书城心理学生活中的心理学
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第43章 冷静面对客户的抱怨

客户的抱怨随时随地都会发生,而且多发生在销售现场,处理不及时,将会给产品销售带来极大的损失,甚至还会激发出更大规模的负面信息传播。因此,及时、正确地处理客户的抱怨,是销售员的一项基本功。

通常来讲,客户的抱怨主要来自以下几个方面,一是客户对产品的质量和性能不满意。二是对销售员的服务态度不满意。此外,产品的安全性能以及售后服务、价格等因素也都可能引发客户的抱怨和不满。

其实,客户抱怨不管是对厂家还是对销售员本身来说,都是在提醒他们要不断完善自身,做到最优最好。而且抱怨很大程度上是来自期望,当客户发现自己的期望值没有得到满足时,也会促使抱怨的爆发。如果能够妥善地处理这些抱怨,很有可能使坏事转变为好事。

一次进货时,某家具厂的一个客户向销售员小李抱怨,因为沙发的体积相对较大,而仓库的门很小,搬出搬进的都很不方便,最重要的是还会在沙发上留下划痕。客户的抱怨声音很大,给销售造成了很大的负面影响。但有的客户提出,如果沙发能够拆卸,这个问题也就会得到解决了。

销售员小李听到这个客户的抱怨之后,很快就将他的建议反馈给了领导。两个月后,可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里,这样不仅节省了库存空间,而且给客户带来了极大的方便。因此,上市不久就获得了客户的好评。

所以说,销售员一定要尊重客户,认真对待客户提出的各种意见和抱怨,并真正重视起来。从某种程度上来说,客户的意见就是你不断取得进步的源泉,通过倾听他们的抱怨声,销售员可以从中得到有效的信息,促进销售更好地发展。

晓琳上个星期在一家服装专卖店看到一件非常漂亮的韩版毛衣,但凑巧她喜欢的那种款式正好卖完了。销售员王艳看到晓琳对那种款式十分喜爱,就告诉她说,店里过两天还要去订货,只要她先预付一定的定金,就可以帮忙给她定一件。于是,晓琳付了一部分定金,等着到货再来取。

这天,王艳通知晓琳来取毛衣。当晓琳拿起毛衣时,却抱怨说:“这不是一个厂家生产的毛衣吧?怎么看起来没有其他款式的质量好呢?做工这么粗糙,到处都是线头,而且颜色也比图片上所显示的要浅,我还是比较喜欢图片上的那种颜色。”

站在一旁的王艳看到这种情况,微笑着说:“真是抱歉,不过我敢保证,这种款式的毛衣与其他款式的毛衣的质量绝对是相同的,而且它是刚出厂的货,称得上是原汁原味,我们还没有经过任何修剪,所以线头就多了一点。你要是不着急拿回去穿的话,我很乐意帮你把这些线头修得整整齐齐的,保证让你穿起来舒舒服服的。颜色的差别多少会有一点,不过我现在知道了,你比较喜欢图片上的颜色,希望你没事常来逛逛,下次我一定给你介绍这种颜色的衣服。”

晓琳听到王艳真诚的解释,抱怨一下子就没有了,高高兴兴地拿起毛衣回家了。后来,她成了这家店里的常客,而且还介绍了不少的朋友来光顾。

面对客户的抱怨,一定要注意自己的说话语气和态度,注意克制自己的情绪,做一个忠实的倾听者,让客户把话说完,然后尽可能冷静、缓慢地和客户交谈,对客户提出的各种问题予以解决。这样可以在一定程度上缓解客户的激动、愤怒情绪,也能够为自己争取到思考的时间。而且,当客户意识到你的真诚,感受到你周到的服务,客户的怒气就会减少很多。此时,所有的问题可能就会迎刃而解。

再者,销售员应该把客户的抱怨当做是磨炼自己的机会,及时地发现自己销售过程中出现的不足。遭遇客户抱怨时,一定要保持一份平静、坦然的心态。也只有在不断地解决问题中,才能够不断进步,变得更加优秀、出色和卓越。而且抱怨不仅仅是一种不满、一种愤怒,它还是一种期待,一种信息。通过客户的抱怨,你会明白在以后的工作应该避免哪些问题的发生,或者是再发生这类问题时应该怎么进行解决。这样不仅能够赢得客户对自己的信赖,也能够提升自己成功应对各种挫折的能力。

生活中的心理智慧

客户有抱怨,对于销售员来说是好事,是对销售员工作的一种提醒和要求。况且抱怨是需要聆听和疏导的,越逃避,抱怨反而会越多。如果能够用乐观的态度、合适的方法来面对,找到客户抱怨的真正原因,则常常可以使他们变抱怨为接受,使销售成功进行。

1.视客户的抱怨为改变的良机

当客户提出抱怨时,不要太紧张,而应该抓住这次机会,视其为良机。一般来讲,由于客户对销售人员或他所属的公司具有好感,才会向他们提出一些苛刻的要求,否则客户可能会不予理睬。他们可能会想:大不了损失一些钱,下次不买就是了。因此你要趁这个机会,与客户建立良好的关系。

2.对客户的抱怨保持微笑

“伸手不打笑脸人”,面对客户的抱怨,销售员最真诚的微笑往往能够化解对方的坏情绪,因为满怀怨气的客户在真诚的微笑面前会不自觉地减少怨气。所以,面对客户的抱怨时,微笑多一点,态度好一点,解决的速度就会快一点。