对于企业信息化的建设，应从管理与技术两个层面来对待。本节主要从战略角度对企业信息化建设的原则性问题进行探讨，而把具体战术放在下一节中再详细论述。
一、管理策略
按大家习惯的思维方式，信息系统建设自然是个技术问题。然而，从信息时代和网络经济时代的现状出发，更应该把信息系统建设提高到管理层次上来对待，而且把管理作为比技术更重要，更根本的出发点。
对于信息系统建设中的管理问题，分几个方面去考察。
1.信息系统建设的重要地位———把信息系统建设看为管理问题
无论信息处理的技术如何，科学的企业管理自始至终都应是以信息作为依据的。只定性、不定量、“拍脑门儿”的决策方法早已经被社会经济的发展所淘汰。科学技术在改变人类工作、生活方式的同时，也越来越多地影响和改变着人类的思想意识。企业管理也是如此。“企业的信息化应该看成是向企业输入新鲜的血液，而不是为企业美容”。有效的企业管理应该充分利用现代信息技术。而不断成熟的技术组成的信息系统带来了更高效、更规范的管理方式。
目前，很多企业尽管投资力度不小，但信息系统建设水平始终提高不起来，其主要原因就是思想意识上对信息系统建设的定位始终没有提高。很多企业把信息系统建设中技术的应用仅仅看成是硬件设备的升级、局部业务的电子化，甚至于只是打字机和报表处理机。信息技术部门在这样的企业中仅仅是后勤部门的一个小科室，信息技术工程师的任务仅仅是系统维护。在没有对信息系统建设给予足够重视的条件下，更加意识不到信息技术对管理方法起到的推动和促进作用。
信息系统建设是一个投资大、见效慢、周期长的项目，要企业提高对信息系统建设的认识当然也存在一定的困难。然而，目前信息技术在世界的迅猛发展已经把“IT”这两个字母的魔力展现给世人。信息技术对企业管理的规范已经毋庸置疑。企业要想在电子商务环境下生存下去，就必须本着尊重科学、尊重技术的态度，积极投身到信息系统建设中去，并充分利用信息技术，提高管理水平，解放思想，改变意识，仅停留在电子化的水平上永远也无法改变现有的管理状态，企业也就无法进步。因此，把信息系统建设看成是改变意识，改进管理，提高竞争力的原动力，把对其的看法从技术问题，迅速提高到管理问题上，是企业适应环境、继续生存的根本原则。
2.领导意识———信息系统的建设要定位在决策者和管理者
一个企业对技术、对信息系统的意识和导向完全取决于高层领导的意识。成功企业的高层领导都有着很强的信息化意识。具体体现在这样几个方面：
（1）对信息技术和信息系统与企业管理之间的密切关系有正确、充分的认识。
（2）重视信息系统建设，成立专门的IT部门，并赋予该部门的管理职能，从制度上，为信息技术对管理进行约束和改革创造条件。
（3）IT部门拥有大批既懂技术、又懂业务和管理的人才。
（4）建立CIO（企业信息主管）制度，使该职位有充分的行政权力，在企业领导层中拥有相当的地位，与其他企业核心领导密切配合，并能得到理解与支持。
（5）制定相应的制度对信息系统建设进行评价和监督，保证技术创新推动管理创新，使信息系统在企业中发挥应有的作用。
3.企业管理———管理模式一定要适应信息系统建设的需要
企业信息化的实施必然会带来企业管理全方位的变化。信息系统建设对管理的改善作用就体现在这些变化上。如何根据信息系统及其对组织结构的影响等特点，合理调整、设计组织工作方式和结构模式，是组织能否适应外部环境变化，取得成功的重要因素。企业信息系统只有以优化后的企业过程为核心来构造体系结构才具有生命力，才能更加充分地发挥信息系统的潜在能量。如果只是僵化地将旧有工作和管理模式照搬到信息系统中去，信息系统的建设就下降到电子数据处理的水平上。而且，如果旧的管理组织、管理方式不改变，就会日益妨碍企业的发展与更新改造，就会阻碍企业全方位的发展。
20世纪90年代兴起的企业管理变革思想———企业过程重组（BPR，business process reengineering）与信息系统要求的管理变革不谋而合，成为起初管理变革的契机，是信息系统建设实施的突破口。BPR是使用信息技术从根本上改变企业流程，以达成主要企业目标的方法性程序，其本质是以业务过程为核心，对之进行根本反思，并不断重新设计业务过程，使企业发生飞跃发展。企业过程重组通过考察业务过程的发生、发展和终结，确定、描述、分析、分解整个业务过程，并重构与之相匹配的企业组织结构，消除传统组织结构中由于职能划分造成的只注重某一环节而缺乏对企业价值关注的弊端。基于这种理论，企业有可能围绕业务过程建立新的组织结构，压缩管理层级，形成扁平化的管理组织结构，这样不但能提高管理效率，增强组织柔性，而且能够节约管理层次多带来的巨额费用。
BPR的结果可能是业务流程的变化和管理制度的变化，甚至是企业组织机构的变化，在一定情况下也会使企业裁减人员。但BPR的目的是使企业的业务流程优化，提高企业作为一个有机整体的运行效力。在实际操作中，企业对BPR一定要有清醒的认识。BPR的目标不要定得太高，不要认为进行BPR就要大动干戈。
然而，BPR的失败率相当高，原因大体可分为管理支援不足，改造技术时间长、见效慢，信息技术能力不足，流程确认困难，规划计划制定困难，业务人员参与不积极，企业员工心理抵制等几个方面。新旧信息系统之间的集成程度低，以及人的因素往往是BPR实施的主要瓶颈。这些瓶颈都是企业信息系统建设中的关键因素。不过，也正是BPR实施的高风险性以及信息系统推进的高失败率促使人们采用新的思路与方法来推进企业信息化及相应的管理变革。这就要求在管理上有相应的实施保证体系来控制信息化沿着正确的轨道运行。无论如何，积极接受变革，勇于变革的出发点是不能改变的。
4.信息管理———要加强信息资源的管理
从前面对企业组织内外部环境变革的分析中，可以发现一种重要的趋势，那就是信息越来越融合到企业的业务过程中，成为创造企业价值的有机组成部分，以至直接为企业创造价值。这使得信息成为一项有战略意义的资源。因此，信息是否在企业中合理流动，并得到有效利用，对企业而言，就不仅仅是能否提高管理效率的问题，而是企业发展的重大问题。信息在企业中的无效性流动，再也不只是影响到管理的效率，而是直接威胁到企业的生存。
于是，企业的信息资源管理在信息化建设中必然成为首要任务。信息系统中，现有的信息流程是什么样的，找出信息无效或低效流动的环节，分析其原因，并思考如何改变这种状况。企业信息资源的管理和应用是以信息系统为基础的。因此，信息资源的管理与利用，也就是信息系统的建设与完善，是现代企业生存和发展的重要立足点。
对于企业信息资源管理的改革，主要应将目光集中于两个方向。
其一，直接参与创造企业价值的信息来自于管理的最底层，信息在从低层向高层流动的过程中，经历了很多层次，但没有发生任何变化，也就是说这些信息都没有增值，所以说这些流动都是无效流动，这是对信息资源的一种极大浪费。
其二，随着企业组织结构的扁平化，决策过程逐步降低到更低的层次。越来越接近信息产生的地方，使得信息的获取不再是未来信息系统的主要任务。而支持决策需要的知识，也就是对大量信息进行处理之后得到的更有用的信息的获取和管理，将成为信息系统的核心任务。
5.应用管理———强调使用文化、提高员工信息素质
再好的信息系统没有人利用，或者不能正确利用，都将使一切努力变得毫无意义，甚至会使先进技术搭建起来的信息系统成为人们工作中的障碍。这一点可能是很多人都不以为然的。然而，在实际工作中，很多企业组织都会遇到由于使用、推广不利，而带来的诸多问题。
（1）使用困难，技术支持工作繁重，成本过高。
（2）使用不当，影响系统运行效率，甚至影响信息系统中数据的完整性及一致性。
（3）应用不彻底，手工处理与技术处理搀杂，使系统效率空前低下，错误率居高不下，信息处理成本反而升高。
（4）日常业务与信息系统脱节，阻碍其他信息系统的应用和推广。
解决这一问题需要从两方面下手：
a。一种比较直接的办法就是提高员工信息技术方面的素质，增加培训，并把使用技能要求和信息系统的使用从制度上列入员工规范中去，通过管理手段保证员工会用并且“在用”信息系统。
b。另一种从长远角度考虑问题的方法就是要营造企业信息系统的使用文化，营造使用氛围，使员工从思想意识上认可信息能够为企业创造价值，而信息系统正是实现这一价值的惟一手段。
二、技术策略
尽管管理是首要问题，信息系统建设最终还是要落实到信息技术上来。在实践中，信息系统建设往往存在技术上的很多问题，例如：
1.只注重硬件的采购，忽略了应用软件的开发；
2.数据库中数据的准确性低、没有定期更新；
3.信息流、物流和资金流相互脱钩；
4.信息系统的应用并没有使工作效率提高，反而增加了成本，等等。
归结上面的一些经验教训，总结出以下几点，作为在信息系统建设时要考虑的技术方面的策略。这些内容恰恰就是电子商务环境下企业信息系统应该具备的特征。
（1）集成性———信息系统建设要整体规划、逐步实现。
从以上的分析中看到，企业结构和经营状况没有很大改观的主要原因在于信息系统之间没有联系，信息流像我们的母亲河一样，中间多处断流，不能从头至尾顺畅的流动。信息要想成为直接创造价值的资源，就必须保持高速流转，否则就会成为一潭死水。分散的信息系统不但不能起到提高管理效率的作用，反而由于系统之间手工连接的存在而增加了工作负担，甚至会提高管理成本，更不要说通过系统来规范流程、提高管理水平了。低水平的信息管理常常是五花八门的子系统滋生的土壤，这些子系统往往是为了堵塞某一方面的漏洞而建立的，漏洞越多，子系统也越多。事实上，许多子系统所做的事情实质上都是相同的，只不过角度不同而已。由于在建立这些子系统的时候缺乏统一的规划，它们之间的联系很少。因此，这种子系统越多，数据重复录入、不一致性等矛盾和问题也就越多，反而降低了管理的效率。
要想让信息流动顺畅，就必须把信息流动的管道严密地连接在一起———在信息技术中，我们称之为同构或异构系统之间的集成。
然而，系统集成说起来容易，做起来难，在实际操作中不可能一步到位，但可以通过科学地规划，为集成创造条件。因此，要想做到企业内部信息系统的集成，就必须从规划入手，通过一定的技术手段，为信息系统的不断扩展打好基础。
集成需要从两个方面规划，首先是数据集成，各个不同的子系统应用统一设计的数据结构，将企业前系统的业务与后系统的管理有机地结合起来，是做到信息子系统集成的立足点。没有集成的数据，子系统无法从逻辑上连接在一起，那么子系统之间即便是集合在一个软件环境下，也是貌合神离，而失去集成的真正意义。第二，要在软件环境上做到集结在一起，使用户在同一环境下，只要将自己职责范围的动作完成，就可以引发系统自动地将一系列的相应逻辑规则执行完毕，并正确、快速地传递到下一个业务步骤当中去。上述这两点中，数据的集成是基础，软件的集成是面向用户的表现形式，前者需要更有经验的系统分析员对信息系统进行高瞻远瞩的规划和设计，而后者可以随着企业信息系统技术和使用的不断成熟，而逐步实现。
（2）外向性———信息系统是企业面向世界，连接世界的惟一途径。
在21世纪，企业的封闭状况将彻底打破。在网络上企业是没有明显边界的，其管理系统也必须具有外向型的功能。
一方面，在EDI（Electronic Data Interchange电子数据交换）阶段。当时的效益就是从不同企业MIS（管理信息系统）之间的集成而来的，只有集成才能使信息系统施展出它的才能。封闭的信息系统和过去企业内部各部门分散的电子数据处理程序没有多大的区别。况且，企业不再是完全独立的经营。大范围的企业联盟成为整条价值链的运作主体。企业联盟需要的是双赢竞争，企业不加入联盟就无法实现双赢，不符合游戏规则就要被淘汰。而现代企业经营运作越来越多地依赖于企业信息系统。因此，企业信息系统从规划时就必须为与联盟企业信息系统的连接做好准备。在EDI时代，大企业有资金和实力建立自己的专用网，在Internet环境下，企业信息系统需要通过公共网络和更标准的接口与更广范围内的企业联盟结合起来。这样的变化给更多企业带来了公平竞争的机会，却也给企业信息系统提出了更高的要求。没有了专用网，信息格式与Internet惯例的兼容性、信息的安全性都成为企业信息系统在开放性规划中要考虑的问题。
另一方面，从发展的角度来看，企业信息系统除了具有生产、管理等功能之外，还应具备商品经营、资本经营和品牌经营的功能。换句话说，企业信息系统将成为电子商务时代的对外窗口，或者说是真正意义上的门户。从一个普通网民的角度出发，也能认识到这一点。网络以其智能性、方便性甚至是时尚性吸引着越来越多的敢于尝试新事物的人。越来越多的人在查找信息的时候，首先想到的途径就是网络；越来越多的交易买卖双方的第一次接洽都是从网络开始的。企业面向伙伴和用户的崭新途径就是连接在网络上的信息系统。这使得人们逐步意识到企业信息系统不再只是个简单、封闭的MIS，信息系统在企业内部渗透的同时也逐步蔓延到企业的外围，为企业合作伙伴和用户提供最有效的与企业沟通的环境，使价值链上一个一个独立的个体元素通过信息系统连接起来，使价值链更顺畅有效地运转。企业的公关、营销等“外交活动”不得不搬到网络上来实现。同时，也有机会利用网络把传统工作方式展现得更生动、更体贴、更吸引合作伙伴和消费者。
（3）规范性———是对内、对外交流畅通无阻的惟一手段。
前面讲到的集成和双向的实现，都需要建立在一个技术基础上，那就是标准。没有共同语言的人之间无法沟通，不符合标准的企业信息系统无法和外界连接，即使是在内部，不同子系统没有统一的接口和信息标准，也无法进行交流。
规范性涵盖了很多内容，包括：
①信息规范：对内，信息格式统一，便于集成；对外，信息符合各类主流和前瞻性网络标准及电子商务标准，准备好能适合标准轨道的列车。
②软件接口规范：对内，各子系统能顺畅协作，以集成的方式工作；对外，符合各类主流技术规范，便于和其他组织信息系统的安全连接，使企业信息轨道能与外部信息高速公路接轨。
③流程规范：利用信息技术和标准的业务软件约束运作。通过信息系统改造流程，提高效率，促进管理，为出入企业信息系统的信息车辆全面提速。
（4）灵活性———随时适应多变的环境。
21世纪大众的消费观将成为企业推出产品的首要驱动因素。企业必须利用集成的信息紧跟市场的变化，快速做出反应。在现代信息技术中，标准的目的不仅仅是为了沟通，更重要的是为了灵活。因此，标准与灵活并不矛盾，反而是相辅相成的。符合主流标准的信息系统，就像PC机上的主板，只要具备主要的标准扩展槽，无论什么样的新型设备，只要符合标准，都可以兼容。这样的信息系统，以不变应万变，才能随时调整方向，适应环境和市场的变化，因此，具有最大的灵活性。
为了具备这样的灵活性，企业在进行信息系统设计时，要特别注意系统的可扩展性，从技术角度来说，可扩展性在很大程度上取决于软件系统的接口标准程度。标准的接口才能保证内外兼容———与外部组织的接轨，和新旧兼容———随时升级企业信息系统，以便跟上技术的潮流。
信息系统的灵活性具体应体现在这样几个方面：
①跨平台；
②支持多种数据系统之间的转换；
③高度模块化；
④分布式应用；
⑤个性化、智能化设计；
⑥支持企业业务流程的定义和重组；
⑦高可靠性和安全性。
（5）实用性———使日常业务建立在信息系统之上，让物流、资金流与信息流同步运转。
在整体规划的前提下，企业信息系统的实施可以逐步进行，建议首先选择实用性强，贴近业务的、比较实用的部分，使日常业务运作在相当程度上依赖于信息系统的操作。如果你同意前面管理策略中关于使用的部分，那么这样做的意义就变得非常明显了。假如信息系统建成之后，业务人员仍然我行我素，经过优化的信息系统标准流程对业务人员的日常工作起不到任何制约作用，那么信息系统就会变成业务部门的负担。信息系统本身不但不能发挥应有的效益，反而会在一定程度上成为许多建立在其上的信息系统实施和发展的障碍。
因此，在信息系统逐步实施的过程中，要强调应用系统的实用性。这样才能保证信息系统的控制作用能够顺畅的发挥出来。同时保证在信息流控制下，资金流、物流能够同时到位，随着信息流的控制在供应链上准确地流动。
我国企业信息化建设的现状与策略：
现代信息技术的迅猛发展和快速普及，使企业生存和竞争环境发生了根本的变化。信息化建设成为企业获取竞争优势的最终选择。我国企业信息化建设已有20多年的历史，并取得了一定成效。在发展过程中，既有成功的经验，也有失败的教训。但总的来看，与西方主要发达国家相比，我国企业信息化规模、层次和总体水平都还存在很大的差距。认识不足与操作乏力是阻碍我国企业信息化建设顺利发展的两大桎梏。
（1）思想认识方面：对信息重要性的认识有普遍的提高，但对信息化的认识水平仍较低。
（2）应用方面：基础应用有一定的普及面，但高水平的综合应用极少，应用水平很低。新老企业、大小企业以及不同行业、区域之间的差距较大。应用效果好的实例较少。
（3）企业信息化需求的增长很快，但缺乏指导。
造成这些现象的主要原因分为这样几个方面，包括领导思想意识落后，对信息化重视不足；企业管理体制落后，跟不上信息化对管理的要求；基础性工作不足；缺乏合理规划和设计，急功近利地花钱搞硬件设施，忽略了最重要的系统分析、设计步骤；员工信息意识差，对信息技术了解不足，应用水平低；当然，信息技术服务行业成熟度低，对企业信息化建设的支持、服务不足也是重要原因之一。
针对这些现状，我国企业适合的信息化建设策略主要包括：
（1）管理上：树立先进的管理思想和体制，从思想意识上提高对信息化的认识，从而把信息化提升到企业在电子商务环境下立足市场的根本任务的高度上来。
（2）规划上：要有长远目光，制定企业信息系统的长远战略规划，为信息系统将来的发展留有余地，不要急功近利，只顾眼前利益，更不要只重硬件设备，忽视软件开发。
（3）实施上：要根据企业实际需求，逐步实现实用性强的子系统和功能，保证已经上线的信息系统在日常业务和管理中能发挥作用，不要讲求数量。
（4）人员上：注重通过信息系统建设培养企业自己的信息技术人才，真正了解企业的还是自己的员工，这样的人才是搞好信息系统分析设计的关键所在。
（5）经营上：通过信息系统开发，利用信息资源，加强企业内外信息交流，直接为企业管理、营销、决策服务，为企业创造效益，使信息成为增值的直接手段，使信息系统实现其存在的价值。
三、企业信息系统建设的保障体系
从信息化实施的角度出发，企业信息化实施的保证体系是确保企业信息化的正确与有效，保证企业信息化成功实施的原则与方法，包括四个层次：战略规划层、管理支持层、系统开发层、物理层。战略规划层为实施系统的总纲，要求系统开发商与用户方共同协商与确认：管理支持层是在信息化实施中要求用户提供的管理支持与保障；系统开发层是在系统实现方面要求系统开发商提供的方法与组织保障———物理层为企业信息化实施提供基础设施的保障。
1.战略规划层
管理变革与信息技术的集成，必然要求在实施前进行严密的规划与设计，形成组织开发策略及系统集成的指导性体系框架，形成企业信息的标准化结构等。企业信息化的实施是一个融合管理与技术的综合性工程，战略规划层具有统领全局的作用。战略规划层包括信息战略规划与管理技术的规划，该层要求对信息技术与管理技术进行战略意义上的规划，并对其他三层的实现起指导作用。
（1）管理战略规划
在建设信息系统的同时，企业也必须对现行业务流程进行重新认识，以适应企业信息化建设的要求。BPR按推广的深度可划分为业务流程改进———业务流程再设计———业务流程创新。这种深度的划分应建立在对企业整体流程分析的基础上，并结合企业战略目标，分析各种流程引入信息技术给企业带来的竞争优势。
基于企业再造的信息化的实施，尤其要处理好点、线、面的关系。“点”是指某一具体事务处理环节的信息化；“线”是指某一业务流程按管理变革的思想加以重组并加以信息化；“面”是指这个企业、组织进行革新重组，利用信息化工具来形成企业的神经中枢。在现在这样一个全球经济迅速发展、管理思想、组织、方式方法都面临重大变革的形势下，信息化的规划与实施必须从全局着眼，从“面”上加以统筹研究。但其中也包含了许多业务流程“线”，还要具体分析研究，加以改造重组，而流程中每一个“点”也要具体加以考虑。这样才能做到统筹规划，分步实施。
（2）信息战略规划
企业信息战略规划是一系列的政策和原则，包括行政上的和技术上的，它们规定了如何在整个企业范围内对信息技术资源进行需求分析、建设、修改、接口处理和集成。其中，信息技术资源包括设备、软件、通信、开发方法、模型工具和组织结构的构成规则、发展方法与管理、使用规则等。整个企业信息战略规划应包括整个企业信息技术方面完整的目的、目标、战略、政策、程序、规则、规划和预算等多个层次。
企业信息战略规划是企业信息系统建设的基础，没有企业的总体数据规划，企业的信息系统尤其是大型系统的建设就犹如把大楼建在沙滩上一样，过不了多久，系统就会因遇到麻烦而被迫重建。缺乏数据规划这一基础工作，是许多企业数据处理系统总是处于维护困境的原因之一。由此引起的维护费用要比有规划的昂贵得多。
企业信息战略规划在完全摆脱了企业职能边界和地域边界的制约后，根据企业的战略规划和业务重组，独立地确定企业业务需要的数据和信息。当企业的业务过程面临经常性变动时，信息规划是企业信息系统中相对稳定的一个维度，也是业务与信息系统相连接的中间环节。
企业信息战略规划要求做好数据集成，或者说是标准化、规范化的信息资源管理工作，只有在这个基础上才能建立和运行集成化的信息系统。标准与规范的基本目的是最大限度地提高数据的共享，使无效数据冗余度降到最低。数据集成包括两个方面，其一是企业内部的数据集成，用以保证各部门的信息共享，从而使问题集中在共享数据库的标准化、规范化设计上；其二是企业与外单位如政府部门、业务伙伴和客户等的信息自动化交换，特别是在远程异地的协调和设计上。这两个方面共同的关键问题是信息资源管理的基础标准问题。
2.管理支持层
企业信息化是一项复杂的系统工程，它的实施自始至终都需要企业最高管理层的支持。其中，有对企业流程再造需求的支持；有与企业中各种各样的人打交道而带来的大量的组织协调工作和普及、培训工作的支持；甚至还会有突破旧的习惯势力的抵制等方面的支持。
此外，企业信息化要有长期的、独立的组织机构来支持。该机构除主管网络建设以外，还要有一个有效的工作小组。该小组能把企业的变革方案的实施和信息系统建设结合起来，协调和指导企业管理部门的职能、人事等方面的建设、企业生产经营活动（采购、生产、销售、服务等）、各环节数据标准化、企业工作流程标准化建设和信息系统建设。
目前国内外大公司流行的，也是比较理想的做法是单独成立一个称为“企业信息化委员会”之类的领导小组，由企业最高信息主管（CIO）负责，其他部门（如财务部、市场销售部等）负责人均为此委员会成员。在此委员会下面再设IT部门，具体负责信息网络及软件系统的建设工作。此IT部门与财务部、市场销售部平级。这样的IT部门组织机构，是与IT部门及CIO所承担的职能和角色分不开的。IT部门需要从其他各业务、职能部门获得原始数据，进行分析，处理的最终结果为这些部门和企业领导的决策服务。因此，IT部门既要独立于其他业务部门，又要与这些部门有充分的联络与沟通。CIO既要有充分的行政权力，同时又要与其他部门的人有良好的协调配合关系。
3.系统开发层
BPR对信息系统的开发产生了重大影响，同时也对信息系统的设计提出了以下要求：围绕输出而不是任务进行组织；由使用输出结果的用户来执行流程，即由最终用户自己引导输出结果或服务；将信息处理纳入实际工作；将分散的资源集中；连接平行的活动；将决策点置于工作的执行之中；在源头一次获取信息。
传统的IS开发策略与BPR下的IS开发策略有很大不同，如下页表所示。
传统的IS开发以现行的业务流程为基础，以效率提高为宗旨，在开发中很少考虑柔性的要求。而引入了BPR的IS开发则以顾客为宗旨并伴随着业务流程的改变而改变。但企业信息系统的开发要求从需求分析到系统维护的全过程严格按照信息工程的理论与方法来实施。
企业信息化建设中常常出现这样的问题，往往在系统开发完后，用户才认识到系统存在这样或那样的问题，甚至认为不是所需要的系统，或者在系统的应用技术或费用方面发现上当受骗，如此会发生纠纷，个别的还会诉诸法律。企业信息化的推进必将引起组织的变革和工作流程的调整。对开发商而言，系统的建设需要组织的管理层的支持，但苦于无权干涉企业内部结构，而用户高层领导又普遍缺乏精力或真正介入系统的规划与组织变革，这使得本应该并行实施、相互影响的工作人为地分离。而企业信息化与企业流程变革的并行工程无疑又加剧了系统建设的复杂性。一种比较有效的方法是由一个专业技术单位作为系统建设的第三方，能代表用户方（甲方）对系统建设进行控制与管理，同时又能公正地处理开发商（乙方）与甲方之间的对话。这个专业技术单位要求具有开发商的经验以及管理咨询背景，称为信息监理。
信息监理的工作贯穿系统建设的全过程，其核心是管理和控制企业信息化建设的质量目标、时间目标和费用目标，并为管理变革提供咨询，以保证系统得以最优地实现。监理单位应该具有独立性、社会化、专业化的特点，能按照独立、自主的原则，以“公正的第三方”的身份进行监督管理和服务活动。
4.物理层
物理层是保证企业信息化实施的基础设施，它提供包括所有硬件设备、设备相互连接成一体化的无缝网络、系统软件等系统资源的选择与维护。企业信息化的实现是基于网络技术和多媒体技术的。为适应决策支持要求的不断增长的信息量以及传输率，CIO及高层管理应对硬件资源及网络规划工作给予足够的重视，既要结合企业的实情和发展需要，又要把握好信息基础设施建设与技术先进程度的关系，不能盲从于潮流。
四、企业信息系统实施的效益评价
一个项目的实施是否成功，也就是它是否实现了预定的目标。因此，信息系统实施效益评价的最有效办法就是与目标进行对比。
1.确立信息系统目标
在评价信息系统实施效果之前，必须制定合理的目标。任何企业信息系统的目标制定都应该包括下面几方面的内容。
（1）服从企业信息系统建设整体目标
前面我们强调了企业信息系统建设集成化的重要性。任何企业都有自己的信息系统建设的长期规划。而每个信息子系统无论大小都是整个规划的一个有机组成部分，其存在的目的就是为整体规划发挥其应有的作用，是长期规划实现的手段和保证。因此，任何信息系统的开发建设都必须以服从整体规划为基本准则，这是评价信息系统实施成败的关键因素。同时，长远规划也是信息系统实施范围和内容制定的依据。
（2）需求分析
这部分包括两方面内容，其一是管理需求。信息系统是为管理服务的，当然，对它的评价也应该以为管理服务的情况为准则。有的企业组织把计算机用了多少时间，生成了多少表格，计算机的“覆盖率”的多少等作为考虑的标准，而不是去认真分析究竟为管理提供了多少有用的信息。因此，首先必须明确：对管理工作的信息需求满足的程度，是信息系统评价的基本准则。在需求分析阶段，第一步要做的就是使提出需求部门的管理者明确自己到底想要通过这个系统实现哪些管理。
其二是功能分析。要求IT部门和业务部门一起研究业务流程方面存在的管理问题，对这些问题分清轻重缓急，在总体目标的前提下，根据管理水平、人员素质以及财务状况等确定阶段性的目标。同时，对于不合理的业务流程和管理办法还要在实施信息系统之前做好改造工作。
（3）量化的成本与效益分析
估算信息系统实施的成本并给出预期的收益，后者主要指效率的提高、管理的改善，以及因此而增加的效益。具体的指标要根据信息系统的具体功能来制定，例如：
①降低库存，提高资金利用率，控制经营风险；
②控制生产成本，缩短产品生产周期；
③提高产品合格率；
④减少坏账、呆账等。
2.效益评价
企业信息系统效益的评价一直都是一个很难具体化的问题。很多评价的指标体系量化程度不高，或者不容易操作。按信息系统科学的要求，评价时应该考虑的因素主要有系统的功能、效率、信息服务质量、系统的可靠性、适应性等因素。这里，我们对这些常识性的知识不再重复，仅提出为适应电子商务环境，企业信息系统应重点关注的几个方面，供读者参考。
（1）系统运行的集成化
大的信息系统是否能够将不同主线的流程通过数据和功能集合起来，实现信息孤岛之间的沟通，通过这种沟通使得管理者可以以更低的成本，监控到更大范围的企业运作情况，并通过简单的操作触发业务流程的多个相关环节的自动处理，从而减少系统完整性、一致性控制中的人为因素，提高管理效率，屏蔽管理中的旁路，使业务运作规范化。
小的信息系统是否符合大系统的集成化要求，不破坏系统的完整性，既能无缝集成到底层系统中去，又能为其他建立在其上的信息系统的实施准备好条件。
（2）业务流程合理化
通过检验业务流程的合理程度，考察信息系统的实施是否起到了促进管理、改善管理的作用，具体体现在业务人员工作效率的提高、各部门之间协调能力的增强、企业管理内耗降低、对市场反应加快、客户满意度增加等。这是信息系统建设的出发点，也是最终希望得到的成果。
（3）管理改善的持续化
通过信息系统提高企业管理水平不能只停留在短期之内，应该是一个长期的过程。市场的变化促进着所有企业的发展，企业的前进是永无止境的。规划先进的信息系统应该在一定程度上支持“变化”，即支持业务流程、组织结构的定义和重组，以适应企业面临的动荡环境。
（4）通过信息直接创造价值
随着信息系统管理水平的提高，信息在流动过程中经过的环节减少，而在每个环节内的局部处理变得复杂，使信息在各个环节的增值度加大，从而逐步减少管理层次。那么，当这样的系统发达、完善到一定程度，越来越多的决策下移，使信息直接创造价值就成为可能。
五、企业信息系统的构成
有人把20世纪80年代之后的社会叫做合成化社会。在这样的社会里，企业的目标不再是大规模、标准化的生产，创造价值的动力不再是成本最低，而要依靠创新。竞争优势来自对创新的追求以及为适应需求变动而对生产过程进行的调整，并通过创新创造需求。竞争空间逐渐扩大。随着各国市场的开放、信息化管理手段的运用，企业逐步形成规模化发展并进入国际化发展空间。竞争不再受地域限制，任何企业都要承受来自国际化企业发展的竞争压力。企业管理一方面要在现有基础上，考虑进一步提高效率，以适应市场竞争并取得竞争优势；另一方面还要适应持续创新过程造成的市场需求的变化和对企业生产流程不断调整的要求，以及企业怎样在更广阔的竞争范围内取得竞争优势。生存环境使传统意义上的企业信息系统得到了最大范围的延伸。
1.企业信息系统的整体结构
在合成化社会里，企业为了实现创新，适应市场变化和需求驱动，不得不实施全方位的企业管理系统，使企业信息系统的结构发生了巨大的变化。
企业信息系统应该是以核心数据库为内核，以建立在数据库之上的企业管理系统为基础平台，以通过网络建立在企业与其供应链、客户及全方位市场需求之间的一系列接口系统为企业边界的集成化的庞大系统。
其中，ERP、SCM和CRM构成整个信息系统的支架，支撑着整个企业的运作。
2.企业资源计划（ERP）
（1）ERP的概念
20世纪六七十年代开始发展的物料需求计划（MRP）是企业管理软件的起步产品，其核心目标在于确定物料的需求量，并制定相关的生产计划，以降低库存和生产管理成本。20世纪80年代，人们开始认识到集成的重要性，于是出现了MRPII系统。它将资金流和物流联系在一起，即将财务系统和生产系统进行了一体化。随着市场竞争的进一步加剧，企业竞争空间与范围的进一步扩大，以及市场与客户需求变化的进一步加速，20世纪80年代MRPII主要面向企业内部资源全面计划管理的思想逐步发展为20世纪90年代面向社会资源怎样进行有效利用与管理的思想。这就是企业管理系统发展到20世纪90年代的ERP系统中蕴涵的管理思想。
ERP在MRPII的基础上扩展了管理范围，给出了新的结构。在ERP系统设计中考虑到仅靠自己企业的资源不可能有效地参与市场竞争，还必须把经营过程中的有关各方，如供应商、制造工厂、分销网络、客户等纳入一个紧密的供应链中，才能有效地安排企业的产、供、销活动，满足企业利用全社会一切市场资源快速高效地进行生产经营的需求，以期进一步提高效率并在市场上获得竞争优势。同时也考虑了企业为了适应市场需求变化不仅组织“大批量生产”，还要组织“多品种小批量生产”。在这两种情况并存时，需要用不同的方法来制定计划。
在ERP系统的这种设计思想中体现出：第一，它把客户的需求和企业内部的制造活动以及供应商的制造资源整合在一起，体现了完全按用户需求制造的思想，这使得企业适应市场与客户需求快速变化的能力的增强。第二，它将制造业企业的制造流程看做是一个在全社会范围内紧密连接的供应链，其中包括供应商、制造工厂、分销网络和客户等。同时将分布在各地所属企业的内部划分成几个相互协同作业的支持子系统，如财务、市场营销、生产制造、质量控制、服务维护、工程技术等，还包括对竞争对手的监视管理。ERP系统提供了可对供应链上所有环节进行有效管理的功能，这些环节包括订单、采购、库存、计划、生产制造、质量控制、运输、分销、服务与维护、财务管理、人事管理、实验室管理、项目管理、配方管理等。
从系统功能上来看ERP系统虽然只是比MRPII系统增加了一些功能子系统，但更为重要的是这些子系统的紧密联系以及配合与平衡。正是这些功能子系统把企业所有的制造场所、营销系统、财务系统紧密地结合在一起，从而实现全球范围内的多工厂、多地点的跨国经营运作。其次，传统的MRPII系统把企业归类为几种典型的生产方式来进行管理，如重复制造、批量生产、按订单生产、按订单装配、按库存生产等，对每一种类型都有一套管理标准。而在20世纪80年代末、90年代初期，企业为了紧跟市场的变化，纷纷从单一的生产方式向混合型生产发展，而ERP则能很好地支持和管理混合型制造环境，满足了企业的这种多元化经营需求。最后，MRPII是通过计划的及时滚动来控制整个生产过程，它的实时性较差，一般只能实现集中控制。而ERP强调企业的事前控制能力，它可以将设计、制造、销售、运输等通过集成来并行地进行各种相关的作业，为企业提供了对质量、适应变化、客户满意、绩效等关键问题的实时分析能力。
（2）ERP的发展趋势
随着电子商务的发展以及网络设备和通信设施的不断进步和完善，ERP系统在逐步的向前发展。首先，新的ERP系统开始逐步将客户端应用程序取消，取而代之的是用员工都非常熟悉的浏览器就可以进行ERP操作。也就是说，通过中间件的进一步发展，把用户请求的结果直接转换为浏览器可以识别的代码，而用户也只需要在浏览器上进行一些简单的操作，就可以完成复杂的日常业务，而无需安装客户端软件。这正是为企业推广Intranet以及将所有应用逐步转移、集成到Intranet的一个好机会。同时，也能够看出，应用Intranet集成企业应用的不可阻挡的趋势。
随着网络的高度普及，有人把未来的ERP系统叫做iERP。iERP将企业的传统业务和管理网络化，连接前后端，成为整个交易链的中枢。透过网络，客户的要求或订单，理论上可以零等待地传递至整个供应链，交易和供给几乎同时发生。透过网络，企业内外之间的界限将逐步模糊直至消失。这样一种模式，真正体现了网络经济“以客户为中心”的思想和电子商务“端到端”的实质。
（3）中国企业与ERP
①ERP系统适合中国企业
目前，中国企业在经历了一段时间的发展和改革之后，计算机技术得到了一定程度的应用。这种应用大多是分散化的，尽管在一定程度上提高了工作效率，但数据与功能的分散在一定程度上反而加重了管理的负担和成本。换句简单的话说：中国企业目前管理上的内耗非常大。在这种情况下，数据的集成、环境的集成、功能的集成成为中国企业利用信息技术真正提高管理的一个重要突破口。只有集成，才能减少重负劳动和人为错误。很多大企业职能部门的员工，每天被各个部门间需要集成但还没有集成的数据之中的错误所缠绕，尽管每个人都很辛苦，却得不到多少成就。而ERP系统刚好是一个有效集成现有分散系统的框架。在集成的过程中，不仅能够提高数据的一致性、完整性，更重要的是集成必然要求原来不合理，或者说不便于为其他相关子系统服务的工作流程所摒弃。因此，实施的结果必然会实现一定程度上的流程化，甚至是流程优化。这里要解释一句，中国企业管理水平良莠不齐，有的先进企业，本身就有完整的工作流程，那么实施ERP就需要对流程进行优化。而有一些管理落后的企业，原来根本就没有什么流程，工作方法随心所欲，那么在实施ERP之前，就应该制定出完整的流程，并且要一次到位，使企业日常运作全部标准化，这可能比改变原来流程还要容易一些。
②中国企业实施ERP的关键
中国企业要想成功地实施ERP，除了前面讲到的问题之外，还要重点注意中国特色的问题。目前市场上常见的ERP产品都是欧美公司的产品，其标准功能模块的流程会和中国企业运作不同。企业在实施ERP过程中，不能简单地一味学习西方的流程。因为企业运作中很多东西是和社会制度、商业制度、法律法规相关，东西方的制度存在很大差别。因此，他们的所谓标准流程对中国企业来说并不一定就是好的。在实施过程中，需要改造，客户化，甚至进行二次开发的比例会相对比较大。
另外，中国企业中中小型企业占多数。这类企业当然也需要信息处理集成化和运作流程的标准化。但使用什么样的ERP系统，必须要慎重考虑。一般来讲，ERP系统更适合大型企业的管理。而随着这些系统的不断改造，以及厂家为适应中国市场需求所做的努力，会有很多专为中小企业定制的集成化信息系统上市。最好的并不一定是最适合的，中小企业在实施这类系统的时候，一定要慎重考虑，做好选型工作。
3.供应链管理系统（S CM）
（1）供应链管理
①传统的供应链管理
传统的供应链管理是物流和企业内部资源的管理，即如何更快更好地生产出产品并把其推向市场，这是一种“推式”的供应链管理。管理的出发点是从原材料推到产成品、市场，一直推至客户端。随着市场竞争的加剧和电子商务时代的到来，市场的核心从生产者转向了消费者。企业产品必须要转化成利润，企业才能得以生存和发展，为了赢得客户、赢得市场，企业管理进入了以客户及客户满意度为中心的管理。因而企业的供应链运营规则随即由推式转变为以客户需求为原动力的“拉式”供应链管理。这种供应链管理将企业内部各个业务环节的信息连接在一起，使得各种业务和信息能够实现集成和共享。然而，这只是管理企业内部的运作流程，我们可以将之视为企业内部的供应链管理。而电子商务环境下，企业不再是孤立的组织，而逐渐加入到大的企业联盟中去。那么如何实现企业联盟内，作为合作伙伴的不同企业之间供应链管理呢？
②联盟供应链管理———横向管理
随着全球经济的一体化，人们发现在全球化大市场竞争的环境下，任何一个企业都不可能在所有业务上成为最杰出者，必须联合行业中其他上下游企业，建立一条经济利益相连、业务关系紧密的行业供应链，实现优势互补，充分利用一切可利用的资源来适应社会化大生产的竞争环境，共同增强市场竞争实力。因此，企业内部供应链管理延伸和发展为面向全行业的产业链管理，管理的资源从企业内部扩展到了外部。
在这种供应链的管理过程中，首先，在整个行业中建立一个环环相扣的供应链，使多个企业能在一个整体的管理下实现协作经营和协调运作。把这些企业的分散计划纳入整个供应链的计划中，实现资源和信息共享，从而大大增强了该供应链在大市场环境中的整体优势，同时也使每个企业均可实现以最小的个别成本和转换成本来获得成本优势。例如，在供应链统一的计划下，上下游企业可最大限度地减少库存，使所有上游企业的产品能够准确、及时地到达下游企业。这样既加快了供应链上的物流速度，又减少了各企业的库存量和资金占用，还可及时地获得最终消费市场的需求信息，使整个供应链能紧跟市场的变化。在21世纪，市场竞争将会演变成为这种供应链之间的竞争。
其次，在市场、加工/组装、制造环节与流通环节之间，建立一个业务相关的动态企业联盟（或虚拟公司）。它是指为完成向市场提供商品或服务等任务而由多个企业相互联合所形成的一种合作组织形式，通过信息技术把这些企业连成一个网络，以更有效地向市场提供商品和服务来完成单个企业不能承担的市场功能。这不仅使每一个企业保持了自己的个体优势，也扩大了其资源利用的范围，使每个企业可以享用联盟中的其他资源。例如，配送环节是连接生产制造与流通领域的桥梁，起到重要的纽带作用，以它为核心可使供需连接更为紧密。在市场经济发达的国家，为了加速产品流通，往往是以配送中心为核心，上与生产加工领域相连，下与批发商、零售商、连锁超市相接，建立一个企业联盟，把它们均纳入自己的供应链来进行管理，起到一个承上启下的作用，最有效地规划和调用整体资源，以此实现其业务跨行业、跨地区甚至是跨国的经营，对大市场的需求做出快速的响应。在它的作用下，供应链上的产品可实现及时生产、及时交付、及时配送、及时交达到最终消费者手中，快速实现资本循环和价值链增值。
这种广义供应链管理拆除了企业的围墙，将各个企业独立的信息化孤岛连接在一起，建立起一种跨企业的协作，以此来追求和分享市场机会。通过Internet、电子商务把过去分离的业务过程集成起来，覆盖了从供应商到客户的全部过程，包括原材料供应商、外协加工和组装、生产制造、销售分销与运输、批发商、零售商、仓储和客户服务等，实现了从生产领域到流通领域一步到位的全业务过程。
（2）现代供应链管理系统———SCM
简单地讲，SCM的作用是通过企业与企业之间的信息共享，来提高企业的预测能力。提高对市场的反应能力。与ERP对比起来看，它更像是ERP系统在企业之外的延伸。它是物流、信息流和资金流在企业联盟内合作伙伴企业之间的协调。其核心内容包括：
①物流：从上游供应商流向下游客户的实体产品流，以及通过产品售后服务涉及的再循环。
②信息流：需求预测，订单传送，到货状态报告。
③资金流：信用管理，支付过程管理及合同管理。
4.客户关系管理系统（CRM）
电子商务市场给企业带来的最大影响是使市场由原来的以产品为中心变成了以客户为中心，企业的经营由原来的规模化生产变成今天的一对一的个性化服务。尽管许多企业已经认识到以客户为中心是当今市场竞争的必由之路，然而由于传统企业的销售、市场、客户服务及技术支持等部门的工作都是独立和垂直进行的，各部门间的沟通存在障碍，以至不同的业务功能往往很难协调一致地集中到客户身上，企业对客户的响应往往存在矛盾，同时企业的客户资源没有有效的保存和利用。
①什么是CRM
CRM系统的目标就是让企业所有与客户打交道的部门能够以统一完整的形象出现在客户面前，同时，一致高效地对客户信息加以管理和利用，其实施的领域就是企业面对客户的各业务部门。CRM在企业中扮演的角色是企业面对客户的前沿。对企业前台的销售、市场、客户服务及技术支持等部门而言，CRM是一个使企业各业务部门可共享信息和自动化的工作平台。它可以协调和改进原有商业流程，使企业可以在其所有的业务环节更好地满足客户需求和降低运营成本，从而达到保留现有客户和发掘潜在客户并提高企业盈利的目的。对企业后台的财务、生产、采购和储运等部门而言，CRM又是提供客户需求、市场分布、对产品的反应及产品销售状况等信息的重要来源。通过CRM系统与企业后台ERP系统的集成，CRM提供的丰富数据和智能化的分析，成为企业进行决策和经营活动的科学依据。在现代电子商务企业中，通过与ERP系统的紧密集成，作为企业前沿的CRM与企业的后台乃至企业的供应商和服务商等都联成一体，形成一个以客户为核心进行运作的虚拟企业，只有这样的企业才可能最大限度地满足客户需要和最大限度地降低企业成本。
简单地说，CRM的核心就是加强企业对客户的认识或者说理解，企业要知道“他们是谁，他们在做什么，他们喜欢什么”。CRM将利用顾客信息更好地为顾客服务，并保持服务的一致、可靠、方便，从而实现可重复销售。
②CRM的内容
CRM帮助公司与顾客形成紧密关系，并同时控制成本。
顾客分析：该项工作主要分析谁是企业的顾客，顾客的基本类型，个人购买者、中间商和制造商客户的不同需求特征和购买行为，并在此基础上分析顾客差异对企业利润的影响等问题。
企业对顾客的承诺：承诺的目的在于明确企业提供什么样的产品和服务。在购买任何产品和服务时，顾客总会面临各种各样的风险，包括经济利益、产品功能和质量以及社会和心理方面的风险等。因此要求企业做出某种承诺，尽可能降低顾客的购物风险，获得最好的购买效果。企业对顾客承诺的宗旨是使顾客满意。
客户信息交流：它是一种双向的信息交流，其主要功能是实现双方的互相联系、互相影响。从实质上说，客户管理过程就是与客户交流信息的过程。实现有效的信息交流是建立和保持企业与客户良好关系的途径。
以良好的关系留住客户：为建立和保持与客户的长期稳定关系，首先需要良好的基础，即取得顾客的信任；同时要区别不同类型的客户关系及其特征，并经常进行客户关系情况分析，评价关系的质量，采取有效措施，还可以通过建立顾客组织等途径，保持企业与客户的长期友好关系。
客户反馈管理：客户反馈对于衡量企业承诺目标实现的程度，及时发现在为顾客服务过程中的问题等方面具有重要作用。投诉是客户反馈的主要途径，如何正确处理客户的意见和投诉，对于消除顾客不满，维护客户利益，赢得顾客信任都是十分重要的。
那么，企业如何在提高服务水平的同时降低成本，在提高市场反应速度的同时给客户以更多的选择呢？不用担心，目前与客户相关的应用系统市场正在急速起飞，网络技术、移动计算、集成式客户电话服务中心（call center）和通信技术的跃进，都为企业提供多种方式来自动交换介于市场、销售和服务部门之间的信息。
5.办公自动化系统（OA）与知识管理
（1）办公自动化系统
①OA的概念
现代的办公自动化系统观点认为：办公实际上是人与人、人与部门、部门之间信息的共享、交换、组织、分类、传递及处理、活动的协调，从而达到企业整体目标的过程。传统的办公自动化多是指字处理系统、轻印刷系统、文档管理系统，无法实现信息的共享、交换、传递，无法实现单位、企业内部的协调，难以对非文本的，如音频、视频、图形、OLE对象、扫描图像等多媒体信息、超文本信息进行有效的处理。同时，传统的电子邮件系统没有对办公过程中的工作流提供良好的支持，难以根据不同的情况、不同的工作状态采取不同的措施，更好的跟踪事务的处理过程。因此，现代办公自动化系统更着重于提供办公信息的共享、交换、组织、传递、监控功能，提供协同工作的环境。从这个意义上说，现代的办公自动化系统的作用相当于动物或人类的神经系统。目前成熟的基于客户/服务器结构的电子邮件系统和协作系统，较先进的Intranet/Internet（Web）方式的办公自动化系统，都是企业数字系统的重要组成部分。
②第一代办公自动化系统：实现个体工作自动化
20世纪80年代初，个人电脑迅速发展并逐步走进办公室，成为提高办公室工作效率的强有力工具。办公室里只需要拥有一台个人电脑，并安装相应的操作系统和办公套件，或者利用FoxPro、Dbase开发简单的信息管理系统，便可以处理简单的办公事务。在一台个人电脑上完成文件起草、编辑修改、打印输出、存档等重要的办公室常规例行工作，管理本单位的人事、财务等信息。这个时期的OA系统以个人电脑和办公套件为主要特征，应用主要是文件系统或关系型数据库系统，以结构化数据为存储和处理对象，强调对数据的计算和统计能力，实现了数据统计和文档协作电子化，完成了办公信息载体从原始纸介质方式向数字方式的飞跃，实现个体工作的自动化。
③第二代办公自动化系统，实现工作流程自动化
从20世纪90年代中期开始，随着网络通信技术的长足发展以及以Lotus Notes为代表的工作流群件技术的问世，办公自动化系统发生了根本性变化。这一时期的办公自动化系统主要采用客户/服务器的二层结构、浏览器/服务器/数据库的三层结构。此时，OA系统提供的基本功能包括：
公文管理：包括公文的手法、起草、传阅、批办、签批、催办、会签、下发、归档、查询、统计等功能，初步实现公文处理的网络化、自动化和无纸化。
会计管理：包括会议计划、日程、通知、组织、纪要、归档、查询、统计等功能和会议室管理等，使会议通知、协调、安排都能在网络环境下实现。
公共信息管理：包括各种通知、汇报材料、电子刊物、大事记、电子公告等。
部门事务处理：个人办公管理、领导日程管理、文档资料管理、人员/权限管理等。
主要以网络技术和协同工作技术为主要特征，实现子工作流程自动化和非结构化数据库的功能，实现了收发文从传统的手工方式向工作流自动化方式的飞跃，可以方便地实现非结构化文档的处理、检索、工作流这些重要的OA功能。
这一时期的OA系统承担的是一个信息通道的责任，建立和完善各个职能部门之间的沟通和信息共享机制，建立协同工作的环境，为员工办公提供一个自动化工具。在办公自动化覆盖到的办公机构内，所有员工都可以通过办公自动化系统根据自己的权限，了解自己需要完成的工作，包括上级交办的任务、需要交给别人做的事情、需要与别人合作的事情、自己需要的信息以及与别人共享的信息。也就是说，通过办公自动化系统，员工能够对自己所要实施的任务和目标有明确的了解。
（2）OA系统与业务系统之间的关系
ERP系统和其他业务系统是企业内支持核心业务的信息系统。它们实现的是企业业务应用。其主要用户是企业业务人员或企业合作伙伴的业务人员，以及企业客户，其核心目的是通过信息处理效率的提高和对企业业务流程的规范，提高企业处理业务的速度，提高企业联盟的整体反应速度，使企业在市场上占有更多的份额，从而为企业直接创造价值。
而OA系统是企业职能部门的好帮手。它实现的是企业职能部门的管理功能。其主要应用需求来自职能部门，用户则是企业内部全体员工。它的核心目标是通过公文流转、业务支持工作的自动化以及非结构化数据处理等，既为企业前系统的业务部门运作服务，又对业务部门进行监督和管理。因此说，OA系统是企业运作的基础系统。再先进的业务系统，没有足够快的后系统的支持，也是孤掌难鸣，失去了后系统的运作，企业就会寸步难行。
OA与业务管理系统之间的关系就好比一台计算机操作系统与应用软件之间的关系。没有了OA系统的企业就像一具僵尸，根本就没有生命，而没有了业务系统的企业也就失去了活力和生存的价值。因此，企业在进行电子商务系统规划时，不能只关注业务运作的信息化管理，应该把职能系统的信息化和管理的改进当做基础设施一样对待，否则业务系统没有了依托，也就无法运作下去。
（3）第三代办公自动化系统———知识管理
随着信息技术的迅速发展，办公自动化的内涵和外延都发生了革命性的变化。在电子商务快速发展、知识经济日益占据主导地位的今天，知识已成为经济增长和社会发展以及企业成长的关键性资源。最大限度地掌握和利用知识越来越成为企业信息化建设的核心。企业不仅要求员工对它所要实施的任务目标能够“知其然”，而且要求员工，特别是管理者，还要“知其所以然”。知识经济时代的办公以不再是简单的文件处理和行政事务了，而应该是一种管理过程。由于电子商务时代的企业事务处理对象瞬息万变，这就要求作为企业与机构日常业务处理基础平台的办公自动化系统能够提供足够的灵活应变能力和开放交互能力。
①知识管理
我们所说的知识管理，实际上就是一种系统，是帮助企业发现知道什么，如何定位拥有专门知识的人，如何传递这些知识，以及如何有效地利用知识的系统。通过利用先进的协作技术，能够在恰当的时间，将正确的知识传给正确的人，帮助他们采取正确的行动，避免重复错误和重复工作，帮助企业提高整体运作水平。
知识管理是企业信息集成的一个必然产物，应该说是一种自然的演变过程。它将会渗透于企业信息系统建设的方方面面。先进的组织管理模式与知识管理之间是相辅相成的关系。先进组织管理模式革命，必然引发知识管理的新浪潮。知识管理的实施，将会进一步推动先进管理思想在企业中的应用。
②第三代OA
由上述分析，我们看到，以知识管理为核心的办公自动化系统作为组织机械业务处理的基础平台，将发挥越来越重要的作用。这就是第三代OA系统。
举个简单的例子来看第三代与第二代有什么区别。在第二代OA中，一个文件需要领导审批，通常由创建人那里通过OA系统传送到审批人手中，审批人经过思考，给出意见，再回传到创建人。在审批的过程中，审批人需要对该问题进行的思考全部要由他自己完成，如果问题比较复杂，还需要若干背景知识并进行考察。而在第三代OA中，审批人完成工作就轻松得多了，系统能够自动地实现“访专家、查资料、找信息”的知识运用过程。通过这样的知识运用过程，确保每一个使用者都能随时随地根据需要向专家学习、向企业现有知识学习，使员工在办公自动化系统中的地位从被动向主动转变，有效提升每个员工的创造能力。并使每个员工对其所处理业务的任务和目标“知其所以然”，从而大大提高每个员工在处理业务之后，对信息所做的增值，进而降低管理成本，提高企业的效率和效益。
实施第三代OA系统，企业需要做到以下几点：
把知识管理融入BPR：知识管理只有与业务流程紧密相连，才能获得成功。将知识创造与发布同企业的业务流程相结合，不仅可以节省大量开支，更重要的是能够产生巨大的价值。通过知识管理实现对业务流程中无序的知识进行系统化管理，实现知识共享和再利用，从而提高业务水平和效率。
改造企业文化：知识管理的成功首先取决于鼓励信息共享的企业文化。改造传统的企业文化，建立有利于知识共享的新型企业文化，是企业能够在知识经济时代不断发展的关键因素。
建立学习型企业：所谓学习型企业，是指通过不断的学习来改造企业自身，提高企业竞争力的企业。善于不断学习是它的本质特征。这里所说的学习不仅仅是看资料、搞培训，而应该是一种全员学习、全程学习、团队学习，是企业基于自己运作发展过程的信息积累。逐渐深入的研究和发现，是从决策层、管理层到操作层的全面学习。
这样的OA系统，是建立在企业业务系统之上，决策系统之下的一个中间层。它通过对业务系统积累的信息进行知识化处理，包括：数据挖掘与知识提取、个人由知识系统支持的工作过程的回顾和积累，以及员工之间知识和信息的共享与交流，组成企业的多维知识库，从而为企业各种层次的决策服务。因此，它是未来信息直接为企业创造价值的最有效的手段。
6.电子商务环境下中小企业的信息系统
所谓中小企业（SMB），是根据企业固定资产、年营业额、上交所得税和企业员工规模划分的一类企业形态。当前一般是指那些固定资产少于1000万元，年营业额数百万至数千万元，企业员工不足500人的企业。在全球范围内，SMB无疑是真正的主体。权威的统计表明，SMB占全球企业数的99%，其劳动力构成全球劳动力的80%。更加令人惊叹的是，1997年，SMB在IT方面的花费占全球IT花费的45%，在Internet上的投入占整个Internet投入的60%。在我国，SMB同样是企业的主体。目前，我国的中小企业数量在1000万以上。他们构成国民生产总值的60%以上。同时，我国中小企业的产出每年的增长率都超过20%。SMB的管理成本相对较低，办事灵活，信息上传下达比大企业要迅速得多。因此，在信息化建设方面难免存在一些惰性。而在电子商务环境下，拒绝技术就等于拒绝市场。而且，SMB在实际操作中，比大企业占有更多的优势和方便，信息化见效快，成本收益比高。
（1）SMB的特点
①SMB在信息管理需求和信息系统建设方面的主要特点有以下几个方面：
信息量小，对软硬件配置要求不高；员工少，管理层次鲜明，信息流动性强；信息系统建设速度快，对流程的变化容易接受；对市场反应快。
②劣势
缺少资金，对IT建设投入有限；
缺乏自己的IT专业技术人员，通常没有专门的IT技术部门。
（2）SMB的信息化道路
①信息化重点
a。提高对外信息交流能力和交流质量，充分利用外部资源，与环境和市场结合，避免作坊式的封闭运作；
b。客户关系管理系统在企业信息系统中占有更加重要的地位，迅速从以事务处理为中心转向以客户需求为中心，提高客户满意度，增强企业信誉，摆脱中小企业信誉度低的劣势；
c。尽管信息量小，但不能忽略信息积累知识提取；
d。借助于网络技术加强对外宣传，扩大市场，放眼世界，为中小企业创造更广泛的生存空间；
e。通过信息系统的实施，培养专业人才，提高员工信息技术方面的能力和素质。
②实施策略
根据这些特点，不难看出，中小企业在进行信息化建设的时候，应该注意这样几点：
a。流程规范等改革措施可以一次性或在短期内到位，提高人与信息系统的磨合速度；
b。购买集成化的整套系统，通常包括硬件设备和能够满足自己需求的应用软件；
c。要求系统成熟、实用、可靠、操作简单，而且可扩展性强，不盲目求新；
d。在安装、调试、维护与培训方面，厂商能够提供全面的服务。
（3）一些可行的解决方案
①服务器端
服务器端的电子商务软件侧重于电子商务平台的搭建，也就是涉及比较多的Web编程的软件。当然要想建成一个实用、稳定有效的交易平台，需要各个方面和层次协同才能实现。SMB在技术资金等方面的劣势使得它们与服务器端的高档产品无缘，而技术、资源外包（outsourcing）的方式为中小企业信息化建设开辟了新的途径。通过IT资源技术的外包，企业可以在不必投入大量设备、资金、人力等资源的条件下，充分利用公共的Internet通信设施，迅速地甚至是“自助式地”在Internet上建立起具有竞争力的企业门户或电子商务环境，将企业的内外部信息交流和资源管理、供应链优化（电子交易）等，架构在个性化的企业虚拟办公平台上，使企业具有快速响应客户需求变化的手段和能力。如此一来，企业就能在最经济的基础上，获得与大型企业同样的竞争优势。常见的外包方式有：
ASP（application service provider）就是要把原来买来用的软件和相应的资源及服务改为租赁使用。ASP运营模式是服务商通过与用户签订外包协议的方式，将用户的全部或部分与业务流程有关的应用承担下来，保证这些业务流程的平滑运作———包括建立相关的应用程序、保证其维护与升级、负责系统管理、为用户业务流程进行保密及保证用户数据的安全性等工作，所有这些服务的交付都将基于网络来实施。
电子商业社区：所谓电子商业社区就是众多企业基于Internet平台所进行的结盟、交易和业务协同环境。充分利用Internet提供的信息共享和实时交互，完成协同式的商业运作，减少中间过程，使交易可以一次完成。现在国际上一批以传统企业为核心的电子商业社区正在形成，如通用汽车和福特汽车都试图建立汽车商业社区。
外包方式也存在自己的缺点，主要表现于对企业未来信息系统集成造成潜在障碍。因此，对于小企业来说，外包的内容应该尽可能完整，尽量降低外包与内部资源之间的相关性，或者采用一定的技术手段，解决信息之间的集成问题。无论如何，外包在短期之内还是一种有效的手段。
除此之外，许多大的软件公司，如IBM、HP、Oracle等，也都开发了专门为SMB设计的服务器端软件，对于有一定规模和技术实力的中型企业，这种方式也是比较合适的。
②客户端
对于服务器端利用外包方式的企业，客户端主要是一些内部管理和办公自动化系统。但从长远来看，内部管理与外包出去的系统之间的集成可能会成为降低管理成本的主要障碍。因此，客户端软件与外包资源之间的集成是这类企业要解决的主要问题。目前，国内最大的财务软件和企业管理软件厂商用友公司正在推出自己的网上财务和企业管理应用系统。它将自己本来就有的财务、会计、客户关系管理、人力资源等软件扩展到了网络应用上，创建自己的asp系统。这类软件对许多企业来说无疑是解决问题的一个好办法。
对于原来拥有一定信息系统基础的SMB来说，实施客户端电子商务软件的最简单的办法是选择原有产品的Web应用，将自己与客户、供货商和合作伙伴无缝地连接起来，比如Microsoft最近开始公开测试版的电子商务的拳头产品Biz Talk Server软件。还有另外一些软件则是从网络营销方面考虑，其中包括从网络上收集、整理、汇总、分析商务信息，同时利用网络途径发布自己的信息。