书城政治公务员职业道德:服务人民(四)
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第6章 群众工作中的基本态度

态度问题十分重要,良好的态度,才能赢得民心,获得民意。态度反映了一个公务员群众工作的素质高低。因此公务员在做群众工作时一定要十分注意自己的态度。

(一)要察言观色

在群众工作中,心要细,要用细节决定成败的方法,学会看群众的脸色行事。认真观察情绪动态,脸色变化,从一言一行,一举一动中深入了解群众。

打开群众工作这扇门,不能让群众来看干部的脸色行事,而要让干部去看群众的脸色变化,从群众的脸色中看出问题、看出情绪、看出需求,找准问题之所在,主动回应群众的关切和期待,解群众之所难,帮群众之所需,诉群众之所求。

(二)要聆听呼声

学会聆听群众的呼声。倾听是交流的前提,是沟通的基础。要深入村组、企业、厂区、职工宿舍,深入群众家中,贴近群众,与群众交朋友,拉家常,甘当群众的学生,认真倾听群众言语。交流多了才能密切联系群众,沟通深了才能真正带动群众。

一要坦诚地听。放下架子,坦诚相见,建立良好的干群关系,让群众有机会把心声充分表达出来,把所思所想所盼全部说出来。

二要全面地听。放弃个人的判断,抛开过往的经验,不以干部者自居,更不以老师、领导者自居,保持客观立场,不偏听偏信,耐心倾听。

三要深入地听。完完全全专注于事、专注于人,不仅关注表面的信息、现实的问题,更要关注群众心底的声音,不东张西望,做出满不在乎,事不关己高高挂起,明知不对少说为佳的样子。

(三)要主动引导

在与群众交流中,要善于提问,主动引导群众。做群众工作是一个交流沟通的过程,要做到心心相印。既然是交流,就要共同参与。既然是沟通,就要双方互动。在沟通中,要留足时间,留足空间,留足环境和气氛,让群众把心窝子里的话掏出来,一吐为快。

这样才能够真正了解群众的内心需求,针对问题,分清主次,一一化解矛盾,对症下药而不火上加油。善于把握时机和重点,引导群众不断提高认识,并沿着正确的方向积极行动。

(四)要分清主次

针对不同的人和事,要科学区分,主次分明,正确区别对待。群众的需求多种多样,群众的期盼各不相同。

一要把握群众脉搏,区分不同环境、不同情况、不同的人和事,逐一摸清底数,掌握主动,不眉毛胡子一把抓,靠行政命令,靠压服是做不好群众工作的。

二要针对不同的人,不同的事,不同的地域环境,不同的时机场合,不同的利益关系,分清哪些是合理诉求,需要予以解决;哪些是不合理诉求,需要加以解释;哪些是共性需求,需要分散引导;哪些是个性需求,需要因人施策,逐一化解,逐个解决。

(五)要把握环境

把握时机环境,切实感染群众。群众问题的出现,意外事件的发生,往往带有突发性。作为公务员,可能无法预知事件发生的时间,但是必须会把握处理问题的时机。可能无法预测事件发生的地点,但是必须会选择处理问题的场景。

环境影响心境,心境影响行动。要把握好“境”,客观上就是要把握好环境。要挖掘一切有利因素,因势利导,因时制宜,因人而异做好工作,着力提高群众工作的效果。

(六)要有“五心”

执政的最大危险是脱离群众。我们各级公务员要成为有作为、群众信赖的好干部,一定要有“五心”。

一是对党和国家的事业要忠心,我们公务员,要认真地贯彻落实好党的路线、方针、政策,对党对人民的事业要忠心,这是党性问题。

二是对广大人民群众要有爱心,要以人为本,要像爱我们的父母一样爱护群众,做好群众工作。

三是对战胜各种困难加快发展要有信心,这是解决发展的问题,现在遇到的很多困难和问题,只有发展才可能得到解决。

四是对个人的得失要有平常心,这说的是正确处理好个人利益和集体利益的关系。我们很多公务员很辛苦,在这个关系上也处理得很好,但有个别公务员,谁多一点,谁少一点,斤斤计较个人的得失。做人心态要平常一些,知足常乐,就像庄周梦蝴蝶,快乐自足。人一旦快乐思想就健康,身体也健康。所以要学会宽容别人的同时更会宽容自己,既健康又不伤和气。

五是在提高自己的聪明才智上要有恒心,人的聪明才智从哪儿来,就是从学习而得来。

(七)要投入感情

群众工作,归根到底就是要带着感情,深入群众之中,真正融入群众。要针对部分干部对群众的困难漠然处之、不闻不问,个别部门对群众的诉求敷衍了事,推诿应付,事事讲求实惠,样样只讲利益,用市场经济的法则来做群众工作,把手中的权力当作产业来干,把自己的职能职责当作产品来卖,对群众缺少联系,缺乏感情这一实际问题,真正在“情”上着力,加大感情投入力度,真正认识到自己手中的权力是人民赋予的,群众才是我们的衣食父母,是我们的主人,我们是人民群众的公仆,公仆就是要为人民群众服务,切实摆正位置,克服拜金主义、享乐主义、个人主义的思想趋向。

我们做工作一定要有真情、要有真心真意。最难写的一个字是“人”字,最难做的事是人情的事,最难买的东西是人心,最难还的东西是情义。用感情去影响行动,用感情去折射态度,充满感情,真正融入,贴近群众,和群众同频共振,达到心与心的交流,情与情的融合,打成一片,融为一体。

我们各级公务员做一切工作都要动之以情,晓之以理,真诚地对待就会有好的回报。所以,在“老办法不管用,新办法不会用,软办法不顶用,硬办法不能用”的时候,我们各级公务员一定要真诚地沟通,要虚心地求教。具体来说,我们应该做到以下方面。

第一,诚心沟通,拉近距离

常言道:“精诚所至,金石为开”。诚是沟通关系、增进了解、联络感情、拨动心弦的前提和基础。拉家常就是一种很好的途径和方法,其实质是对群众动之以情,通过与群众拉家常,拉近与群众的距离,有利于营造谈话的氛围,使群众容易产生共鸣;有利于沟通交流,消除一些矛盾和隔阂;有利于建立相互之间的信任,深化友谊。

因此,对公务员来说,与群众拉家常,不是一般的手段,而是价值取向,不是权宜之计,而是根本要求。但拉家常不等于信口开河,而是要带情去,带心去,平等对待群众,建立一种良性的互动,要把群众当作交流的对象,决不能居高临下,这样才能打开群众的心扉。

第二,虚心求教,平等谦和

群众是真正的英雄,向群众学习,甘当小学生,永远是公务员的必修课。怎样才能当好人民群众的学生?这就是要深入实际调查研究,听取群众的呼声,使我们各级公务员的各项决策更加符合实际、反映民意;尊重群众的创造精神,吸取群众的智慧和营养;让人民群众参与民主决策,不搞长官意志,不搞暗箱操作。这样,我们各级公务员的工作才能建立在深厚的群众基础之上,才能更加科学、有效。

“只有做群众的学生才能做群众的先生”。我们各级公务员只有尊重群众,才会被群众所尊重、所拥护。因此我们各级公务员在工作中要学会以平等谦和的姿态与群众交流,敞开心扉、虚心请教、实话实说,群众才愿意对你说真话、说心里话。如果官气十足、居高临下,那么群众自然敬而远之、三缄其口了。

第三,心系群众,培养八性

现在出现的问题很多,要引起我们各级公务员重视,在情感上不要脱离群众,从而提高群众在我们心中的地位。大量事实表明,当前基层出现的问题很多都是因为没有重视群众工作,在思想上、感情上严重脱离群众造成的。

群众在公务员心中有多重,公务员在群众的心中就有多重。公务员在任何时候心里都要装着群众,遇事想着群众,要有爱民之心、亲民之义、为民之举。

“意莫高于爱民,行莫高于乐民”,只有我们公务员心里装着群众,才能在思想上尊重群众、在感情上贴近群众、在行动上深入群众、在工作上依靠群众。在做群众工作方面,我们各级公务员必须要有“八性”:

一是要有人性。要树立群众是我们的父母的观念,我们工作的出发点落脚点都是为群众,所以在工作中要体现人性化。

二是要有德性。对待任何事情,我们都要本着以理服人的态度,用自己的品德风范引导人、教育人。

三是要有理性。做事前理性地思考,你就不难看出问题,你就不难找到解决问题的办法。

四是要有个性。决策时,行就行,不行就不行,态度要明朗,行动要有魄力,见事迟则行动慢,或者当断不断,反受其乱。

五是要有悟性。当公务员要有悟性,没有悟性就没有自觉性,不要问题出了,应该是自己解决的却连自己都还不知道,不要问题是因你引起的自己还不知道。

六是要有韧性。做什么事情如果是要咬紧牙关,没有点韧性是做不出来的。

七是要有弹性,当干部做群众工作留有余地,批评教育要讲究方式方法,给人留有回旋的余地。

八是要有野性。当领导还得有点儿野性,比如说对有些不合理的问题,该严厉批评的要严厉批评,否则引不起重视,就像有的家长打小孩,方法是教育,但是你的行为是野性。