利用语言进行交谈，是人与人沟通最常规的方式，也是人际交往最重要的方式之一，中国素有“良言一句三冬暖，恶语半声六月寒”“话有三说，巧说为上”等运用语言交流的警句，这说明交谈时有很多技巧需要掌握。如果交谈时不注意谈话的方式、方法，不掌握语言使用的技巧，出言无礼，出言无态，出言无理，话越多反而越伤人。
（一）“如何说”体现素质
言为心声，语言是沟通的媒介，是交流情感、传递信息的载体，但如何表达，如何解决实际操作性问题十分重要。
第一是礼让对方。即与对方说话不争、不抢，晚辈让长辈先说，下级让上级先说，男士让女士先说。让对方先说，是礼貌与教养的体现，是交谈礼仪的实际运用，也是交谈技巧的第一原则。
第二是少说多听。俗话说，智者善听，愚者多语，言多语失在现实生活中是有很多教训的。一般情况下，一个人的年龄、地位往往与他说话的数量和威信是成反比的。
第三是善于合作。交谈时应善于与别人合作，交谈中不应完全控制话语权，应让对方有表达自己意愿、语言的机会。还应注意在话不投机的场合，不能一如既往，谈兴不减，尤其是别人对某一话题不感兴趣时应适可而止。
作为人民警察在交谈时应善于应用这三个原则，既体现了个人良好的素质与修养，也体现了文明职业应有的职业素养。
第一是不打断对方。别人发表意见时，应让别人把交谈的内容与想法表述完整。让对方先说，不打断别人，是真正有教养的人体现素质、表现尊重应做到的基本礼仪。
第二是不补充对方。如果不是原则问题，就不要补充对方。在现实中，人们看待问题的角度不一样，地位不一样，知识构成不一样，兴趣所在也不一样，所以其关注的问题也就不一样。交谈中喜欢补充对方容易给人以逞强好胜、自以为是的印象，大多交谈结果不佳。
第三是不纠正对方。交谈时，不要随便对对方是非进行判断。尤其是鸡毛蒜皮的小事就更没有必要论谁是谁非，“水至清则无鱼，人至察则无徒”，对小事、闲事去争长计短根本没有必要，一个真正有涵养的人，一定要宽容，不要随便判断人家的是非。
第四是不质疑对方。就是不对对方所说的话轻率地怀疑，交谈时怀疑对方交谈内容的准确性、可信性，动辄与人抬杠，是修养不到、不懂交流礼仪的表现。第五是不挖苦对方。所谓挖苦，指在交谈中使用尖酸刻薄的话去讥笑嘲弄别人，这是一种严重的失礼之举。
交谈不是单纯的语言堆砌，还应配合好表情、动作与话题选择。
第一是表情要合作。一个人的表情，在谈话中必定会被对方所注意到，有时它比交谈的内容更重要。表情是内心真实想法的自然流露，交谈时语言虽然跟上了，表情却拒人千里是不能营造良好的交谈氛围，给人言不由衷的感觉。
第二是动作要合作，即肢体语言要正确，交谈时摇头晃脑、张牙舞爪显然是不合适的。
第三是话题要合作，即谈话的内容要合作。一个真正有教养的人，要懂得选择交谈的具体话题要以对方为重，比如，对年轻人采用时尚的话题，对老人采用家常的话题等。
交谈能力要达到更高层次，要在交谈中营造更利于沟通的氛围，要使沟通和信息传递的效果与效率更高，还应注意下面四个要点。
第一是神态自然。交谈时要表现得泰然自若，要控制好交谈时的声调变化、语速变化、语言驾驭与意愿表述，使对方处在一种亲和、自然的交流氛围中，愿意与你交流。
第二是声调要低。即说话的速度要慢一点，声音要低一点。低一点则不会骚扰妨碍别人，慢一点就能使对方听得更清楚。务必记住：在任何时候，高声喧哗都是没有教养的表现。
第三是让人听懂。谈话时让人听懂与否，具体涉及到两个方面，即交谈时尽量不用过分专业的词汇和使用让对方听得懂的语言。
第四是文明用语。不管对自己人还是对外人，尽量多使用文明用语与礼貌用语。礼多人不怪，与任何人交谈，都要自觉地使用基本的文明用语和礼貌用语。
注意以上几点，人民警察就会在与别人交谈时表现得彬彬有礼，落落大方，不卑不亢，体现出自身及从事职业的层次与素质。
（二）“说什么”体现水平
交谈时要掌握谈话内容的礼仪技巧，一般来说，谈话的具体内容实际上包含了以下两个问题：一是什么不能说，即哪些内容在谈话时不应涉及。二是应该说什么，即应该选择哪些问题进行交谈。
（1）不谈倾向性错误的内容。一是不能非议自己的祖国，爱国不是用空洞的语言表示的，子不嫌母贫，爱国应体现在具体的尊重上。二是不能非议党和政府，作为国家公务员要用客观的眼光看问题，维护党和政府的威信是一个合格警察应具体的素质。三是不能对现存的社会规范加以非议。包括法律的规范、道德伦理的规范等。
（2）不谈涉及别人隐私的内容。即关心有度，交谈有度。要做到这一点，应在交谈时注意到“个人隐私五不问”。一不问收入。就是不问别人挣多少钱，而且跟人家收入有关的直接和间接的问题都不要问，一个有涵养的人对这些细节是要注意的。二不问年纪。年龄问题是市场经济条件下一个人的立身之本。谈到年龄时候，尤其会让很多上了年纪的人失去自信。三不问家事。家家有本难念的经，问不对题，易生误会。四不问健康。健康是现代人在社会上养家糊口的资本，是事业的支柱，是人们的立身之本。随便与别人谈到这个问题，容易出问题。五不问经历。有道是“英雄不问出处”，一般来说一个人是怕被问到短处的。此外，遇见外国朋友的时候还应不问他们的政治见解与宗教信仰，不问他们现在在忙什么，不问他们家在何处。
（3）不谈涉及国家机密和行业机密的内容。人往往都有好奇心，不少人希望知道别人的事情，但是有些事情是有底线的。个人隐私就是底线，国家机密与商业机密也是底线。对于个人，不宜问隐私；国家机密和商业机密，也是不可以随便去打探的。信口开河，会给别人不能被信任的感觉。打探机密则是违法乱纪。
（4）不谈交往对象和他人的是非。
（5）不谈诋毁领导、同行、同事的内容。常言说：“来说是非者，必是是非人。”我们可以向别人提意见和建议，也可以批评和自我批评，但却家丑不外扬。在外人面前，一定要主动维护自己人，这是一个人的教养问题，也是一个人的品质问题。
（6）不谈庸俗低级的内容。
第一，宜谈双方拟定的话题。第二，宜谈格调高雅的问题。与别人交谈时，最好选择一些能够体现你的见识或阅历的话题。要选择有文化、有品位的话题谈，这样做等于自我介绍。在人际交往中，既要了解别人，也要让别人了解自己、接受自己。通过谈话使对方了解自己的格调和素养，这是一种非常理智的选择。历史的问题、哲学的问题、时下的政治热点问题等等，都可作为谈话的内容。第三，宜选轻松愉快的话题。与新潮女人谈时装，与球迷谈足球，与车迷谈汽车等。第四，宜谈对方所擅长的话题。
【品文知礼】
本文中接警员有高超的营造交谈气氛的能力。她通过谈话使一个处于极端恐怖状态之中、哭得讲不出话的孩子逐步镇静下来，从止住哭声到回答问题，不知不觉中脱离恐怖状态，思维逐渐活跃，直至主动说出自己下个月就要过生日这样的反映出孩子的情绪已经进入一个相对平静的状态的题外话。这种转变得益于接警员在交谈中创造的一种平和的气氛对孩子的感染和引导。“他山之石，可以攻玉”，人民警察巧妙运用语言应该与自身的实际工作结合起来，将礼仪知识运用于实践、服务于人民才是学习警察礼仪的最终目的。
一份美国“911”女接警员的电话录音记录
2001年11月，亚利桑那大学中国留学生杨建庆、陈玉云夫妇在当地家中遇害。案发后，我代表中国警方与美国警方开展了执法合作，接触了大量的法律文件和证据材料。这是中美警方共同打击严重暴力刑事犯罪的一个成功案例，中国警方快速为美国警方抓获了凶手破了案。在美国亚利桑那州皮马县检察长移交给我的一大批涉案证据材料中，有一份“911”接警的电话录音记录档案至今依然记忆犹新。并不是那段录音在证据上有什么特别重要的意义，而是那位美国女接警员的工作表现，令我感动和久久难忘。
那天深夜，杨建庆、陈玉云夫妇的一个六岁的小女孩醒来，走出二楼的卧室，突然看到父亲****着上身，只穿着一条短裤，倒在底楼至二楼的楼梯上，身下一大片鲜血。孩子急忙拼命呼唤母亲，可是也没有回应，她根本想不到，母亲已经被杀死在底楼的厨房里了。极度恐怖中小女孩拨通了“911”电话报警。下面是根据电话录音整理的通话过程。
接警员（以下简称警）：这里是“911”紧急中心。
孩子（以下简称孩）：对不起……（哭声）
警：你在哪儿？
孩：……（哭声）
警：（迅速根据来电显示系统找到登记的地址）你是在北郊俱乐部2575号吗？
孩：……（哭声）
警：好，平静些，我能给你一些帮助吗？
孩：我看见他倒在楼梯上。
警：现在你在哪儿？告诉我你的地址好吗？
孩：我在家里。
警：你是在北郊俱乐部2575号吗？是？还是不是？
孩：我不知道。
警：你不知道？你几岁了？
孩：六岁。
警：好，你的爸妈在吗？
孩：爸爸……（哭声）死了。
警：他死了？
孩：是的。我需要帮助。（哭声）
警：你镇静一些。你看爸爸还在呼吸吗？
孩：我不知道。
警：我马上派人来，你不要挂电话，好吗？
孩：……
警：你叫什么姓名？
孩：艾丽。
警：你知道你的公寓号码吗？
孩：不知道。
警：你看看周围有信件吗？上面有地址。
孩：G4。
警：是G4？
孩：G4。
警：你知道你的街名吗？
孩：……
警：是北郊俱乐部吗？
孩：是的。
警：你知道你的公寓门牌号吗？
孩：不知道。
警：你爸爸几岁了？
孩：不知道。
警：他发生什么事？
孩：他全身都是血。
警：他在什么地方？
孩：在楼梯中间。
警：楼梯在屋里还是在屋外？
孩：在屋里。
警：有没有其他人和你在一起？
孩：我不知道妈妈在不在楼下，我想喊一下。
警：好。
孩：妈妈！妈妈！
警：有回答吗？
孩：没有。
警：你有祖父和祖母吗？
孩：我的祖父和祖母在中国。只有爸爸妈妈和我在一起。
警：好。你能做两次深呼吸吗？……好……做得很好。你能为了父亲勇敢些吗？你看看他醒着吗？
孩：没有。
警：你知道发生什么事吗？
孩：我不知道。我在睡觉。
警：好。他没有醒着，他不能和你讲话吗？
孩：不能。
警：你知道妈妈在哪里吗？
孩：不知道。
警：她会到外面去工作吗？
孩：不知道。
警：好。艾丽，你不要挂断电话。你能看看你家门锁住吗？你能为我打开门锁吗？
孩：我害怕去楼下。
警：好，那你等在楼上。你能听到警报声吗？
孩：我没有听到。
警：你继续和我讲话好吗？不要挂断好吗？
孩：好的。
警：你做得很好。救援人员马上就要到了，他们是来帮助你父亲的。不要害怕，好吗？
孩：好的。
警：你听到有人敲门吗？
孩：我听到了。
警：如果你听到很响的撞门声，不要害怕，好吗？
孩：好的。
警：他们来帮助你爸爸了，他们是救援人员。
孩：我听到他们在底下开门。
警：他们想打开门进来，如果你听到很响的“嘭”的声音，不要害怕，是他们在撞门。
孩：好的。……他们进来了！
警：不要害怕，他们来帮助你的。
孩：我知道了。
陌生人：有人吗？
孩：有的。
陌生人：你在哪儿？
孩：我在上面。
陌生人：只有你一个人吗？
孩：是的。
陌生人：我们是消防队员。
孩：好的。
警：艾丽，你做得好棒，你怎么学会打“911”的？
孩：我妈妈教的。
警：你妈妈教你的？
孩：爸爸妈妈都教过我。
警：艾丽，你做得真好，我真为你骄傲。你是个聪明的女孩。
消防队员：你受伤吗？
警：你受过伤害吗？
孩：没有。
警：现在有人和你在一起了。
孩：是的。
警：他们是消防队员吗？
孩：是的。
警：你做得真好。任何时候你看见有人受伤害或者遇到危险，你就给我们打“911”电话，好吗？
孩：好的。
警：你读几年级了。
孩：一年级。
警：我儿子也是一年级。哦！不，我想今年是二年级了。（笑声）
孩：我快过生日了。12月22日是我的生日。
警：那就在圣诞节前，你会收到两份礼物，一份是生日礼物，一份是圣诞礼物。
孩：我不知道。
警：会的，你会收到的。你感觉好些了吗？
孩：是的。
警：好。你做得真好。
消防队员：喂！我是消防队。
警：你与孩子在一起吗？……这就好了。
消防队员：警察到了！让警察和你讲话吧。
警察：我是警官哈利根。
警：这里是“911”紧急中心。
警察：我已到现场。
警：好了，谢谢。
警察：再见。
听完这段录音，我沉思良久。陷入危险的人们向“911”紧急中心求援，接警员首当其冲。美国接警员都受过严格的专业培训，用规范和程序来保证接警工作的质量。这位女接警员的工作记录显示了她的专业水平——训练有素、高度负责和人性关爱。
获取突发事件的准确地址，这是接警员的工作要点。面对一个讲不出家庭地址的六岁的孩子，接警员并没有轻易放弃，最后终于让孩子从信件上找到了“G4”这样的关键词，体现了接警员对一年级学生识字能力的最大限度的运用。我想，这几乎可以肯定是唯一获取地址的途径。
接警员有高超的营造交谈气氛的能力。她通过谈话使一个处于极端恐怖状态之中哭得讲不出话的孩子逐步镇静下来，从止住哭声到回答问题，不知不觉中脱离恐怖状态，思维逐渐活跃，直至主动说出自己下个月就要过生日这样的题外话，反映出孩子的情绪已经进入一个相对平静的状态。这种转变得益于接警员在交谈中创造的一种平和的气氛对孩子的感染和引导。
我在这里尤其想强调的是接警员表现出的弥足珍贵的人性关爱。照一般情况，孩子说出“G4”后，接警员的工作似乎已经完成了。她只要对孩子说：“警察叔叔马上就到了，你等着。”就可以把电话挂断了。可是这位接警员仍然拿着电话，我猜想其动机可能有两个：其一，在凶杀现场，情况莫测，孩子孤身一人，缺乏保护能力，不能排除遭受不测的可能。其二，孩子处于一个血腥的恐怖环境中，身心已经受到很大的伤害，孤独感会更加扩大这种伤害。她认为自己有责任努力减轻孩子的孤独感，将恐怖的伤害减少到最低程度。
我还看到了接警员对孩子的处处呵护。最初她想叫孩子去把家里的门锁打开，让救援人员进来。可是由于楼梯上横着男主人的尸体，孩子不敢去。她马上想到救援人员将要破门而入，破门的声音可能会吓着孩子，立即提醒孩子如果听到巨响，不要害怕，这是救援人员撞门的声音。
“911”报警中心也是一个服务中心。有些美国警察局标志在警车上的口号就是“服务”。服务水平的高低落差很大，服务是没有止境的，优质的服务都是从最微小的地方体现出来的。这段录音体现了女接警员的服务水平和职业精神，细细体会，感受尤多。
摘自《宁夏公安警务综合应用平台公安博客》