6.1济南电视台简介
济南电视台成立于1984年12月，现有新闻综合、都市两个无线频道，影视、娱乐、生活、商务、少儿五个有线频道以及移动电视。全天播出140多小时。部门设置有总编室、发展研究室、新闻节目中心、社教节目中心、都市频道部、影视节目部、娱乐频道部、商务频道部、少儿频道部、电视剧部、纪录片创作室、小冬工作室、广告信息中心、制作部、转播部、播出部、发射部等17个部门，从业人员600多人。
济南电视台建台以来始终围绕党和政府的中心工作，唱响主旋律，打好主动仗，先后树立了“济南交警”、“济南工行”、“书记大姐李淑敏”等重大宣传典型，取得了良好的社会效应；本着精品立台的理念，狠抓节目质量，产生了一批在全国叫得响的名节目。实施频道专业化以来，各套节目定位日趋明确，市场份额在济南地区名列前茅，经营创收水平近年来平均以30％以上的速度增长。济南电视台还率先建立了节目质量考核体系、成本核算体系、绩效管理体系以及广告全面代理制、全员聘用合同制等，并引入ISO9001∶2000质量管理认证体系，全台的综合实力得到显著提高。
济南电视台的精品生产硕果累累：栏目《今晚特别点击》、《正在进行》被评为全国百佳栏目，栏目《心动》获得全国星光奖，《泉城夜话》是全国首档直播谈话类栏目，获得全国电视谈话类“十佳节目提名奖”，《今晚20分》荣获山东省十佳栏目称号。电视剧《济南战役》、《西出阳关》获全国“五个一”精品工程奖，电视剧《核电铁军》、《飓风》等在中央电视台播出后，在全国引起很大反响，一批作品荣获中国新闻奖一等奖、“星光奖”、“飞天奖”等全国性大奖。
济南电视台进行GB/T19001-2000质量管理体系认证，旨在建立、培育并强化全体员工的质量意识和服务意识，积极奉行济南电视台的质量方针，把质量管理体系融入电视服务的全部过程，为追求顾客满意而持续努力。
6.2基于ISO9000的济南电视台电视节目质量管理基础
6.2.1质量手册的编制与应用范围
6.2.1.1总则
济南电视台《质量手册》规定了其质量管理体系，以证实：
（1）本台有能力稳定地提供满足受众、其他客户和达到法律法规要求的电视节目服务。
（2）通过体系的有效应用，以及体系的持续改进，增进顾客的满意度。
（3）本手册满足GB/T19001-2000标准的要求，是用于内部、外部（包括认证机构）评价本台质量管理体系的主要依据之一。
6.2.1.2应用
（1）《质量手册》规定的要求，适用于对济南电视台各个职能部门和生产场所以及电视节目服务提供的全过程的控制。
（2）根据广电行业的特点和济南电视台的情况，手册对文件的多少和详略程度已予以确定。
（3）济南电视台质量管理体系覆盖GB/T19001-2000标准中的所有条款，不存在对任何条款的删减。
（4）济南电视台经营范围：电视节目（含广告）的开发、录制、编辑、播出和销售。
6.2.1.3质量手册的控制
（1）质量手册为济南电视台受控文件，由台长批准颁布实施。手册的管理由发展研究室负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给其他人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还发展研究室，办理核收登记。
（2）手册持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。
（3）在手册使用期，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈给发展研究室，发展研究室应根据需要，并经管理者代表批准，对手册的适用性、有效性进行评审，必要时对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。
6.2.2应用标准和法规
（1）GB/T19000-2000《质量管理体系基础和术语》（2）GB/T19001-2000《质量管理体系要求》（3）《中华人民共和国广告法》（1994年10月27日中华人民共和国主席令第34号公布）
（4）《中华人民共和国产品质量法》（1993年2月22日中华人民共和国主席令第71号公布，自1993年9月1日起施行）
（5）《中华人民共和国合同法》（1999年3月15日中华人民共和国主席令第15号公布）
（6）《广播电视管理条例》（1997年8月11日国务院令第228号发布）
（7）《中国新闻工作者职业道德准则》（中共中央宣传部、广播电影电视部、新闻出版署、中华全国新闻工作者协会1997年1月15日联合发布）
（8）《关于禁止有偿新闻的若干规定》（中共中央宣传部、广播电影电视部、新闻出版署、中华全国新闻工作者协会1997年1月23日联合发布）
（9）《音像资料管理规定》（1996年12月24日广播电影电视部令第21号发布）
（10）《外国人参加广播影视节目制作活动管理规定》（1999年12月2日国家广播电影电视总局发布）
（11）《群众参与的广播电视直播节目管理暂行办法》（1999年12月2日国家广播电影电视总局发布）
（12）《关于进一步加强广播电视广告宣传管理的通知》（广播电影电视部1997年2月19日发布）
（13）《经营广播电视节目传送业务审批管理暂行办法》（1999年11月12日国家广播电影电视总局发布）
（14）《网上播出前端的设立审批管理暂行办法》（1999年11月12日国家广播电影电视总局发布）
（15）《广播电视节目出品人持证上岗暂行规定》（2002年2月1日国家广播电影电视总局发布）
（16）《有线广播电视传输覆盖网安全管理办法》（2002年4月30日国家广播电影电视总局发布）
（17）《广播电视广告播放管理暂行办法》（2004年1月1日国家广播电影电视总局发布）
（18）《广播电视节目传送业务管理办法》（2004年7月6日国家广播电影电视总局发布）
（19）《广播电视编辑记者、播音员主持人资格管理暂行规定》（2004年8月1日国家广播电影电视总局发布）
（20）《广播电视节目制作经营管理决定》（2004年8月20日国家广播电影电视总局发布）
（21）《广播影视节（展）及节目交流活动管理规定》（2004年9月7日国家广播电影电视总局发布）
（22）《电视剧审查管理规定》（2004年9月20日国家广播电影电视总局发布）
（23）《境外电视节目引进、播出管理规定》（2004年9月23日国家广播电影电视总局发布）
（24）《广播电视无线传输覆盖网管理办法》（2004年11月2日国家广播电影电视总局发布）
注：本质量手册依据国家相关法律法规及国家广播电影电视总局相关规定，不断调整。
6.2.3术语和定义
济南电视台《质量手册》采用GB/T19000-2000《质量管理体系基础和术语》给出的术语和定义，以及下列本体系所涉及的行业通用术语：电视：使用电子技术手段传输图像和声音的大众传播媒介。
电视服务：电视台对顾客提供的节目和广告及相关延伸服务。
电视台：摄录制作并播出电视节目的传播机构或团体。
电视节目：电视台各种播出内容的最终组织形式和播出方式。
电视节目制作：一次电视节目从酝酿到完成的全过程。一般分为前期和后期制作两个阶段。前期阶段涉及为了获取原始的图像素材和声音素材所进行的一系列工作；后期阶段涉及对原始的图像和素材进行鉴别、选择，并进行艺术化的加工与处理，使之成为一个完整的节目形态等一系列工作。
电视广告：以电视作媒体的广告。
观众调查：以观众为对象，目的在于了解他们对新闻和其他传播内容的要求、态度、意见和建议而进行的社会调查的总称。
收视率：电视收视率的简称。拟收看某电视台节目的受众占受众总人数的比例，多用百分比表示。
现场直播：在事件发生的现场直接制作、播送电视节目的播出方式，主要以现场音响、图像同步反映有关实践或活动的全过程。
录播：录音播出或录像播出的简称。指电视节目经录音、录像制作成节目带，然后播送出去的播出方式。
播出事故：因设备故障、操作不当或节目编制制作方面的疏忽而引起的各种播出或接收障碍的总称。
停播与停播率：凡是预定节目信息不能按规定时间播出，或其播出效果相当于节目中断，或在规定接收地区不能正常接收，均应作为停播时间；该事实应作为停播事故。
停播率=停播时间÷应播出时间（单位：每百小时的停播时间）
节目审查：节目审查是电视节目播出前对其质量的检查，主要包括对节目内容、艺术效果和节目技术质量等方面的检查与评价。
受众：指电视观众，是电视节目的接受者和服务对象，也是电视媒体的客户。
受众不是被动的接受者，而是积极的、主动的信息寻求者。受众总是根据自己的需要、兴趣、价值观等因素去寻求、选择和理解信息。
顾客：这里的顾客包括观众、广告客户及其他客户等。
顾客满意度：对顾客满意程度的一种度量。
顾客财产：电视台的顾客财产包括顾客的实物财产和个人信息、顾客提供的信息资料、知识产权等。
6.3质量管理体系概述
6.3.1总要求
济南电视台按照GB/T19001-2000标准要求建立了质量管理体系，形成文件加以实施、保持和持续改进。为此应做到以下要求：济南电视台应定期对质量管理体系的各个过程进行分析，各部门应明确各自的职责、权限，衔接、沟通信息，为有效控制从顾客需求到顾客满意的全过程，凡可能影响质量的各过程都予以关注，严格执行程序文件和一整套过程控制文件，及时修订体系文件，确保其适宜性、充分性和有效性。
（1）本台应识别质量管理体系各个过程，确定过程之间的接口和联系，以及控制过程的方法。
（2）在质量管理体系中确定各过程的顺序和相互作用。
电视节目服务的主要过程有：电视节目策划，其中包括对特定节目（如广告）的过程策划以及新节目的设计和开发。在与顾客有关的过程控制中，对顾客需求进行评审，与顾客进行沟通。
在电视节目提供过程中，明确服务规范、服务提供范围和服务质量控制规范及法规要求。电视节目直播过程为特殊过程，对人员及设施实施管理、维护和控制，并对各种节目的标识和可追溯性、顾客的财产（包括知识产权）及节目提供的防护实施管理。
支持主要活动的子过程有：采购控制，对过程及节目提供的监视、测量和分析都做了相关规定。
管理过程有：管理职责、资源控制及体系内部的测量、分析和改进的机制。
对管理评审、内部审核、不合格节目的控制、持续改进等过程也进行了相应的规定。
（3）为了确保这些过程的有效运行，确定了运行和控制所需要的程序文件及相关的准则和方法，对文件和记录实施控制，以确保其适宜性、充分性、有效性。
（4）及时提供必要的资源，对提供的电视节目服务（包括电视节目的出售）过程确定了监视和测量过程，收集顾客满意的信息，并进行数据分析。
（5）对不合格节目及顾客反馈制定措施，以确保实现过程策划的结果和对过程的持续改进。
（6）对影响质量的外包（如广告代理公司、节目制作公司）进行识别、控制和管理。济南电视台对应的外包过程包括广告的外包、物资方面的政府采购外包和监视测量设备中测量仪器的外包。
济南电视台质量管理体系已形成文件，应做好贯彻实施和持续改进。
6.3.2文件要求
这里规定了编制质量管理体系文件的要求。
6.3.2.1总则
济南电视台按照GB/T19001-2000标准要求，并结合实际情况，编制了适宜的文件，以保证质量管理体系有效运行。
济南电视台质量管理体系文件结构包括：
（1）形成文件的质量方针和质量目标；
（2）质量手册；
（3）标准所要求的程序文件；
（4）确保过程有效策划、运行和控制所需要的文件（包括管理制度、作业指导书、准则、服务规范、质量计划等）；（5）标准要求及运行所需要的记录。
6.3.2.2质量手册
质量手册包括：
（1）质量管理体系的范围。
（2）为体系编制形成文件的程序或对其应用的程序包括：标准规定的六个程序：文件控制程序、记录控制程序、内部审核控制程序、不合格节目的控制程序、纠正措施控制程序、预防措施控制程序。
其他程序文件：管理评审控制程序、人力资源控制程序、与顾客有关的过程的控制程序、服务标识和可追溯性管理程序、顾客满意监视和测量程序、电视节目设计和开发控制程序、电视节目服务提供控制程序（包括电视服务提供控制程序的所有要求）、广告过程控制程序、采购控制程序。
（3）质量管理体系过程之间的相互作用的表述及质量管理体系的总要求。
（4）质量管理体系覆盖的范围，及对相关章节的删减说明。
（5）质量方针和质量目标。