本节要点
1.谈判绝境的种类
2.谈判绝境的化解方法
谈判桌上风云变幻，并非每次谈判都能够顺利进行。谈判困境甚至绝境是每一位谈判者都可能遇到的状况。面临绝境，无论是消极沉默还是强行终止谈判，都不是双方愿意看到的局面。那么，应当如何应对绝境呢？如何化解谈判矛盾，摆脱谈判绝境呢？
5.3.1 谈判绝境的种类
造成谈判绝境的原因很多，如人为因素的分歧、价格上的分歧、成交条件的分歧、售后服务的分歧等。这些分歧有些是真实的，也有些虚假的。那么，谈判绝境具体可分为哪几类呢？
谈判绝境可分为人为绝境、气氛绝境、成交绝境和伪绝境4类。
1.人为绝境
谈判的主体是人，影响谈判局面的最关键因素也是人，人是谈判中可变性最大的因素。虽然每个谈判者都希望谈判顺利进行，但依然有人为原因造成的谈判障碍。
例如，谈判到了一定时候，可能双方都难以控制情绪，如果处理不当，就会激化矛盾，使谈判陷入绝境。有时双方过于顾及“脸面”，而绝不做任何让步，结果就很可能造成合作破裂的结局。
正确对待和处理情绪，是解决人的问题的重要手段。处理谈判中的人为绝境时，不能面对面地硬碰硬，也不能刻意回避，而应该关注和了解对方和己方情绪，控制自己的同时，让对方情绪得到发泄；还可用象征性的肢体语言，来缓解情感冲突等。
甲公司代表A和乙公司代表B进行谈判。
A是个火暴脾气，当他发现B的还价远远低于他的报价时，觉得受到了侮辱，火冒三丈地开始数落B的不是，甚至夹杂了一些难听的话。
对此，B只是默默地喝茶，并不作声，甚至给A递了一杯茶，请他润润嗓子再说。
当A意识到自己失态时，马上闭嘴了，而B则若无其事地继续阐释自己的还价理由。谈判终于继续进行下去了。
2.气氛绝境
气氛在谈判中的重要性不言而喻，能控制和引导气氛，使之朝有利于谈判的方向走当然好，可有时候，不良气氛是在不知不觉中发生的，当谈判双方都意识到它将影响谈判进行时，谈判已陷入绝境。这就是气氛绝境。
谈判过程中，由于双方的利益冲突，很容易使整个谈判过程出现气氛紧张。而一旦紧张的气氛不能及时有效缓解，就可能发展成影响谈判进程的气氛绝境，甚至还可能直接导致谈判破裂。
面对气氛因素产生的绝境，可采用2个化解小技巧：
（1）让合适的人出来打圆场
在谈判过程中，难免会出现一些紧张情绪，如客户因某些问题而生气或愤怒、双方在某些立场互不相让等。对这些问题，谈判人员应早做准备，并尽可能在谈判前就和己方成员商议好对策，如可选定一位灵活机敏的人，在气氛紧张时出来打圆场。
销售人员：“关于交货期的问题，我们就贵公司提出的方案进行研讨后，觉得很难接受，所以希望贵公司能考虑一下我们的难处。”
客户：“必须在一个月之内交货，否则，我们的工程很可能无法顺利进行下去了，这样会给我们公司造成非常大的损失。”
销售人员：“不过，我们公司确实很难保证在如此短的时间内保质保量地交清如此多的货物，贵公司应充分考虑我们公司的实际情况。事实上，几乎没有一家公司能够做到这些，除非再找其他厂家协助加工，但这样一来，又会增加我们的生产成本，我们的产品价格就肯定不能是现在这个报价了。”
客户：“如果生产成本增加的话，只能说明你们公司的生产效率不高，这就是你们需要考虑的问题了，与我们无关……”
销售经理（请来的帮手）：“两位的意思我们都明白，确实贵公司有贵公司的考虑，但我们公司也有自己的难处，其实这个问题也没什么大不了的，只要双方换位思考一下，互相替对方考虑一下处境，问题就会比较容易解决了。如果我们双方都能相互让一步的话，对双方都有好处……”
（2）在必要的时候暂停谈判
有时候，谈判双方可能会因重大利益冲突而引起很大矛盾，甚至任何一方都很难静下心来理智地考虑问题，此时，销售人员就可提议暂停，将争论的问题先放到一边，而去讨论一些更易达成一致的问题，或等谈判桌下双方情绪都有所缓和时再继续谈判。这就需要谈判者有较为敏锐的观察力，看到情形不对马上做出反应，不然等对方翻脸时就不好收场了。
例如，谈判者可这样说：“谈了这么长时间，大家可能有些疲劳，正好我们公司组织了一次关于新型销售的内训，不如今天的谈判就先到这里，大家一起去听听吧……”
3.成交绝境
成交绝境指的是谈判成交时，产生了各种和条件有关的分歧，如关于谈判价格、付款方式、成交量、供货周期、合作时间等的分歧。成交绝境是最常见的一种绝境，在这种绝境面前，应学会合理转化，将“绝”境变成“通”境。
工具 引发成交绝境的因素及对策
4.伪绝境
很多事物都存在真假之分，瞬息万变的市场更是如此。谈判中，有些看上去很难让谈判继续的处境，其实都是某一方为了利益给对方设的圈套或者陷阱。通常把这种类型的绝境称为“伪绝境”。
伪绝境包括两种：一种是虚假策略；一种是虚假公司。
有些不真诚的商家擅长在谈判中使用虚假策略，赚取不道德利益。如常在谈判中故意制造一些绝境，一步步诱导对方钻进他的圈套，将不合法的利益合法化等。对这种人和事，一定要提高警惕，善于辨别。
虚假公司总会制造一些伪绝境甚至伪谈判，迫使对方就犯。有些谈判中出现过的欺骗、敲诈、诱导对方的例子，就是这种情形。对此，谈判者需要掌握足够信息，提高警惕，并事先辨明对方的合作诚意，调查对方的信誉程度，大胆用法律手段保护自己。
5.3.2 谈判绝境的化解方法
许多经验欠佳的谈判者，在面临绝境时会不知所措，认为谈判即将破裂，再也无法扭转颓势，所以彻底放弃，完全丧失了继续下去的信心。其实，谈判中真正的僵局十分少见，很多困境都是可以化解和突破的，但需要运用一些小技巧。下面，我们重点介绍7种常用的绝境化解方法。
1.避开死胡同
当谈判进入僵局时，多是一个问题或几个问题使得双方进入了死胡同。此时，可将分歧问题延后讨论，先解决可达成一致的项目，在谈判尾声来解决这些棘手问题，通常会取得重大突破。
有些谈判者会认为，解决原则性问题必须是第一位的，若在重大问题上没有达成一致，那么解决小问题也毫无意义。这是很错误的想法。事实上，只有在大部分问题都达成一致时，谈判才会变得简单，才会使得双方有了进一步深入交谈的基础。
小王代表公司参加一次业务谈判，他深知己方产品的软肋在质量上，便一开始就在价格上和对方纠缠，对方果然上当，就价格问题和他激烈争辩，一开始就走进了死胡同；然后，小王故意装作被对方说服的样子，降了一点价格；接着，双方又在成交量、付款方式、交货周期等上面逐步取得共识，最后才考虑到产品质量和技术指标，这时谈判对方就处在了不利地位，小王最终如愿达成协议。
2.得失权衡
谈判的内容通常不止一项或两项。当谈判内容包含多项主题时，可能某些项目已达成一致，而某些项目却始终无法谈出结果。这时，谈判者可这样引导对方：“你们看，许多问题都已解决，现在就剩这些了。如果不一并解决，而导致谈判破裂，那前面的努力就白费了，不太可惜了吗？”对方就可能比较之前的付出，而考虑己方的建议。
在一场包含6项议题的谈判中，4项重要议题中已有3项获得通过，只剩下最后一项重要议题和两个小问题，双方很难达成共识，谈判一度陷入僵局。
这时，谈判手王浩告诉对方：“张经理，你们看4个难题我们已解决了3个，剩下的一个如果也能一并解决的话，其他小问题就好办了。让我们再继续努力，好好讨论一下这唯一的难题吧！如果就这么放弃，大家都会觉得遗憾呀！”对方点头同意，谈判得以继续。
打开谈判僵局的方法，除了上述“只剩下一小部分，放弃的话，前面的成果就白费了”，“已经解决了这么多问题，让我们再继续努力吧！要不得不偿失”等说话的技巧外，尚有其他多种做法，在此不复赘述。不过，无论使用哪种方法，最重要的是，要设法权衡比较已达成协议的代价和放弃的损失，以迫使对方同意继续谈下去。
3.更换谈判人
更换谈判代表或小组成员，在谈判陷入僵局时可能会产生较好效果。
随着谈判的深入，双方对议题的分歧慢慢演变成人与人之间的分歧；很多谈判绝境都是人为造成的，由于不同的思想、观念等，任何人之间很容易产生不可调和的隔阂，有时甚至出现个人恩怨凌驾于企业利益之上的局面，这时，若能及时调换谈判人员，则可缓和双方紧张关系，推动谈判进一步深入。
在团队谈判时，为了整体利益，某位成员可能会扮演一种不受欢迎的角色，如“软角色”或“狠角色”等；当谈判进入相持状态时，可请这位谈判手暂时离开，对方会因此觉得，给了他很大面子。
4.借助第三方
当局者迷，旁观者清。谈判双方的思维可能因长时间陷入具体问题中，很难客观、长远地看待某个问题。此时，第三方——中立调解人的进入，可以从较为公正的角度客观听取各方意见，从而找到一个双方都能接受的方案。
当熟知双方的真实需求和利益后，第三方作为中立调节方，可从容地对双方进行说服工作，由于没有利益冲突，第三方的调解语言往往具有较强的说服力，易被双方接受。
5.修改交易条件
谈判中最后交易的条件很多，如果是价格上的分歧，可以尝试提高付款比例、缩短回款期限、调整交货时间、延长谈判时间等办法，找到符合买卖双方利益，而表面上维持总体价格不变的双赢方式。
陷入绝境时，如果己方在某方面让步了，则一定要让对方在另一问题上也做出让步，以作为回报，切勿单方面让步。
6.高层介入
时机成熟时，上级领导恰当地介入谈判，是一种比较巧妙的谈判策略。当高层领导出席时，可以在一些原本无法许诺的事情上拍板，或态度强硬地要求对方做出让步。这时，对方就较之前容易妥协些，因为他们清楚，如果拒不让步，可能导致谈判失败。
如果自己作为上级领导，在谈判僵局出现时，应给对方造成一种中立的感觉，让他们认为，自己参与谈判的目的是促成双赢而不是争取己方利益；最有效的办法，就是在介入初期先做一些让步，以表明诚意。
小王进公司2个月了，一直没有谈成业务，好不容易找到一个即将成交的客户，小王担心自己最后还是没法完成签单，就提前跟销售经理打了招呼，说关键时候让经理来谈。双方谈到最后价格时，对方要让步4%，小王说自己不能做主，正好我们领导在，电话里你们沟通，销售经理答应对方主管降2%须一次付款，双方达成共识。
高层几分钟的电话协商，这单生意就促成了。
7.休会反思
当谈判进入某种难以突破的绝境时，暂时休会，使双方休息反思一下，可更有利于谈判绝境的化解。
休会期间，双方可进一步收集信息，重新评估谈判方案；进行换位思考，推测对方的替代方案、价格底线，并判断其下一步的举措；或讲一些有趣的故事，缓解一下谈判压力，这些都是休会时可做的工作。
最后要说明的是，虽然己方可尽力化解绝境，但不能完全寄希望于己方的妥协和努力，还要有放弃谈判的准备。如果没有足够的心理准备，在谈判期间就可能表现得过于被动，被对方捕捉到过于期望达成协议的信号，从而更加蛮横和强硬，给谈判带来更多障碍。届时，己方将独扛谈判压力，后果可想而知。
案例讨论 避重就轻走出困境
医疗器械生产企业的销售代表老孙，某天拜访一家著名的大型医院，当他做完产品介绍后，主治医师紧锁眉头地看完了报价单，随后一字一句地告诉他说：“你的产品的确非常出色，就是价格太高了，在你之前已有两家企业找过我，产品功能和你的基本相同，但价格比你低10个百分点，如果你坚持不肯降价的话，我们之间就没有合作的可能了。”
老孙想自己公司有严格的规定，最多只能在报价基础上降7个百分点，很显然，他无法满足对方的要求，从表面上看，此次谈判已经陷入不可调和的绝境，但老孙是个谈判老手，他知道这只是一次普通的相持，此时只需略施手段，就能化解这个绝境。
老孙知道，虽然分歧出在价格上面，但主治医师对产品还是认可的，这就是达成交易的暗示。他微笑着说：“我们先把价格的事暂放一旁，再看一下该产品的出众之处，我们的这款产品，在同类产品中疗效最佳，而且我们公司具备快捷优质的售后服务，后期维护费用也十分低廉……”老孙不露痕迹地论述了该产品的特性与医院需求十分匹配，进一步刺激了主治医师的购买欲望。
最后，在讨论价格时，老孙也占据了有利地位，最后以降低7个百分点成交。
案例提示
老孙在谈判进入僵局时，由于经验丰富，没有继续与主治医师洽谈价格问题，避免了陷入对方设的圈套里，最后才有顺利引导对方成交的可能。
老孙巧妙地把价格这个双方交涉困难的因素暂时放在一边，从对方认可的产品性能大做文章，将对方的需求进一步扩大化，最后再回到价格上，自己的主动性就多了很多。
讨论题目
1.结合本节内容，分析老孙运用的化解谈判绝境的策略。他是如何一步步引导谈判走向成功的？
2.如果老孙没有巧妙地回避价格因素，双方一开始就争执起来，会出现哪几种可能性？老孙的损失在哪里？
思考
1.根据你对谈判绝境的了解，你认为谈判中哪一类绝境是最难对付的。为什么？你以前是如何对付这类绝境的。
2.为什么最后谈判手都把绝境归结到交易条件上？因交易条件造成的绝境，你准备如何化解？