随着电话成为最普遍的日常交流工具，无论你经营零售店，或是跨国公司，每个做生意的人，都在利用电话做销售。以电话做营销或销售，叫做电话销售。任何公司或是专业人士，只要能够正确利用电话销售的技巧，几乎都可以产生惊人的利润。不过，如果错误地使用电话销售，不仅会浪费金钱，也可能伤害到你跟客户的关系。为避免造成伤害，每一个销售人员都应当牢固电话销售的基本技巧。
好多人会以为，电话销售是件非常简单的事情：只要打电话的人能够将自己的产品信息表述清楚，听电话的人听明白自己的意思就可以了。其实不然，电话销售一方面使人们的联系更为方便、快捷，但另一方面，电话沟通也有其自身的缺陷。电话销售里面有学问也有技巧。在电话交流之中，有人可能由主动变为被动，也有的人可能由被动变为主动，沟通效果大不相同。一个人接听、拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他的销售业绩。从事销售的人员都应当熟练掌握电话销售的技巧，充分利用电话这一物美价廉的现代化工具，使自己的销售工作上一个新的台阶。
提高
在科技高速发展的今天，电话成为人们日常交流的最普遍的工具，利用电话进行销售活动也就成为价廉而高效的手段。任何公司或是专业人士，只要能够正确利用电话销售，几乎都可以产生惊人的利润。不过，如果错误地使用电话销售，不只是浪费金钱，也可能伤害到你跟客户的关系。为避免造成伤害，务必记住以下电话销售基本的技巧。有效地利用电话进行销售可以增加营业额、提高利润、扩大你的影响力与人际关系，让你的生意更活跃。
◎ 电话销售应注意的问题
用电话进行销售，用电话跟潜在客户交流时，必须学会如何问问题，这往往是提高销售最好的方法。所以请记住下面的要点，以改善电话销售的技巧：
打电话之前，必须很清楚你想要知道什么，最好用纸将你要问的问题列一个提纲，将你要谈的问题一一列出，以便同对方通话时有条不紊。
打通电话后，先介绍自己及公司的情况，征得对方的同意后方可向对方提出问题。这种礼貌做法可以防止对方对你产生反感。
注意发问时机和方法，避免让对方觉得你好像是在审问对方。
先问一些明显的问题，让对方觉得轻松，便于谈话的继续。当对方显露出需求与担忧时，你的问题就可以转变得比较明确。
及时从对方的回答中去思考他的思想动向，从谈话中判断对方是否对你的谈话感兴趣，从而进一步决定下一步该如何进行。
问题的数量要适当。太少的问题不能讲清你的意图，而太多的问题则会让客户不耐烦。
◎ 电话销售的阶段性说辞
电话销售的各个阶段要有不同的说辞。
一开始先问客户几个很明显的问题，这样做可以让他们感到自在一些（如先征询客户的意见：“是否可以冒昧地请教你几个问题？”）。需要注意的是，不要太快地接触尖锐的问题，防止一开始就遭到对方的拒绝。
一旦对方语气缓和，谈话进入正常状态，就可以将话锋一转，提出你的销售需求，要很自然地转换话题，千万不可跟客户争辩，或是逼促与贬低对方。
注意无论怎样也不要直接称呼对方的名字，更不要耍小聪明，说你是在回他的电话，或是说他的朋友要你打电话给他。因为这样的聪明一旦被对方识破，你就会被认为不诚实，销售也就很难做下去了。
电话销售跟其他方式的销售一样，最好做到诚实无欺。在电话销售中，你有30秒钟的开场白说服潜在客户听你说话。这样的开场白必须能引起他的兴趣，说明你要做什么，以及为什么他应该听你说话，立刻让他们感受到你要给他们好处。
清楚地说出你的名字与公司的名称，然后说明你打电话的原因。告诉潜在客户你是如何知道他的名字的（如果你在打电话之前，寄过开发信或广告，对方可能跟你要过资料等）。说明你的产品或服务有何好处，并且说明具有哪些特点。问他有没有时间，然后问他试探性的问题，判断他是否可能成为你的客户。以有创意的态度来开始，让对方很乐意听你的说明。
◎ 对待客户打入的电话
应对客户打入的电话，可坚持如下原则：
表示接到对方打来的电话感到很高兴，对对方提出的问题积极回答，千万不可一问三不知。
让对方知道，你了解他的需求与问题。
让对方觉得你的产品或服务能够解决他所遇到的问题。
如果有些问题你不能当时表态或解决，要说“抱歉”，并约定一个双方都方便的时间再通电话，或见面谈。
你讲话的内容，必须让对方能够理解与尊重。
对客户提出的问题积极提供咨询建议，不要一听到与销售无关的问题就拒绝回答。
就跟广告信函一样，你也要设法引导他采取行动，告诉他做什么、什么时候做以及如何做。
◎ 电话回复咨询
如果有客户通过信件、电子邮件或其他方式进行咨询，要求你回电话进行答复，要立刻回复电话。最好在接到咨询的当天就打电话给客户。因为他们写信或发邮件的时候购买兴趣最高，过几天他的购买兴趣就有可能会淡化甚至消失。
你打电话的目的是协助客户满足需求，务必表现出积极主动的态度，表现出你非常愿意为客户解决问题。
一旦客户说出他的问题，你就必须帮他找出解决方法，即使这个解决方法跟你毫无关系。如果你不帮他解决问题，就把机会让给了竞争对手。
◎ 正确认识电话销售的难度
电话销售是各种销售方式中最为困难的一种。
电话销售的过程中，你看不到你将要销售的对象，而绝大多数的交流是通过非语言的信号发生的。专业电话销售人员必须在看不到对方任何面部表情、身体姿态、眼神注视的提示的基础上开展他或者她的工作，甚至不知道对方是不是在交谈的过程中做着一些完全不相干的事情！我们只能根据对方说话的口气进行下去，这确实是一个很大的不利条件。
专业的电话销售人员通常需要比现场销售人员做更好的准备。这是因为电话销售的时间经常被压缩得很厉害。一名现场销售人员完成销售，通常是两三个星期甚至更长时间努力的成果，并且有时候成果会很显著。但是对于专业的电话销售人员而言，他们必须通过一次、两次、三次的电话交谈就完成整个销售过程。有时候销售周期仅仅是一次电话。
专业的电话销售人员比起其他任何销售人员，更会经常性地听到一些刺耳的拒绝回应。如果你在一个星期之前预约与某人见面，当你走进那个人的办公室时，他可能不会抬起头来看你，反而会问你在他的办公室干什么，并且粗鲁地叫你离开。但是对于专业的电话销售人员而言，面对粗野、暴躁和障碍是一件非常普通的事情。事实上，对于绝大多数通过电话从事销售的人们而言，如果有哪一天没有遇上这样令人不知所措的情形的话，就是非常不寻常的一天了。当然，就像各种职业一样，既有优秀的专业电话销售人员，又有技能并不怎么熟练的专业电话销售人员。
电话销售人员的工作往往是在上司的眼皮底下进行的。而其他方式的销售人员却能够得到更多的自主权利，并且有时还会成为“只要你完成了定额，我就不会在意你整天干什么”这一观念的受益者。而能够享受到这一待遇的专业电话销售人员却是寥寥无几。
还有一些特殊的挑战构成了对专业电话销售人员中的某些特定人群的困难，特别是那些接入电话的销售人员。虽然呼出电话销售人员在打电话的过程中或多或少也有一些限制，但是只有接入电话销售人员才会遇到一个时间方面的挑战，他们的工作中会遭遇到波峰和波谷，即存在着活跃时期和平静时期。当电话铃声没有响起的时候，如何管理和平衡时间经常成为困扰管理者的难题。
◎ 接入电话与呼出电话销售技巧
销售过程中对于接入电话销售和呼出电话销售的处理技巧是有所不同的。但是都担负着一个同样的任务，即通过电话交谈收集所需要的信息，推动销售的开展，以帮助对方更好地做他或者她想要做的事情。它们之所以有所不同，原因在于在电话销售过程中交谈的对象的理念是不同的。
1. 接入电话销售
在接入电话销售中，客户有可能看到过一则促销信息或者一条商业广告，从这些广告中了解到公司的电话和销售信息，或者其他一些信息资源促使客户主动打电话联系你。在通常情况下，他们打电话过来都会在头脑中有一个非常明确的目的，可能会尝试着针对某一种产品或服务确定一下报价，或者了解一下大致的价格范围。换句话说，他们有可能还没有准备购买。
然而，即使他们并不渴望或者乐意从你这里购买，也毕竟打电话进来了，这就为销售人员预期制定的计划带来了一些不同。在接入电话销售模式中，有两个关键性的问题。下面是一个成功的接入电话销售模式的步骤：
问候。
关键性问题1———迅速而平稳地过渡到信息收集阶段。
采访或者信息收集。
关键性问题2———建立在介绍基础之上的信息的确认。
介绍或者建议。
结束。
电话往往是通过一些礼貌的问候或者通过说“你好”等形式而开始的。接下来，第一个关键性的问题就是，要在电话中迅速而平稳地过渡到信息收集阶段。你应当能够进入一个最初的轻松阶段，然后进入决定对方生活中将会发生什么事情的阶段。因此从第一阶段到第二阶段的过渡是非常重要的。接入电话销售的成败往往取决于人们采取这一过渡措施的能力。
第二个关键性的问题就是建立在介绍基础之上的信息的确认。在这个阶段中，你需要确认你已经了解到的对方的信息，并且尝试直接得到相关的信息，以便围绕这些信息进行介绍。在这里需要指出的是，这里提到的介绍可以在这一次的电话中进行，也可以在随后的一些电话交流中进行。但是对于你而言，无论是在哪一次的电话交流中进行，只要尝试着结束这次销售，你就必须确认所收集到的信息。你应当注意，介绍是跟随在信息确认之后的，而紧接着就是结束过程。
由此可以发现，在接入电话销售过程中的两个关键性的问题，其实就是由他或者她的直接提问或者轻松的开场白阶段，过渡到信息收集的阶段———并且你能否证实你所得到的一些信息，确实能够反映出对方生活中发生的一些事情。
2. 呼出电话销售
呼出电话销售的情形就与呼入电话有些不同了。在这种情形下，对方并不希望接到你的电话。事实上，你打电话的人可能正在做着其他一些他们自己的事情。
当你打电话给潜在客户的时候，也许他不希望接到你的电话，甚至当你谈论的时候还会有一些早已准备好的否定回答。换句话说，如果你在上午8点半打电话给对方，而他正在为9点的一个不得不出席的会议而做准备，这就有些糟糕了。他会告诉你，他不需要你销售的产品。所以，这样的电话就有一个不同的首要的关键性问题———这一点也正是你打电话呼叫的对方告诉你的，他们往往会以各种不同的方式表现出对于继续交谈不感兴趣。下面是呼出电话销售模式的一般步骤：
问候。
关键性问题1———处理最初的否定回应。
采访或者信息收集。
关键性问题2———建立在介绍基础之上的信息的确认。
介绍或者建议。
结束。
当你进行呼出电话销售的时候，最初的否定回应事实上通常就已经在等着你了。这与你销售的产品或服务是不是最好的东西，与你的价格是不是有竞争力，甚至与某人在公司里是否负责这项销售都没有关系。对方为会议做准备，或者在你打入电话之前对方正在处理自己的任何事情，促使你听到了这些否定的回应。
这些回应通常有这样一些典型的形式，如“我并不感兴趣”或者“我没有时间考虑这些”等。这些其实并不是对于你所说的话的理由充分的、理智的回应，而更像是一种条件反射似的回应。如果你不能找出一些改变回应的途径，进一步开展一些形式的谈话，那么在这次电话沟通中就不会发生任何事情。
第二个关键性的问题与接入电话销售模式中的一样。在这种情形下，你同样需要确认信息，以便你能够展开介绍。
在这里你应该考虑一下如何开展这两种基础的或者简单的销售模式。换句话说，考虑一下这两种模式，同时注意一下它们各自的两个关键性问题，怎样引起对方注意，并且把他从预期目标转变为客户的必要工作。
为了做到这些，电话销售人员需要采用一种电话处理模式，在接入电话销售中或许与下面这一段对话比较相似。
问候∕介绍自己和公司：“非常感谢您致电我们×公司。”
从对方那里得到一些基本信息：“请问您能不能告诉我您的姓名和电话号码？”
“谢谢！”
“我能不能再了解一下您的地址？”
“好的！今天我能为您提供哪些帮助？”
向信息收集阶段过渡（在对方的生活中会有哪些改变？）：“顺便问一句，我能不能了解一下，是什么让您决定今天打电话给我们？”
以下这些处理方法是在呼出电话销售模式中将会遇到的。
引人注意的陈述：“您好，王先生。”
介绍自己和公司：“我是×公司的×（自己的真实姓名）。我不知道您是不是了解我们———我们是中国最大的供货商。”
打入电话的原因是建立在某些好处基础之上：“我今天特意打电话给您的原因是，我们一直致力于帮助许多（×地区的×行业／公司的房主）和您相似的人来降低他们在购买方面的开销。”
向信息收集阶段过渡：“仅仅是出于好奇，我非常希望了解一下您现在在这个方面做了哪些工作？”
你还可以准备并且采用下面这样一种变通的方式。
如：“您知道吗，我们的一些最好的客户在体会到我们给他们带来的改善之前，也曾经这样对我们说过。仅仅是出于好奇，请问您以前有没有修理小工具的经历？（一些回应）我知道了……这正是我们需要好好谈一谈的原因所在，因为我们已经帮助过许多与您有着相同处境的人们。如果我告诉您我们的一些做法，是不是会对您有一些帮助呢？”（在随后的非常短促的10～30秒钟的时间内，将允许你们提出另外一个问题，以继续信息的收集。）
然后，你就要通过基于行动的提问，进行信息的采访。你将会重温你已经学到的要点，你将要证实你得到的信息。接下来，如果情况允许的话，你将通过类似“基于您刚刚对我说的这些话，它们对于我而言确实非常有意义。您怎么认为呢？”的话来结束销售。
然后你面临的问题就是，你怎样才能让对方购买更多的东西呢？
◎ 一般销售过程中的电话技巧
在电话销售的短暂交谈中，你需要迅速地了解客户的需求信息。将客户的需求信息与你的销售业务联系起来，进行比较，看如何用你的产品或服务替他解决问题。
作为电话销售人员，当你正在处理一个接入电话，在你的信息收集的优先次序中，寻找使得对方决定打电话给你的首要原因是最为重要的。如：你可以这样说：“我可不可以问一下，是什么原因使您今天打电话给我们呢？”“我能不能了解一下您是通过什么途径了解我们的呢？”在这种情况下，客户一般会将他的想法或需求在电话中告诉你。
在确认了促使对方联系你的确切原因之后，还有一些非常重要的事情需要做。你要善于从谈话中发现对方生活中正在发生的一些事情，并且开始清楚地认识到，作为一名销售人员，你的工作就是寻找对方的信息。
打电话来的客户可能会对你说，他目前正处在一种什么情况之下，正好需要你的产品。或者是某些销售商，他说在这个销售旺季他的销量有了非常大的增长；他正在给许多不同的卖主定价，以安排自己作为执行总裁的一次推荐。他原本的供货商非常意外地被取消了，他需要在周一上午8点半之前找到替代者。所有的这些都是非常不一样的情形。
无论你所得到的回答是什么样子的，你都要想办法跟公司曾经遇到过的一些事情联系起来，从而找到一些处理办法。因此如果对方打电话进来的原因是以前的销售培训公司在最后时刻中止了合作的话，你就会给出许多例证来说明，你在处理一些遭遇到类似情形的客户的过程中，通常能够做些什么事情。你应当找到与各种情形的客户打交道的途径和方法，抓住机遇与那些不期而至的客户建立一种长期的合作关系。
◎ 升级的电话销售技巧
在电话中，你同样可以运用合适的措辞将本次销售作一次升级。完成升级销售是电话销售的更高境界。
举例说明。如：你经过一系列的交谈，对方已经同意从你这里购买一部汽车。这可能是某个接入电话销售的成果，也可能是某个呼出电话销售的成果。同样，这可能是他或者她过去打电话的结果，当然也可能是当时打电话的结果。无论是哪一种情况，假设你通过收集正确的信息，确认这些信息，并且用类似“这对于我而言非常有意义，您觉得呢？”的话进行谈论，从而达到结束销售的目的。
那么在这个时候，对方已经要向你购买汽车了（以此为例）。他已经告诉了你有关信用卡的信息，并且已经确认了有关订购的所有细节。
然而在你结束销售之前，采用各种各样的形式进行一些升级销售的意向对于你而言是非常重要的。你可以把它想象为所提供的产品或者服务的一些附属品。
在现实世界中，升级销售就是下面这个样子的。你可以看出其实它就是如此的简单！
“顺便问一句，张先生，我们今天对于所有购买×型汽车的客户都有一份特殊的礼物。如果您需要的话，就能以7折的优惠价格从我们这里购买2 000元以内的汽车装饰品，如汽车坐垫、汽车音响等，你是否需要我为您订购一些汽车装饰用品呢，它比您单独购买便宜30%呢。我是否需要帮您预订一下呢？”
注意，“顺便问一句”这种措辞可以有效地保证你不会让对方感觉到任何形式的过大的压力。如果使用恰当的话，这种措辞可以使你在任何情形下都显得非常健谈，并且可以使你所说的任何内容都显得与对方的实际情形有着密切的关联。在客户看来你并不是在施加压力，并不是在进行逼迫，只是提到了一些有意思的东西。“顺便问一句”，你同时也是在给对方一份特殊的礼物。
请记住———没有提问，就没有销售！你省略了一句话可能就失去了一次销售的机会。
在升级销售的过程中，你说话时候的语调与所说出来的词汇一样的重要。要说得轻声一些、人性化一些、有针对性一些，千万不要因为用词不当而使客户产生强行销售或捆绑销售的怀疑。
◎ 电话销售的两条基本原则
在电话销售中，有两条基本的销售原则（同样可以延伸到升级销售中），这需要我们根据市场的实际情况加以运用。如果我们在自己的销售中选错了原则，那么就只能责怪自己了。
原则一：与尽可能多的人进行交流。
原则二：花尽可能多的时间与每一个人进行交流。
这是在电话销售过程中非常重要但又经常会被遗漏的要点。在电话销售过程中的处理方法，必须能够体现出其中一条合适的原则！
作为电话销售人员，如果你们需要大量的信息，就必须尽可能多地花些时间在每一位客户身上，多打一些后续的电话，以确定对方的状况，收集并确认最新的信息，并且通过合适的说辞提出一些额外的升级销售的请求。当然这些都建立在你和客户的关系的基础之上。如果你只需要比较少的信息，就可能需要尽量多地接触，并且同样需要在销售即将结束的时候表达出升级销售的意向。身为一名专业的销售人员，你的工作就是：确定哪一个原则才是适合你们的。
◎ 电话销售的其他原则
如果你已经得到了对方的一些资料，并且也已经知道你促成了这笔销售。在你设想销售已经完成之前，应该利用已经与对方建立的良好关系，并且用随意的音调继续说道：“顺便说一句，我们还有另外一件您也许会非常感兴趣的东西……”你在这里要充分表现出你交谈的创造力。
下面是一些与电话销售有关的理论和概念。这些概念可以帮助销售人员延续并拓展与预期客户的关系。
在电话销售开始阶段的最初一段时间里，你带有感情的语调对于升级销售而言是非常重要的。你说了一些什么，以及你是怎样表述这些的，将会对你与对方之间的亲善关系产生非常巨大的积极或者消极影响。因此，你必须非常明确地保证，在打电话的过程中，你的声音听起来不会像你希望能够在其他地方一样。
相反的，你应该同时通过言辞和语调传递这样一些信息：你这一天过得非常愉快，你非常热爱这个维持生计的工作，任何有价值的工作都是值得好好去做的，并且你完全有能力照顾好将会在你生命中出现的任何人。这些都是在一小段时间内就能够“说”出来的重要信息，当然也包括你打电话时最初的一段时间。我曾经接到过一些专业销售人员的电话，他仅仅用了一个简单的单词就表达了这所有的积极的信息，那就是“您好”然后紧接着说出了他们的姓名。如果你能够充满自豪地、充满活力地，并且非常乐观地说出你的姓名，那么你就会在确立与预期客户之间的亲善关系上迈出一大步。
你应该确定并且非常自然地讲述至少10个有关成功的故事，这些也是重要的，因为你需要给出一些实例，来说明你的公司有什么能够让别人受益的地方。考虑10个这样的故事是最低的要求了。了解这些故事，熟悉其中的细节，并且做好分享这些细节的准备（要充满热情地分享），一旦需要就能派上用场。
应该善于使用一些合适的幽默语句，来使电话交谈的气氛变得轻松一些：如果你知道如何运用一些谦虚而幽默的话，就有可能打破电话交谈中的僵局。如果你能够在一个尴尬的时候保持镇静，并且以自己的方式轻松应对的话，你同样也会促进与对方建立的一对一的亲善关系，而这种关系将会使得通过电话的销售（包括升级销售）成为可能。
◎ 电话销售脚本范例
以下是电话销售的脚本范例，按照你的业务性质稍作修改就可以使用。这有助于建立正确的语调、步骤与可信度（这脚本是在假设潜在客户对于产品或服务已经表现很感兴趣，于是销售人员打电话给他。换句话说，这不是开发客户的电话，而是后继的追踪电话）。
看看客户寄回的广告回函，了解他们的目的。准备好卖给他们的产品与服务，也要准备好解答他们的疑惑。先确定产品或服务适合客户，而不是只顾自己的佣金或利润。做好准备，使自己成为解决问题与提供利益的人，而不只是一个小贩。
你打电话给他们时，对话应该如下：
“请问李先生在吗？”
“我就是。”
“我是九州地毯公司的王（直接说出自己的名字），你好像想要铺设新地毯，我可以帮你找寻、订购，并且铺好新的地毯。请问你现在方便吗？”
“可以，谢谢你打电话来。”
“能否请你谈谈你要找什么样的地毯？让我了解你的需求。”
“我是室内设计师，目前为几位业主做设计，想要购买一些不同样式的地毯。”
“我可以帮你找到你需要的地毯，如果我们深入了解你的状况，将更有帮助。你觉得呢？”
“我不知道，你的意思是……”
“找个时间见面谈谈，详细讨论你的目标与需求，看我如何能够帮你，这是不收费也没有任何责任义务的。下星期你什么时候有空？”
“星期二可以，王先生，你需要多少时间？”
“大约一个半小时，星期二早上八点半，到我办公室如何？地址是市中心南大街一百号。”
“下星期二早上八点半，到你的办公室，就这么说定了。”
让我们看看这是怎么一回事。
客户来函说明她的目的与业务上的需求。
销售人员打电话来，表示对于她的问题与目的很关切。
她的目的就是约定时间见面，讨论她对地毯的需求。必须让她觉得，这对于她是有利的。告诉她如何安排这次见面，她也同意这样的安排。