销售人员在销售过程中，与顾客有分歧是很正常的。分歧可能是建设性的，也可能是非建设性的。非建设性的分歧会破坏会谈，建设性的分歧则使会谈双方的观点变得更加明确，能够使会谈取得丰硕成果。销售具体事务上的分歧是建设性的分歧，它表明了客户的兴趣和利益所在，使会谈更具有针对性。对具体事务的解释和说明有助于提高客户的满意度。与此相反的是，非建设性的分歧（大多数情况下是心理上造成的分歧）则会把整个销售会谈给毁掉。销售人员的职责就是通过与客户会谈、回答客户提出的疑问、解决与客户的分歧，最后达成共识、完成销售。本测验考察销售人员解决分歧的能力。
提高
◎ 寻找分歧的根源
造成分歧的原因有具体事务上的和心理学意义上两个截然不同的方面。
1. 具体事务上的分歧是有益的
具体事务层面上的分歧是可以通过讨论来加以解决的。在一定程度上，这种分歧是有利于客户与销售人员达成交易的。客户的异议、客户的尖锐提问、客户的怀疑激励着销售人员发挥他的才艺，向客户展示产品，告诉客户产品能给客户带来哪些好处。当然，这种好处不仅仅是物质上的，还必须让客户心理上得到满足。
分歧的根源不同，人们对分歧做出的反应也不尽相同。在哪些情形下做出哪种反应，并不是由销售人员的智慧决定的，而是取决于销售人员的反应和本能。我们需要用理智的思维方式来研究和探讨分歧，努力摆脱分歧带来的困扰，认真地对待分歧，并且想办法解决它。
众所周知，小脑决定了人的反应能力及本能，小脑对分歧做出的反应要么是原始本能地屈从于人的意志———这就存在着“斗争”———要么是对强势的恐惧和对安全感的要求占据上风。当恐惧感和对安全感的要求占据了上风，人们就会选择回避和逃跑，销售会谈也就会脱离积极的轨道，陷入僵局。
只有少数人具有辨证的分析能力，能够凭借大脑有意识地去寻找具体事务上论点和反论点的分歧，并把这种分歧表达出来，从中找到理想的解决方案。大多数人都是听从小脑的本能反应，不知不觉地陷入分歧的泥潭中。销售人员遇到的分歧往往涉及权力、地位的争斗。具体表现在：为了更好地表现自己、掩盖自己的无知、揭别人的短、以虐待别人为兴趣等。
这些事情通常是我们小脑的本能反应。这种来自小脑的分歧是非建设性的分歧，它们与具体事务无关。面对这样的分歧人们找不到更好的、理想的解决方法。
客户对产品的作用、性能和产品价格的合理性产生怀疑，或者是对产品的这些因素抱有错误的偏见时，往往会跟客户产生某些表面上的分歧。具体事务上的分歧是有益的分歧。具体事务上的分歧使会谈双方的论点更加明确，并促使销售会谈取得丰硕成果。具体事务上的分歧是建设性的分歧，它表明了客户的兴趣和利益所在，使会谈更具有针对性。对具体事务的解释和说明有助于提高客户的满意度，因为客户不会买一只装在布袋子里的猫，不会接受不利的购买条件。相反，非建设性的分歧（大多数情况下是心理上造成的分歧）则会把整个销售会谈给毁掉。
当销售会谈中出现非建设性的分歧时，这种非建设性分歧中脱离实际的、个人化的论点会使销售人员忽视客户的需求，使销售人员不能集中精力来满足客户的需求。
建设性的分歧则不同，客户针对具体事务提出的异议和疑问向我们发出这样一个信号：客户是在积极认真地思考产品购买事宜。在整个会谈中不提出任何异议的客户在最后可能会给出反对的意见，礼貌地对销售人员说：“谢谢，尊敬的销售员，这确实很有趣，我还需要考虑考虑。”
没有异议，没有分歧，人们也就不需要销售人员。要是每个人都没有任何问题地、没有任何异议地接受产品，那企业只需要一心扑在生产和分配上就可以了。但事实并不是这样的。销售人员的任务在于，使一件产品能够满足不同客户的愿望和需求———通过与客户会谈、回答客户提出的疑问、解决与客户的分歧。
异议、托词、反对、错误信息、偏见、见解、犹豫———这些是销售职业的生命所在。每个销售人员每天都在祈祷，希望客户针对他所销售的产品提出疑问或问题。销售人员一个人的独白只会使会谈变得枯燥乏味，让人情绪低落。
那么我们该如何处理这些分歧呢？销售人员需要使用经得住考证的论据，销售人员需要带着创造性的思维方式和合作的精神，尽可能地去体谅和谅解客户，以此为基础来寻找合理的解决方案，使购销双方都能够从中受益。销售人员遇到建设性的、具体事务层面上的分歧时，需要运用熟练的论证技巧来说服客户，得到客户更多的体谅和理解。例如“柔术策略”就属于这种技巧，“柔术策略”将销售人员反应客户反对意见的全过程分为五个阶段。
事务性的分歧以双方的协调和谅解而告终，相互间的谅解使分歧双方都能从中获益。创造性的谅解和让步是个很好的结果，比双方牢牢抱着分歧不放要强得多。建设性的分歧使会谈富有成果，促使人们想出更好的解决办法，
第1阶段———聆听和思考：客户有什么反对意见？客户说的是什么？客户要表达的意思是什么？有哪些论据可以用来回答客户提出的疑问或回复客户提出的质疑？通过这些质疑，获得更深层的理解。
第2阶段———确认客户的想法：销售人员再用他自己的语言将客户的反对意见表达一遍，避免出现误解；在对分歧的理解上与客户达成共识。
第3阶段———“讨论的转变”：现在，销售人员激励客户继续思考，思考“他的反对意见、他的兴趣和利益的”论据和原因。此时，客户的异议还将继续下去，但对问题的看法已经转变到了一个新的角度。
第4阶段———对客户的疑问做出有效的回复：销售人员进行专业的、有针对性的解释和说明，使客户从他自身的逻辑思维角度也能够接受：“正是因为考虑到您……，所以这一点很重要，您能得到……”
第5阶段———得到客户的认同，与客户的观点取得一致，并将这种一致性延续下去。
共同解决一个分歧，可以使发生分歧的双方联合在一起，团结在一起。此时，所有的问题都已摆出来，大家也就不用相互猜疑。现在，分歧双方都清楚地知道对方在具体事务上的态度，接下来就是解决分歧。协调、和解是解决分歧的最好方法。协调是一种新的力量，可以使人与人之间的关系变得更为密切。销售人员应当与客户共同努力，共同克服分歧，使购销双方更紧密地团结在一起。
当分歧通过协调得以解决时，所有人都感觉自己是赢家，所有人都把问题解决了，所有人都能够看到好的结果，所有人都乐于接受能给未来带来利益的、积极的解决方案。在客户关系管理中，共同解决分歧能够更有效地使客户与供货商关系密切。通过协调建设性地解决分歧可以使客户和供货商成为情同手足的“兄弟”。
◎ 心理上的分歧是最难处理的分歧
心理原因上的分歧通常是由非具体事务因素造成的。人有时是很脆弱的，很容易受到伤害。销售人员经常感觉自己不受重视或不被抱以“期望”；而客户有时则会觉得自己是被拉到谈判桌前来的，感到自己很没面子。造成心理分歧的因素有很多，可能是销售人员向客户投以了过于尖锐的目光，或者是给客户开了个不恰当的玩笑；也可能是销售人员触动了客户当时的心结，而客户又并不想向销售人员提及这些事。虽然对销售人员来说这些都是无意识的，却可能会让客户感觉受到了侮辱，对销售业绩造成影响。
分歧有时是在有意识的状态下主动产生的，但有时也可能是在无意的情况下偶然产生的。客户与销售人员之间经常会在完全无意识的情况下出现分歧。客户生气或发脾气，并不总是带有什么战略性的目的，并不总是要将销售人员轰出家门。客户时常会做出一些欠考虑的事或者是不礼貌的行为，大多数情况下，这些欠考虑的事或者不礼貌的行为都会潜移默化地影响到会谈双方。有失礼节的行为往往会阻碍人们将自己内心的不满放到桌面上来。
销售人员需要多大的自信才能向客户说出这些话，来要求客户重视他本人和他的产品呢？当然，情况也可能是：销售人员的脸色变得十分难看，心里充满了怒火。其实，并不是每个不礼貌的行为都是件坏事。销售人员可以在心里想，我为什么一定要捡起已经扔掉的拳击手套呢？容忍是一种优秀的品质：当人自信地面对他人对自己的不礼貌举动，不做出任何相应的过激反应，难道就会丢掉什么面子吗？
心理原因造成的分歧解决起来要比具体事务层面上的分歧难得多。心理上的分歧往往使“正在进行商讨”的会谈双方突然面临着巨大的问题和矛盾。在会谈过程中，碰到很棘手的话题往往就是心理作用导致的。
具有心理背景的分歧通常是权力或认可方面的分歧。这种分歧首先涉及的是客户在购买产品时是否受到了蒙骗，然后涉及权力，涉及利益，涉及优势和从属关系，涉及先后关系。
心理上的分歧通常是由于会谈双方的地位之争引起的。在这个时候，销售人员往往表现得不够机灵，他们总是想在客户面前进行庄重的独白，一个劲儿地做自我表述；销售人员总是错误地认为，把客户设定为销售会谈的主角会让自己很失面子。有些销售人员总是在想，客户是在期待着他们带来“福音书”，客户现在必须虔诚地聆听销售人员讲话。而客户并不能容忍销售人员的这种傲慢，他们总是抱怨他的意愿和需要被销售人员牵着走。这样，就产生了非建设性的、破坏性的分歧。如此一来，双方在销售会谈中也就很少有机会谈论具体事务层面上的事情。通常，在心理分歧中还聚集着很强的斗争性。比如说，客户与供货商“不折不扣”的斗争，因为供货商从他手里拿走了许多钞票；客户与销售人员的斗争，因为销售人员占用了他许多时间等。
当销售人员在销售会谈中使用贬损客户（甚至侮辱性）的词语，声音尖锐刺耳，做着傲慢的手势，摆出趾高气扬的架势，夸夸其谈，引用肤浅的、让人很难相信的论据，做着毫无必要的解释，客户就会寻找机会与销售人员进行斗争。客户知道，销售人员需要他手中的订单。所以，客户就通过各种方式设置障碍为难销售人员。一些意志不坚定的销售人员就会向客户俯首称臣。
谁好斗谁就是弱者。谁越是在乎分歧，谁就越好斗。相反，谁能从好斗中超脱出来，谁就是强者，谁就能占据优势。有些客户察觉到销售人员的优势，变得愈加生气，内心愈加愤怒，对任何风吹草动都会做出反应，甚至捕风捉影。这也就是为什么有些客户把能给他带来最大好处的销售人员赶出门的原因。但反过来，也有些客户不这样做，他们觉得销售人员表现得很好，认为这样的销售人员很有能力。销售人员究竟该如何应对客户发起的斗争呢？
◎ 解决分歧的方法
由于造成分歧的原因各不相同，每当我们遇到分歧时首先应该考虑这到底是什么分歧，我们与客户的分歧点具体在什么地方。
分歧背后的原因通常很复杂而难以琢磨。所以，在没有确认客户反对意见的重点及程度前，销售人员直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议。因此，积极地询问就显得尤为重要，切忌对自己的判断过于自信。多问“为什么”，让客户自己说出原因。因为，当问到为什么的时候，客户必须回答反对意见的理由，说出自己内心的想法，并且会潜意识地重新检视其反对意见是否妥当。另外，询问应该越开放越好，尽量让客户说出异议的全部。
当我们知道了问题的答案时就可以针对不同的分歧采取具体的措施了。
面对分歧时心情急躁、不舒服是正常的，应调整态度以让客户感觉“你明白并尊重他的异议”。因为客户只有在觉得被尊重，异议被重视，相信你会全力解决问题的时候才会和销售人员交流，说出心里话，并提供更多的资料。诚挚的倾听和热情的回应是良好态度的要件。
对于一些无理取闹，情绪化的异议，如“这个包装太难看了”、“你们公司太小气了吧”，或者客户提出的反对意见和眼前的交易扯不上直接的关系，并不是真的想要获得解决或讨论时，销售人员只要面带笑容地同意就好了。特别是一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，销售人员只需以诚恳的态度对待，迅速引开话题就行了。
销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、低着头等。销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语气生硬地对客户说：“您错了”、“连这您也不懂”；也不能说一些明显抬高自己的话，显得自己比客户了解的多，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心，销售很难进行下去。
要取得胜利，小处不妨忍让。客户购买商品，并不一定非要所有的条件都完全满足才购买，往往只要是最重要的几项需求能被满足就会决定购买。因此，销售人员实在没有必要对客户提出的任何异议，都想要说赢他，不妨在小的地方不管有无道理，都顺从客户，给足客户面子。每个人都有自己的想法与立场，如果在销售说服的过程中，销售人员想要对方放弃所有的想法与立场，完全接受自己的意见，会使对方觉得很没面子，特别是一些关系到个人主观喜好的立场。
在销售人员对付客户挑起的斗争时，有力的辩论和论据是起不到任何作用的。从原则上来讲，销售人员只能用赞同、容忍和宽容来应对客户挑起的斗争。一只巴掌是拍不响的。当客户的斗争得不到回应时，也就起不到任何的作用。客户没有了攻击的目标，也就不会再进行攻击了。
在分歧之后，我们会发现客户只是想通过斗争希望得到公平的对待并且希望能够和平相处或者希望得到销售人员更多的认可。销售人员只有把握住这三点，才能成功地找到解决非建设性分歧的出路。
销售人员可以通过认清非建设性分歧的根源和影响，从根本上祛除客户潜意识里的这颗毒瘤，成功地回避销售会谈中的非建设性分歧。在具体的单个情况下，销售人员必须更多地依靠自己的直觉来做出决定，他必须知道自己应该向客户开诚布公地说什么，应该忽略什么，应该对什么抱以宽容，对于什么东西应该采用礼貌的方式来加以反驳或拒绝。
销售人员切记不可忽略或轻视准客户的分歧，以避免准客户的不满或怀疑，使交易谈判无法继续下去。销售人员也不可赤裸裸地直接反驳准客户，如果粗鲁地反对其意见，甚至指其愚昧无知，则销售人员与准客户之间的关系将永远无法弥补。无论如何都不要直接反对客户。不要固执地坚持对错与否，这样就不会使双方间的矛盾升级。
从根本上说，总是与别人发生分歧的人，最终将一事无成。销售的目的就是客户手中的订单和客户的满意。销售人员日常的销售工作就是满足客户的个人需求，消除可能导致与客户发生分歧的不利因素。
销售应该是平和的，富有容忍度的，不是卑躬屈膝地向客户乞讨，而是源自内心的、为客户服务、为客户带来利益的信念。销售人员在销售的时候并不需要将自我评价、自我的重视展示给站在市场边缘手拿订货单的客户看。
在处理完令人备受折磨的分歧之后，事后的客户关系维护工作也是十分重要的。销售人员应该清楚地向客户表明分歧已经解决了。要将目光投向未来，关注分歧解决后客户所期望获得的利益和好处。
◎ 预防产生非建设性分歧
在销售过程中，可能随时都会跟客户产生分歧，但优秀的导购往往可以推理出客户可能在什么问题上跟自己产生分歧，并可以提前做好处理的准备，或是主动地把客户的异议讲解给客户听，从而有效预防非建设性分歧的产生。
因此，在商品销售过程中，预防分歧有其独特的好处，是很好的销售方法。提早预防，可以缩短销售洽谈过程，节省时间，提高销售效率。亦可以有力促进客户的购买，为顺利成交创造良好的条件。
优秀的销售人员都会总结出一些适合自己的防范方法。这些方法不但可以预防跟客户产生分歧，即便是产生了分歧，也能够做到临危不乱。通常情况下，防范非建设性分歧的产生主要有十二条实用法则：
在任何情况下都不要任由小脑支配自己做出反应。发挥大脑的作用，理智地面对客户失控的愤怒，不使矛盾升级。
认真地听，积极地聆听。不时点头表示自己的关注和认同。用笔将客户的论点和论据记录下来，以此来表示对客户的尊重。
用平和的、饶有兴趣的目光注视客户，即使客户的观点带有攻击性。轻轻地点头，表示接受客户的观点。
同情对方的遭遇，为对方的遭遇感到痛心。通过暗示性的手势与客户建立亲密的关系。在任何情况下都要试着去了解对方，了解对方为什么会有这样的观点，对方是怎么想的，对方有什么样的感受，对方为什么而激动。
尽可能地避免与客户对立。如果可能的话与客户站在一个立场上。通过身体语言，比如说耸肩来表达自己的不同看法。
承认客户。“事情就像您所看到的那样，您肯定会做出反应。”或者说：“从您的感受来看，我能够接受您所做出的反应。”
表示理解和表达对客户观点的认同，即使客户的观点“不是那么的正确”。
提出深层次的问题、边缘的问题、广泛的问题，触及分歧的根源。
在任何情况下都要向客户许诺解决分歧。明确双方间存在的问题。一旦解决不了，也要真诚地向客户表示，“分歧是很正常的事情”，并许诺去寻找解决分歧的出路和办法。面向来来，让过去成为历史。
坦然面对客户的指责、爆发的愤怒、误判和失控的语言。千万不要因为客户的这些举动而灰心丧气。坚信暴风雨很快就会过去。不要立刻向客户做出回应。仔细地听，饶有兴趣地观察，去寻找问题的根源和背景。
面对分歧时，不论在什么情况下说话都要充满善意、有礼貌、“充满爱意”、语气平缓。
无论如何都不要直接反对客户。不要固执地坚持对错与否，这样就不会使双方间的矛盾升级。
很多时候，客户的异议只是其“缴械前最后的挣扎”，而有时候又是其“真情表白”。识别客户异议的真假，贯穿于整个销售过程的始终，是销售人员必须具备的一项重要技能。