纳为一个词——沟通。一个管理者在清醒的时候，至少80%的时间在进行语言沟通。这也是为什么现在世界各地的商学院开设商业沟通课程，为学员提供沟通锻炼场所的原因所在。尽管如此，大多数管理者还是始终感到无效沟通是他们的最大问题。
2.沟通是提高组织管理效率的重要因素
人类之所以产生管理行为，是因为随着社会的发展，产生了群体活动和行为的动机。而在一个群体中要使每一个成员都能够在一个共同目标下，协同一致地努力工作，绝对离不开有效的沟通。在每一个群体中，其成员都有表达愿望、提出建议、交流思想的需求，领导者也要了解下级，获得理解和支持。管理沟通的目的是为了实现组织目标而进行沟通。因此，可以说，组织成员之间的有效沟通是组织效率的切实保证。而管理者与被管理者之间的有效沟通是任何管理艺术的精髓。高效率的管理在于高效率的沟通。从实际管理工作来看，管理沟通的重要作用可以从个人和组织两个方面来考虑。从组织方面来讲，沟通是组织效率和绩效提高的途径。
管理沟通对于组织管理中的作用具体表现在以下几个方面。
（1）对变革的支持
卡梅隆（Cameron）于1998年对一个还在进行大规模调整的大型制造公司进行调查时，设计了两个问题：一是在组织调整实施过程中遇到的最大的问题是什么？二是你过去进行组织调整的成功经验中最关键的因素是什么？得到的答案都是沟通。