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第150章 绩效考核

店长的工作关系着商场(商店)的生存和发展,要让团队充满活力,必须有行之有效的绩效考核制度。做得好的要奖,做得差的要罚,否则就会是死水一潭。

(一)绩效考核的目标

绩效考核是一种正式的员工评估制度,是通过系统的方法、原理来评定和测量员工在职务上的工作行为和工作效果。考评的结果可以直接影响到薪酬调整、奖金发放及职务升降、辞退等诸多员工的切身利益。

1.从商场(商店)的角度出发

(1)获得确定工资、奖金的依据,重点在工作成绩(绩效)考核。

(2)获得晋升、调配岗位的依据,重点在工作能力及发挥、工作表现考核。

(3)获得潜能开发和培训教育的依据,重点在工作和能力适应性考核。

(4)使店员明白企业制定的目标,以确保其实现。

2.从员工的角度出发

(1)了解公司对自己工作的评价。

(2)知道自己改进工作的方向。

(3)使每一位成员都了解其职责、职权范围以及与他人的工作关系。

(二)考核的具体内容

通过对店员工作绩效目标的考核,可以将商场(商店)的营运计划与店员的个人工作计划相结合。换言之,就是帮助店员达到工作绩效目标,从而协助商场(商店)达到目标。

考核内容一般应该包括以下几个方面:

1.德

主要包括为人是否正直热心、勤奋善良;是否有责任感;是否始终为顾客着想等。管理者需要用多种方法进行考察,除了自己的观察外,还应收集顾客的反映和其他店员的意见,一切以公平、公正为原则。

2.勤

主要包括是否能够积极主动地与其他部门相互协调配合,是否能够遵守日常服务的规则和岗位纪律等。在考核店员的出勤情况时,可运用打卡设备或签到的方式,在每位店员上班和下班时打卡签到以监督记录出勤时间。此外,在交接班时,每人都要填写一份“交班日报表”,如填写退货、销货退回等各项记录,并填写清楚交班的确切时间,这将成为日后在考勤管理上的一项重要的记录。

考勤管理制度建立后,还应做好考勤资料的建档管理工作,作为日后考勤、调薪或升迁的参考依据。可将每个店员的出、退勤时间输入电脑中,负责人可以定期打印出来,附每位店员的请假单,一并作为绩效考核的参考依据。

3.能

主要包括对知识和技能的掌握程度,特别是对新知识的吸收能力;是否能够正确地把自己的想法传达给对方;是否能够准确地理解主管的指示、顾客的要求等;对分配的工作,是否能够想办法完成。

4.绩

主要是工作质量和数量,如对被分派的工作,是否能够按照时间要求完成,是否按照指示正确办理等。

在进行店员绩效目标的考核时,应特别注意这样一些情况:将:号核内容对店员做一个彻底的、详尽的说明;详细地对店员说明考核的功能、评定的内容、评价的基准、评分方法以及评定后的处理技巧;应设法排除评定者的各种偏差,如宽大化倾向、主观化倾向、片面化倾向等;对评定结果的分析与平衡做一番检讨,灵活地运用评定结果。

(三)考核的原则

员工在商场(商店)工作,希望自己的工作成绩得到商场(商店)的认可,得到应有的待遇;希望通过个人的努力取得事业上的进步;同时更希望得到上级对自己努力方向的指点和工作效果的肯定。为了满足员工渴望公正评价的要求,在绩效考核中应确立以下基本原则:

1.明确化、公开化原则

商场(商店)的人事考评标准、考评程序和考评责任都应当有明确的规定,而且在考评中应当遵守这些规定。同时,考评标准、程序和对考评责任者的规定在商场(商店)内部应当对全体员工公开。这样才能使员工对人事考评工作产生信任感,对考评结果也易持理解、接受的态度。

2.客观考评的原则

人事考评应当根据明确的考评标准,针对客观考评资料进行评价,尽量避免掺入主观性和感情色彩。也就是说,首先要做到“用事实说话”;其次要做到把被考评者与既定标准做比较,而不是在人与人之间进行比较。

3.单头考评的原则

对各级员工的考评,都必须由被考评者的“直接上级”实施。直接上级相对来说最了解被考评者的实际工作表现(成绩、能力、适应性),也最有可能反映真实情况。间接上级(即上级的上级)对直接上级做出的考评评语,不应当擅自修改。

4.反馈的原则

考评的结果(评语)一定要反馈给被考评者本人,否则就起不到考评的教育作用。在反馈考评结果的同时,应当向被考评者就评语进行说明解释,肯定成绩和进步,说明不足之处,提供今后努力方向的参考意见等。

5.差别的原则

考核的等级之间应当有鲜明的差别界限,针对不同的考评评语,在工作晋升、使用等方面应体现明显差别,使考评带有刺激性,激励员工的上进心。当然,对考评承担者进行充分培训,使其尽量排除主观因素,并能够对考评标准有准确的、统一的理解,也是非常重要的。

(四)考核的方法

店长对店员进行考核时可采用的方法很多,主要有:

(1)依靠个人的判断。即通过店长个人的判断来评定下属店员的一种考核方法。该方法虽简便易行,但缺乏客观性,很难达到公平合理。

(2)进行自我鉴定。即由被考核人对工作进行自我总结,评估自己的水平、思想品质及工作。

(3)根据因素评价。考核前将需考核的内容分解为若干因素,形成评价体系,对被考核人逐项评定,确定优劣。

(4)通过考试评议。即将考试和评议结合在一起进行人事考核。考试主要用于检查店员文化、专业理论和技术知识水平;评议则采用多种方式征求有关店员对被考核者的看法,经有关人员的分析、讨论,最后得出公平正确的评价。

(5)进行店员素质测评。即对商场(商店)各类店员的德、智、绩等方面,采用定性和定量相结合的方法进行测量与评定。作为一种专门技术,它综合了哲学、系统科学、行为科学、领导科学、心理学、应用数学、模糊数学等科学研究成果,是对店员测评工作客观规律的认识,具有一定的科学性。

(五)员工考核表

在对员工进行考核时,可以将考核的项目和评价的标准等内容设计成专门的员工考核表,对所有的员工都实行统一的考核,各员工的考核成绩都可以简单清晰地呈现出来。

(六)考核结果及效力

考核结果应作为评价员工工作能力的重要依据之一,考核结果记入“员工年度考核表”,存入员工考绩档案,作为续聘、晋升、降聘、解聘的依据。考核结果为“优”的员工,可优先推荐或破格推荐晋升职务,并按有关规定予以表彰和奖励;考核结果为“良”的,具有续聘、申报晋升职务的资格;考核结果为“中”的,视为“合格”,应指导其努力提高,但不能申报晋升职务资格;考核结果为“可”的,视为“不太称职”,应限期改进,视改进情况,决定是否续聘;考核结果为“差”的,可以视情况解聘或调整工作。

考核结果一般情况要向本人公开,并留存店员档案。

考核结果具有的效力:

(1)决定店员职位升降的主要依据;

(2)与店员工资奖金挂钩;

(3)与福利(住房、培训、休假)等待遇相关;

(4)决定对店员的奖励与惩罚。