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第149章 如何进行员工培训

岗前培训要教育新进员工按照确定的工作流程、规则、习惯及工作方法等标准程序去操作。例如,新营业员上岗前要与老营业员跟班轮训7天,通过业务上的传、帮、带,使其上岗后能尽快进入角色。

(一)岗前培训的主要内容

岗前培训的主要内容:

1.企业文化

(1)企业的文化精神的学习。

请负责人讲解企业目的、企业宗旨、企业哲学、企业精神、企业作风、企业道德,让员工清楚地知道:

●企业提倡什么,反对什么;

●应该以什么精神面貌投入工作;

●应以什么态度待人接物;

●怎么看待工作的荣辱得失,怎么成为一名优秀员工等。

(2)企业制度的学习。

●学习企业的一系列规章制度,即考勤制度、准假制度、奖罚制度、福利制度等;

●学习商场(商店)的各项作业手册,与业务相关的礼貌用语。

2.公司的发展定位和员工自身的权利义务

(1)对公司经营目标、经营策略、组织机构、人事福利进行介绍,让员工了解公司未来和自身的发展机会。

(2)对员工工作的权利和义务进行说明,避免新员工刚上岗,就因为对自己应该做的和不应该做的不了解,造成公司和员工之间的不愉快。

3.岗位专业知识的介绍

对本部门或其他部门岗位专业知识的介绍和学习,包括介绍适应工作所需的内容,比如学习哪些作业手册等;让员工学习其他小组的作业知识,以方便人员的调配,各小组之间可以互相支援。比如:服装组和日用百货组的旺季和淡季不一致,在各自的业务高峰,常常会造成人手短缺,这时其他小组的空闲人员就可以相互支援。

4.了解工作程序和操作方法

通常到店的新员工分两种情况:一种是没有从业经验的,一种是有从业经验的。每一个企业或商场(商店)都有其特定的工作流程和规定,没有从业经验的人员,需要从头开始系统地了解。而有从业经验的,往往因在原来的工作环境中形成了一定的工作习惯和操作方法,就更需要让其详细地了解新环境的各种要求。

对工作程序和操作的了解主要着重于以下几个方面:

(1)日常工作步骤。

(2)报表的填写和报传程序,包括报传单位和报传时间。

(3)要货、返货及调货程序。

(4)店面货品陈列方法。

(5)对员工进行产品知识方面的培训。

(6)要和有关工作人员保持密切的联络。

(7)发生故障或跟不上工作进度时,不要闷不吭声,要设法力求解决。

(8)做好事后的整理和总结。

5.工作安全与卫生知识

(1)安全知识。包括预防火灾、防止盗窃、避免业务活动中可能存在的各种安全隐患的措施。对于生鲜小组的新员工,还要特别强调生鲜处理刀具、设备的使用程序、注意事项,以保证员工本人和别人的安全。

(2)卫生知识的介绍。比如擦洗货架和商品的注意事项、商场(商店)整体环境的保洁等。

6.新员工的工作现场实习

实习的目的在于让新员工真实体会一下即将要从事的工作。上岗前,这些新员工可能会把商场(商店)的工作想象得过于轻松,或是出于这个目的而来的,这部分人最容易因为受不了经常的体力劳作和长时间的站立而辞职。

到现场实习后,员工如果对工作不适应,可以在正式上岗培训之前结束契约,以免浪费企业的培训费用。

7.新员工疑问和困难的解决

新员工实习结束后,对公司的情况有大致的了解,会产生各种疑问和顾虑,应做好辅导工作,解除他们的顾虑,使新员工安心工作。

在培训过程中,对新员工到工作岗位后可能发生的困难,或工作中人际关系方面容易出错的地方予以说明,以给他们心理准备,减少可能带来的挫折感和焦虑。

(二)管理层培训

商场(商店)的管理层培训主要包括副店长培训、督导人员培训等。

(1)副店长的培训。副店长的培训课程应偏重于商场(商店)观念以及相关的财务法律等方面知识,具体内容包括:商场(商店)管理报表的制作及账务处理,包括业绩分析表、班次常规分析表、损益表等可以观察商场(商店)营运情形的报表;商场(商店)形象的管理、基本法律常识;报税须知,包括各类申报书的特批、如何填写申报书、报税应准备事项等;盘点工作须知,大致包括了解盘点的意义、专有名词的解释、盘点作业流程说明、盘点结果计算表等。

(2)督导人员的培训。督导人员的职责就是本着商场(商店)的经营精神与原则,对本店店员的工作进行全面的指导与协助。并维护商场(商店)的正常运作。同时,督导人员是店员与店长最密切的沟通者。凡店长有任何活动或政策要告知店员时,除通过书面资料外,通常由督导人员向店员进行解说、宣导,以利推动;而店员遇到任何问题或需要店长支持时,也可以通过督导人员加以指导或向店长反映。

总之,作为店长与店员的中间角色,督导人员的工作范围相当广泛。为了从中协调,以收到上情下达之效,督导人员必须具备丰富的专业知识、良好的沟通能力,这也是对其进行培训的重点。

(三)店员培训

商场(商店)经营对店员的技术要求并不高,但是店员的服务水准和对商店的忠诚需要店长去用心培养,而培训是提高店员工作能力最简便的方法。

专职店员培训的时间以20~28小时较为适当。课程内容应涵盖:

(1)商场(商店)设备的操作、维护及清洁。商场(商店)设备一般是指冷冻碳酸饮料机、汽水机、冷气机、冷冻冷藏冰箱、招牌、照明设备等直接或间接与销售有关的设备。在教导店员正确使用的同时,还需教导他们一些基本的清洁及维护方法,以延长设备的寿命。

(2)收银机的操作、维护及简易故障排除。专职店员的首要条件是操作收银机的速度要快,误差率为零,并熟悉其各项功能。对没有经验的新店员,此课程应列入首要的训练计划,厂商所附的操作手册即是最佳教材。

(3)简易的包装技巧。顾客在购买礼品时,通常会要求商场(商店)能包装礼品,因此,简单的包装技巧也是商场(商店)店员需要学习的技能之一,如方形盒、圆柱盒、心形等形状的包扎方法以及结饰技巧。

(4)商品陈列技巧。商品周转率受其放置的区域影响,经营者应灌输店员商品陈列的观念,如商品陈列的目的及原则,各类商品最佳的陈列位置等。

(5)店内安全管理:为使店员安心地为商场(商店)工作,店长必须进行必要的提醒,以降低他们在工作中可能发生的意外伤害,如遇到抢劫、偷窃、诈骗或搬运商品时应注意的事项等。

(6)报表制作。店员需要掌握的基本报表有交班日报表,现金记录表,误打、销退、自用记录表。

(7)经营理念。商场(商店)运作顺畅的必要条件是店长与店员的经营理念保持一致。因此,店长在培训店员时,应将经营理念导入课程中。

(8)顾客应对技巧。有技巧而且适时与顾客沟通,是建立感情的最佳方法,其内容包括技巧的应用时机、仪态、对顾客的抱怨处理等。

(四)对销售人员的培训

一般来说,商场(商店)对销售人员的培训有以下内容:

(1)商品相关知识培训。顾客对商品往往是略知一二,甚至只会使用,说不出所以然,对商品的知识了解很少。但店员必须对自己所经销的商品有系统、详细的了解,在销售过程中对顾客做到说得清,讲得明,满足顾客的需求,实现商品销售。

店员要掌握所销售商品的基本知识,包括商品的使用方法、保管方法、与同类商品的区别、优点和缺点、商品质量的期限以及生产厂家的信誉状况等。

(2)商场(商店)的经营政策培训。店员在一定程度上是商场(商店)的代言人。在绝大多数情况下,顾客是通过店员与商场(商店)建立联系的,因此,店员必须通晓商场(商店)的各种经营政策,并通过执行来实现商场(商店)的经营目的,如商品的价格政策。此外,店员还应了解送货政策、营业时间、工作范围、考核标准等。

(3)提高员工的销售技能。学习有关商品的各种知识;出席新产品的介绍会或参加销售技术的研讨会;变化员工所分担的工作,使其能够胜任各式各样的工作。